祖 鵬

(湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游管理學(xué)院，湖南 長沙 410205)

《客房服務(wù)與管理》課程是高職酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力塑造的核心科目。該課程以實踐為目的，在注重酒店客房操作技能訓(xùn)練的同時，兼顧酒店管理理論的學(xué)習(xí)?！犊头糠?wù)與管理》課程的特征是理論與實踐一體、知識與技能并重。為培養(yǎng)適應(yīng)酒店行業(yè)需求的客房服務(wù)與管理人才，旅游酒店類院校都非常重視這門課程的建設(shè)。近年來國內(nèi)外高職教育的研究和實踐證明，項目化教學(xué)模式能夠有效促進(jìn)高職人才培養(yǎng)目標(biāo)的實現(xiàn)。筆者以高職《客房服務(wù)與管理》為例，探討以問題為導(dǎo)向、以工作任務(wù)為載體的課程項目化教學(xué)模式構(gòu)建。

一、高職《客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)存在的主要問題

高職《客房服務(wù)與管理》課程呈現(xiàn)出理論教學(xué)和實踐教學(xué)結(jié)合的特點，符合高職酒店教育的類型定位。但目前高職《客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)主要存在以下三個問題：

(一)課程理論教學(xué)與實踐訓(xùn)練融合度差

酒店職業(yè)能力的培養(yǎng)和塑造是高職酒店管理專業(yè)的教學(xué)主線，理實一體、突出實踐是高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式的主要特征。現(xiàn)階段高職院校酒店管理專業(yè)《客房服務(wù)與管理》課程理論教學(xué)與實踐訓(xùn)練融合度不高，教學(xué)中技能訓(xùn)練不夠。除去師資隊伍、實訓(xùn)設(shè)備等客觀因素，理論教學(xué)與實踐教學(xué)的人為割裂是其重要原因。一是時間上的割裂，老師先講授完全部的理論知識，然后再安排實訓(xùn)周進(jìn)行實踐訓(xùn)練；二是在空間上的割裂，理論教學(xué)在普通教室進(jìn)行，實踐訓(xùn)練在實訓(xùn)室進(jìn)行。課程教學(xué)的時空割裂致使教學(xué)做一體化成了“教學(xué)做異體化”。[1]在灌輸式、填鴨式等以教師為中心的課堂教學(xué)模式下，學(xué)生對知識遷移和運用的能力普遍較差，學(xué)生動手實踐能力、開拓創(chuàng)新能力訓(xùn)練不足，高職酒店專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)難以實現(xiàn)。[2]

(二)實訓(xùn)項目的設(shè)置與酒店實際工作情境脫節(jié)

一方面，現(xiàn)有的客房實訓(xùn)設(shè)施設(shè)備功能有限。由于絕大多數(shù)院校都沒有自己的實習(xí)酒店，教師只能依靠校內(nèi)客房實訓(xùn)室開展實訓(xùn)。大部分客房模擬實訓(xùn)室只是簡單模仿酒店客房，缺乏其他配套設(shè)施設(shè)備。學(xué)生在校內(nèi)實訓(xùn)室只能模擬清潔衛(wèi)生、查房等幾項簡單的工作任務(wù)，部分實訓(xùn)項目因?qū)嵱?xùn)條件限制無法開展，客房實訓(xùn)室不能滿足酒店客房模擬高仿真教學(xué)的需求。另一方面，客房實訓(xùn)設(shè)備更新迭代滯后于行業(yè)實踐。酒店行業(yè)發(fā)展日新月異，酒店設(shè)施設(shè)備更新迭代速度很快，學(xué)?？头繉嵱?xùn)室無法實現(xiàn)同步更新。學(xué)?？头繉嵱?xùn)室能夠開展的客房實訓(xùn)項目也與酒店實際工作情境的差距較大，客房實訓(xùn)效果打折扣，實訓(xùn)目標(biāo)無法全部實現(xiàn)。高職酒店專業(yè)學(xué)生喪失了以操作技能培養(yǎng)為主、動手能力強(qiáng)的優(yōu)勢。

(三)課程考核模式與酒店實際工作要求不符

《客房服務(wù)與管理》課程傳統(tǒng)的考核主要由平時成績和期末考試成績兩個部分組成，考核的內(nèi)容、考核的主體、考核的形式較為單一。傳統(tǒng)考核方式注重考查學(xué)生對理論知識的理解和記憶，對操作技能的掌握與運用，忽視了考核學(xué)生運用所學(xué)知識分析并解決酒店實際問題的能力?？头空n程考核的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和酒店實際工作要求差距較大，課程考核內(nèi)容以知識點、技能點為主，較少考慮酒店工作情境，較少考慮酒店工作人際交往的特征，無法檢驗學(xué)生是否能在真實的酒店工作環(huán)境中靈活運用所學(xué)知識與技能。

二、高職《客房服務(wù)與管理》課程項目化教學(xué)模式構(gòu)建內(nèi)容

要有效推進(jìn)高職《客房服務(wù)與管理》課程項目化建設(shè)，教師需要確定好課程教學(xué)目標(biāo)和思路設(shè)計，從課程教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)組織、教學(xué)方法、教學(xué)評價等方面入手構(gòu)建項目化教學(xué)的課程體系。

(一)課程教學(xué)目標(biāo)與設(shè)計思路

《客房服務(wù)與管理》課程是高職酒店管理專業(yè)核心課程之一，具有實踐性強(qiáng)的特征，適合開展項目化教學(xué)。[3]高職《客房服務(wù)與管理》課程項目化教學(xué)模式構(gòu)建的思路是：以問題為導(dǎo)向，以客房工作任務(wù)為載體，融職業(yè)崗位所需知識、技能、態(tài)度于一體，融職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與職業(yè)技能等級考核的內(nèi)容于一體。教師與酒店專家合作，通過分析客房典型工作任務(wù)，設(shè)計《客房服務(wù)與管理》課程項目化教學(xué)任務(wù)情境，組織實施課程教學(xué)。

(二)課程教學(xué)內(nèi)容的選取與組織

1.課程教學(xué)內(nèi)容的選取。高職酒店專業(yè)教育的目標(biāo)是為學(xué)生酒店職業(yè)生涯發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)，幫助學(xué)生從校園人轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)的酒店人。[4]《客房服務(wù)與管理》課程是要幫助學(xué)生熟悉客房部工作具體內(nèi)容，掌握客房服務(wù)的操作技能，具備飯店基層管理能力。[5]教師從職業(yè)能力培養(yǎng)入手，分析客房服務(wù)崗位群的具體工作過程，將整個課程內(nèi)容整合為三個部分：一是客房服務(wù)基礎(chǔ)理論，二是客房服務(wù)技術(shù)，三是客房部基層管理知識。教材選用高教社吳玲主編的“十二五”職教國家規(guī)劃教材，但教學(xué)內(nèi)容不拘泥于教材。教師在規(guī)劃教材的基礎(chǔ)上盡可能廣泛地搜集教學(xué)素材進(jìn)行補(bǔ)充，建設(shè)符合項目化教學(xué)模式的課程教學(xué)資源庫。

2.課程教學(xué)的具體組織安排。按照從服務(wù)到管理，從管理到設(shè)計的思路，貫徹項目化的課程設(shè)計原則，課程按照清潔衛(wèi)生、對客服務(wù)、定員定編、工作流程、員工培訓(xùn)、產(chǎn)品設(shè)計等六大項目進(jìn)行具體的組織安排。六大項目再根據(jù)酒店客房服務(wù)的工作任務(wù)分解為走客房清潔、客房清潔檢查等十二個小任務(wù)，每一個小任務(wù)的教學(xué)實施按照案例導(dǎo)入、小組學(xué)習(xí)、知識解答、情景模擬、舉一反三的步驟展開。教學(xué)過程強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為中心，學(xué)生自主學(xué)習(xí)和情景模擬的比重占到一半以上。課程目標(biāo)強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，要求學(xué)生從案例出發(fā)獲取知識，再到新的案例中去運用知識解決實際問題。為了提高學(xué)生對客房服務(wù)藝術(shù)感性認(rèn)知，課程還特別設(shè)計一個酒店頂崗實習(xí)模塊，要求學(xué)生在周末或者節(jié)假日到合作酒店頂崗實習(xí)，熟悉酒店客房部具體的操作流程和操作規(guī)范。學(xué)生在客房部頂崗實習(xí)的表現(xiàn)由酒店進(jìn)行考核，并且酒店考核結(jié)果按比例納入課程總評成績。

(三)課程教學(xué)方法與教學(xué)手段

1. 項目教學(xué)法是基礎(chǔ)。項目教學(xué)法是《客房服務(wù)與管理》課程最基本的教學(xué)方法。教師根據(jù)《客房服務(wù)與管理》課程培養(yǎng)目標(biāo)與酒店職業(yè)能力需求，選擇客房部典型工作任務(wù)作為教學(xué)項目，并分解成若干情境，如客房清潔保養(yǎng)可以分解為清潔準(zhǔn)備工作、徹底清掃客房、一般清掃客房、計劃衛(wèi)生四個情境來實施。首先由老師按項目發(fā)布案例和任務(wù)，再由學(xué)生在教師指導(dǎo)下搜集資料、分析問題，然后是學(xué)習(xí)小組合作撰寫解決問題的方案并實施，最后老師檢查學(xué)生學(xué)習(xí)成果并拋出新問題，開始第二輪循環(huán)。每個項目具體的操作流程略有差別，但都是按照項目分析案例，按任務(wù)進(jìn)行情境模擬、角色扮演，培養(yǎng)學(xué)生的動手操作能力和知識應(yīng)用能力。

2. 情境模擬、角色扮演和現(xiàn)場教學(xué)有機(jī)統(tǒng)一。情境模擬、角色扮演和現(xiàn)場教學(xué)在項目化教學(xué)模式中是有機(jī)統(tǒng)一的整體。教師利用高仿真的教學(xué)環(huán)境，營造與實際工作相仿的教學(xué)環(huán)境，創(chuàng)設(shè)客房工作情境的人物。學(xué)生則通過角色扮演積極參與課堂教學(xué)。真實有趣的情感體驗、生動活潑的課堂氛圍更能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，幫助學(xué)生更好地理解并掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容。以對客服務(wù)任務(wù)為例，學(xué)生通過扮演客人、服務(wù)員等不同角色，模擬酒店對客服務(wù)的工作情境，加深了對相關(guān)知識點的理解。在情境模擬中，學(xué)生與學(xué)生、學(xué)生與教師可以直接交流，學(xué)生可提出各種疑問，教師可以及時指導(dǎo)學(xué)生，糾正錯誤的行為。教師還可以在現(xiàn)場提出新的任務(wù)，讓學(xué)生根據(jù)剛學(xué)到的新知識來完成任務(wù)，幫助學(xué)生更牢固地掌握新知識、新技能，盡快完成知識遷移。

3. 案例教學(xué)法貫穿始終。案例教學(xué)法貫穿課程教學(xué)始終，項目教學(xué)中的每一個任務(wù)每一個教學(xué)情境都是一個案例。因場地和設(shè)備等客觀條件限制，不能進(jìn)行情境模擬、角色扮演的項目，可以單獨應(yīng)用案例教學(xué)。案例教學(xué)的關(guān)鍵在于案例的選擇要生動、形象、適宜。好的案例能夠活躍課堂氣氛，幫助學(xué)生輕松突破重點、難點，提高學(xué)習(xí)效率。需要注意的是酒店案例教學(xué)應(yīng)注重從案例到理論再回歸案例的思路，注重實踐應(yīng)用，幫助學(xué)生提高分析問題和解決問題的能力。

(四)立體化的教學(xué)評價體系

1. 評價主體的多元化。為客觀、公正地評價學(xué)生學(xué)習(xí)效果，課程評價的主體要多元化。課程實行自評、互評、師評、客人評、酒店評的多主體評價相結(jié)合，按項目選擇評價主體及其權(quán)重。例如酒店頂崗實習(xí)由酒店及客人評價，酒店和客人的評價更能反映學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)能力。

2. 評價方式的多樣化。評價方式的多樣化包括過程性評價與終結(jié)性評價相結(jié)合、理論考試與技能考核相結(jié)合、個體評價與學(xué)習(xí)小組團(tuán)隊評價相結(jié)合。例如，期中考核參照湖南省酒店管理專業(yè)技能抽查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。每個學(xué)習(xí)小組作為一個團(tuán)隊，學(xué)生抽簽選取中式鋪床、開夜床、主題客房設(shè)計、情景模擬對客服務(wù)等任意一個項目進(jìn)行考核，既計算個人成績，又評比學(xué)習(xí)小組成績。期末考核則可以包括面試和筆試兩部分，筆試根據(jù)教育廳制定的教學(xué)大綱中規(guī)定的內(nèi)容來確定考試范圍，面試則采用口頭答辯的方式進(jìn)行考核。

3. 評價內(nèi)容的立體化。評價內(nèi)容的立體化是指課程評價內(nèi)容是三維立體的，既包括理論知識、操作技能，也包括項目實施過程中的情感和態(tài)度。酒店管理是充滿人情味的行業(yè)，酒店的服務(wù)工作沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，情感和態(tài)度在酒店服務(wù)當(dāng)中至關(guān)重要。一個優(yōu)秀的酒店人要熱愛酒店行業(yè)，工作態(tài)度積極，責(zé)任心強(qiáng)，踏實努力，并富有團(tuán)隊合作精神。

三、高職《客房服務(wù)與管理》課程項目化教學(xué)模式創(chuàng)新與特色

高職《客房服務(wù)與管理》課程項目化的教學(xué)模式改革，實現(xiàn)了理論教學(xué)和實踐教學(xué)的有效融合。課程教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)模式的創(chuàng)新富有酒店行業(yè)的特色，對培養(yǎng)高職酒店專業(yè)學(xué)生理論聯(lián)系實際的能力具有重要意義。

(一)課程教學(xué)內(nèi)容上的創(chuàng)新

項目化教學(xué)模式在課程教學(xué)內(nèi)容上最大的創(chuàng)新是凸顯酒店職業(yè)導(dǎo)向。首先是教學(xué)內(nèi)容的選取和實訓(xùn)項目的設(shè)置都以酒店客房服務(wù)職業(yè)崗位群的所需能力和素質(zhì)為依據(jù)。[7]其次，課程項目的設(shè)計反映了酒店行業(yè)尤其是客房部的變化，強(qiáng)調(diào)課程與酒店客房部人才需求的匹配程度。最后，教學(xué)內(nèi)容的選取注重針對性和適用性，強(qiáng)調(diào)兩個融合：一是融知識、技能、情感與態(tài)度于一體，二是融即時就業(yè)和職業(yè)發(fā)展于一體。課程教學(xué)在強(qiáng)化學(xué)生操作能力、人際溝通能力培養(yǎng)的同時，不能忽視對學(xué)生基層管理能力的培養(yǎng)，真正突出高職教育的高等性、職教性、開放性。

(二)項目化教學(xué)模式的創(chuàng)新

教學(xué)模式的創(chuàng)新主要有兩個方面。首先是項目設(shè)置的思路創(chuàng)新。以客房實際工作任務(wù)為載體，按照從服務(wù)到管理、從管理到設(shè)計的思路，教師將課程整合成六大項目、十二個小任務(wù)。其次是課程教學(xué)環(huán)節(jié)延伸的創(chuàng)新。課程教學(xué)環(huán)節(jié)包括學(xué)校的課堂講授、實訓(xùn)，也包括酒店頂崗實習(xí)，教學(xué)環(huán)節(jié)從學(xué)校延伸到酒店。把優(yōu)秀的酒店人請進(jìn)來，加強(qiáng)客房實訓(xùn)環(huán)節(jié)教學(xué)，強(qiáng)化學(xué)生實操能力；把學(xué)生送出去，參與酒店客房工作實踐，學(xué)校與酒店共同培養(yǎng)行業(yè)精英。

(三)高職《客房服務(wù)與管理》課程項目化教學(xué)模式的特色

對比傳統(tǒng)課堂，構(gòu)建問題導(dǎo)向下的高職《客房服務(wù)與管理》課程項目化教學(xué)模式，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中通過分析并解決客房服務(wù)中的實際問題而運用了所學(xué)的新知識、新理論，能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與技能遷移到新的情境，解決客房工作的新問題，同時培養(yǎng)了自主學(xué)習(xí)能力和團(tuán)隊精神，學(xué)生到酒店工作的適應(yīng)性更強(qiáng)。

高職《客房服務(wù)與管理》課程項目化教學(xué)模式，突破了從理論到實踐的傳統(tǒng)觀念，探索出一條從實踐到理論、再回歸實踐的新路子。理實一體、工學(xué)結(jié)合的項目化教學(xué)模式增強(qiáng)了學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力、團(tuán)隊協(xié)作能力和動手實踐能力，更好地培養(yǎng)了學(xué)生的酒店職業(yè)能力。