一、前言

客戶關(guān)系管理指的是通過對企業(yè)客戶信息的收集和分析，深入挖掘客戶需求并竭盡所能的予以滿足，以贏得客戶滿意度，與客戶維持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，進(jìn)而增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，強(qiáng)化企業(yè)市場競爭力的一個過程。在電子商務(wù)背景下，客戶關(guān)系管理的重要性愈發(fā)彰顯出來，其在企業(yè)管理中的應(yīng)用更具有劃時代的意義，需要企業(yè)能夠切實(shí)加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理的研究和創(chuàng)新，致力于給客戶提供多樣化、個性化的服務(wù)，在留住老客戶的同時發(fā)展新客戶，不斷拓展企業(yè)的客戶群體，推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展進(jìn)程。

二、企業(yè)管理中應(yīng)用客戶關(guān)系管理的重要意義

（一）提高了企業(yè)的運(yùn)營效率。一般來說，客戶關(guān)系管理與企業(yè)采購、生產(chǎn)、銷售、物流配送等環(huán)節(jié)有著極為密切的聯(lián)系，將其應(yīng)用于企業(yè)管理之中，有利于加強(qiáng)各個部門之間的溝通與合作，讓信息得以高效傳遞和共享，企業(yè)資源將得到優(yōu)化配置，員工對于自身崗位職責(zé)也會更加明確，使得企業(yè)各部門及全體員工形成了合力，工作面貌煥然一新，對于企業(yè)運(yùn)營效率的提升大有助益。

（二）降低了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。企業(yè)運(yùn)營過程中面臨著諸多的風(fēng)險，承受著巨大的生存壓力，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就要積極應(yīng)用和加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，在與老客戶積極溝通，贏得其信賴的同時，不斷的吸收新客戶，利用客戶來宣傳企業(yè)產(chǎn)品，擴(kuò)大企業(yè)的影響力。企業(yè)還可以借助客戶來把握市場真實(shí)需求，了解企業(yè)當(dāng)前運(yùn)營管理的缺失，那么企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險就會隨之下降，企業(yè)利益也能得到可靠保障。

（三）增強(qiáng)了企業(yè)的市場競爭力?？蛻羰瞧髽I(yè)的重要資源，將會給企業(yè)帶來無限商機(jī)，只有準(zhǔn)確把握客戶需求，才能得到客戶的信賴，企業(yè)產(chǎn)品的銷路將會徹底打開。通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，與企業(yè)客戶保持有效溝通，將客戶需求實(shí)時反饋給相關(guān)部門，以便于調(diào)整企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃，促使企業(yè)利潤指標(biāo)順利達(dá)成，企業(yè)獲得的經(jīng)濟(jì)效益將會更為可觀，市場競爭力也能顯著增強(qiáng)。

三、新時期客戶關(guān)系管理的應(yīng)用創(chuàng)新

現(xiàn)階段，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糍Y源的競爭，擁有忠誠客戶數(shù)量越多意味著企業(yè)的競爭力越強(qiáng)，而信息時代的到來給客戶關(guān)系管理創(chuàng)新給予了有力支持，利用現(xiàn)代信息技術(shù)構(gòu)建客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，已經(jīng)成為了企業(yè)開展客戶關(guān)系管理工作的一個新舉措，具體涉及到以下幾個環(huán)節(jié)：

（一）分析客戶需求。以往企業(yè)在與客戶合作的過程中通常過于被動，客戶需要直接將需求告知企業(yè)，企業(yè)才能將產(chǎn)品銷售出去，在激烈的市場環(huán)境下可供客戶選擇的合作方眾多，同種類型的產(chǎn)品質(zhì)量相差無幾，企業(yè)的優(yōu)勢并不明顯，極易失去與客戶的合作機(jī)會。企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷理念和營銷模式，主動出擊，才能占據(jù)上風(fēng)。運(yùn)用客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)收集關(guān)于企業(yè)客戶的詳細(xì)信息，尋找購買企業(yè)產(chǎn)品客戶的共同特征，對目標(biāo)客戶群體進(jìn)行準(zhǔn)確定位，深入分析客戶需求，制定科學(xué)的營銷計(jì)劃，企業(yè)營銷活動的開展就會取得巨大成功。

（二）銷售跟蹤。有時候企業(yè)向客戶推薦產(chǎn)品時，客戶會出于某種原因不能夠迅速購買，此時就要利用客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的銷售跟蹤功能，將客戶的信息記錄下來，標(biāo)注他們與企業(yè)沒有達(dá)成合作的具體原因，思考應(yīng)對之策。企業(yè)還要持續(xù)性的與客戶溝通，向不同層次客戶銷售不同檔次的產(chǎn)品，提高營銷人員的業(yè)務(wù)能力，在此情況下客戶流失現(xiàn)象就會得以避免，還能給客戶以善解人意之感，讓客戶感到心中十分熨帖，他們對企業(yè)的信任程度將會有所增強(qiáng)。

（三）訂單執(zhí)行。訂單的執(zhí)行需要企業(yè)多個部門的協(xié)同配合，應(yīng)將客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)與采購系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)、庫存系統(tǒng)等建立接口，采購充足的原材料，合理安排企業(yè)生產(chǎn)進(jìn)度，優(yōu)化企業(yè)各類資源的配置，致力于不斷提高企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，在規(guī)定時間內(nèi)交付產(chǎn)品，嚴(yán)格履行合同內(nèi)容，這將關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)。此外，企業(yè)還要在交付產(chǎn)品之前對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行仔細(xì)的檢驗(yàn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量切實(shí)滿足客戶需求，盡可能的降低產(chǎn)品的不合格率，這樣才能得到客戶的認(rèn)可。

（四）售后服務(wù)。不少客戶在購買產(chǎn)品時都會比較關(guān)注企業(yè)的售后服務(wù)，倘若企業(yè)在銷售產(chǎn)品過后就與客戶斷開了聯(lián)系，不了解客戶對產(chǎn)品的使用狀況，指導(dǎo)用戶正確的使用方法，一旦產(chǎn)品的使用壽命縮短，或者是性能發(fā)揮受阻，客戶就會認(rèn)為受到了欺騙，他們對企業(yè)的好感將會降到零點(diǎn)。因此企業(yè)要為客戶提供良好的售后服務(wù)，在客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)中為每一個客戶都建立檔案，定期電話回訪，提醒客戶產(chǎn)品使用和保養(yǎng)的相關(guān)事項(xiàng)，以便于充分發(fā)揮產(chǎn)品功能，使之能夠真正改善客戶的生活質(zhì)量，客戶對企業(yè)的忠誠度就會顯著上升。

（五）產(chǎn)品的再銷售。企業(yè)中的忠誠客戶往往會長期性的購買企業(yè)產(chǎn)品，是企業(yè)利潤的重要來源，如果企業(yè)能夠大力發(fā)展更多的忠誠客戶，必然會獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益，成為市場競爭中的優(yōu)勝者。企業(yè)要利用好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)增加客戶的忠誠度，比如說在客戶群體中開展調(diào)查，了解他們對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，在客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)中對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，基于客戶實(shí)際需求出發(fā)有針對性的改進(jìn)營銷計(jì)劃，向客戶推薦企業(yè)產(chǎn)品，讓客戶覺得他們享受到了優(yōu)惠，感受到了企業(yè)對他們的重視，客戶就會對企業(yè)產(chǎn)生較高的忠誠度，企業(yè)盈利能力將會持續(xù)提高。

四、企業(yè)管理中應(yīng)用客戶關(guān)系管理的有效路徑

經(jīng)由上文的分析可知，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)管理的重要組成部分，企業(yè)能否獲得穩(wěn)定而豐厚的利潤，對風(fēng)險予以強(qiáng)力抵御，在市場競爭中立于不敗之地，關(guān)鍵在于客戶關(guān)系管理的應(yīng)用效果。為了推動現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的迅速增長，企業(yè)必須要在客戶關(guān)系管理上下足功夫，采取有效方法策略來強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的實(shí)效性。

（一）建立完善的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。要想保證客戶關(guān)系管理的有效性，就要重視客戶信息的收集、分析和反饋，當(dāng)務(wù)之急是要建立完善的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)手段，在互聯(lián)網(wǎng)平臺上開展相關(guān)工作，可以大大提高客戶信息分析處理效率，所得結(jié)果也會更具參考價值，能夠?yàn)槠髽I(yè)管理決策的制定提供可靠依據(jù)。而且客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立能夠讓企業(yè)整個營銷流程更加公開化、透明化，其中的不足之處將會無所遁形，有利于企業(yè)營銷計(jì)劃的改良和優(yōu)化。企業(yè)要加強(qiáng)軟硬件設(shè)施和數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，從整體角度進(jìn)行客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃，確保系統(tǒng)功能的完備，可以充分滿足企業(yè)客戶關(guān)系管理工作實(shí)際所需，進(jìn)而推動企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)代化、信息化發(fā)展。

（二）加強(qiáng)客戶服務(wù)的創(chuàng)新。首先，企業(yè)要創(chuàng)新服務(wù)理念，將為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為終極目標(biāo)，將這種思想傳遞給企業(yè)員工，讓他們擺正心態(tài)，將功利心予以摒棄，學(xué)會站在客戶的角度考慮問題，幫助客戶解決他們遇到的實(shí)際困難，拉近與客戶的距離。其次，企業(yè)要創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，拓展服務(wù)渠道，豐富服務(wù)類型，讓客戶可以從更多的途徑獲得服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的宣傳范圍，企業(yè)的社會影響力也會大幅提升。最后，創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)形式，提高企業(yè)員工的服務(wù)水平，給予客戶特色化、個性化的服務(wù)。這是只有本企業(yè)的客戶可以享受到的服務(wù)，將會讓客戶的心理需求得到最大化的滿足，客戶會產(chǎn)生賓至如歸之感，他們將更容易發(fā)展成為企業(yè)的忠誠客戶。

（三）優(yōu)化服務(wù)流程。整個服務(wù)流程大致分為三個階段：一是售前階段，為客戶提供完善的產(chǎn)品信息和個性化服務(wù)，將客戶瀏覽或購買的信息記錄保存，當(dāng)顧客再次光顧時，可以有針對性地開發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場。二是售中階段，給客戶提供定制產(chǎn)品和全程跟蹤服務(wù)，當(dāng)客戶提出具體需求時，企業(yè)要竭盡全力的予以滿足，還要將產(chǎn)品、服務(wù)信息發(fā)送給客戶，直到與客戶的交易完成為止。三是售后階段，為客戶解答疑問，幫助客戶了解產(chǎn)品使用情況，針對客戶的問題及時解決，為客戶提供良好的售后服務(wù)，對于退換貨服務(wù)要及時給予處理，消除客戶的顧慮，提高企業(yè)產(chǎn)品銷售的成功率。

（四）加強(qiáng)與客戶的互動。首先，溝通之前要對客戶信息予以明確把握，分析客戶可能需要哪些產(chǎn)品，根據(jù)客戶實(shí)際情況及喜好主動向客戶推薦，講解企業(yè)、產(chǎn)品的優(yōu)勢，還要觀察客戶的態(tài)度，以免引起客戶的反感。其次，向客戶介紹一些創(chuàng)意性的產(chǎn)品，將新產(chǎn)品、新資料、新的利好消息傳達(dá)給客戶，讓客戶知道本次優(yōu)惠力度非常大，錯過了就十分可惜，激發(fā)客戶的購買欲望，產(chǎn)品銷售就會水到渠成。最后，定期開展對客戶的調(diào)研和回訪，根據(jù)客戶的購買力、穩(wěn)定性、利益點(diǎn)等特征對客戶進(jìn)行分類，不同群體客戶運(yùn)用不同的服務(wù)方式，還要持續(xù)跟蹤，對客戶的資料信息進(jìn)行補(bǔ)充和完善，為營銷策略的制定提供參考。

五、結(jié)語

企業(yè)與客戶的合作是一個雙贏的概念，應(yīng)該充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價值，建立完善的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，優(yōu)化為客戶的服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)形式，切實(shí)提高企業(yè)管理與服務(wù)水平。唯有如此企業(yè)才能得到客戶的認(rèn)同和信賴，與客戶建立長久而穩(wěn)定的合作關(guān)系，雙方將會從合作中獲得較高的利益，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互利共贏，企業(yè)的未來發(fā)展前景必然會一片光明。