羅雅文

(重慶理工大學(xué) 重慶 400054)

一、背景

自2009年醫(yī)療改革明確了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的方向，一直到2015年10月，新一輪醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的核心任務(wù)是對(duì)公立醫(yī)院改革。公立醫(yī)院原來追求的大規(guī)模和多數(shù)量模式，已經(jīng)無法適應(yīng)。公立醫(yī)院進(jìn)行管理體制的改革，引入平衡計(jì)分卡這一管理工具勢(shì)在必行。

二、平衡計(jì)分卡在公立醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)中應(yīng)用的必要性

平衡計(jì)分卡作為有效進(jìn)行績(jī)效管理的工具之一，圍繞財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度，確立績(jī)效指標(biāo)，進(jìn)行企業(yè)績(jī)效管理。平衡計(jì)分卡最早運(yùn)用在盈利性組織中。隨著不斷研究與推廣，平衡記分卡管理工具逐步成熟，越來越多的非盈利組織也引進(jìn)了平衡計(jì)分卡模式進(jìn)行績(jī)效管理。對(duì)于公立醫(yī)院來說，既想要滿足醫(yī)院自身可持續(xù)發(fā)展，又要體現(xiàn)其社會(huì)公益性，在績(jī)效管理中運(yùn)用平衡計(jì)分卡就顯得非常有必要。且經(jīng)濟(jì)效益不是公立醫(yī)院首要考慮的因素，醫(yī)院更多是以服務(wù)為目標(biāo)，最大限度的滿足顧客需求，重視社會(huì)貢獻(xiàn)和社會(huì)公益性。這與平衡計(jì)分卡中“顧客”層面不謀而合。雖然財(cái)務(wù)指標(biāo)并非最核心的指標(biāo)，但也是必不可少的。如果用最低的成本來換取最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就可以吸引更多的顧客。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也需要組織不斷的完善內(nèi)部的流程，提高組織內(nèi)部人員的學(xué)習(xí)與交流能力。

三、平衡計(jì)分卡應(yīng)用于公立醫(yī)院中存在的問題

平衡計(jì)分卡運(yùn)用在公立醫(yī)院中是為了能更好的對(duì)醫(yī)院進(jìn)行績(jī)效管理，不僅為了追求利潤(rùn)，創(chuàng)造財(cái)富，更是為了改善醫(yī)療行為，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院愿景和使命。雖然大多數(shù)的醫(yī)院進(jìn)行績(jī)效管理時(shí)借鑒了國(guó)外優(yōu)秀的方法，使用平衡計(jì)分卡管理工具，但幾乎都是生搬硬套，不結(jié)合自身實(shí)際情況，最終很少取得成功。其中主要存在以下幾個(gè)問題：

(一)績(jī)效管理體系不完善

目前，公立醫(yī)院的績(jī)效管理體系不完善。各個(gè)科室考核指標(biāo)可隨意變動(dòng)，沒有統(tǒng)一硬性的規(guī)定。缺乏一套完整科學(xué)的績(jī)效管理體系。進(jìn)行績(jī)效管理必須要按整體流程執(zhí)行，從制定績(jī)效計(jì)劃開始，根據(jù)計(jì)劃設(shè)計(jì)績(jī)效考核的指標(biāo)，在考核指標(biāo)設(shè)計(jì)完后，分不同的部門科室進(jìn)行考核，然后統(tǒng)一進(jìn)行匯總核算，最后進(jìn)行結(jié)果的反饋和評(píng)價(jià)。

(二)忽視非財(cái)務(wù)目標(biāo)

大部分公立醫(yī)院在制定績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是考慮的都是財(cái)務(wù)因素。如：對(duì)各個(gè)科室的評(píng)價(jià)以收入的高低來進(jìn)行排位，忽視了各個(gè)科室的收入來源不同，工作強(qiáng)度不一樣。這樣的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)導(dǎo)致其他人員工作的積極性。而且公立醫(yī)院財(cái)務(wù)指標(biāo)不是最重要的。醫(yī)院作為一個(gè)為社會(huì)服務(wù)的公益性組織，非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要性不言而喻。比如：患者的滿意度，醫(yī)院內(nèi)部流程的好壞及醫(yī)護(hù)人員的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)等。

(三)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果缺乏有效反饋

績(jī)效反饋是績(jī)效管理的最后必不可少的環(huán)節(jié)。組織大多注重前面制定計(jì)劃、設(shè)計(jì)考核指標(biāo)等環(huán)節(jié)，而忽視了最后績(jī)效反饋。如果缺乏反饋環(huán)節(jié)，組織就無法了解績(jī)效管理是否達(dá)到預(yù)計(jì)的目標(biāo)，是否存在問題，是否還有需要修正的地方。若管理體系出現(xiàn)了問題，組織將無法解決。

四、公立醫(yī)院績(jī)平衡計(jì)分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)

根據(jù)公立醫(yī)院運(yùn)用平衡計(jì)分卡存在的問題，從顧客、財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成本這四個(gè)層面，運(yùn)用SMART原則進(jìn)行平衡計(jì)分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)，從而優(yōu)化平衡計(jì)分卡在公立醫(yī)院的應(yīng)用，加強(qiáng)管理。

(一)患者維度

公立醫(yī)院首先應(yīng)該是以社會(huì)公益性為核心?；颊咦铌P(guān)心的是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平，醫(yī)療費(fèi)用的合理性以及患者治愈的成功率的高低。因此在患者維度，主要選取三個(gè)方面作為一級(jí)指標(biāo)，分別是醫(yī)療技術(shù)的改進(jìn)效率、醫(yī)療費(fèi)用信息、疑難重癥的治愈。醫(yī)療技術(shù)的改進(jìn)效率下設(shè)置了患者滿意度、新技術(shù)治愈率、患者增長(zhǎng)率三個(gè)指標(biāo)作為二級(jí)指標(biāo)；對(duì)醫(yī)療費(fèi)用信息下選取了醫(yī)療費(fèi)用信息透明度、患者的投訴率作為二級(jí)指標(biāo)；對(duì)疑難重癥的治愈選取了重癥患者的住院率、對(duì)重癥患者的救治的成功率作為二級(jí)指標(biāo)。

(二)財(cái)務(wù)維度

雖然公立醫(yī)院把公益性放在首位，不以盈利為目標(biāo)。但醫(yī)院在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也要注重本身長(zhǎng)久發(fā)展。維持醫(yī)院持續(xù)發(fā)展也離不開財(cái)務(wù)的支撐。因此在財(cái)務(wù)維度主要選取了收入和成本兩個(gè)方面作為一級(jí)指標(biāo)。在收入下設(shè)置醫(yī)院門診部收入增長(zhǎng)率、住院部收入增長(zhǎng)率以及藥品收入增長(zhǎng)率這三方面作為收入的二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行考核；在成本指標(biāo)下選取醫(yī)院管理費(fèi)用占總費(fèi)用的比例、醫(yī)護(hù)人員經(jīng)費(fèi)占總支出比例作為二級(jí)指標(biāo)。

(三)內(nèi)部流程維度

同樣公立醫(yī)院的內(nèi)部流程維度也不容忽視。通過加強(qiáng)內(nèi)部流程管理能夠提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。公立醫(yī)院可以完善內(nèi)部流程，通過提高工作效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)部流程的優(yōu)化。因此，在內(nèi)部流程維度選取工作效率以及服務(wù)質(zhì)量這兩方面作為一級(jí)指標(biāo)。在工作效率下設(shè)定病床周轉(zhuǎn)率、患者就醫(yī)等候時(shí)間以及患者平均住院天數(shù)作為二級(jí)指標(biāo)；在服務(wù)質(zhì)量方面選擇住院治療有效率、護(hù)士平均出勤率、病例的達(dá)標(biāo)率作為二級(jí)指標(biāo)。

(四)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度

對(duì)人才的培養(yǎng)也是公立醫(yī)院長(zhǎng)久發(fā)展重要因素之一。因此，在平衡記分卡學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度選取員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和科研創(chuàng)新兩方面作為一級(jí)指標(biāo)。在員工成長(zhǎng)下設(shè)定員工外派進(jìn)修率、員工薪酬增長(zhǎng)率作為二級(jí)指標(biāo)；在科研創(chuàng)新下選取人均發(fā)表論文次數(shù)、國(guó)家科研項(xiàng)目數(shù)量增長(zhǎng)率作為二級(jí)指標(biāo)。

通過對(duì)以上四個(gè)層面指標(biāo)的設(shè)計(jì)，通過提高醫(yī)院各個(gè)科室的醫(yī)療技術(shù)水平來滿足患者需求；通過內(nèi)部流程的完善使得醫(yī)院的發(fā)展變得更加有序；流程的完善也能夠降低醫(yī)院的營(yíng)運(yùn)成本，改善財(cái)務(wù)指標(biāo)，從而達(dá)到平衡計(jì)分卡運(yùn)用在公立醫(yī)院的優(yōu)化目標(biāo)，使得公立醫(yī)院能夠持續(xù)長(zhǎng)久的發(fā)展。

五、總結(jié)

公立醫(yī)院作為事業(yè)單位，本身就具有公益性質(zhì)，自身得管理式也存在一定得局限性，不能有效的應(yīng)對(duì)靈活多變的市場(chǎng)環(huán)境。在分析公立醫(yī)院績(jī)效管理時(shí)，文章充分考慮了平衡計(jì)分卡在非盈利單位的適用性，通過引入平衡計(jì)分卡完善公立醫(yī)院績(jī)效管理體系。設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡指標(biāo)，為公立醫(yī)院改進(jìn)管理體制、優(yōu)化平衡計(jì)分卡在公立醫(yī)院的應(yīng)用提供了借鑒意義。