摘? ? 要：信息化是道路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升當(dāng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，利用交通信息化系統(tǒng)，可以顯著提高道路客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量?；诖?，本文主要分析公路客運(yùn)目前面臨的主要問(wèn)題，并對(duì)信息化系統(tǒng)的主要內(nèi)容進(jìn)行概述，探討如何利用客運(yùn)信息化系統(tǒng)，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)未來(lái)發(fā)展方向進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：道路交通信息化系統(tǒng);道路客運(yùn)企業(yè);服務(wù)質(zhì)量

1? 引言

進(jìn)入到新時(shí)代以來(lái)，我國(guó)的道路客運(yùn)企業(yè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展與進(jìn)步，尤其是近十年以來(lái)，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)收入的普遍增長(zhǎng)，國(guó)民的出行意愿高漲，出行方式更為多元化，出行的等級(jí)不斷的提高，這就對(duì)客運(yùn)信息化系統(tǒng)提出了新的要求，應(yīng)用該系統(tǒng)對(duì)道路客運(yùn)質(zhì)量進(jìn)行提高，可以滿足國(guó)民的出行需求。

2? 公路客運(yùn)信息化系統(tǒng)的價(jià)值

公路客運(yùn)信息化系統(tǒng)主要包含運(yùn)力的智能化調(diào)配、車輛安全監(jiān)控、客票網(wǎng)上發(fā)售、預(yù)訂及車站自動(dòng)化檢票系統(tǒng)等等，這種信息化系統(tǒng)是在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)之上發(fā)展而來(lái)，為人們的生產(chǎn)生活提供極大便利，其價(jià)值體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：

（1）通過(guò)電話訂票、網(wǎng)絡(luò)訂票、自動(dòng)終端取票的服務(wù)，還可以辦理異地退票等活動(dòng)。大大提高了實(shí)名制訂票檢票的完整程度，為公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高帶來(lái)了一定的技術(shù)支持。

（2）這種信息化系統(tǒng)的應(yīng)用，能夠利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)區(qū)域范圍內(nèi)的所有客運(yùn)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析，包括運(yùn)力、運(yùn)量與旅客流向等，為公路客運(yùn)企業(yè)的運(yùn)力配置提供參考，提升道路使用效率，使群眾出行更為高效便捷。

3? 道路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)面臨的問(wèn)題

第一，我國(guó)在道路客運(yùn)方面存在一定的特殊性，例如，每年的春節(jié)期間道路客運(yùn)需求要承擔(dān)30億以上的運(yùn)輸壓力，而這樣集中巨大的客運(yùn)壓力要在40天左右的時(shí)間內(nèi)完成。這就造成，公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在這一階段無(wú)法滿足旅客的需求。公路客運(yùn)系統(tǒng)每天接待人次超過(guò)7500萬(wàn)，這樣集中的高峰已經(jīng)嚴(yán)重高出正常期限的峰值，對(duì)公路的運(yùn)行調(diào)度能力以及服務(wù)質(zhì)量造成了壓力。

第二，長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)公路客運(yùn)企業(yè)屬于國(guó)有企業(yè)，在不斷深化社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革的情況下，公路客運(yùn)企業(yè)存在一定的不適應(yīng)性，大部分的企業(yè)工作人員還保存著傳統(tǒng)的“鐵飯碗”思想。很多工作人員不具有以人為本的服務(wù)理念，在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，也對(duì)上級(jí)的政策執(zhí)行的不夠到位。

第三，公路客運(yùn)系統(tǒng)的溝通不夠有效，尤其是整個(gè)公路客運(yùn)企業(yè)工作崗位繁多，部門(mén)眾多，涉及到的利益主體眾多。人與人之間、部門(mén)與部門(mén)之間、單位與單位之間溝通得不夠有效，既缺乏有效的溝通途徑，也缺乏良好的溝通習(xí)慣，工作質(zhì)量與服務(wù)等級(jí)始終得不到改善。

第四，用戶對(duì)公路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)的要求增多。技術(shù)發(fā)展使交通方式更為多元，人們的交通工具選擇性增強(qiáng)，更傾向于服務(wù)質(zhì)量高的交通工具。而我國(guó)公路客運(yùn)企業(yè)整體管理效益偏低，存在設(shè)備老化、故障頻發(fā)、網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)不到位等現(xiàn)象，導(dǎo)致用戶的出行效率與安全得不到保障，還會(huì)泄漏用戶的個(gè)人信息，影響客戶滿意度[1]。

4? 應(yīng)用客運(yùn)信息化系統(tǒng)提高道路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的策略

4.1? 提升應(yīng)對(duì)大運(yùn)量運(yùn)輸任務(wù)的能力

4.1.1? 完善公路客運(yùn)信息化系統(tǒng)的職能

在新時(shí)期背景下，信息化系統(tǒng)與大數(shù)據(jù)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)結(jié)合在一起，已經(jīng)成為了一套覆蓋全國(guó)公路的大型計(jì)算機(jī)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)。以客票服務(wù)中心為例，用戶只要登錄訂票網(wǎng)站或撥打相應(yīng)的電話，就可以對(duì)公路客運(yùn)中心相關(guān)票務(wù)服務(wù)，進(jìn)行統(tǒng)一查詢，并了解到發(fā)售預(yù)定和管理信息，訂取自己所需要的公路客票。

4.1.2? 做好安全網(wǎng)絡(luò)保護(hù)

在春節(jié)期間這樣壓力集中的時(shí)段，網(wǎng)絡(luò)可能會(huì)出現(xiàn)崩潰的壓力，因而在新時(shí)代，發(fā)展信息系統(tǒng)、提高道路安全保護(hù)等級(jí)，就要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行不斷的優(yōu)化：

一方面，要加強(qiáng)對(duì)于客運(yùn)系統(tǒng)優(yōu)化的重視，利用關(guān)鍵技術(shù)等等，不斷完善信息系統(tǒng)，通過(guò)先進(jìn)技術(shù)引用，提高整個(gè)信息的流暢性，避免用戶訂網(wǎng)打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)、或者由于網(wǎng)頁(yè)的卡頓等等影響用戶的訂票，為用戶提供更加穩(wěn)定的系統(tǒng)服務(wù)。

另一方面，要加強(qiáng)對(duì)于信息網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的宣傳與教育，在更廣泛的范圍內(nèi)進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)宣傳，保障大部分的社會(huì)用戶，都可以掌握網(wǎng)上訂票的能力，避免一些知識(shí)水平比較低的弱勢(shì)群體，得不到有效的保障。例如，在車站等位置向一些用戶提供針對(duì)性的指導(dǎo)，輔助其運(yùn)用一體自動(dòng)化終端設(shè)備進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，并且向車站的一些流動(dòng)人員發(fā)放相關(guān)的訂票指導(dǎo)手冊(cè)，幫助農(nóng)民工團(tuán)體等弱勢(shì)群體，獲得相應(yīng)的信息咨詢。傾聽(tīng)來(lái)自于社會(huì)各方面的聲音，對(duì)于公路信息系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)升級(jí)改革。

4.2? 強(qiáng)化以人為本理念

首先，在公路客運(yùn)部門(mén)內(nèi)部，要加強(qiáng)對(duì)于人員的培訓(xùn)，尤其是人才的培養(yǎng)，通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)的方式，使得工作人員可以正式以人為本理念。認(rèn)識(shí)到，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革的階段，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能夠促進(jìn)公路客運(yùn)的服務(wù)水平提升，配合國(guó)家政府改革的相應(yīng)思路，轉(zhuǎn)變思維。認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量才是公路運(yùn)輸發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

其次，加強(qiáng)對(duì)工作人員的監(jiān)管，將服務(wù)質(zhì)量納入工作人員的績(jī)效考核體系，提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，確保所有的工作人員都可以在工作的過(guò)程當(dāng)中，有力的執(zhí)行以人為本理念。

再次，在系統(tǒng)內(nèi)部重視人才的培養(yǎng)，引入定崗定責(zé)的崗位責(zé)任制度，以及崗位競(jìng)爭(zhēng)制度等等，將服務(wù)質(zhì)量等級(jí)服務(wù)水平，納入到人才的績(jī)效考核當(dāng)中，將優(yōu)化管理標(biāo)準(zhǔn)計(jì)入到每一個(gè)員工的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，從而全面激發(fā)員工對(duì)于以人為本服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)程度，鼓勵(lì)員工在平凡的工作崗位上，進(jìn)行不平凡的服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新。

最后，為每一個(gè)工作部門(mén)的員工，設(shè)計(jì)不同的服務(wù)制度手冊(cè)，例如員工文明用語(yǔ)、員工財(cái)務(wù)管理規(guī)范、員工行為姿勢(shì)、管理標(biāo)準(zhǔn)、員工服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等等，提高員工對(duì)于不同行為的認(rèn)識(shí)程度，從而在自己的工作崗位當(dāng)中做出合理的行為選擇。

4.3? 建設(shè)有效溝通機(jī)制

公路運(yùn)輸企業(yè)可以成立網(wǎng)絡(luò)化溝通平臺(tái)，例如電子郵件綜合規(guī)范管理平臺(tái)等等，增進(jìn)不同單位不同部門(mén)、不同人員之間的交流與學(xué)習(xí)，通過(guò)有效的人員培訓(xùn)，保障員工可以按照每周、每月、每季度的溝通雙向匯報(bào)制度，向上級(jí)以及相關(guān)部門(mén)的人員進(jìn)行工作的匯報(bào)。使得上級(jí)管理人員全面了解服務(wù)質(zhì)量等級(jí)提高的各個(gè)細(xì)節(jié)。同時(shí)，還可以利用顧客的反饋渠道，了解到顧客對(duì)于工作人員服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)滿意程度，并樹(shù)立相關(guān)的服務(wù)窗口代表，設(shè)立微笑大使，使其成為所有員工工作的榜樣。

4.4? 提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力

在信息化建設(shè)的過(guò)程當(dāng)中，還要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，加強(qiáng)市場(chǎng)的規(guī)范化管理，避免低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)破壞市場(chǎng)的秩序。政府部門(mén)要發(fā)揮自己的管理以及服務(wù)職能，對(duì)信息系統(tǒng)的日常維護(hù)進(jìn)行全面的監(jiān)管與完善，加大設(shè)備支撐，利用先進(jìn)技術(shù)對(duì)于目前現(xiàn)有的設(shè)備、故障進(jìn)行全面的維護(hù)。并且，引入新的設(shè)備，培養(yǎng)技術(shù)人才，對(duì)于所有的設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)。通過(guò)防火墻設(shè)置、外部購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)安全軟件等，避免信息系統(tǒng)受到黑客攻擊，保障用戶信息安全，并加強(qiáng)與行業(yè)內(nèi)其他優(yōu)勢(shì)信息管理系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)，培育自己的信息化團(tuán)隊(duì)[2]。

5? 結(jié)論

從本文的分析可知，研究信息系統(tǒng)有利于我們從發(fā)展的角度，看待目前鐵道企業(yè)的質(zhì)量服務(wù)生。因而我們探索優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)安全性的路徑，培養(yǎng)專業(yè)人才，加強(qiáng)溝通與反饋，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，從而在新時(shí)代的發(fā)展當(dāng)中為民眾提供更好的出行服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 黃超.淺談智慧城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理信息化建設(shè)[J].中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2019（16）：123～124.

[2] 基于視頻分析技術(shù)的交通事件檢測(cè)系統(tǒng)[J].中國(guó)科技信息，2019（13）：13.

作者簡(jiǎn)介：

鄭在勇（1964—）男，漢族，安徽寧國(guó)市人，大專，工程師，從事交通運(yùn)輸信息化工程工作。