鄧明炎 彭志勇 國(guó)網(wǎng)湖北省電力有限公司天門(mén)市供電公司

一、供電所在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理方面存在的問(wèn)題

（一）管理制度缺乏統(tǒng)一性

首先，供電所如果想要自己的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)獲得居民的滿意，那么就必須在內(nèi)部成立專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部門(mén)，構(gòu)建起一套完整的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。一套行之有效的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)范能促使供電所的服務(wù)工作做的更加標(biāo)準(zhǔn)化，使相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)人員各盡其職為居民服務(wù)，促使供電所朝著規(guī)范嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)去發(fā)展。但眼下許多供電所的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系還是尚未建起一個(gè)初步的模型，甚至一部分部門(mén)員工的職業(yè)素養(yǎng)都不合格，在這種管理理念和管理體系落實(shí)不到位的情況下，許多供電所自然無(wú)法提高服務(wù)質(zhì)量。所以，有很多供電所都沒(méi)意識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)對(duì)公司發(fā)展的重要性，更別說(shuō)一些部門(mén)人員的失職和崗位重復(fù)的問(wèn)題。

（二）工作人員的管理重視程度不夠

從根本上來(lái)說(shuō)，有些營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作效率低下的供電所之所以對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作“無(wú)從下手”，多半原因是相關(guān)部門(mén)人員沒(méi)有意識(shí)到管理對(duì)自己工作的重要性。因?yàn)椴块T(mén)人員沒(méi)有去管理的意識(shí)，所以就不會(huì)主動(dòng)地去進(jìn)行管理實(shí)踐，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)工作沒(méi)有大的進(jìn)展。而還有一些發(fā)展目光短淺的供電所沒(méi)有將市場(chǎng)問(wèn)題考慮到位，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)了解不清，沒(méi)將營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作放在一個(gè)重要的位置，這也就意味著這些供電所將會(huì)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)如今，企業(yè)改革潮流使得社會(huì)各業(yè)都在積極創(chuàng)新工作方式，使自己的競(jìng)爭(zhēng)力不斷提升，就連供電所這樣的企業(yè)也不能避免這場(chǎng)潮流。如果這些供電所再意識(shí)不到自己的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)缺失問(wèn)題，那么它們將很難在企業(yè)創(chuàng)新的浪潮中站穩(wěn)腳跟。

（三）管理技術(shù)缺乏先進(jìn)性

現(xiàn)如今人們常說(shuō)：科學(xué)技術(shù)才是第一生產(chǎn)力。同樣的，不管是哪一行業(yè)都在努力發(fā)展自身的技術(shù)，使自己的產(chǎn)品能夠更好地被大眾接受，獲得更好的營(yíng)銷(xiāo)額，這一點(diǎn)供電所也不例外。但是，除了技術(shù)發(fā)展問(wèn)題，服務(wù)問(wèn)題也是供電行業(yè)需要反思的問(wèn)題，現(xiàn)如今大多數(shù)供電所都在絞盡腦汁地提升供電質(zhì)量，絲毫沒(méi)有意識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作也需要先進(jìn)技術(shù)的支撐。從一些調(diào)查研究能看出，很多供電所在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中還在采取傳統(tǒng)的人力管理方式，很少有全信息記錄系統(tǒng)和信息數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的參與，所以這些供電所很難在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中取得盡如人意的效果。

二、提高供電所營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理水平的相關(guān)策略分析

（一）不斷完善自己的服務(wù)管理體系

不同的供電所都有著自己不同的供電營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的部門(mén)，但營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部門(mén)需要一套行之有效的服務(wù)體系，而且能結(jié)合整個(gè)供電所的工作特性來(lái)進(jìn)行服務(wù)工作。不僅如此，供電所還要將國(guó)家和當(dāng)?shù)卣南嚓P(guān)供電政策作為工作條例，并結(jié)合供電所自身的工作特性，深入挖掘居民客戶(hù)的多種需求，根據(jù)這些來(lái)制定一套有效、嚴(yán)格的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。所建立的有關(guān)管理政策既要與國(guó)家與政府的準(zhǔn)則相吻合，又要將自身的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到最大，以此將居民多樣化的訴求落實(shí)到位，為客戶(hù)提供更好、滿意度更高的服務(wù)。除此之外，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部門(mén)的內(nèi)部分工和責(zé)任劃分也要明確到人，因?yàn)檫@關(guān)系著供電所營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的水平，同時(shí)部門(mén)管理者還要杜絕員工失職和職位交叉的情況，保證每個(gè)部門(mén)板塊都有工作任務(wù)和責(zé)任，每個(gè)工作人員都有工作干，整個(gè)部門(mén)形成井井有條的工作程序鏈，并能夠及時(shí)進(jìn)行溝通討論，使整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作能夠有序進(jìn)行。

現(xiàn)如今，經(jīng)濟(jì)與高科技的發(fā)展推動(dòng)了供電行業(yè)的飛速進(jìn)步，而供電所實(shí)質(zhì)上也是經(jīng)營(yíng)類(lèi)企業(yè)，所以如果想在當(dāng)今的企業(yè)發(fā)展潮流中站定腳跟，那么僅僅憑提高供電技術(shù)是完全不夠的，最重要的還是要改善對(duì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)態(tài)度，所以供電所要將注意力從技術(shù)發(fā)展上轉(zhuǎn)移出來(lái)一部分，將其投入到對(duì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作上去，努力增加營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的多樣性。

（二）提高對(duì)供電所營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的重視程度

另外，部門(mén)工作人員的工作積極性也對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理工作有著一定的影響，這也就意味著如果想要更好更穩(wěn)定的發(fā)展形勢(shì)，供電所就必須從根本上提高自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，這里的“根本”指的不單單是供電技術(shù)的水準(zhǔn)，更多還是意味著要從提高服務(wù)水平方面下手。

所以，我國(guó)各大供電所要將實(shí)際收益和社會(huì)效益結(jié)合起來(lái)，將二者并重發(fā)展，這樣才在改革發(fā)展的浪潮中堅(jiān)定步伐，站穩(wěn)腳跟。而且現(xiàn)在的客戶(hù)也越來(lái)越看重一個(gè)企業(yè)的后續(xù)服務(wù)質(zhì)量，并以此來(lái)作為企業(yè)質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，所以這就要求供電所服務(wù)部門(mén)的員工提升自己的職業(yè)素養(yǎng)，使顧客有一個(gè)完美的服務(wù)體驗(yàn)，使其對(duì)企業(yè)的信賴(lài)值增加。如果想要完整地做到這一系列流程，部門(mén)員工就要從服務(wù)的內(nèi)容和樣式這兩個(gè)角度出發(fā)，不斷擴(kuò)展自己的服務(wù)內(nèi)容，讓客戶(hù)有全新的服務(wù)體驗(yàn)；而對(duì)于發(fā)展服務(wù)樣式方面則要有一定的個(gè)性，每一個(gè)客戶(hù)都是獨(dú)立的整體，不同的客戶(hù)有著不同的需求，這就要求工作人員需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深入的調(diào)研，有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)工作。

（三）加大技術(shù)引進(jìn)力度，提高工作人員各方面素質(zhì)

高科技技術(shù)不僅要利用在供電系統(tǒng)上，還要應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作之中。在一些服務(wù)工作較差的供電所中，要及時(shí)引進(jìn)全新的信息技術(shù)，來(lái)作為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的技術(shù)支撐，做到數(shù)據(jù)信息智能化。同時(shí)，科技的進(jìn)步也就要求了工作人員的工作技術(shù)也要有所提高，尤其是信息技術(shù)水平。因此，供電所要積極地招收信息技術(shù)性人才，同時(shí)還要對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)和不定期考核，最大限度地提高員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

三、結(jié)束語(yǔ)

電力能源電力是一種基礎(chǔ)性的能源，不論對(duì)于生產(chǎn)線還是居民生活都很重要，這就要求供電所要盡力加強(qiáng)供電服務(wù)工作。在面對(duì)供電所如今的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)問(wèn)題時(shí)，供電所要對(duì)其高度重視，并佐以積極的解決態(tài)度來(lái)尋求一個(gè)解決的辦法，在如今的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)潮流下，誰(shuí)的服務(wù)水平更高，誰(shuí)就相當(dāng)于掌握了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。