五星級(jí)酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀及對(duì)策研究

云南開(kāi)放大學(xué) 黃 平

一、引言

我國(guó)已成為世界上最大的旅游市場(chǎng)，這在很大程度上促進(jìn)了酒店業(yè)的發(fā)展，但也使其競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。截至2019年末，全國(guó)納入星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)的星級(jí)飯店共計(jì)10003家。目前許多酒店都以不斷提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)增加自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而培訓(xùn)工作作為提高酒店服務(wù)質(zhì)量的主要手段，越來(lái)越受到酒店的重視。但在實(shí)際操作過(guò)程中，由于酒店在員工培訓(xùn)方面存在一些問(wèn)題，導(dǎo)致酒店雖然每年都投入物力、財(cái)力和人力去對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)，但員工培訓(xùn)的整體效果并不理想，酒店服務(wù)質(zhì)量及人員素質(zhì)的提高不太明顯。因此如何做好酒店員工的培訓(xùn)，已經(jīng)成為酒店人力資源部門(mén)必須解決和重視的問(wèn)題。

員工培訓(xùn)是一種有計(jì)劃、有組織、系統(tǒng)性的訓(xùn)練，它是通過(guò)面授、情景模擬、案例分析、師傅帶徒弟等方式，來(lái)幫助酒店員工提高完成本職工作所需要的思維方式、行動(dòng)方式以及知識(shí)技能等方面的過(guò)程。酒店培訓(xùn)的對(duì)象覆蓋全體員工，既包括新員工，也包括現(xiàn)有員工；既包括基層的員工，也面向酒店的管理人員。員工培訓(xùn)是酒店人力資源增值的重要途徑，是維持整個(gè)酒店有效運(yùn)轉(zhuǎn)的必要手段，對(duì)于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重大的意義。

二、星級(jí)酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

目前大多數(shù)星級(jí)酒店的培訓(xùn)部隸屬于人力資源部，負(fù)責(zé)酒店所有員工的培訓(xùn)事宜，主要有新員工入職培訓(xùn)、各崗位日常培訓(xùn)、外派培訓(xùn)三種培訓(xùn)。酒店的新員工入職培訓(xùn)通常安排三至四天的時(shí)間，主要讓新員工了解酒店的發(fā)展歷史、學(xué)習(xí)酒店行業(yè)職業(yè)道德及《員工手冊(cè)》，學(xué)習(xí)基本的禮貌禮儀等知識(shí)，初步了解自己崗位職責(zé)，在課程結(jié)束后會(huì)有小測(cè)驗(yàn)，但一般所有人都會(huì)合格，新員工到崗后再由事先安排好的領(lǐng)班或有經(jīng)驗(yàn)的老員工以師傅帶徒弟的形式進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)；崗位日常培訓(xùn)主要包括日常技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)兩部分，通常由各部門(mén)自行在工作日內(nèi)自由選擇時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，結(jié)束后把培訓(xùn)日志上交培訓(xùn)部，有時(shí)由于業(yè)務(wù)較忙，往往占用員工的休息進(jìn)行來(lái)進(jìn)行。素質(zhì)培訓(xùn)主要是培訓(xùn)師不定期對(duì)酒店員工進(jìn)行心理輔導(dǎo)，但由于部門(mén)人手一般較少，這項(xiàng)培訓(xùn)常常不能按時(shí)舉行或只是走走形式；外派培訓(xùn)人選通常由高層領(lǐng)導(dǎo)決定，培訓(xùn)部沒(méi)有決定權(quán)，按要求這些員工在學(xué)習(xí)后要分享自己的心得，傳播先進(jìn)理念，但由于工作繁重等原因，這項(xiàng)工作一般也沒(méi)有很好地進(jìn)行。

三、存在問(wèn)題

（一）忽視管理人員的培訓(xùn)

目前，酒店的員工培訓(xùn)大多是關(guān)于工作技能培訓(xùn)、英語(yǔ)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等方面的培訓(xùn)，針對(duì)的主要是基層員工，因?yàn)閷?duì)于基層員工進(jìn)行培訓(xùn)，能夠在短時(shí)間內(nèi)看到酒店的服務(wù)質(zhì)量明顯提升，例如員工對(duì)客服務(wù)的態(tài)度有所改善、客人的投訴率有所降低等，而對(duì)于管理層面人員培訓(xùn)則很少，其主要是因?yàn)楣芾砣藛T并沒(méi)有從事基層的服務(wù)，開(kāi)展培訓(xùn)不但使得培訓(xùn)費(fèi)用增加，并且短期內(nèi)效果難以體現(xiàn)。但由于酒店行業(yè)的特殊性，酒店管理層大多是從基層員工中提拔上來(lái)的，他們有著過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能和的業(yè)務(wù)素質(zhì)，但一般都沒(méi)有經(jīng)過(guò)酒店管理方面的技能培訓(xùn)而直接走上管理崗位，這些管理者對(duì)酒店管理方面缺乏系統(tǒng)的理解和掌握，如果沒(méi)有得到及時(shí)培訓(xùn)，將導(dǎo)致管理人員的管理理念得不到提升，管理水平不高，長(zhǎng)此以往，必然會(huì)使酒店在發(fā)展過(guò)程中存在管理理念落后，管理效率低下的問(wèn)題，這將阻礙酒店的發(fā)展。

（二）員工培訓(xùn)需求分析不到位

酒店一般都會(huì)有相應(yīng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃，但酒店的培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容很少結(jié)合酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和員工的個(gè)人發(fā)展情況，經(jīng)常是站在酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)于員工的要求的角度去確定培訓(xùn)內(nèi)容，而沒(méi)有對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行歸類(lèi)梳理，有針對(duì)性地對(duì)培訓(xùn)需求做出分析，根據(jù)需求分析結(jié)果制定相關(guān)的培訓(xùn)課程和計(jì)劃，這就導(dǎo)致員工真正需要的技能無(wú)法得到培訓(xùn)，這會(huì)在很大程度上降低員工的培訓(xùn)參與度和積極性，導(dǎo)致整個(gè)培訓(xùn)的效果不甚理想。

（三）培訓(xùn)內(nèi)容和形式缺乏創(chuàng)新

酒店培訓(xùn)內(nèi)容主要側(cè)重于技能培訓(xùn)、禮貌禮儀培訓(xùn)和語(yǔ)言培訓(xùn)，而關(guān)于職業(yè)生涯規(guī)劃、管理能力、服務(wù)意識(shí)、企業(yè)文化等大部分員工希望接受的培訓(xùn)卻沒(méi)有，以新員工的入職培訓(xùn)為例，酒店大多沿用幾年前的介紹酒店和集團(tuán)的視頻資料，內(nèi)容陳舊，無(wú)法滿(mǎn)足當(dāng)前酒店及員工的需求，因此導(dǎo)致培訓(xùn)毫無(wú)新意。另外在酒店培訓(xùn)方式上也比較單一，往往采用課堂講授的方式進(jìn)行，而沒(méi)有根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的不同而采取示范操作、角色扮演、等不同的培訓(xùn)方式來(lái)進(jìn)行，培訓(xùn)手段和工具也比較簡(jiǎn)單，沒(méi)有很好地利用視頻、音樂(lè)、游戲、幻燈片等來(lái)增加培訓(xùn)的豐富性和趣味性，從而影響培訓(xùn)效果。

（四）培訓(xùn)時(shí)間安排缺乏靈活性

目前酒店的培訓(xùn)的時(shí)間安排較為固定，缺乏靈活性。酒店需要全天24小時(shí)營(yíng)業(yè)，很多一線(xiàn)崗位都存在員工輪班的情況。把培訓(xùn)課程固定地安排在某個(gè)時(shí)間，將不能保證所有部門(mén)的員工參加，許多員工將會(huì)錯(cuò)過(guò)培訓(xùn)。另外，在旺季時(shí)酒店由于忙于經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致培訓(xùn)時(shí)間大大減少，而酒店淡季時(shí)，許多員工休假，也無(wú)法進(jìn)行培訓(xùn)。長(zhǎng)此以往，員工的培訓(xùn)將難以得到保障，對(duì)酒店而言，雖然都進(jìn)行了員工培訓(xùn)，但是卻事倍功半。

（五）不重視培訓(xùn)考核和結(jié)果評(píng)估

目前酒店已經(jīng)意識(shí)到員工培訓(xùn)的重要作用，每年也會(huì)投入財(cái)力、物力和人力來(lái)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，但是卻缺乏對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行有效的跟蹤與考核。培訓(xùn)后主要通過(guò)筆試或填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷的方式來(lái)考核員工培訓(xùn)的效果，培訓(xùn)考核不與員工獎(jiǎng)懲掛鉤，酒店年終考核標(biāo)準(zhǔn)基本是考勤以及工作內(nèi)容的完成度，不與平時(shí)培訓(xùn)的結(jié)果掛鉤，酒店缺乏一套針對(duì)培訓(xùn)效果的有效的、持續(xù)性的評(píng)估體系，培訓(xùn)效果的評(píng)估以及后續(xù)的跟蹤反饋幾乎沒(méi)有，無(wú)法為后續(xù)的員工培訓(xùn)改進(jìn)提供依據(jù)，這既不利于提高員工的綜合素質(zhì)和能力，也不利于培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化和下階段培訓(xùn)計(jì)劃的制定。

四、對(duì)策

（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)需求分析

為了使酒店員工的培訓(xùn)更加合理、有效，酒店人力資源部門(mén)需要會(huì)同各部門(mén)來(lái)做好酒店員工培訓(xùn)的需求分析，以便為員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定提供可靠的依據(jù)。培訓(xùn)需求分析需要全方位展開(kāi)：首先是從組織層面來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，即通過(guò)對(duì)組織內(nèi)外部環(huán)境、組織目標(biāo)、組織特征等方面進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，來(lái)找出組織內(nèi)部存在的問(wèn)題及問(wèn)題產(chǎn)生的原因，從而確定酒店中哪個(gè)職能或哪個(gè)部門(mén)需要進(jìn)行培訓(xùn)，以及在何種戰(zhàn)略背景下進(jìn)行培訓(xùn)；其次是對(duì)任務(wù)層面進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，可以邀請(qǐng)部門(mén)的主管及有經(jīng)驗(yàn)的員工參與其中，了解各崗位工作的標(biāo)準(zhǔn)及目前存在的問(wèn)題，從中發(fā)現(xiàn)員工培訓(xùn)的需求，找出培訓(xùn)的重點(diǎn)，進(jìn)而確定培訓(xùn)的對(duì)象和有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容；第三從個(gè)人層面進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，根據(jù)員工的實(shí)際情況，考慮員工個(gè)人期望目標(biāo)和實(shí)際目標(biāo)之間的差距來(lái)明確培訓(xùn)的具體對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)的方式等。

（二）確定合理的培訓(xùn)內(nèi)容和形式

在確定培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)本著合理、科學(xué)的原則，課程的內(nèi)容設(shè)置應(yīng)具有戰(zhàn)略性和前瞻性。目前酒店在培訓(xùn)內(nèi)容上強(qiáng)調(diào)學(xué)用結(jié)合，按需施教，即需要干什么就學(xué)什么，培訓(xùn)內(nèi)容主要偏向于基層員工的知識(shí)和崗位技能的培訓(xùn)，如禮貌禮儀培訓(xùn)、外語(yǔ)培訓(xùn)等，但除此以外還應(yīng)該從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，可以不定期地開(kāi)展職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)、員工心理健康等培訓(xùn)，不斷豐富和創(chuàng)新酒店員工培訓(xùn)內(nèi)容，更加注重員工的個(gè)人發(fā)展，促進(jìn)員工與酒店的共同進(jìn)步，提高員工歸屬感，以穩(wěn)定酒店員工隊(duì)伍，降低員工流失率。

在選取培訓(xùn)方法上，應(yīng)根據(jù)課程內(nèi)容和員工的特點(diǎn)采取靈活多樣的培訓(xùn)方式，常規(guī)授課、模擬訓(xùn)練、案例分析、角色模擬等，例如：新員工的入職培訓(xùn)時(shí)員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)，可以采用講授、視聽(tīng)教學(xué)、自我培訓(xùn)方式來(lái)進(jìn)行；對(duì)于崗位技能培訓(xùn)，可以由熟悉崗位操作業(yè)務(wù)的“師傅”負(fù)責(zé)一對(duì)一的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，或者采取模擬訓(xùn)練等方式；對(duì)于管理能力的培訓(xùn)，則可以采用講授、E- learning、案例分析、角色扮演等方式；對(duì)于禮貌禮節(jié)課程，采用講授、角色扮演方式；對(duì)于服務(wù)心態(tài)課程，采用游戲法方式。通過(guò)不同培訓(xùn)方式的結(jié)合以利于員工的學(xué)習(xí)和吸收，從而提高培訓(xùn)的效果。

（三）采取分層培訓(xùn)方法

酒店是一個(gè)綜合性的勞動(dòng)密集型行業(yè)，崗位眾多，工作內(nèi)容差異大，因此需要根據(jù)崗位和員工的不同來(lái)確定培訓(xùn)的內(nèi)容，這樣不僅能節(jié)約培訓(xùn)成本，還能在很大的程度上提升培訓(xùn)效果。可以將酒店員工劃分為實(shí)習(xí)生、普通員工、管理人員三個(gè)層次。對(duì)于實(shí)習(xí)生，除了對(duì)他們進(jìn)行崗位相關(guān)的知識(shí)和技能培訓(xùn)以外，更重要的是從心態(tài)方面來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)習(xí)生剛剛從校園出來(lái)，感覺(jué)在酒店實(shí)習(xí)當(dāng)服務(wù)員是浪費(fèi)時(shí)間，導(dǎo)致最后不僅沒(méi)有學(xué)到知識(shí)，反而起到負(fù)面效果。因此培訓(xùn)時(shí)要為他們進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)，讓他們給自己找到一個(gè)明確而又合適的定位，并朝這個(gè)目標(biāo)不斷奮斗。對(duì)普通員工的培訓(xùn)應(yīng)該根據(jù)能力、潛力、動(dòng)機(jī)、收效四個(gè)因素對(duì)普通員工進(jìn)行具體分析，從而確定哪些員工需要培訓(xùn)。對(duì)管理人員的培訓(xùn)應(yīng)分清主次，結(jié)合實(shí)際情況來(lái)安排培訓(xùn)時(shí)間，以達(dá)到預(yù)期目的。

（四）建立健全培訓(xùn)效果的評(píng)估體系

酒店只有對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行全面的評(píng)估，才能發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在的問(wèn)題，從而改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量，提升培訓(xùn)效果，降低培訓(xùn)成本。目前，對(duì)五星級(jí)酒店培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)仍然集中在反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層，對(duì)行為層和結(jié)果層方面的評(píng)估不夠重視，這樣雖然能夠了解員工對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的掌握程度，但并不能判斷受訓(xùn)員工是否將培訓(xùn)效果真正轉(zhuǎn)化和運(yùn)用到實(shí)際工作中去，因此，為了確保培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，必須通過(guò)建立一個(gè)健全的評(píng)估體系來(lái)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。例如，反應(yīng)層方面，重點(diǎn)評(píng)估員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的習(xí)慣程度，可以采用問(wèn)卷調(diào)查方法和訪談法進(jìn)行；學(xué)習(xí)層方面，可以通過(guò)考試和技能操作等方法進(jìn)行評(píng)估，重點(diǎn)是評(píng)估員工培訓(xùn)后知識(shí)、技能、行為和態(tài)度方面的變化和收獲；行為層方面則可以通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)、同事、顧客的評(píng)價(jià)來(lái)評(píng)估員工培訓(xùn)前后行為的改變情況；結(jié)果層方面，可以通過(guò)用顧客滿(mǎn)意率、投訴率、員工流動(dòng)率等指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡量和評(píng)估。