王海晉

冬日的深夜，武綱躺在床上，感覺(jué)寒意還是浸透了四周，很多時(shí)候他都覺(jué)得自己這個(gè)崗位充滿(mǎn)荒誕，在淘寶電商平臺(tái)工作，別人賣(mài)貨，他則是負(fù)責(zé)把一些訂單攔截下來(lái)。也許有人不解，但背后涌動(dòng)的是暖心故事。

如何避免電商平臺(tái)售賣(mài)的正常商品被有自殺傾向的消費(fèi)者濫用？2019年初，武綱和同事們籌劃了“守護(hù)生命”項(xiàng)目，希望利用人工智能技術(shù)并聯(lián)動(dòng)商家、公安、第三方機(jī)構(gòu)建立干預(yù)機(jī)制，對(duì)有自殺傾向的人予以安撫和干預(yù)，必要時(shí)聯(lián)動(dòng)線(xiàn)下政府部門(mén)快速干預(yù)，避免悲劇。武綱成了“阿里安全”“守護(hù)生命”項(xiàng)目中的一名“自殺干預(yù)師”，他日常的工作就是及時(shí)發(fā)現(xiàn)和勸阻有自殺傾向、準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)某些商品用于輕生的人。半年來(lái)，他們挽救了上千條生命。

隱藏在訂單背后的呼救信號(hào)

“我活不下去了……”2019年12月15日晚上8點(diǎn)，網(wǎng)店客服璐璐在網(wǎng)上接待了一位特殊的顧客。

年僅12歲的女孩婷婷咨詢(xún)?nèi)绾钨?gòu)買(mǎi)安眠藥，盡管相關(guān)處方藥早已在平臺(tái)上停止銷(xiāo)售，但因涉及此類(lèi)商品，璐璐還是按慣例主動(dòng)詢(xún)問(wèn)其用于治療什么疾病。

“不是治病，我只是活不下去了?！迸⒌拇饛?fù)令人擔(dān)心不已：“上次吃藥沒(méi)有成功，就想著換個(gè)方法?！?/p>

“親，你要想開(kāi)點(diǎn)，世界這么大，這么好?！?/p>

當(dāng)婷婷在字里行間里流露出輕生的意思后，璐璐立即向“阿里安全”反映了這一情況，并在接下來(lái)的幾個(gè)小時(shí)里始終與婷婷保持聯(lián)絡(luò)，盡可能安撫女孩已經(jīng)十分脆弱敏感的內(nèi)心。

璐璐在對(duì)話(huà)中發(fā)現(xiàn)，女孩似乎已經(jīng)不是第一次意圖自殺，且當(dāng)下求生意志已經(jīng)十分薄弱。

武綱說(shuō)，按照干預(yù)的相關(guān)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，像婷婷這樣明確表現(xiàn)出輕生念頭并準(zhǔn)備好自殺方法，甚至還有備選方案的，就屬于高風(fēng)險(xiǎn)人群。

武綱還將相關(guān)信息同步給了相關(guān)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的同事，并在同事配合下及時(shí)在女孩所在地報(bào)警。同時(shí)，他們繼續(xù)與婷婷保持熱線(xiàn)聯(lián)系。

“親，安眠藥現(xiàn)在真的沒(méi)有在銷(xiāo)售哦?！?/p>

在被告知不能在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)安眠藥后，婷婷威脅起了客服：“如果你們不能發(fā)貨的話(huà)，那我只能一會(huì)兒跳樓去了。我不想自殺未遂，這么高，應(yīng)該能死吧？”

從晚上8點(diǎn)到次日零點(diǎn)，璐璐等人幾個(gè)小時(shí)的陪伴，讓婷婷的態(tài)度逐漸發(fā)生變化。

“希望你能好起來(lái)，如果明天沒(méi)有看到你，我會(huì)很難過(guò)?！碑?dāng)璐璐主動(dòng)邀約早上一定要互道早安時(shí)，女孩沉默了近一分鐘，回復(fù)說(shuō)“也許會(huì)吧”。

凌晨時(shí)分，在璐璐與婷婷的對(duì)話(huà)即將結(jié)束時(shí)，民警也成功找到了婷婷家。

當(dāng)民警敲開(kāi)門(mén)時(shí)，婷婷的父母還不知道，一晚上把自己關(guān)在屋子里的女兒，內(nèi)心經(jīng)歷了怎樣的掙扎。

“阿里安全”的“自殺干預(yù)師”項(xiàng)目正式運(yùn)行后，通過(guò)算法模型預(yù)警和商家反饋的機(jī)制，每天可以發(fā)現(xiàn)多起自殺傾向事件。

幾個(gè)月時(shí)間里，武綱經(jīng)歷了很多次這樣驚心動(dòng)魄的時(shí)刻。從去年7月至今，整個(gè)團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)各地警方介入安撫的事件超過(guò)200多起，每一次都是生死攸關(guān)。

為了生命，他們主動(dòng)多管閑事

2019年10月14日，一名網(wǎng)友在微博發(fā)文稱(chēng)：“當(dāng)我最絕望無(wú)助的時(shí)候，當(dāng)我問(wèn)遍醫(yī)藥客服，人家都說(shuō)‘怎么又是你，別再問(wèn)我了，直接報(bào)警就醫(yī)吧，終于有一通來(lái)自淘寶的電話(huà)給我一絲溫暖和希望，感謝你們對(duì)一個(gè)普通家庭的關(guān)注?！?/p>

彼時(shí)，這名網(wǎng)友的弟弟通過(guò)其他渠道購(gòu)買(mǎi)了精神類(lèi)藥物，并在大量服用后被送入重癥監(jiān)護(hù)室。因?yàn)樗慌浜现委?，還提前撕掉了藥瓶上的商標(biāo)，致使治療方案始終難以確定。

家人通過(guò)微博平臺(tái)四處求助，這一線(xiàn)索被武綱及其團(tuán)隊(duì)注意到。

雖然不是自己平臺(tái)售賣(mài)的商品，武綱和團(tuán)隊(duì)成員還是憑著以往的經(jīng)驗(yàn)，第一時(shí)間聯(lián)系了藥企、藥商，通過(guò)殘存痕跡確定了藥品型號(hào)，提供給醫(yī)生做對(duì)癥治療方案。

正是因?yàn)檫@些干預(yù)成功的案例，讓武綱和團(tuán)隊(duì)的同事們不管多忙多累，都愿意一直堅(jiān)持下去。

武綱說(shuō)，現(xiàn)在“自殺干預(yù)師”的隊(duì)伍日益壯大，但除了平臺(tái)和商家的努力外，還需要更多力量的加入。

（摘自《北京青年報(bào)》1.6）