許曉云，付茜，趙平平，趙璇，楊培

（河北工業(yè)大學(xué)，天津 300401）

隨著新技術(shù)的快速發(fā)展，人們對(duì)智能產(chǎn)品的體驗(yàn)逐漸增多，傳統(tǒng)垃圾清掃車單一的清掃功能已無法滿足用戶日益增長的生活需求——新時(shí)代下智慧社區(qū)用戶的迫切要求是在綠色和諧的社區(qū)閉環(huán)系統(tǒng)環(huán)境下?lián)碛信涮椎闹悄茉O(shè)備并享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。目前學(xué)者針對(duì)智慧社區(qū)中垃圾清掃設(shè)備的使用體驗(yàn)僅局限于住戶體驗(yàn)的研究，對(duì)住戶—物業(yè)之間的體驗(yàn)需求研究亟待設(shè)計(jì)人員從更廣泛、深層次的角度進(jìn)行分析探索。鑒于此，文章基于綠色智慧社區(qū)理念提出單人雙體驗(yàn)方法并應(yīng)用在綠色智慧社區(qū)垃圾清掃車體驗(yàn)設(shè)計(jì)模擬中，以期為綠色智慧社區(qū)用戶與物業(yè)管理人員創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的社區(qū)垃圾清掃體驗(yàn)。

一、綠色智慧社區(qū)中的人—機(jī)—環(huán)境關(guān)系

智慧社區(qū)是將智慧城市的概念引入社區(qū)，通過運(yùn)用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，綜合統(tǒng)籌管理社區(qū)個(gè)人、區(qū)域、環(huán)境、公共服務(wù)等社區(qū)資源。綠色智慧社區(qū)是將人與環(huán)境和諧相處的綠色設(shè)計(jì)概念應(yīng)用于智慧社區(qū)之中，而綠色智慧社區(qū)垃圾清掃車不僅要求本身使用低碳環(huán)保、可循環(huán)物質(zhì)，同時(shí)它的使用也要起到環(huán)境保護(hù)和節(jié)約資源的作用。綠色智慧社區(qū)就是在綠色設(shè)計(jì)中利用智能科技，使人—機(jī)—環(huán)境形成“永續(xù)循環(huán)”的閉環(huán)，即用戶—智慧社區(qū)垃圾清掃車—社區(qū)環(huán)境三者相互配合，不再局限于用單一傳統(tǒng)的方式實(shí)現(xiàn)社區(qū)環(huán)境綠色建設(shè)。綠色智慧社區(qū)中的人，是多元化的存在，由住戶、物業(yè)和企業(yè)商家構(gòu)成，三者與“機(jī)”密不可分，通過智能科技將所有用戶聯(lián)系起來是智慧社區(qū)中垃圾清掃車的顯著特性，由虛擬操作完成現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)。因此，建設(shè)真正以人為本、環(huán)境優(yōu)美的綠色智慧社區(qū)的首要任務(wù)是注重用戶體驗(yàn)的參與度與滿意度，將用戶體驗(yàn)最大化。

二、綠色智慧社區(qū)垃圾清掃車中的單人雙體驗(yàn)設(shè)計(jì)需求要素

文章將管理流程中的用戶命名為服務(wù)使用者和服務(wù)提供者，對(duì)應(yīng)在智慧社區(qū)中為住戶與物業(yè)，兩者相輔相成，呈正相關(guān)關(guān)系。下文中探索性地提出單人雙體驗(yàn)方法，總結(jié)提出了綠色智慧社區(qū)中服務(wù)使用者與服務(wù)提供者的設(shè)計(jì)需求要素。

（一）單人雙體驗(yàn)

單人雙體驗(yàn)是描述“用戶模擬→場景劇本編寫→得到設(shè)計(jì)需求”的設(shè)計(jì)因素提取過程。在場景劇本中協(xié)調(diào)好服務(wù)使用者與服務(wù)提供者的需求，是該劇本編寫的關(guān)鍵。從設(shè)計(jì)學(xué)的角度分析，用戶使用垃圾清掃車時(shí)行為與情感上的真實(shí)需求影響用戶的體驗(yàn)感受，從而影響產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)。

（二）服務(wù)使用者對(duì)垃圾清掃車的設(shè)計(jì)需求要素分析

服務(wù)使用需求者作為綠色智慧社區(qū)垃圾清掃車的主要使用者，在使用垃圾清掃車過程中會(huì)產(chǎn)生全新的需求要素，在行為中體現(xiàn)為操作感、參與感和趣味感，情感上則表達(dá)為信任感和自我價(jià)值感，共五個(gè)方面。

1.行為：（1）操作感需求要素。從“智慧”理念中尋求操作的實(shí)現(xiàn)方式，面對(duì)全新的垃圾清掃車時(shí)用戶可通過過去常規(guī)使用經(jīng)驗(yàn)，將新垃圾清掃車使用部件、尺寸與形狀邏輯性地聯(lián)系起來，順利、舒適地完成垃圾回收與清掃工作流程，嚴(yán)格將垃圾分類——準(zhǔn)確進(jìn)行二維碼掃描——打卡確認(rèn)。（2）參與感需求要素。智慧社區(qū)中的參與感是通過社區(qū)APP實(shí)現(xiàn)住戶與物業(yè)之間的聯(lián)系，滿足用戶在前期購買垃圾清掃設(shè)備，中期“智慧”使用，后期回收處理與價(jià)值延續(xù)過程中都置身其中，第一時(shí)間實(shí)現(xiàn)用戶之間的溝通反饋，真正實(shí)現(xiàn)每一環(huán)節(jié)都參與其中。（3）趣味感需求要素。與感官系統(tǒng)相聯(lián)系，滿足用戶對(duì)垃圾清掃車視、觸、聽覺的體驗(yàn)，隨之讓人產(chǎn)生愉悅、趣味的情感體驗(yàn)。智慧社區(qū)設(shè)備與用戶所使用APP界面，在色彩與圖案上使用趣味性的搭配設(shè)計(jì)；在投放垃圾時(shí)的操作流程上，按鍵的觸碰與聲音提示可通過個(gè)性自我選擇，實(shí)現(xiàn)趣味反饋；垃圾清掃車通過模塊化的新穎組合，進(jìn)一步提升用戶對(duì)于“趣味”因素的需求。

2.情感：（1）信任感需求要素。信任是住戶對(duì)垃圾清掃車可靠性的總體期望、對(duì)綠色社區(qū)環(huán)境的期待和對(duì)物業(yè)管理制度的依賴；由于垃圾清掃車屬于交通工具范疇，物業(yè)在選擇時(shí)應(yīng)選擇車身安全性能高的垃圾清掃車，與人接觸的交互界面應(yīng)是具有柔觸感、質(zhì)量輕且堅(jiān)固的低碳環(huán)保材料，車體運(yùn)動(dòng)的部件應(yīng)該被遮蓋，以此滿足住戶信任感需求要素。（2）自我價(jià)值需求要素。垃圾清掃車在使用過程中與使用之后會(huì)產(chǎn)生延續(xù)性價(jià)值，例如使用新技術(shù)會(huì)為用戶帶來冒險(xiǎn)感與自信感。垃圾清掃車被賦予積極的社會(huì)影響力和環(huán)境影響力，擁有了提升價(jià)值的機(jī)會(huì)，隨之用戶在綠色智慧社區(qū)使用垃圾清掃車的過程中，綠色環(huán)保概念被潛移默化保留在用戶腦海中，并在行為中得到反饋，從而實(shí)現(xiàn)用戶的道德價(jià)值與自覺力價(jià)值。

（三）服務(wù)提供者對(duì)垃圾清掃車的設(shè)計(jì)需求要素分析

綠色智慧社區(qū)由管理和服務(wù)兩方面組成，執(zhí)行者作為服務(wù)提供者在單人雙體驗(yàn)中是不可或缺的重要角色之一。服務(wù)提供者對(duì)綠色智慧社區(qū)垃圾清掃車的需求價(jià)值，由“五感”組成，分別是行為上的技術(shù)感、管控效能感和專業(yè)感，情感上的競爭感和職業(yè)認(rèn)同感，與服務(wù)使用者的需求一一對(duì)應(yīng)可得到共贏感需求要素。

1.行為：（1）技術(shù)感需求要素。通過模塊化的方式，改變傳統(tǒng)垃圾清掃方式并且在流程上優(yōu)于現(xiàn)有智能垃圾桶，自動(dòng)化的技術(shù)徹底解決人力的垃圾清掃，由垃圾清掃車放置垃圾桶——垃圾回收/清掃——得到反饋信息三個(gè)步驟組成。（2）管理效能感需求要素。綠色智慧社區(qū)是社區(qū)管理的一種新理念、新模式，物業(yè)要發(fā)揮其管理效能，結(jié)合社區(qū)實(shí)際情況，合理選擇智能垃圾清掃車，才能讓整個(gè)智慧社區(qū)的垃圾清掃有序運(yùn)轉(zhuǎn)，住戶有效參與進(jìn)來，這也是實(shí)現(xiàn)綠色智慧社區(qū)的出發(fā)點(diǎn)，是管理的生命所在。（3）專業(yè)感需求要素。培養(yǎng)現(xiàn)代科學(xué)的管理水平，同時(shí)注入高質(zhì)量垃圾清掃車，提高技術(shù)含量；切實(shí)提高智慧社區(qū)中物業(yè)的專業(yè)性服務(wù)，需要物業(yè)人員充分熟悉智慧垃圾清掃車性能并能熟練使用，使智能化技術(shù)充分發(fā)揮作用。

2.情感：（1）競爭感需求要素。物業(yè)之間需要形成良性的競爭模式，不斷提升自身核心競爭力，與垃圾清掃車商家深入溝通，充分了解自身與住戶需求，自主選用本社區(qū)用戶最適合的垃圾清掃車，形成與其他物業(yè)在科技使用和模式管理上的差異性，以此獲得競爭優(yōu)勢(shì)。（2）職業(yè)認(rèn)同感需求要素。通過用戶對(duì)垃圾清掃車的使用，積極的反饋信息評(píng)分使得被認(rèn)同的物業(yè)人員在進(jìn)行工作過程中，會(huì)在潛意識(shí)中形成對(duì)自我的肯定，擁有積極心理狀態(tài)，全身心投入智慧社區(qū)服務(wù)當(dāng)中。

（四）“五感”歸納延伸

通過以綠色智慧社區(qū)為核心點(diǎn)，對(duì)服務(wù)使用者與服務(wù)提供者進(jìn)行了“五感”歸納，得到垃圾清掃車要素發(fā)掘點(diǎn)，用戶的多重體驗(yàn)來源于單人雙體驗(yàn)的接觸點(diǎn)，即用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)需求點(diǎn)，有3種，分別為沉浸感體驗(yàn)、互動(dòng)感體驗(yàn)和情感體驗(yàn)。

三、綠色智慧社區(qū)垃圾清掃車的單人雙體驗(yàn)?zāi)Ｐ蜆?gòu)建與地圖繪制

（一）建立人物模型與情境故事地圖

根據(jù)前期社區(qū)走訪對(duì)住戶與物業(yè)分別進(jìn)行調(diào)研訪談，回收有效數(shù)據(jù)共150份，進(jìn)行歸納整理分析，獲得用戶數(shù)據(jù)并選取具有代表性的兩個(gè)年齡層用戶，代入單人雙體驗(yàn)流程，進(jìn)行人物角色建立與情境地圖繪制，完成故事編寫。執(zhí)行流程開始，設(shè)置變量和不變量，模擬用戶A，設(shè)定初始狀態(tài)為空白人格，代入第一體驗(yàn)角色，編號(hào)A1，角色設(shè)定為青年，創(chuàng)建人物資料，進(jìn)行情境地圖繪制；將模擬用戶A1變量狀態(tài)清零，保持不變量數(shù)據(jù)，回歸初始狀態(tài)，進(jìn)行第二體驗(yàn)角色代入，編號(hào)A2，角色設(shè)定為青年，創(chuàng)建人物資料，進(jìn)行情境地圖繪制。以同樣操作流程進(jìn)行第二個(gè)年齡層用戶模擬代入，模擬用戶B，角色設(shè)定為中老年。

（二）單人雙體驗(yàn)全生命周期地圖繪制

將綠色智慧社區(qū)垃圾清掃車的整個(gè)生命周期看做是一次完整的用戶體驗(yàn)，從前期的垃圾清掃設(shè)備購買到垃圾清掃車的如何使用再到最終的回收利用與增加的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，單人雙體驗(yàn)全生命周期的用戶體驗(yàn)過程即為單人雙體驗(yàn)全生命周期地圖。根據(jù)繪制的情境故事地圖，將兩個(gè)人物角色故事進(jìn)行整理分析，找到設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)，提煉設(shè)計(jì)概念，進(jìn)行垃圾清掃車功能劇本編寫，再以用戶的參與度與滿意感為參考點(diǎn)，進(jìn)行綠色智慧社區(qū)單人雙體驗(yàn)全生命周期地圖繪制。

四、提取綠色智慧社區(qū)垃圾清掃車設(shè)計(jì)因素的方法探究

（一）提取人物行為與心理設(shè)計(jì)需求關(guān)鍵點(diǎn)

由用戶使用垃圾清掃車新舊對(duì)比體驗(yàn)可以得出用戶參與度導(dǎo)致的滿意感提升，進(jìn)而分析出是否構(gòu)成設(shè)計(jì)需求關(guān)鍵點(diǎn)。越靠近體驗(yàn)參與度達(dá)標(biāo)線，滿意度也越高；用戶傳統(tǒng)使用體驗(yàn)處在基礎(chǔ)線上，則體驗(yàn)感≈0，數(shù)據(jù)點(diǎn)垂直升高，則代表增加體驗(yàn)感，滿意度也隨之增加，從而構(gòu)成設(shè)計(jì)需求關(guān)鍵點(diǎn)。以滿足前文所述服務(wù)使用者設(shè)計(jì)需求要素和服務(wù)提供者設(shè)計(jì)需求要素為設(shè)計(jì)方向，將單人雙體驗(yàn)得到的用戶行為與情感上的利益相關(guān)設(shè)計(jì)點(diǎn)排序并進(jìn)行垃圾清掃車設(shè)計(jì)功能因素映射，并指導(dǎo)產(chǎn)品的最終優(yōu)化設(shè)計(jì)。

（二）用戶設(shè)計(jì)需求因素量化分析

由場景劇本編寫得到的垃圾清掃車功能劇本和單人雙體驗(yàn)全生命周期地圖得到的設(shè)計(jì)需求關(guān)鍵點(diǎn)可以作為之后設(shè)計(jì)的定性指導(dǎo)，但是對(duì)于垃圾清掃車的設(shè)計(jì)只有定量指導(dǎo)，并不能滿足設(shè)計(jì)模擬的需求，因此有必要將定性數(shù)據(jù)定量化來支撐設(shè)計(jì)模擬的合理性和嚴(yán)謹(jǐn)性，因此采用層次分析法來求得用戶需求權(quán)重。

以所建立單人雙體驗(yàn)全生命周期圖為參考，對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行功能細(xì)節(jié)優(yōu)化，借助上文分析得出的服務(wù)使用者“五感”與服務(wù)提供者“五感”設(shè)計(jì)需求要素，模擬垃圾清掃車設(shè)計(jì)管理方案流程，命名為“彩色交換”并以此為例。用邁實(shí)AHP軟件建立的“彩色交換”層次分析模型，求得垃圾清掃車設(shè)計(jì)需求因素權(quán)重。

（三）設(shè)計(jì)因素提取的模擬應(yīng)用

將得出的關(guān)于綠色智慧社區(qū)“彩色交換”用戶設(shè)計(jì)需求設(shè)計(jì)因素排序，順應(yīng)綠色智慧社區(qū)理念，綠色環(huán)保的屬性應(yīng)該獲得占比較多的權(quán)重位列第二，其次以滿足用戶滿意感的最大值為目的，得到沉浸感體驗(yàn)、情感體驗(yàn)分別為第一位和第三位。區(qū)別于傳統(tǒng)體驗(yàn)，以智慧、綠色和提升用戶體驗(yàn)為設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)的用戶新需求因素。所在智慧社區(qū)住戶手機(jī)APP與物業(yè)相連，住戶與物業(yè)采取互相監(jiān)督模式，住戶可對(duì)物業(yè)服務(wù)與所購產(chǎn)品進(jìn)行年終打分，得到強(qiáng)烈投訴的物業(yè)部門和產(chǎn)品，物業(yè)管理層有權(quán)替換人員和對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行退訂，以此實(shí)現(xiàn)用戶之間的互動(dòng)感體驗(yàn)。對(duì)于住戶實(shí)現(xiàn)趣味性沉浸感體驗(yàn)，物業(yè)選用安全性能高并且便于用戶操作的垃圾清掃車，采用多樣化的垃圾處理方式，設(shè)計(jì)為如果將垃圾有效分類住戶就能得到獎(jiǎng)勵(lì)，反之則受到懲罰，物業(yè)出資提供一定數(shù)量的瓜果蔬菜及生活用品，只要住戶在年度達(dá)標(biāo)表中得笑臉，則可到物業(yè)進(jìn)行兌換。由此，用戶不僅使用新技術(shù)增加家庭垃圾回收的參與感，提升了個(gè)人自信感，物業(yè)也通過創(chuàng)新管理模式獲得認(rèn)可度，用戶的道德感提升，實(shí)現(xiàn)了情感體驗(yàn)上的延續(xù)性，這對(duì)建設(shè)整個(gè)綠色智慧社區(qū)起到了重要作用。

五、結(jié)語

科技的高速發(fā)展，使新技術(shù)走進(jìn)社區(qū)成為必然趨勢(shì)。在綠色智慧社區(qū)中貫徹使用單人雙體驗(yàn)全生命周期流程，可以為挖掘智慧社區(qū)產(chǎn)品設(shè)計(jì)因素提供真實(shí)可靠的方法。提升用戶使用垃圾清掃車的體驗(yàn)，設(shè)計(jì)師不能再拘泥于將所有的設(shè)計(jì)點(diǎn)全部加在單一用戶身上，而是要尋求多元用戶在新環(huán)境下特有的設(shè)計(jì)需求因素，以用戶為中心創(chuàng)造滿意的經(jīng)歷和體驗(yàn)，從而最終實(shí)現(xiàn)綠色智慧社區(qū)垃圾清掃車設(shè)計(jì)，這樣設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品才是用戶更愿意購買與使用的有價(jià)值的產(chǎn)品。