陳雪情

民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)作為民航運(yùn)輸行業(yè)的一個(gè)重要部門(mén)，其在發(fā)揮企業(yè)功能的同時(shí)，還要承載著民生相關(guān)，同時(shí)還兼顧社會(huì)效益，因此，在建設(shè)民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系時(shí)，需要保障企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益以及社會(huì)效益的最大化。

在此基礎(chǔ)上，如何建設(shè)民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系，成為民航運(yùn)輸行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。在現(xiàn)階段的全球融合時(shí)代背景之下，就需要通過(guò)吸取成功經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)先進(jìn)的管理理念、制定科學(xué)的管理制度、不斷創(chuàng)新匹配國(guó)內(nèi)情況，融會(huì)貫通地創(chuàng)新管理模式，找到解決辦法。學(xué)以致用，為民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)質(zhì)量管理體系的建立奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

一、民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)業(yè)發(fā)展

不同于其他交通運(yùn)輸企業(yè)，民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)作為一種特殊的、同時(shí)具有企業(yè)職能與社會(huì)公益性的經(jīng)濟(jì)組織，其運(yùn)營(yíng)旨在將更好、更全面的服務(wù)提供給乘客，從而最大程度上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的最大化。

近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)、電子商務(wù)等行業(yè)的快速發(fā)展，市場(chǎng)規(guī)模飛速擴(kuò)展，為民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)的發(fā)展提供了巨大的動(dòng)力。

民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)在面臨良好發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)，人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的高質(zhì)量服務(wù)的需求，還有民航運(yùn)輸過(guò)程中產(chǎn)生新的問(wèn)題。極大程度上制約了民航運(yùn)輸行業(yè)的口碑及快速發(fā)展，也在側(cè)面反映出民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)存在質(zhì)量管理方面的問(wèn)題。而只有真正完整的建設(shè)，科學(xué)完善的地面服務(wù)質(zhì)量管理體系能夠徹底、有效地提升民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與管理水平，從而使得企業(yè)的功能得以強(qiáng)化、社會(huì)公益性得以提高，最終實(shí)現(xiàn)民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)質(zhì)量管理

在目前的民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)的質(zhì)量管理體系建設(shè)過(guò)程中存在諸多問(wèn)題，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）地面服務(wù)法律法規(guī)體系不健全

目前，由于我國(guó)尚未制定民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)的支持，從而未能完善法律法規(guī)規(guī)定和執(zhí)行保護(hù)。很大程度上制約了地面服務(wù)質(zhì)量水平的提升和規(guī)范。

舉例：以常見(jiàn)的行李損壞賠償為例，我國(guó)有明文規(guī)定：“當(dāng)乘客攜帶物品出現(xiàn)丟失情況，最高賠償3000元；托運(yùn)行李丟失，每公斤最高賠償為100元?！钡@一賠償方式的賠償標(biāo)準(zhǔn)不高，難以彌補(bǔ)乘客的實(shí)際損失，從而出現(xiàn)乘客對(duì)彌補(bǔ)結(jié)果不滿(mǎn)意的情況，不利于民航服務(wù)質(zhì)量的提升。

（二）存在分工錯(cuò)位現(xiàn)象

隨著改革開(kāi)放進(jìn)程的不斷推進(jìn)，我國(guó)的民航運(yùn)輸行業(yè)同樣經(jīng)歷了跨越式的發(fā)展與深層次的變革，并形成一種獨(dú)特的共存機(jī)制，即航空企業(yè)負(fù)責(zé)提供運(yùn)輸服務(wù)而機(jī)場(chǎng)承擔(dān)航行及地面服務(wù)保障。這一機(jī)制旨在為民航運(yùn)輸提供更好的發(fā)展空間，然而在其不斷地發(fā)展過(guò)程中，卻存在最本質(zhì)的分工錯(cuò)位問(wèn)題，即開(kāi)展地面服務(wù)的主體因?yàn)楹娇掌髽I(yè)而并非機(jī)場(chǎng)，航空企業(yè)與機(jī)場(chǎng)職能的混淆，極大程度上導(dǎo)致了航空企業(yè)難以在民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)質(zhì)量管理過(guò)程中發(fā)揮其主體作用，嚴(yán)重影響了企業(yè)的地面服務(wù)能力。

另外，由于航空企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量未能與機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)流程改造能力、保障能力同步發(fā)展，導(dǎo)致乘客難以享受到航空企業(yè)的更為優(yōu)質(zhì)的地面服務(wù)。例如，目前常常有航班延誤情況，由于機(jī)場(chǎng)未能站在航空角度來(lái)看待乘客的服務(wù)問(wèn)題，經(jīng)常出現(xiàn)乘客沖突事件，導(dǎo)致乘客直接大大降低對(duì)航空企業(yè)的滿(mǎn)意度，從而嚴(yán)重影響其質(zhì)量管理體系的建設(shè)。

（三）服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重

由于我國(guó)航空企業(yè)的發(fā)展飛速，學(xué)習(xí)了眾多發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)驗(yàn)和管理，同時(shí)我國(guó)又對(duì)于民航運(yùn)輸行業(yè)的監(jiān)管極為嚴(yán)格，但強(qiáng)監(jiān)管作用下，對(duì)民航運(yùn)輸行業(yè)產(chǎn)生類(lèi)似的“雙面刀”影響。

一方面是積極的，能夠促進(jìn)民航運(yùn)輸行業(yè)的合規(guī)發(fā)展。

另一方面消極的，限制了我國(guó)航空企業(yè)的運(yùn)營(yíng)靈活性，自主性得不到充分發(fā)揮，很難為乘客提供高質(zhì)、個(gè)性化、快速的地面服務(wù)，甚至出現(xiàn)服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象，無(wú)法滿(mǎn)足乘客的服務(wù)要求，導(dǎo)致民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)的質(zhì)量“止步不前”。

（四）員工服務(wù)意識(shí)淡薄

眾所周知，人力資源作為維持企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要核心部分，員工綜合素質(zhì)能夠直接決定航空企業(yè)的地面服務(wù)質(zhì)量。然而由于部分工作對(duì)工作人員的要求相對(duì)較低，存在部分素質(zhì)不高、專(zhuān)業(yè)能力不強(qiáng)的人員參與到地面服務(wù)工作中，當(dāng)管理松懈時(shí)，那些服務(wù)意識(shí)淡薄的員工，就會(huì)影響地面服務(wù)的質(zhì)量。

除此之外，由于航線(xiàn)的開(kāi)設(shè)需要得到政府部門(mén)的允許，權(quán)力徇私的情況就會(huì)出現(xiàn)，最常見(jiàn)的就是航空企業(yè)技術(shù)含量較低的工作崗位，成為航空企業(yè)權(quán)力尋租的“交換物品”，其中地面服務(wù)崗位占據(jù)絕大部分。

在這一大環(huán)境下，地面服務(wù)崗位的員工服務(wù)意識(shí)以及綜合素質(zhì)相對(duì)低下，甚至出現(xiàn)不服從企業(yè)管理的現(xiàn)象，“裙帶關(guān)系”影響企業(yè)形象，制約民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

三、民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系的建設(shè)

（一）利用信息技術(shù)提升管理標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)被廣泛運(yùn)用于各行各業(yè)，其在民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)同樣發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，能夠?yàn)槠滟|(zhì)量管理體系的建設(shè)提供了諸多先進(jìn)的現(xiàn)代化管理手段，便于企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。

民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)首先可以通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)、現(xiàn)代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)等現(xiàn)代化技術(shù)來(lái)構(gòu)建針對(duì)性的質(zhì)量管理信息系統(tǒng)以及客戶(hù)信息管理系統(tǒng)等一系列管理系統(tǒng)，從而降低開(kāi)展地面服務(wù)過(guò)程中對(duì)所產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)信息的實(shí)時(shí)采集、整理、存儲(chǔ)、分析等工作的難度。

其次，企業(yè)可以引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備儀器，來(lái)對(duì)飛機(jī)狀態(tài)以及各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，從而為進(jìn)行質(zhì)量管理體系構(gòu)建提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)與技術(shù)支持。

除此之外，民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)還可以在結(jié)合自身實(shí)際需求以及發(fā)展?fàn)顩r的前提之下，充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與現(xiàn)代化管理手段來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理，以達(dá)到提高工作效率、提升質(zhì)量管理水平、實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙收的目的，這就需要企業(yè)明確自身定位，積極推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。一般情況下，民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理主要分為三個(gè)方面：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。

其中，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容以?xún)?yōu)化設(shè)計(jì)顧客服務(wù)保障流程、明確民航航班安排、設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)操作步驟設(shè)計(jì)、管控資源為主。

作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)則包括現(xiàn)場(chǎng)工作的質(zhì)量檢驗(yàn)、設(shè)備操作的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督以及工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定等。

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)則需要嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)文件規(guī)定、法律法規(guī)要求、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來(lái)開(kāi)展。

以上措施的開(kāi)展需要民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)相關(guān)法律的支持，但這一系列措施的運(yùn)行又極大地促進(jìn)了國(guó)家對(duì)于民航企業(yè)地面服務(wù)法律體系的完善，同時(shí)幫助企業(yè)在法律武器支撐的前提之下，建立健全具有企業(yè)特色的地面服務(wù)規(guī)章制度，使得企業(yè)能夠更好地開(kāi)展信息化管理工作，不斷提升其管理水平。

（二）建立健全管理體系

該體系在建立的過(guò)程中，首先就是建立科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)，即管理人員和工作人員，組織結(jié)構(gòu)功能的重要體現(xiàn)就是崗位職責(zé)，不同崗位的人員肩負(fù)不同的職責(zé)。

其次，明確管理分工，加強(qiáng)層級(jí)間職責(zé)體系的建立，實(shí)現(xiàn)一級(jí)管一級(jí)、環(huán)環(huán)相扣的責(zé)任管理鏈。

最后，通過(guò)強(qiáng)化責(zé)任和考核制度的方式來(lái)不斷提升從事地面服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，與此同時(shí)，還能起到責(zé)任到人、相互監(jiān)督、相互管理的作用。

另外企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)監(jiān)督力度，從而保障員工的工作質(zhì)量的同時(shí)，激勵(lì)員工樹(shù)立全面化的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，實(shí)現(xiàn)民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系的建成。

（三）完善和加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)

在建設(shè)民航地面服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，企業(yè)管理者需要意識(shí)到企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的重要性，有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠有效提升企業(yè)員工的整體素質(zhì)，同時(shí)還能提升并鞏固員工的服務(wù)意識(shí)，從而間接推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量管理體系的建設(shè)進(jìn)程，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的共同提高。

因此，為了在民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)內(nèi)部形成良好的質(zhì)量企業(yè)文化，首先需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)定立場(chǎng)并在此基礎(chǔ)上充分發(fā)揮其作用。其次，企業(yè)應(yīng)基于企業(yè)的發(fā)展，建立相關(guān)的制度規(guī)定；最后，企業(yè)需要積極宣傳所指定的規(guī)定，保障每一個(gè)員工都能夠掌握企業(yè)的規(guī)定，以此來(lái)加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)行為的制約。與此同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督力度，必要時(shí)結(jié)合激勵(lì)機(jī)制以及獎(jiǎng)懲制度，確保各項(xiàng)規(guī)定能夠落實(shí)到位，進(jìn)一步促進(jìn)民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)公司的質(zhì)量文化建設(shè)工作的順利展開(kāi)。

（本文作者單位：重慶空港航空地面服務(wù)有限公司）