丁超凡，丁 偉

(1.安徽師范大學 教育科學學院，安徽 蕪湖 241000； 2.淮北職業(yè)技術學院 財經系，安徽 淮北 235000)

服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。當前經濟新常態(tài)下民航業(yè)的飛速發(fā)展對于民航服務的要求也在逐漸提高，在航空公司的激烈競爭下，服務營銷越來越重要。心理學與服務業(yè)的發(fā)展息息相關，要學會用心理學的視角看待服務業(yè)中問題。因此，民航員工要把握好自身的心理和行為，提升自身的人際交往技巧，學習和掌握相關的心理學方面的知識，提高自身的心理學素養(yǎng)，將心理學知識與民航服務營銷工作有機地結合起來，更加深入的滿足旅客的需求，提高服務的質量，在競爭中獲勝。民航服務營銷可以進一步完善和發(fā)展。

一、精神分析在民航服務營銷中的應用

精神分析學派的創(chuàng)始人弗洛伊德認為，人的心理現(xiàn)象包括意識和無意識，無意識現(xiàn)象又可以劃分為前意識和潛意識。該理論強調心理學應研究無意識現(xiàn)象和意識行為，肯定了非理性因素在行為中的作用。在民航服務中，需要具有以下兩種基本意識行為。

(一)服務意識

服務意識必須存在于每個服務人員的思想認識中，只有提高了對服務的認識，增強服務意識，激發(fā)起在服務過程中的主觀能動性，搞好服務才有思想基礎。[1]比如通過客人的動作、情緒、面部表情、態(tài)度、語言、眼神、年齡、氣質等來分析一個旅客的性格特征，對癥下藥。急人之所需，想客人之所求，隨時隨地做好心理準備。懂得聆聽旅客的心聲。能夠在傾聽的過程中揣摩出旅客的用意，從旅客的語言中得到他內心的想法，用不同的方法辦法應對各種各樣的旅客。認真聆聽旅客的言語，充分表達你對他的尊重，同時也贏得了旅客的尊重。在說話時一定要注意語速，沒把握的事謹慎的說。[2]

(二)安全意識

民航員工要對工作中可能出現(xiàn)的各種傷害的外在環(huán)境保持戒備和警覺，采取有效的事前預防和控制措施，做到防范于未然，航空公司在飛機飛行之前的安檢工作、安保工作以及對飛行器的檢查都可以大大減少甚至避免事故。做到安全第一，預防為主，航空公司各個部門互相協(xié)作，密切配合，提高服務質量。

二、認知學派觀點在民航服務營銷中的應用

人們需要進行相互交往。而交往的基本形式是運用語言，手勢，動作等人類特有的方式進行信息交流和情感表達。從認知學派的角度結合民航服務中存在的溝通問題來看，民航服務產生溝通的心理因素有很多，感知的不同必然影響到溝通的效果，主要包括個人的社會背景、經濟狀況、生活經驗、受教育程度等。凡事有利必有弊，人際溝通也不例外，正面的溝通有助于傳遞者保持健康的心理，有助于工作、生活有序進行。負面的溝通會破壞傳遞者的心理平衡，造成心理沖突，不能很好地適應社會，適應環(huán)境。民航服務人員在與顧客進行溝通的過程中必須注意以下幾個方面：

(一)溝通的真實性

民航服務人員在與旅客溝通時要注意真摯與真誠,讓旅客感受到真切的感覺。

(二)溝通的適當性

民航服務人員與旅客溝通時應當注意場合，進行有效溝通。

(三)溝通信息傳遞的完整性

民航服務人員在傳遞消息時應該注意外界的干擾,比如航班晚點等情況，要與旅客充分地說明原因,完整無誤地傳遞信息。

(四)溝通的及時性

在服務中遇到問題時要在時間限制內及時溝通，比如在分發(fā)茶水時茶水灑到旅客身上時，要及時道歉，漏發(fā)、忘發(fā)餐食時要及時跟旅客溝通致歉，及時解決問題。

(五)溝通的目標性

有效的溝通需要準確的目標，沒有溝通目標，就很難衡銜量其溝通效果是否與溝通的偏離。

三、非暴力溝通在民航服務營銷中的應用

非暴力溝通是馬歇爾·盧森堡博士所提出來的，是一種愛的語言。[3]規(guī)范的語言是服務型行業(yè)重要的工作手段，也是樹立良好企業(yè)形象,提高服務質量，促進企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié),使用精確、鮮明、生動的規(guī)范語言,不僅是對地面和空中服務的要求，也是企業(yè)形象的具體體現(xiàn)。隨著航空公司的服務質量提高,服務用語也變得更加重要。當你與乘客交流的時候，一定要根據(jù)不同的情況,換位思考,巧妙用語。在民航服務的溝通當中結合非暴力溝通的四要素進行分析。

(一)觀察

非暴力溝通的第一個要素：觀察。指我們仔細觀察正在發(fā)生的事情，提前感知，并清楚地說出觀察結果。在民航服務中服務人員首先要學會觀察，觀察旅客的行為、情緒的變化,在飛行時當呼喚鈴響起走向旅客的途中就要遠距離地觀察旅客是否行為異?；蛘咔榫w有變,給予自己做出充分反映的時間。

(二)感受

非暴力溝通的第二個要素：感受。指的是要善于體會和表達，人們通過建立表達感受的相關詞匯，可以更清楚地表達感受，從而使溝通更加順暢。作為一名民航服務人員要有敏銳的服務嗅覺，感同身受地為旅客著想。在航班延誤的時候要站在旅客的角度看問題，耐心地解釋延誤的理由，給予旅客充分的關注。

(三)需要

非暴力溝通的第三個要素：需要。指的是體會他人的需求并用心體會。在民航服務中，要時刻為旅客著想，要主動了解旅客的需求，在自己的能力范圍內滿足旅客的合理需求。

(四)請求

非暴力溝通的第四個要素：請求。不要吝嗇自己的請求，在服務中遇到自己力所不能及的事情要說出自己的請求，比如在幫助旅客抬放行李時，由于行李過重自己不能完成，這時就可以請求旅客跟你一起來完成行李的擺放，以免傷到自己和其他旅客。

四、人本主義在民航服務營銷中的應用

人本學派強調將人作為一個整體進行研究，更關注人的尊嚴、價值、創(chuàng)造力和自我實現(xiàn)，把人的本性的自我實現(xiàn)歸結為潛能的發(fā)揮。人本主義最大的貢獻的看到了人的心理與人的本質的一致性，主張心理學必須從人的本性出發(fā)研究人的心理。這也符合現(xiàn)代營銷觀念的發(fā)展，在服務營銷中具有重要的應用價值。民航局現(xiàn)階段的基本目標之一是全面夯實民航強國建設基礎，對此我們應該立足于“安全第一”的同時，抓住“真情服務”這個關鍵，牢記行業(yè)宗旨，努力做到“以人為本”。以為旅客和員工提供優(yōu)質、真情、滿意的服務為目標，始終將人的需求放在首位，用真情為旅客和員工提供優(yōu)質的服務。

(一)以旅客為本

顧客就是上帝，把旅客的需求放在首位，理所應當。對旅客進行細分，針對不同的旅客提供個性化的優(yōu)質服務，讓我們的旅客享受我們所提供的服務同時，也對我們的服務進行滿意度測評，以此來改進我們的不足，同時也讓我們的服務觀念深入人心。另外，消費者的消費意向會受相關購買者的影響，一個壞的口碑遠比一個好的口碑對企業(yè)的影響大，因此我們應該警惕企業(yè)服務中負面口碑的副作用，采取相應的公關手段消除負面口碑的影響，打造讓旅客朋友滿意的服務。

(二)以民航服務人員為本

在航空公司的發(fā)展中，也要兼顧關注企業(yè)員工。員工是企業(yè)的基礎，而企業(yè)又是員工的舞臺，這個舞臺能夠為員工創(chuàng)造機會，體現(xiàn)員工的價值。使每個人為了企業(yè)和人的共同發(fā)展，各盡所能，各盡所用，實現(xiàn)企業(yè)和個人利益最大化。民航企業(yè)要時刻關注自己的員工發(fā)展，關注員工的心理健康、心理需求，為其創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，形成強烈的企業(yè)認同感，與企業(yè)榮辱與共，共同發(fā)展，共擔責任。對員工進行“小班教學”式的培訓是一個不錯的方式，讓每個人都參與到其中，讓每個員工都能得到足夠的重視，也能更好地了解他們的需求和興趣。由于我們的員工是最接近旅客的人，他們可以更加直接全面地反映旅客的需要。他們對于旅客接觸更多，他們對旅客的服務也是我們民航企業(yè)的服務，員工形成企業(yè)認同之后，才會把民航企業(yè)的利益放首位，與企業(yè)一條心，提高航空公司的凝聚力，更好地為旅客提供優(yōu)質的服務。

民航服務人員在為旅客提供服務時要謹記非暴力溝通的四要素，在提升自身素養(yǎng)的同時也要照顧到旅客的心理發(fā)展，注意安全意識，加強防范意識，養(yǎng)成良好的服務職業(yè)習慣，認真完成禮儀培訓。航空公司也要以人為本，兼顧旅客和企業(yè)員工兩方面，遵循溝通的策略，提高服務質量，為民航事業(yè)的發(fā)展注入力量。民航應充分運用服務營銷策略，提供更優(yōu)質的服務，提升自己核心競爭力。