周海霞

[提要] 本文結合攜程網與TripAdvisor網中上海影視樂園的游客評價內容，進一步對評論文本進行分析與數(shù)據統(tǒng)計，確定影響游客滿意度的因素并構成游客滿意度的因素集。本文建立在游客滿意度雙因素理論基礎上，結合網絡文本分析法，計算得出上海影視樂園的總體游客滿意度，并依此給出提升上海影視樂園游客滿意度的對策建議。

關鍵詞：雙因素理論;網絡文本分析;游客滿意度

中圖分類號：F713.52 文獻標識碼：A

收錄日期：2019年10月15日

一、引言

隨著旅游業(yè)的飛速發(fā)展，旅游產業(yè)之間的競爭早已從資源、產品之間的競爭上升為整體的目的地之間的競爭，城市甚至城市群旅游目的地的競爭是主要趨勢?；ヂ?lián)網的廣泛普及，網絡成為人們信息共享和搜集信息的主要方式。各類專業(yè)旅游網站和信息門戶的旅游攻略、旅游點評、旅游微博、日志及問答等互動社區(qū)，方便目的地游客發(fā)布評論和潛在游客搜集其他游客評論。

二、研究設計與方法

（一）研究方法。根據上海影視樂園的特點，確定本研究建立在游客滿意度雙因素理論基礎上結合網絡文本分析法，通過分詞處理、詞頻分析、語義網絡分析等網絡文本分析法，挖掘潛藏其中的關鍵信息，把握深層的關系和結構。本文在文本數(shù)據量不太大的前提下，主要使用文本分析工具ROSTCM6和Nvivo對于文本進行分析，計算得出總體的游客滿意度。結合攜程網與TripAdvisor網中上海影視樂園的游客評價內容，進一步進行文本分析與數(shù)據統(tǒng)計，確定影響游客滿意度因素并構成游客滿意度的因素集。

（二）數(shù)據轉換和分析過程。經過對比，本文最終選取游客點評作為文章的數(shù)據來源。這些信息大都是網友或者游客有感而發(fā)，客觀、真實且數(shù)量巨大，易于獲取。本文運用八爪魚采集器采集攜程網與TripAdvisor網中，關于上海影視樂園的點評數(shù)據，采集到攜程網中2013年到2019年6月16日的點評數(shù)據，共計2110條，重復10條，剩余2，100條;采集到TripAdvisor中的英文點評數(shù)據共計167條。因為點評中有些游客會評論大量重復的短語短句，因此需要對于這部分文本進行洗掉和預處理。

結合攜程網與TripAdvisor網中上海影視樂園的游客評價內容和進一步的文本分析與統(tǒng)計，確定影響因素并構成影響游客滿意度的因素集。操作因素包括景觀因素、價格因素（包括門票價格和園區(qū)內商品價格）和公共設施因素。表達因素包括景區(qū)管理、景區(qū)產品種類、有軌電車有效時間。對采集到的點評數(shù)據進行篩選和剔除，最終從攜程網種獲得有效評論1，302條和TripAdvisor共獲得有效評論98條，共計1，400條網絡游客點評數(shù)據。并根據游客點評的好惡程度，進行數(shù)據轉化，用“1、3、5、7、9”表示滿意度的分值，分別表示很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意5個等級。

本文采用等權賦值方案，對1，400位網友的有效點評數(shù)據進行轉化和整理分析，對不同等級的因素點評進行百分率處理，應用模糊評判的計算方法得出5個綜合評語集的權重分別是0.1、0.26、0.36、0.21、0.07，最終上海影視樂園的游客滿意度S：

S==4.78

上海影視樂園的游客滿意度是4.78，介于不滿意（3）和一般（5）之間。同理，對每項因素進行單獨的游客滿意度計算，得到景觀因素、價格因素、公共設施因素、景區(qū)管理因素、景區(qū)產品種類因素、有軌電車有效時間因素的游客滿意度分別是6.16、3.2、3.85、3.96、4.95、3.4。

三、結果分析與討論

（一）雙因素理論分析。在6項單因素的游客滿意度中，只有除了景觀因素（6.16）介于一般（5）和滿意（7）之間，其余價格因素、公共設施因素、景區(qū)管理因素、景區(qū)產品種類因素、有軌電車有效時間因素均介于不滿意（3）和一般（5）之間，說明上海影視樂園的游客滿意度除了景觀建筑外，其他的幾項游客游客滿意度均較低。

“很不滿意（1）”和“不滿意（3）”在整個評語集中占40%，可以認為這兩個等級是對游客滿意度起決定作用的“關鍵等級”。在“很不滿意（1）”等級中，操作因素的權重系數(shù)為0.09，表達因素的權重因素為0.11;在“不滿意（3）”等級中，操作因素的權重系數(shù)為0.24，表達因素的權重因素為0.26，在兩個等級中，雙因素權重系數(shù)均是后者高于前者，但是差距不明顯。說明操作因素和表達因素對于游客滿意度的影響同樣重要，但表達因素的影響作用比操作因素的作用更大。

（二）網絡文本分析

1、詞頻分析。本文除了通過對于數(shù)據進行分析之外，還對中外游客的點評進行了比較研究，根據詞頻可以直觀的反應游客對于上海影視樂園的整體印象：

圖1是根據攜程網，中國游客對于上海影視樂園評論所呈現(xiàn)出來的關鍵詞云圖。從圖中可以很清楚直觀的反應游客的關注點，中國游客普遍認為上海影視樂園是一個影視拍攝基地，對于偶遇劇組和明星拍戲是一件很幸運的事情，并認為上海影視樂園很明顯的體現(xiàn)了老上海的韻味和風格，可以感受到上海的滄桑和變遷。而對于景區(qū)內的旅游產品來說，游客認為樂園是一個適合拍照的地方。游客一些不滿情緒的來源主要有：有軌電車時間較短;門票價格以及周邊食物價格偏貴;景區(qū)面積較小，人氣不旺，游客量較少，比較冷清;影視劇劇組搭建比較粗糙，攝影棚音質差，設施老舊，建筑功能比較齊全但建筑內部比較空蕩，環(huán)境陰森、潮氣重;景區(qū)公共設施粗糙，管理松懈，導覽圖和指示牌標識不明顯，沒有明確的指示牌;位置偏遠、趣味性不高、游客參與體驗活動少，體驗性差等等。（圖1）

圖2是根據TripAdvisor，外國游客對于上海影視樂園評論所呈現(xiàn)出來的關鍵詞云圖。從中外游客的視角很明顯有很多不同，外國游客除了園區(qū)內的建筑風格之外更在乎在園區(qū)的體驗活動，并且還會拿上海影視樂園和上海其他景區(qū)相比較。外國游客覺得很有20世紀二三十年代的老上海風格，建筑特色明顯，適合拍照，表演風格明顯值得一看，交通便利，易于到達。但對于不滿情緒主要來自：園區(qū)內許多景點被封鎖，以及一些小商品店;門票價格偏貴，且門票價格和樂園不相符合;公共設施環(huán)境差，衛(wèi)生間臟亂差;園區(qū)內的工作人員服務態(tài)度較差。外國游客一般會將上海影視樂園和上海的其他景點作比較，并且還說到上海影視樂園比上海的通常景點都要差，它們更愿意去泰晤士小鎮(zhèn)進行游覽活動。（圖2）

2、語義網絡分析。通過對分詞后的評論文本，提取高頻詞→過濾無意義詞→提取行特征→構建語義網絡結構圖，可以直觀的對高頻詞的層級關系、親疏程度進行分析。需要特別強調的是，語義網絡分析只是根據節(jié)點的分布情況揭示它們之間關系的緊密程度，并不能表示節(jié)點之間存在的因果關聯(lián)。（圖3、圖4）

四、結論及建議

（一）主要結論?？傮w來說，上海影視樂園游客滿意度得分較低，只有4.78分，介于不滿意（3）和一般（5）之間，說明還有很多的上升空間。旅游環(huán)境氛圍有待加強、門票價格制定不盡合理、管理體系不夠健全、公共服務相對滯后、產品種類不夠豐富以及產品結構不盡合理這些都是目前上海影視樂園存在的問題。景觀因素、價格因素、公共設施因素、景區(qū)管理因素、景區(qū)產品種類因素、有軌電車有效時間因素的游客滿意度分別是6.16、3.2、3.85、3.96、4.95、3.4。只有景觀因素的游客滿意度得分在一般（5）和滿意（7），其他均介于不滿意（3）和一般（5）之間。價格因素的游客滿意度得分3.2，說明游客對于上海影視樂園的門票價格等存在諸多不滿的情緒。有軌電車有效時間因素的游客滿意度得分3.4，可以看出游客對于有軌電車的時間長度也極為不滿。提高上海影視樂園的游客滿意度，需要關注價格、公共設施、景區(qū)管理、景區(qū)產品種類以及有軌電車的有效時間，但是對于表達因素中的3項單因素更應該加大關注力度。

（二）上海影視樂園發(fā)展建議。景區(qū)應該持續(xù)維護良好的游覽環(huán)境，在條件允許的情況下利用現(xiàn)有的建筑開發(fā)其他的游覽項目，以增加景區(qū)內的趣味性;相關負責人應該合理制定門票價格，針對不同的需求制定多類別門票制度;完善指引系統(tǒng)為游客游覽提供便利，對于陳舊的公共設施進行改造或重建，完善相關配套的基礎設施，全力整治公共衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生，為游客提供一個良好的如廁環(huán)境，同時也能為景區(qū)環(huán)境和氛圍的營造提供便利;加強對工作人員的培訓，每月或每個季度對于考核不合格的員工給予相應的處罰進行整治，而對于景點封鎖，景區(qū)應該合理安排劇組拍戲與設施維修的時間，官網或者公眾號等渠道提前24小時進行告知，為游客合理安排出行計劃提供參考;根據每天的游客量，合理控制有軌電車的運行時間。

主要參考文獻：

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