從航空公司飛機(jī)餐嚴(yán)重“縮水”所想到的

黎 明 文

2019 年8 月以來，經(jīng)常坐國(guó)內(nèi)飛機(jī)的乘客應(yīng)會(huì)發(fā)現(xiàn)，無論是經(jīng)濟(jì)艙還是公務(wù)艙，不論是全價(jià)票還是打折票，也不論航班是否正趕上“飯點(diǎn)”，多家航空公司提供的飛機(jī)餐的數(shù)量和內(nèi)容都比以往出現(xiàn)了嚴(yán)重縮水。正如許多乘客反映的：接近2 h 的航程只有一小瓶礦泉水，取代了之前的流動(dòng)配送各種飲料；3 h 多的公務(wù)艙只拿到幾片水果和2 塊點(diǎn)心；幾千元元的全價(jià)公務(wù)艙得到的餐食只有1 份三明治，而過去往往是盒裝滿滿的米飯/面條+配食。

據(jù)悉，國(guó)內(nèi)幾家航空公司近期均更改了機(jī)上餐飲服務(wù)內(nèi)容，整體縮減了服務(wù)內(nèi)容。例如：中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司于2019 年8 月19 日發(fā)出的《關(guān)于部分航線客艙服務(wù)調(diào)整的公告》稱：“受飛行航路特點(diǎn)和雷雨季節(jié)影響，為最大限度確保安全，即日起，國(guó)航對(duì)部分航線的客艙服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)程序進(jìn)行了調(diào)整。”規(guī)定：“(1)在實(shí)際飛行時(shí)間≤70 min 的航班上，只配備小瓶瓶裝飲料，飲料由乘務(wù)員在登機(jī)前放置在座椅物品袋內(nèi)。在確保安全的前提下可能配備無需回收的簡(jiǎn)餐，簡(jiǎn)餐由乘務(wù)員在登機(jī)過程中為旅客發(fā)放，或由旅客自取。(2)在實(shí)際飛行時(shí)間在＞70 min、≤120 min 的航班上，經(jīng)評(píng)估后確認(rèn)無法在著陸前40 min 完成餐食發(fā)放與回收的，餐食種類將調(diào)減為一種或使用無需回收的餐食呈現(xiàn)方式；餐飲服務(wù)程序統(tǒng)一調(diào)整為：發(fā)放餐食、發(fā)放飲料、收餐，取消餐前飲料服務(wù)；頭等艙、公務(wù)艙餐食調(diào)整為一次性全部提供。(3)乘務(wù)員在航班起飛后20 min 之內(nèi)(或飛機(jī)平飛之前)以及著陸前30 min 之內(nèi)必須在執(zhí)勤座位坐好，在此期間無法為您提供客艙服務(wù)(響應(yīng)空中特殊情況時(shí)除外)?！钡裙? 項(xiàng)服務(wù)得到簡(jiǎn)化。

還有媒體報(bào)道稱，某航空公司推出的措施則是，可由旅客選擇是否取消餐食，以兌換里程積分。

對(duì)于上述變化，大多數(shù)乘客尤其是坐慣了飛機(jī)的乘客，短期內(nèi)可能很不適應(yīng)，也很不理解，普遍認(rèn)為所購(gòu)機(jī)票中是包含餐飲服務(wù)的，而“無緣無故”嚴(yán)重縮水，是航空公司在壓縮成本、侵害乘客利益，其服務(wù)在滑向“廉價(jià)航空”而機(jī)票價(jià)格卻高高在上。

而實(shí)際上呢？專家分析認(rèn)為，提供令旅客滿意的餐飲服務(wù)，雖然支出了一定成本，但一直以來卻是各航空公司競(jìng)爭(zhēng)客源的重要手段之一，而且《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》(1985 年1月1日制定，1996 年2 月28 日修訂)第56 條規(guī)定：空中飛行過程中，承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)飛行時(shí)間向旅客提供飲料或餐食。也就是說，對(duì)于盈利性較好的航空公司來說，從主觀來講，其實(shí)沒有多少必要對(duì)飛機(jī)餐進(jìn)行嚴(yán)重“縮水”。

國(guó)航2019 年8 月19 日《公告》提出7 點(diǎn)簡(jiǎn)化，重點(diǎn)針對(duì)120 min 以內(nèi)航班

2019 年8 月以來，許多航空公司國(guó)內(nèi)航班的飛機(jī)餐被指“嚴(yán)重縮水”

那么，飛機(jī)餐出現(xiàn)嚴(yán)重“縮水”究竟是何故呢？業(yè)內(nèi)人士指出，這很大程度上與嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)飛行安全提出的要求有關(guān)！而且是有法可依、有章可循。其背景是，近期以來國(guó)內(nèi)又出現(xiàn)了個(gè)別航空公司的飛機(jī)在降落過程中，乘務(wù)員在回收餐飲器具時(shí)，因飛機(jī)顛簸而出現(xiàn)摔傷甚至影響乘客安全的案例。

早在2012 年，民航總局發(fā)布的96 號(hào)文件即要求“確保在起飛后20 min 或平飛至落地前30 min能完成所有旅客服務(wù)程序”“飛機(jī)進(jìn)入下降階段后不應(yīng)再為旅客提供餐食服務(wù)”。2015 年9 月，民航總局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)客艙安全工作的緊急通知》再次指出，飛機(jī)“滑行期間客艙乘務(wù)員不得從事與安全無關(guān)的工作，只能履行安全職責(zé)”，航空公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)“確保起飛后20 min 或平飛至落地前30 min 能完成所有旅客服務(wù)程序”，“飛機(jī)進(jìn)入下降階段后不應(yīng)再為旅客提供餐食服務(wù)?！?/p>

飛機(jī)餐嚴(yán)重“縮水”會(huì)帶來餐飲配送車輛數(shù)量減少和結(jié)構(gòu)變化

也就是說，對(duì)于2 h 以內(nèi)的航班，刨除兩頭的50 min，中間的“配送+食用+回收”時(shí)間，如果不夠富裕，只能從簡(jiǎn)化餐飲項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容著手。也就是說，當(dāng)服務(wù)與安全發(fā)生沖突，安全至上！不過，話說回來，航空公司如果單純以落實(shí)上述規(guī)定為借口，刻意壓縮服務(wù)內(nèi)容和成本、剝削乘客，終將得不償失。

既然，“事情”已經(jīng)發(fā)生了，而且是“事”出有因，乘客只能慢慢適應(yīng)。

但，“事情”的發(fā)生，乘客只是受到影響的終端，而上游會(huì)影響到很多方面。業(yè)內(nèi)人士表示，飛機(jī)餐的供應(yīng)需要標(biāo)準(zhǔn)化的中央廚房生產(chǎn)、冷鏈配送以及相應(yīng)的機(jī)組服務(wù)。隨著看似普通的米飯/ 面條(熱食)，一旦變成了輕食、簡(jiǎn)餐(冷食)，以及多種飲料組合變成了一瓶礦泉水，帶來的不僅是航空公司經(jīng)營(yíng)成本的大幅降低，還將帶來整個(gè)飛機(jī)餐產(chǎn)業(yè)鏈的再造和簡(jiǎn)化。其中，以往在機(jī)場(chǎng)頻繁出現(xiàn)的航空食品車的數(shù)量會(huì)明顯減少，航空垃圾接收車的數(shù)量也會(huì)減少，礦泉水運(yùn)輸車的數(shù)量會(huì)增加，有關(guān)車輛的構(gòu)成也會(huì)發(fā)生一定的變化(如保溫車變成冷藏車)。