李哲丹

基金項目：湖北省普通高等學校人文社會科學重點研究基地湖北文化產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟研究中心2018年度開放基金項目“雅集文化背景下的郊野園林探析”（編號：HBCIR2018Z002）。

引言

有學者將“產(chǎn)品”和“服務”的差別主要歸納為5個方面，即服務的無形性、所有權(quán)的可轉(zhuǎn)移性、生產(chǎn)和消費發(fā)生的同時性、用戶參與生產(chǎn)過程以及制造者和用戶關系的本質(zhì)，進而梳理出服務的典型特征為無形性、非均質(zhì)性、同時性（不可分性）和易逝性（非持久性）?；凇胺铡眳^(qū)別于“產(chǎn)品”的典型特征，服務設計的概念應運而生。近年來，服務設計的概念開始融入互聯(lián)網(wǎng)、金融、教育、旅游領域，該概念的推動下，這些傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在生產(chǎn)、制造、消費等環(huán)節(jié)呈現(xiàn)出新變化。

一、服務設計進程

（一）概要和應用領域

服務設計的概念最早由美國金融家G.Lynn Shostacks于1982年提出，指有效地計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、通信交流以及物料等相關因素，從而提高用戶體驗和服務質(zhì)量的設計活動。服務設計以為客戶設計策劃一系列易用、滿意、信賴、有效的服務為目標廣泛地運用于各類服務業(yè)。服務設計既可以是有形的，也可以是無形的；服務設計將人與其他諸如溝通、環(huán)境、行為、物料等相互融合，并將以人為本的理念貫穿始終，是多學科的合集，是為多學科整合共創(chuàng)產(chǎn)生的設計思考理念。

目前，服務設計的應用領域比較廣泛，在互聯(lián)網(wǎng)、金融、旅游、教育、公共事務管理等都有涉獵。智慧旅游、智慧養(yǎng)老、智慧消防等領域都融合了服務設計思維的概念。值得一提的是，伴隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)與產(chǎn)業(yè)深度融合與發(fā)展，技術(shù)問題在服務設計優(yōu)化用戶體驗的解決方案中，將不再是攔路虎，而逐步成長為服務設計堅固的堡壘。

（二）由“產(chǎn)品”到“服務”的趨勢

縱觀服務設計的發(fā)展歷史，該概念經(jīng)過一個由模糊到清晰的過程。從20世紀80年代服務設計在管理學領域引起廣泛討論到如今研究服務設計的方法論相對健全，他們無不強調(diào)產(chǎn)品生命周期的概念，旨在打破傳統(tǒng)商品以大規(guī)模制造、大批量消費為導向，轉(zhuǎn)向探索服務設計理念中建立并加強商品和消費者之間的聯(lián)系，聚焦優(yōu)化用戶體驗，通過連接產(chǎn)品生產(chǎn)制造前端和完成消費后端的多權(quán)益主體之間的資源配置關系，達成增加產(chǎn)品附加值、延長產(chǎn)品生命周期等目的，即產(chǎn)生了以交換為設計的核心，轉(zhuǎn)向以共創(chuàng)為設計的核心的趨勢。

二、郊野公園

（一）郊野公園概要

國際上關于郊野公園的研究較早，19世紀在英國就已被提出。但從嚴格意義上看，郊野公園在我國還沒有被賦予完整清晰的含義。國內(nèi)學者對郊野公園的定義模糊，總體上可以被概括為位于城市的近、中、遠郊區(qū)，并涵蓋一定的人文資源和自然資源，同時具備生態(tài)完整性及能夠保護生物資源多樣性和人文活動區(qū)域豐富性的城市形態(tài)壁壘。

伴隨著城市經(jīng)濟發(fā)展，城鎮(zhèn)范圍擴大，對自然環(huán)境產(chǎn)生一定程度的破壞，造成城鎮(zhèn)周邊居民的生活不便。且城鎮(zhèn)內(nèi)部人才、資源、土地利用率高度飽和，產(chǎn)生高壓城市生活狀態(tài)，導致城鎮(zhèn)內(nèi)居民的生理、心理出現(xiàn)不良健康狀態(tài)。為了緩解以上城市經(jīng)濟化過程中帶來的不良影響，也為生態(tài)文明建設謀發(fā)展，良性引導發(fā)展城市周邊用地，郊野公園的概念逐步出現(xiàn)在人們視野中。郊野公園在我國發(fā)展以來，不僅一定程度上緩解了城市經(jīng)濟發(fā)展過程中帶來的問題，關于郊野公園選址規(guī)劃、項目設置、環(huán)境營造、設施體系等方面的深入研究，也受到更多人的重視。

（二）郊野公園發(fā)展趨勢

1.發(fā)展因地制宜

國內(nèi)外關于郊野公園的現(xiàn)狀小有出入，我國力爭以經(jīng)濟發(fā)展進程、自然資源、地理位置、生態(tài)氣候、人文背景等客觀因素等為分析依據(jù)，并結(jié)合我國國情，旨在發(fā)展屬于我們自己的郊野園林。

2.連接點狀產(chǎn)品，共創(chuàng)互榮

自工業(yè)革命以來，機器制造充分發(fā)展，產(chǎn)品經(jīng)過一個從滿足人們基本生活需求到基本滿足人們的生活需求的過程，從低產(chǎn)量、高消耗向高產(chǎn)量、低消耗轉(zhuǎn)變。單一產(chǎn)品的功能性已逐步發(fā)揮最大的效能，連接點狀產(chǎn)品，共創(chuàng)互榮的理念應時而生。

3.關注用戶體驗

依據(jù)心理學中“人—機—環(huán)境系統(tǒng)”中對人的作用的歸納，人不僅是操作者，也是使用者、監(jiān)控者和管理者。而在郊野公園與生態(tài)環(huán)境中，人也是權(quán)益受益者和活動主體、生態(tài)構(gòu)建者和協(xié)調(diào)者。以人為本，將發(fā)揮人的主觀能動性和客觀規(guī)律相結(jié)合，關注良好的用戶體驗，能夠促進“人—機—環(huán)境系統(tǒng)”相融合，進而產(chǎn)生附加值。

4.技術(shù)導向

5G、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，使技術(shù)不再是紙上談兵，而是漸漸融入我們的日常生活。用戶在享受技術(shù)便利的同時，逐漸形成了新的用戶習慣，產(chǎn)生了新需求，給產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品帶來了挑戰(zhàn)，需要相關部門在充分享受技術(shù)帶來的紅利的同時在傳統(tǒng)行業(yè)注入新血液。

三、服務設計理念在郊野公園中的價值體現(xiàn)

（一）針對游客

服務設計中以人為本的設計理念能夠幫助郊野公園的游客產(chǎn)生良好的用戶體驗，達到休息和放松的目的，也能促進游客與同行伙伴更好地投入工作和生活中。

（二）針對郊野公園經(jīng)營者

①良好的用戶體驗能夠使用戶產(chǎn)生傳播行為，通過傳播可以為郊野公園帶來更大曝光量，那么就能產(chǎn)生經(jīng)濟效益。經(jīng)營者通過升級設備、優(yōu)化活動項目、加大開發(fā)投入成本，可形成良性循環(huán)。②良好的用戶體驗產(chǎn)生的傳播行為能夠為郊野園林帶來品牌價值。良好的品牌形象能夠為游客帶來信賴感，消除游客的顧慮，加深聯(lián)系。同時，良好的品牌形象也能產(chǎn)生長遠影響力，增加跨領域合作機遇，延長產(chǎn)品生命周期。③服務設計理念中以人為本、優(yōu)化用戶體驗為導向的理念，對于工程、技術(shù)、監(jiān)管、運營各崗位而言是一門共通的溝通語言，有利于經(jīng)營者跨崗位交流，同時節(jié)約溝通成本。

四、服務設計與習家池郊野園林

（一）郊野園林習家池

1.郊野園林與郊野公園

古代的郊野園林與郊野公園你中有我，我中有你。他們都強調(diào)生態(tài)環(huán)境保留的完整度、人文活動與自然野趣。

2.習家池郊野園林

（1）美景。古代郊野園林的代表習家池具有“中國郊野園林第一家”之稱，位于湖北省襄樊市鳳凰山南麓。群山環(huán)抱，蒼松古柏，流水涓涓，亭臺掩映，花香鳥語，風景幽靜。背靠峴山，東望漢水，南接荊襄古道。由于地處亞熱帶季風氣候區(qū)，降水和氣溫得天獨厚，造就生態(tài)動植物的復雜多樣性，六角亭煢煢孑立于湖水中央，山水園林環(huán)繞其周，雨后氤氳混沌之美，獨具意境。

（2）人文遺跡。無數(shù)的騷人墨客駐足習家池都會被它的美景致趣吸引，留下傳世吟唱。有關資料顯示，唐代山水行旅派詩人孟浩然曾感嘆：“當昔襄陽雄盛時，山公常醉習家池?！逼と招菀苍凇读暢爻科稹分?，用“清曙蕭森載酒來，涼風相引繞亭臺。數(shù)聲翡翠背人去，一番芙蓉含日開。茭葉深深埋釣艇，魚兒漾漾逐流懷。竹屏風下登山屐，十宿高陽忘卻回”來描繪習家池美景。習家池最初由東漢襄陽候習郁修建，幾經(jīng)廢修，現(xiàn)如今從私家園林轉(zhuǎn)為開放園林，我們將有更多機會身臨其境地體會雅人韻士描述的審美意境和文化底蘊。

（二）習家池郊野園林困境

我們把習家池郊野園林旅程劃分為準備階段、游玩、離園3個階段對用戶進行訪談，從他們的游玩體驗中發(fā)現(xiàn)主要存在以下問題。

1.準備階段

①信息獲取渠道有限，且被動。限于網(wǎng)站、APP和人口相傳的方式，需要游客主動查詢。②信息量少，且碎片化。在游客計劃出行階段，主要關注景點的可玩性、游玩路徑、景點設施以及游客預備工作，而目前可查詢的信息與用戶所關注的信息不匹配。碎片而零散的信息對于不熟悉景區(qū)的游客來說學習成本較高，單一圖文形式的景區(qū)介紹不能吸引游客，存在游客流失的風險。③特征表達不充分。習家池郊野園林的自然美和人文美具有典范性，但在園區(qū)介紹階段并未體現(xiàn)出它與其他園林景觀的地位和差異性。

2.游玩階段

①指引不完備且方式單一。進園區(qū)后可以選擇跟導游瀏覽，也可以自行游覽。在沒有導游引導的情景下，地勢起伏、植被多樣的園林產(chǎn)生較多視線障礙物，依賴視覺識別容易迷路，即便到達重要觀景處，游客也難以匹配。②觀賞性強，互動性弱。習家池郊野園林得天獨厚的自然風光和景觀建筑幾經(jīng)修繕后，具有較好的觀賞性，但受到時空因素影響，游客對文人詩詞中提及的更生動的畫面難以引起共鳴，在缺乏理解的前提下，雅集文化難以得到傳承。

3.離園階段

①缺少行程結(jié)束反饋。行程結(jié)束時缺少旅程即將結(jié)束的預告，也沒有給游客一個關于游玩體驗的結(jié)束反饋，導致游客常常在時間上和游玩體驗上與預判形成落差，莫名其妙地就結(jié)束行程。②傳播性弱。游客在領略自然風光和人文建筑之后，仍無法傳達其文化內(nèi)涵如景觀名稱、特點、歷史典故等，不利于文化傳承。

（三）服務設計如何為習家池郊野園林賦能

1.從產(chǎn)品到服務

從將只在習家池郊野園林的園區(qū)內(nèi)游玩體驗作為設計范圍，轉(zhuǎn)變?yōu)閷挠瓮媲捌跍蕚?、入園游覽到離園的整個過程和體驗作為設計范圍。連接多端權(quán)益主體，達到互榮共創(chuàng)的目的。

2.技術(shù)導向

①充分利用大數(shù)據(jù)、5G、人工智能等技術(shù)，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，解決游玩準備階段信息碎片化和信息低精準度的問題。通過定量研究和定性研究等方式梳理游客關注的景區(qū)信息以及吸引游玩的點，將數(shù)據(jù)作為支撐，以小程序為載體，再利用第三方平臺短視頻APP和社區(qū)APP造勢，不斷提高信息普及度及收集信息的便捷度，進而提高信息準確度。②針對游覽途中缺乏指引和視覺障礙較多的問題，我們可以采取多感官的方式幫助游客定位景點和最佳觀景區(qū)。例如，采用語音導航的方式，指引游客選擇瀏覽路線和指引園區(qū)休息站。

3.個性化發(fā)展

①為了體現(xiàn)習家池郊野園林與其他郊野園林的區(qū)別，可以提煉其標志景點及文化內(nèi)涵，發(fā)展周邊文創(chuàng)產(chǎn)品。如以學習辦公產(chǎn)品入手，結(jié)合文人書畫和形象刻畫，將古樸沉重的文化以更加現(xiàn)代化的方式得到理解和認同，探尋古今文化中一脈相承的血液，達到寓教于樂的目的。②針對離園是缺乏反饋的現(xiàn)狀，可以以APP為依托，為游客生成線上地圖。游客可以在相應的景點打卡，途中形成獨特的游客足跡，離園時可以獲得一個屬于自己的旅記卡片。據(jù)觀察，游客在游玩過程中、歇息還有行程結(jié)束時都有記錄并分享的行為，如拍照、錄像。通過在景點處分享照片、文字、視頻，也可以讓旅跡內(nèi)容更加豐富。公開后，也可以作為其他預備來園的游客的攻略。

4.關注用戶體驗

依據(jù)峰終定律，一段體驗的好壞，由兩個關鍵的點體驗感決定，一個是情緒峰值體驗，一個是情緒終值體驗。在習家池郊野園林面臨的諸多問題中，如果能把握住這兩個關鍵時間點的游客用戶體驗，就能較大地提高郊野公園的可玩性。①游客在游覽過程中，每個景點應是游客情緒體驗的峰值。但在實際過程中，由于難以定位、難以匹配等問題，游客在此階段體驗較為平淡?？梢酝ㄟ^多感官調(diào)動，還原詩詞中描繪的景致。例如，音影系統(tǒng)設置、煙霧氛圍渲染等，讓游客身臨其境，加深理解和記憶。②離園作為一段旅程的結(jié)束，目前習家池園區(qū)沒有設置情緒調(diào)動的環(huán)節(jié)。游客在這個階段的體驗較為平淡，甚至意猶未盡。如果在離園階段能夠總結(jié)和反饋旅程，能夠讓體驗形成閉環(huán)，就能大大提升用戶滿意度。線上可以通過APP在游客旅程結(jié)束后生成旅跡卡片，用于分享。線下可以依據(jù)游客的景點打卡憑證領取園區(qū)文創(chuàng)周邊禮品或者和園區(qū)合作的住宿、餐飲優(yōu)惠券。這既是對文化的傳播，也是對園區(qū)的商業(yè)賦能，推動園區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

五、結(jié)語

在服務設計驅(qū)動下，郊野公園在國內(nèi)的發(fā)展呈現(xiàn)出新趨勢，主要體現(xiàn)在更加關注以人為本的概念，關注用戶體驗在產(chǎn)品和服務中的重要性；更加注重因地制宜的發(fā)展，避免發(fā)展同質(zhì)化的趨勢；更加注重連接產(chǎn)品，利用服務系統(tǒng)的概念考慮設計；更加注重新技術(shù)帶來的優(yōu)勢，加強學科融合，共創(chuàng)互榮。本課題以國內(nèi)郊野公園發(fā)展的典型之一——習家池郊野園林為例，探析了服務設計理念在其領域的趨勢和應用，為其發(fā)展提供一種思路。但本課題研究還存在一定局限性，隨著服務設計的進一步發(fā)展，相信它與郊野公園的融合將有新的可能性。

（作者單位：武漢大學）