互聯(lián)網(wǎng)+背景下電力企業(yè)營銷工程優(yōu)化改進(jìn)

青波 國網(wǎng)四川省電力公司廣安供電公司

當(dāng)前，電力改革加快推進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，市場主體和客戶對營銷服務(wù)提出了更新的要求，按照電力企業(yè)決策部署，電力企業(yè)研究制定了加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+營銷工程優(yōu)化實施方案。

一、互聯(lián)網(wǎng)+背景下電力企業(yè)營銷工程優(yōu)化業(yè)務(wù)要點

（一）實施業(yè)擴(kuò)報裝全流程管控

為適應(yīng)電力銷售市場的放松管制，加快電力市場的發(fā)展，實行“全天候上網(wǎng)、一站式服務(wù)”連接客戶用電?；谡粕想娏σ苿与娫捑W(wǎng)站APP和95598，客戶可以打開在線業(yè)務(wù)拓展、進(jìn)度研究、自助支付等應(yīng)用程序，監(jiān)測評估，設(shè)立電子網(wǎng)站，負(fù)責(zé)網(wǎng)上受理、業(yè)務(wù)咨詢、監(jiān)督協(xié)調(diào)；為了實現(xiàn)紙質(zhì)訂單和電子文件信息的在線流轉(zhuǎn)，有效降低客戶流失率，快速響應(yīng)客戶需求；優(yōu)化離線服務(wù)，在擴(kuò)大低壓行業(yè)時引入研究和質(zhì)量的“一次性充電系統(tǒng)”；用戶高壓部門經(jīng)理使用移動操作終端進(jìn)行現(xiàn)場活動，進(jìn)行電子集資和業(yè)務(wù)開發(fā)：該系統(tǒng)將線上線下客戶互動有機(jī)結(jié)合，有效降低客戶流失率；能夠快速響應(yīng)客戶需求；全面推進(jìn)實時工控流程和平臺的所有信息公開，整合PMS、ERP的營銷、運輸和檢查，控制和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以及從離岸到在線分銷的互連轉(zhuǎn)移，例如網(wǎng)絡(luò)資源的披露，提交并會簽供電方案，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)接入，維護(hù)施工用電傳輸網(wǎng)，中斷供（送）電計劃等實施“全在線流程，量化整個行業(yè)，以時間約束的目標(biāo)關(guān)系和智能交互的整體流程為業(yè)務(wù)拓展和安裝。在任何時候，負(fù)責(zé)部門和工作場所的每次聯(lián)絡(luò)的時限，建立考核指標(biāo)關(guān)鍵體系，會同各級運管中心進(jìn)行監(jiān)測分析，實現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展信息公開交換和全過程監(jiān)控。

（二）推廣電費抄核收一體化作業(yè)

推進(jìn)閱讀、驗證、收藏全智能化，進(jìn)一步分析電能報告和收集的業(yè)務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，適用于自動收集電力消耗信息和“互聯(lián)網(wǎng)+”，優(yōu)化組織制度，適應(yīng)電力銷售市場開放時的電費結(jié)算和信息交互需求，建立收付、核算、發(fā)布、通知、收費、核算全自動化工作方式，為實現(xiàn)自動計量數(shù)據(jù)，應(yīng)自動完成電費申報系統(tǒng)，另外，移動平安在線也支持額外的現(xiàn)場閱讀。電力中斷和復(fù)工應(yīng)合理、自動分配，并與市場化的核心價格和容量收費進(jìn)行信息交換，提高閱卷工作的整體質(zhì)量和效率；全面深化成本管理體系建設(shè)和實施，自動計算所有用戶電費，及時、快速支付，實時支付和借記。我們將大力推進(jìn)移動應(yīng)用“網(wǎng)上國網(wǎng)APP”和電e寶功能的實施，設(shè)計應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)“電e寶”二維碼，開發(fā)電費二維碼和專用掃描設(shè)備，建立網(wǎng)上支付通行機(jī)制和薪酬交換機(jī)制，通過實物登記、積分支付，購電等吸引用電客戶廣泛使用移動應(yīng)用“網(wǎng)上國網(wǎng)APP”“電e寶”等渠道，支付電費，切實提高客戶承受能力。加快推廣電子賬單和電費電子發(fā)票，全面實施異地購電網(wǎng)上支付，實時準(zhǔn)備電費和發(fā)票的個人查詢，切實節(jié)約紙質(zhì)發(fā)票成本，提高勞動生產(chǎn)率[1]。

（三）加快構(gòu)建電子化渠道

優(yōu)化和整合電子渠道，為中央和地方（市政）能源企業(yè)提供電子管理應(yīng)用平臺；以及規(guī)范電子渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供統(tǒng)一接入、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一監(jiān)測和分析在“網(wǎng)上國網(wǎng)APP”手機(jī)app、95598網(wǎng)站、“電e寶”、車聯(lián)網(wǎng)、“e充電”等線上線下渠道，中央政府網(wǎng)絡(luò)中心、自助設(shè)備、移動運營終端等，開展商務(wù)室互動建設(shè)，積極推進(jìn)實體營業(yè)室功能改造，加強換電、信息采集等新業(yè)務(wù)的推廣；“多指標(biāo)一體化”，建立電子席位，滿足客戶在線商務(wù)需求，快速響應(yīng)；推進(jìn)WiFi營業(yè)廳全覆蓋，建立營業(yè)廳專項知識庫，對維修設(shè)備和內(nèi)容實行統(tǒng)一管理，一鍵式精準(zhǔn)推送服務(wù)電子信息，加快營銷記錄電子化應(yīng)用，制定收集標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，基于能源客戶交互界面的電子營銷記錄的管理和實施，完成電子營銷檔案輔助功能開發(fā)，提高本地業(yè)務(wù)拓展應(yīng)用的交互功能，遠(yuǎn)程申請、電子填表、自助辦理、繳費調(diào)查等。

（四）深化大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用

加強數(shù)據(jù)交換和信息提供，建設(shè)面向電子客戶的圖書館，建立分析模型，從優(yōu)化服務(wù)、降低成本和提高效率四個方面對數(shù)據(jù)進(jìn)行重點分析，拓展市場，增加數(shù)據(jù)的附加值，為數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)的規(guī)劃和生產(chǎn)安全、深入使用提供支持不斷提高工作效率，進(jìn)行“量損”預(yù)測分析，建立預(yù)測分析模型，為了準(zhǔn)確預(yù)測區(qū)域電網(wǎng)的電量，智能診斷線損異常；建立配電結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)電價分析模型，準(zhǔn)確預(yù)測對電力企業(yè)運營效率的影響；開展客戶信用評級分析；電費風(fēng)險分析及電費風(fēng)險評估模型的構(gòu)建；實施“一戶一策”和“低壓用戶策略”，對替代容量數(shù)據(jù)進(jìn)行大分析，建立潛在客戶篩選模型和比較，以及替代電力應(yīng)用影響評估模型，為推進(jìn)電力替代業(yè)務(wù)提供有力支持，并對支持國家電力銷售自由化的數(shù)據(jù)進(jìn)行重大分析，建立高質(zhì)量的客戶評價模型和高質(zhì)量的客戶競爭戰(zhàn)略庫，為企業(yè)的整合提供了有力的支持市場上的競爭優(yōu)勢[2]。

（五）實施現(xiàn)場移動作業(yè)應(yīng)用

全覆蓋移動應(yīng)用，如客戶服務(wù)、集電、擴(kuò)大和企業(yè)的安裝、容量檢查、計量器具的收集和拆卸，以及現(xiàn)場搶修。響應(yīng)客戶業(yè)務(wù)處理智能郵件，規(guī)范現(xiàn)場操作，工作質(zhì)量，評估以客戶在線控制為目的，提高現(xiàn)場服務(wù)的能力和效率，進(jìn)一步推進(jìn)工作、傳播和傳遞的一體化以及終端集成，深化中斷信息上報應(yīng)用，逐步實現(xiàn)中斷信息生成自動化，智能報告和主動通知取決于操作，分配和調(diào)度。擴(kuò)展95598客戶維修地點，調(diào)查判決和其他跨學(xué)科聯(lián)合應(yīng)用的故障和管理，緊急移動電話應(yīng)用的功能和應(yīng)用范圍的擴(kuò)展維修，逐步實現(xiàn)定期維修合并合同的自動化，電子性能領(lǐng)域和維修客戶的可視化，智能故障調(diào)查與評估準(zhǔn)確的緊急維修指揮部，為提高搶修服務(wù)效率，應(yīng)進(jìn)一步深化業(yè)務(wù)增長報告和以下方案的制定和實施：安裝、利用GIS電網(wǎng)資源，在線共享輸電網(wǎng)的開放容量，供電點需求自動化，接入點智能決策，供電方案編制自動化，提高工業(yè)擴(kuò)建和安裝效率。

二、互聯(lián)網(wǎng)+背景下電力企業(yè)營銷工程管理要點

（1）加強組織領(lǐng)導(dǎo)成立電力企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，重點任務(wù)成立項目組，構(gòu)建總部、省、市、縣四級聯(lián)動的工作管控網(wǎng)絡(luò)，按照方案要求和統(tǒng)一部署，系統(tǒng)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷工程優(yōu)化和成果落地，確保工作有序開展、取得實效。各部門、各單位成立專項工作組落實推進(jìn)相關(guān)工作，明確工作職責(zé)、細(xì)化工作流程，實現(xiàn)全方位、全過程全業(yè)務(wù)的協(xié)同組織管控，確保整體工作有序開展。

（2）強化頂層設(shè)計堅持統(tǒng)一架構(gòu)設(shè)計，統(tǒng)一平臺支撐，強化跨專業(yè)數(shù)據(jù)信息共享、系統(tǒng)集成和流程銜接，以提高效益效率為目標(biāo)，嚴(yán)格落實“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷工程優(yōu)化方案，逐步完善、分步實施[3]。

（3）完善配套機(jī)制強化“五位一體”機(jī)制建設(shè)，加強各部門、各單位的協(xié)同配合，共同推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”菅銷服務(wù)渠道構(gòu)建、流程再造、運營管控等配套機(jī)制建設(shè)。建立“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)運行監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，根據(jù)重點任務(wù)要求，完善制度標(biāo)準(zhǔn)體系，不斷提升客戶體驗和服務(wù)感知度，為廣大電力客戶帶來更便捷、更優(yōu)質(zhì)、更智慧的服務(wù)，保障“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷工程優(yōu)化長效運行。

（4）加大成果宣傳做好電力企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷工程優(yōu)化的成果宣傳工作，以開放、共享、共贏、跨界的“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，創(chuàng)新理念，統(tǒng)一思想，提高新型業(yè)務(wù)理念的認(rèn)同感和參與度，引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變觀念。加強各類新聞媒體宣傳力度，積極反映電力企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷工程優(yōu)化動態(tài)、經(jīng)驗做法和工作成數(shù)，展示電力企業(yè)良好企業(yè)形象，不斷提升客戶對電力企業(yè)服務(wù)品牌的認(rèn)知度和認(rèn)同感，積極營造市場競爭和服務(wù)創(chuàng)新的良好外部環(huán)境。

（5）加強隊伍建設(shè)充分發(fā)揮電力企業(yè)科研、產(chǎn)業(yè)與運行單位在技術(shù)研發(fā)、設(shè)備研制、信息運維等方面的整體優(yōu)勢，打造電力企業(yè)骨干建設(shè)運營團(tuán)隊，建立健全“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的營銷專業(yè)人才管理機(jī)制，培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)人才梯隊，組建一支懂營銷、精數(shù)據(jù)會技術(shù)的優(yōu)秀復(fù)合型人才組成的專家團(tuán)隊，提升“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)模式下的綜合服務(wù)水平。

三、結(jié)束語

電力供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)客戶的差異化需求實施營銷策略，評估服務(wù)創(chuàng)新能力，不斷優(yōu)化完善，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)+能源企業(yè)營銷優(yōu)化整體體系。責(zé)任分離，這是切實提高電力事業(yè)服務(wù)整體水平，提高服務(wù)效率的重要舉措，降低成本，提高效率。各有關(guān)部門、各單位要按照活動的要求，繼續(xù)改進(jìn)，強化激勵，堅決杜絕流于形式，以成果為起點，全面推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+營銷項目優(yōu)化。