全過程工程咨詢業(yè)主滿意度評價研究

程瑞雅，苑東亮，張文宇

(河南理工大學(xué)土木工程學(xué)院，河南 焦作 454000)

0 前 言

全過程工程咨詢是我國推進(jìn)咨詢業(yè)供給側(cè)改革的重要舉措，從工程項目全生命期出發(fā)為業(yè)主提供一體化項目管理服務(wù)。工程咨詢成果是項目決策的重要依據(jù)，咨詢成果的專業(yè)、科學(xué)性關(guān)系到項目高效有序建設(shè)和投資增值，隨著行業(yè)競爭日趨激烈，優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)無疑是全過程工程咨詢企業(yè)的安身立命之本。由于咨詢服務(wù)知識密集型特點，咨詢業(yè)務(wù)的事后評估顯得尤為困難，而業(yè)主滿意度評價是咨詢服務(wù)的有效評估方式，對全過程工程咨詢企業(yè)形成業(yè)主忠誠、擴(kuò)大競爭優(yōu)勢有較強的指導(dǎo)作用。

業(yè)主滿意度(Employer Satisfaction Degree,ESD)，目前多數(shù)研究集中在建筑工程和物業(yè)管理領(lǐng)域，只有少數(shù)學(xué)者對工程咨詢業(yè)業(yè)主滿意度進(jìn)行研究，Tang等[1]建立業(yè)主滿意度線性回歸函數(shù)，分析得出影響業(yè)主滿意的因素中工程咨詢服務(wù)的創(chuàng)新程度和質(zhì)量監(jiān)督存在普遍薄弱現(xiàn)象；吳靜[2]基于扎根理論，提出員工素質(zhì)是影響全過程咨詢業(yè)務(wù)中客戶滿意的內(nèi)在動力。學(xué)者們分別結(jié)合所處行業(yè)特質(zhì)對業(yè)主滿意度進(jìn)行了不同層次的探索研究，但對全過程工程咨詢趨勢下業(yè)主滿意度的研究成果仍存在空白。

基于以上分析，本文從全過程工程咨詢角度對業(yè)主滿意度進(jìn)行探究，通過建立業(yè)主滿意度評價指標(biāo)體系，結(jié)合實例對業(yè)主滿意度進(jìn)行評價，以期更好地識別全過程工程咨詢業(yè)業(yè)主需求。

1 全過程工程咨詢業(yè)主滿意度內(nèi)涵

1.1 全過程工程咨詢

對于全過程工程咨詢，國際通行以瑞典SWECO和美國AECOM為代表的國際咨詢顧問公司的理解為標(biāo)準(zhǔn)：提供全生命周期的工程咨詢服務(wù)，以滿足業(yè)主的需求。具體涵蓋5方面的內(nèi)容：①前期可研：項目定義、方案設(shè)計、編制投資規(guī)劃等；②項目管理：項目管理、財務(wù)管理以及設(shè)計管理；③工程設(shè)計：技術(shù)規(guī)格說明、施工圖、工程概預(yù)算等；③工程施工：過程監(jiān)督、工料測量以及施工管理；④資產(chǎn)管理：運維方案、監(jiān)管資金以及數(shù)據(jù)整理。

國內(nèi)大量學(xué)者對全過程工程咨詢的內(nèi)涵進(jìn)行了研究。丁士昭[3]、張武[4]強調(diào)咨詢服務(wù)的時間跨度，認(rèn)為全過程工程咨詢是指咨詢業(yè)務(wù)從建設(shè)項目開始至結(jié)束，實現(xiàn)投資人目標(biāo)為服務(wù)宗旨；陸帥[5]、皮德江[6]認(rèn)為全過程工程咨詢?yōu)槿^程一體化項目管理服務(wù)，強調(diào)人才要求以及質(zhì)量要求；其他專家和學(xué)者也從不同范圍和角度對全過程工程咨詢進(jìn)行了相關(guān)研究。

綜合國內(nèi)外學(xué)者研究成果，關(guān)于全過程工程咨詢的內(nèi)涵，從范圍上涉及工程建設(shè)項目的全壽命期，從內(nèi)容上體現(xiàn)為管理、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等方面交互的咨詢服務(wù)，從作用上更注重工程項目投資的增值性、管理體系的科學(xué)性和協(xié)調(diào)的高效性，從目的上蘊含建設(shè)項目目標(biāo)的實現(xiàn)，為業(yè)主方各個層次的管理者及時、準(zhǔn)確地獲取信息。

1.2 全過程工程咨詢業(yè)主滿意度

業(yè)主滿意度基于顧客滿意理論，是顧客滿意度在工程咨詢業(yè)的衍生。顧客滿意由學(xué)者Cardozo對消費者行為的研究首次提出，顧客滿意度即顧客滿意程度的定量化描述。業(yè)主滿意度延續(xù)著顧客滿意度是顧客期望與效果感知的對比評估這一理論精髓，也蘊涵著顯著的建筑業(yè)特征，必須同時考慮工程項目產(chǎn)品質(zhì)量和實施過程。

全過程工程咨詢作為新的咨詢模式，既有工程咨詢的共性，也有其作為新模的特性：咨詢服務(wù)持續(xù)項目全生命期。借鑒國際組織在《質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南》中顧客滿意的定義，可以將全過程工程咨詢業(yè)主滿意度定義為：業(yè)主在咨詢業(yè)務(wù)過程中及結(jié)束后，所獲得的咨詢產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和價值與其需求被滿足之間、以及其付出的成本與收獲的效益之間進(jìn)行評價和比較的認(rèn)知狀態(tài)。

2 全過程工程咨詢業(yè)主滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建

2.1 全過程工程咨詢業(yè)主滿意度影響因素

工程咨詢業(yè)務(wù)源于業(yè)主對工程項目的期望與自身專業(yè)知識能力的儲備不足，其實質(zhì)是統(tǒng)籌項目生命期的建設(shè)規(guī)劃與管控，最大限度達(dá)成項目增值。傳統(tǒng)咨詢服務(wù)缺少從全壽命期角度對建設(shè)項目進(jìn)行分析，參與各方難以有效集成，不同階段難以進(jìn)行有效管控。業(yè)主方對整體性、多層次的工程咨詢服務(wù)日益增長的需要促使全過程工程咨詢誕生，因此，全過程工程咨詢的特點充分反映業(yè)主需求，影響全過程工程咨詢業(yè)主滿意度，主要體現(xiàn)在集成性、知識性、定制化等方面。

2.2 全過程工程咨詢業(yè)主滿意度測評模型

目前體系完整的顧客滿意度測評模型有瑞典(SCSB)、美國(ACSI)、歐洲(ECSI)和我國(CCSI)四種。對比分析經(jīng)典模型的結(jié)構(gòu)變量，繼承CCSI的核心和框架，結(jié)合工程實踐和國家政策，建立符合全過程工程咨詢文化背景和市場壞境的業(yè)主滿意度測評模型，如圖1所示。

圖1 全過程工程咨詢業(yè)主滿意度評測模型

本模型針對工程項目以及全過程工程咨詢服務(wù)特色，對影響業(yè)主滿意的結(jié)構(gòu)變量及其相互關(guān)系進(jìn)行改進(jìn)。主要創(chuàng)新和改進(jìn)之處如下。

1)剔除感知質(zhì)量。工程項目具有唯一性、環(huán)境約束大等特點，業(yè)主咨詢時感知質(zhì)量主要來源于主觀判斷，就服務(wù)本身的感知利得與感知利失進(jìn)行權(quán)衡，服務(wù)業(yè)相關(guān)研究中將感知質(zhì)量分為結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量本就是把質(zhì)量作為感知價值中感知利得一部分來理解，因此，將感知質(zhì)量歸于感知價值中。

2)將業(yè)主預(yù)期和業(yè)主感知價值改為相關(guān)關(guān)系。工程建設(shè)是目標(biāo)性和過程性的高度統(tǒng)一，全過程工程咨詢貫穿全壽命期，業(yè)主對服務(wù)過程中的感知影響期望，期望反作用于業(yè)主感知，這是不斷促進(jìn)相互影響的過程。

3)將員工素質(zhì)作為變量應(yīng)用到模型中。在工程咨詢服務(wù)過程中，工作環(huán)境要求員工與業(yè)主不斷溝通，因而員工成為連接企業(yè)和業(yè)主的紐帶。研究表明，員工素質(zhì)和顧客滿意度呈正相關(guān)，Simon發(fā)現(xiàn)員工的態(tài)度和行為可以影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知；劉江[7]認(rèn)為良好職業(yè)道德和專業(yè)技能是工程咨詢業(yè)員工所具備的基本素質(zhì)，所以員工素質(zhì)建設(shè)是保障業(yè)主滿意的重要條件。

這些改進(jìn)與創(chuàng)新使得本模型比以往經(jīng)典模型符合工程咨詢業(yè)實際特點且更加方便簡潔，對全過程工程咨詢具有更強的契合性和現(xiàn)實解釋能力。

2.3 全過程工程咨詢業(yè)主滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建

以業(yè)主滿意為基礎(chǔ)，通過分析全過程工程咨詢的服務(wù)內(nèi)涵，針對全過程工程咨詢的特點，從業(yè)主預(yù)期、業(yè)主感知價值、品牌形象、員工素質(zhì)、業(yè)主抱怨5個維度構(gòu)建全過程工程咨詢業(yè)主滿意度評價指標(biāo)體系。

以全過程工程咨詢業(yè)主滿意作為目標(biāo)層，并按照滿意度指標(biāo)構(gòu)建原則對5個維度進(jìn)一步分解得到指標(biāo)層評價指標(biāo)，見表1。

表1 全過程工程咨詢業(yè)主滿意度評價指標(biāo)體系

續(xù)表

目標(biāo)層準(zhǔn)則層指標(biāo)層全過程工程咨詢業(yè)主滿意度員工素質(zhì)B4業(yè)主抱怨B5儀表形象C13職業(yè)道德修養(yǎng)C14專業(yè)技能C15社交能力和友好度C16解決抱怨及時性C17解決抱怨過程滿意C18解決抱怨結(jié)果滿意C19解決抱怨路徑C20

3 全過程工程咨詢業(yè)主滿意度評價過程

某公司是四川省近年來成長的全過程工程咨詢公司之一，為廣大客戶提供涉及建設(shè)工程全生命期的服務(wù)，符合全過程工程咨詢企業(yè)一般特性。以該公司為例，對其業(yè)主滿意度進(jìn)行具體評價分析。

全過程工程咨詢業(yè)主滿意度評價指標(biāo)體系中指標(biāo)為定性指標(biāo)，本文采用三角模糊數(shù)(Triangular Fuzzy Number，TFN)對AHP進(jìn)行優(yōu)化構(gòu)造判斷矩陣，有效解決AHP判斷矩陣一致性檢驗不通過導(dǎo)致工作量變大的問題。

10位咨詢業(yè)專家和10位該公司優(yōu)質(zhì)業(yè)主在對該公司詳細(xì)了解的基礎(chǔ)上采用Delphi法，結(jié)合1～9標(biāo)度法對同一層次的指標(biāo)進(jìn)行兩兩重要性比較構(gòu)造判斷矩陣。設(shè)有n個評價指標(biāo)，則判斷矩陣為A=(aij)n×n，其中aij=[lij,mij,uij]是以mij為中值的閉區(qū)間，l，u，m分別代表評判區(qū)間下界、上界和兩指標(biāo)相對重要程度，u-l的值表示判斷的模糊程度，值越大，判斷越模糊，反之越清楚。表2為準(zhǔn)則層評價指標(biāo)的三角模糊判斷矩陣，同理可得其他評價指標(biāo)的三角模糊判斷矩陣。

表2 A-B準(zhǔn)則層判斷矩陣

以B層指標(biāo)相對于目標(biāo)層指標(biāo)權(quán)重的計算過程為例，同一層次元素相對權(quán)重計算過程如下。

1)構(gòu)造模糊評價因子矩陣E。

E=(eij)m×n

(1)

2)計算調(diào)整判斷矩陣Q(其中Q=M×E，M由模糊判斷矩陣中所有三角模糊數(shù)中值mij組成)，將Q轉(zhuǎn)換為主對角線為1的判斷矩陣R=(rij)m×n，并用相容矩陣分析法對R進(jìn)行變換，得到相容矩陣P=(pij)m×n，pij按照公式(2)進(jìn)行計算：

(2)

3)由公式(2)得到相容矩陣P。

4)計算各評價指標(biāo)在本層次中的權(quán)重ωi，求得權(quán)重向量W=(ω1，ω2，…，ωn)，其中ω由下式(3)得出：

(3)

則準(zhǔn)則層的權(quán)重向量WAB為：

WAB=(0.4610.2350.1510.0590.090)

由表2可知，指標(biāo)B1對于B2是相對重要的，對比值為2，浮動區(qū)間為[1,3]。采用TFN-AHP所確定的權(quán)重比值為0.461/0.235=1.958，在浮動區(qū)間內(nèi)，評價指標(biāo)權(quán)重合理。同理可得其他評價指標(biāo)的權(quán)重與合理性。

依據(jù)上述步驟依次計算指標(biāo)層指標(biāo)權(quán)重向量分別為：

根據(jù)W中各因素相對權(quán)重大小，列出對業(yè)主滿意度影響程度排序結(jié)果：

C1>C12>C2>C7>C9>C17>C4>C3>C8>C11>C15>C18>C6>C14>C10>C19>C5>C20>C16>C13

通過分析各層次的指標(biāo)權(quán)重向量得出： C1、C12、C2、C7、C9、C17(W≥0.050)是影響業(yè)主滿意度的關(guān)鍵因素；C13、C16以及C20(W≤0.010)對業(yè)主滿意影響較小；其余各指標(biāo)因素對業(yè)主滿意度影響一般。

在對Z公司影響業(yè)主滿意度的因素進(jìn)行分析后可知，該公司咨詢過程中服務(wù)重點與業(yè)主預(yù)期基本一致，只有C13、C16和C20幾方面對業(yè)主滿意影響較小，這與實際情況是相符的，因為工程咨詢行業(yè)現(xiàn)階段在中國是一個特殊的智力服務(wù)行業(yè)，業(yè)主選擇咨詢服務(wù)希望咨詢成果能夠帶來項目增值，對員工儀表形象以及如何解決抱怨不是很敏感。

4 結(jié) 語

科學(xué)合理的評價全過程工程咨詢業(yè)主滿意度有利于企業(yè)不斷改進(jìn)自身，適應(yīng)市場需求，并促進(jìn)全過程工程咨詢的實施與推廣。本文通過梳理相關(guān)文獻(xiàn)并結(jié)合工程咨詢業(yè)特點，構(gòu)建全過程工程咨詢業(yè)主滿意度測評模型并建立評價指標(biāo)體系，結(jié)合實例對該體系進(jìn)行了適用性和有效性驗證，為企業(yè)測評業(yè)主滿意度提供理論依據(jù)，以期推動我國全過程工程咨詢兼程前進(jìn)。