建立電力優(yōu)質服務常態(tài)運行機制的思考

廖珩妍 國網(wǎng)重慶市電力公司合川供電分公司

一、電力企業(yè)提供優(yōu)質服務的重要性

隨著我國加入WTO，與世界經濟融為一體，社會對確保安全、穩(wěn)定、高質量供電的要求將更高，對電力企業(yè)提供盡可能低的電價和優(yōu)質服務的要求將更高。而電力行業(yè)雖然通過開展優(yōu)質服務活動使行風建設取得了一定成績，但長期以來形成的陳舊的服務觀念、服務作風并沒有得到徹底的轉變，部分深層次問題還沒有得到根本解決?！百|量創(chuàng)名牌，服務出效益”，電力作為一種商品，必須要有品牌意識和服務意識。供電質量的高低，代表著一個國家的科技發(fā)展水平，代表行業(yè)的實力、管理和信譽，服務則是創(chuàng)造企業(yè)效益、促進企業(yè)發(fā)展的重要保證。電力行業(yè)作為公益性事業(yè)，與社會生活息息相關，為客戶提供優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠的服務是電力企業(yè)永恒的主題。

二、建立電力優(yōu)質服務常態(tài)運行機制的措施

（一）完善電力優(yōu)質服務運行機制

對企業(yè)而言，為建立完善的運行機制，首先需要制定合理的運行標準。因此，在建立電力優(yōu)質服務運行機制時，電力企業(yè)應當在開展優(yōu)質服務工作的初期制定規(guī)范服務標準，嚴格要求員工按照該準開展服務工作。只有這樣才能使優(yōu)質工作逐漸形成常態(tài)。建立的規(guī)范服務標準即為“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”?！耙?guī)范”是建立該機制的關鍵，即要求在優(yōu)質服務態(tài)度的基礎上，真誠地為用戶提供服務，方便用戶用電。規(guī)范制度應當包括供電、搶修電路、電費收取以及客戶工程施工等多個方面的規(guī)范化制度建設。當前，許多電力企業(yè)所制定的規(guī)范為零散細節(jié)，缺乏統(tǒng)一性。事實上，無論是從企業(yè)的電力生產設備、技術和營銷戰(zhàn)略上，都存在既定的電力服務工作流程，甚至包括服務人員的儀表儀容、言行舉止等，只有連細節(jié)工作環(huán)節(jié)都有章可依，才能確保所有工作內容都符合標準要求。

（二）建立電力優(yōu)質服務的保障機制

部分電力企業(yè)在開展優(yōu)質服務運行機制的情況下，往往存在一定誤區(qū)，即認為電力營銷是電力企業(yè)與用戶能夠直接接觸的環(huán)節(jié)，也是評價服務質量的唯一環(huán)節(jié)，因而在制定電力優(yōu)質服務運行機制時有所偏頗。其實，所謂的服務“優(yōu)質”，并非指的是服務態(tài)度良好問題，更重要的是電能供應的優(yōu)質，例如電力供應的穩(wěn)定持續(xù)、電力故障維修的迅速有效、電費繳納的便捷度、用電咨詢熱線的全天候服務等。要實現(xiàn)優(yōu)質服務的目標是需要企業(yè)內部各部門的協(xié)調支撐，需要全員、全過程、全方位的投入，建立起以優(yōu)質服務為目標的保障機制，形成大營銷、大服務的氛圍。只有每個部門、每個環(huán)節(jié)、每個崗位，都應當以客戶的需求為目標，以客戶的滿意度為落腳點，將這種服務理念落實到實際工作中，發(fā)揚團隊精神，減少漠視客戶利益，相互推諉、扯皮的現(xiàn)象；建立起以營銷、服務為核心的“一口對內”優(yōu)質服務運行機制，并將其真正落到實處。

（三）建立優(yōu)質服務的監(jiān)督考核機制

第一，要在建立崗位工作規(guī)范和工作標準的基礎上，制定出與之相配套的考核標準，使考核做到有據(jù)可依。第二，要建立內部監(jiān)督考核的組織體系，這個組織體系應由企業(yè)主要領導掛帥，由業(yè)務部門之外的具有綜合職能的監(jiān)察部門牽頭，有關部門共同參與，才能對與服務工作相關的每個部門、每個崗位、每個環(huán)節(jié)的全過程，實施嚴格的考核措施，以達到增強全體人員服務意識的目的。第三，完善社會監(jiān)督機制，將對于優(yōu)質服務的參與權、知情權、監(jiān)督權等，都交給人民群眾進行判斷，主動接受群眾的監(jiān)督。另外，應當利用科學的采樣機制，產生合格的評議人員，注意使采樣點能夠具有廣泛的代表性，發(fā)動并依靠廣大的人民群眾和用戶，依靠全社會進行監(jiān)督，敢于暴露并糾正問題，最終切實提高優(yōu)質服務水平。第四，建立對于營銷服務崗位的動態(tài)管理制度，實現(xiàn)對員工的引進、培訓、上崗、考核、輪崗等管理鏈接，提高人員技術水平和業(yè)務素質。

（四）建立優(yōu)質服務的激勵機制

激勵與考核之間應當是相輔相成的關系，通過嚴格考核，輔以有效的物質和精神激勵，達到事半功倍的效果。建立優(yōu)質服務激勵機制，一方面在于樹立優(yōu)質服務標桿，同時大力宣傳相關的先進事跡，從而使廣大員工能夠有學習榜樣的意識。另一方面，為了進一步提高營銷服務對于崗位的歸級，以及對于優(yōu)質服務明星、標兵在精神上的榮譽外，還要給予物質上的獎勵，努力形成一種樹典型、學先進、爭上游的良好氛圍。

（五）注意日常維護，維系與客戶的關系

在客戶的要求中，用電安全檢查是一項非常重要的任務。主要的檢查方向大致可以分為如下幾個部分：首先是對于局部網(wǎng)架的檢查。這個部分是和客戶的供電最密切的部分，其主要的目的是檢查當前的網(wǎng)架架設的情況。如果網(wǎng)架架設有問題，那么很容易導致連電等情況的發(fā)生，從而引發(fā)用電故障。其次是檢查配電網(wǎng)的自動化系統(tǒng)。當前的配電網(wǎng)已經采用了自動化，但是自動化的系統(tǒng)卻還是不夠完善，會出現(xiàn)一些系統(tǒng)上的故障。這些故障的出現(xiàn)也會導致用戶無法用電。因此，電力企業(yè)要在一定的時間內對配電網(wǎng)的自動化系統(tǒng)進行檢查。這樣才能夠保證自動化系統(tǒng)的正常工作。最后是對供電線路進行檢查。這個部分非常的重要。因為前兩項如果有了問題最多導致斷電，但是這一部分出現(xiàn)了問題，就容易出現(xiàn)電火災或者電擊等現(xiàn)象，不僅造成經濟損失，而且會對客戶造成人身傷害。這是必須要注意的。

三、結束語

面對新的市場環(huán)境，電力企業(yè)為了取得更加長遠的發(fā)展道路，就必須通過改變營銷模式，提高服務質量的方式，為用戶提供更加人性化、有效率的服務，通過建立優(yōu)質服務常態(tài)運行機制，以保障對相關人員素質的監(jiān)督、考核與激勵，從而確保營銷各個環(huán)節(jié)的優(yōu)質化，嚴格規(guī)范相關工作，從而打造具有優(yōu)質服務形象的電力企業(yè)。