金 剛

(宿州學(xué)院管理學(xué)院 安徽 宿州 234000)

引言

商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展迅速，所配套的商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理成為物業(yè)管理企業(yè)的重要盈利提升點。商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理的內(nèi)容和質(zhì)量成為物業(yè)管理企業(yè)能否取得商業(yè)地產(chǎn)市場的關(guān)鍵，只有提高服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，消除管理短板才能得到服務(wù)對象的認(rèn)可，實現(xiàn)企業(yè)盈利。這對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展有一定的現(xiàn)實意義。

一、商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析

本次問卷調(diào)查以網(wǎng)絡(luò)問卷的形式進行發(fā)布，收集并整理所發(fā)問卷得出：受調(diào)查的顧客和經(jīng)營者共計290人，共回收了262份有效問卷，無效問卷28份，問卷有效率為90.34%。以下分析結(jié)論均是基于調(diào)查數(shù)據(jù)得到的。

(一)設(shè)施設(shè)備管理現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果分析

設(shè)施設(shè)備維護包括設(shè)施設(shè)備的日常運行、維修質(zhì)量、保修的響應(yīng)速度。由調(diào)查數(shù)據(jù)可以了解到設(shè)施設(shè)備的日常運行的認(rèn)可度為51%和報修響應(yīng)的認(rèn)可度位50%，維修質(zhì)量的認(rèn)可度為52%。這說明顧客對于設(shè)施設(shè)備的日常運行和維修質(zhì)量以及報修響應(yīng)的速度都感到滿意，在設(shè)施設(shè)備維修這一塊應(yīng)該繼續(xù)保持。(主要統(tǒng)計認(rèn)可和非常認(rèn)可的比率。下同。)

(二)客戶接待管理現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果分析

客戶接待主要包括顧客的投訴處理的解決、有關(guān)物業(yè)方面管理服務(wù)通知的發(fā)布、以及對顧客反饋的響應(yīng)速度。由調(diào)查可知在客戶接待管理現(xiàn)狀中顧客非常不認(rèn)可的為物業(yè)管理的投訴處理，非常不認(rèn)可率和不認(rèn)可率分別達15.38%和19.02%，多數(shù)顧客認(rèn)為在投訴之后處理的結(jié)果只能達到一般，不能受到顧客的認(rèn)可。通知發(fā)布和響應(yīng)速度的認(rèn)可度均超過了50%，說明該物業(yè)管理企業(yè)在通知發(fā)布和響應(yīng)速度上較令人滿意，而投訴事件的處理還需要得到加強，爭取客戶的認(rèn)可。

(三)保安消防管理現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果分析

保安消防管理包括公共治安保安形象與突發(fā)處理，其中突發(fā)處理是針對如遇火災(zāi)人身安全時所做的應(yīng)急措施，包括事前的預(yù)案例如消防通道的暢通，樓宇火災(zāi)警報器的正常運行。由調(diào)查數(shù)據(jù)可知，顧客對公共治安的認(rèn)可度較高超過46%，不認(rèn)可和非常不認(rèn)可的只有15%，對保安形象也很滿意，超過53%，突發(fā)事件的處理的認(rèn)可度較高超過47%，不認(rèn)可和非常不認(rèn)可的只有14%。因此這一塊應(yīng)該繼續(xù)保持。

(四)車輛道路管理現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果分析

車輛道路管理管理包括交通標(biāo)識的放置情況、停車收費的認(rèn)可、以及進場處的停車指揮疏導(dǎo)。通過調(diào)查數(shù)據(jù)得知停車收費和指揮疏導(dǎo)的認(rèn)可度分別為32%和36%，說明在停車收費和指揮疏導(dǎo)方面該項目存在明顯的短板，相較來說交通標(biāo)識的擺放遠高于停車秩序與指揮疏導(dǎo)，認(rèn)可度超過50%。停車收費的好壞與指揮疏導(dǎo)有著密不可分的聯(lián)系，兩者都是構(gòu)成車輛道路管理情況的主要方面，所以該項目需要重點增強車輛道路的管理，提高顧客的認(rèn)可。

二、存在問題及原因分析

(一)投訴處理不夠完善

該項目的投訴處理認(rèn)可度較低，顧客對于管理人員的處理結(jié)果并不認(rèn)可。商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理與住宅類物業(yè)管理有著顯著的不同，其中最大的不同是服務(wù)對象構(gòu)成復(fù)雜，其中包括商場的經(jīng)營者、消費者、租戶，因此商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理的難度大，管理綜合性強。在該項目中投訴的處理沒有讓顧客滿意是因為服務(wù)對象的素質(zhì)和需求都各有千秋，管理人員在接待和處理投訴方面缺乏相應(yīng)的系統(tǒng)的培訓(xùn)，在實際工作當(dāng)中常常覺得力不從心，無法給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(二)停車收費價格偏高，指揮疏導(dǎo)不力

對于購物中心來說，停車收費情況很大程度上會影響消費者對商場的認(rèn)可程度，如果有一次不愉快的停車體驗，那么可能引起消費者的反感，導(dǎo)致客流量的減少。相反，如果購物中心的停車收費合理那么就會吸引一些駕車消費者，在駕車消費者當(dāng)中包含一些高消費群體，起到增加商業(yè)收益的作用。指揮疏導(dǎo)能力體現(xiàn)在大型停車場車位多、樓層多、面積大、方向不易辨別，當(dāng)駕駛者返回找車時容易忘記車輛停放的位置，很難找到自己的車輛。在該項目中沒有指揮引導(dǎo)人員的及時幫助消費者很難找到自己的愛車。并且還存在繳費問題，在出口繳費時，由于只能依靠手機繳費，并且需要使用相關(guān)的軟件，過程繁瑣導(dǎo)致消費者排隊多，浪費時間，嚴(yán)重影響消費者的停車體驗導(dǎo)致罵聲一片，影響了購物中心的商業(yè)效益。

三、 解決對策

(一)優(yōu)化投訴處理流程，增強員工個人能力

優(yōu)化投訴處理流程，在受到業(yè)主投訴時，物業(yè)管理中心應(yīng)當(dāng)對無效投訴以及解釋原因進行記錄和存檔，以應(yīng)對之后重復(fù)受到相似的投訴。在篩選出有效投訴之后應(yīng)該記錄、分類確定責(zé)任人，制定人員對其進行處理，在投訴處理結(jié)束之后要對處理完畢的投訴進行記錄并且要進行投訴回訪，針對顯示為不滿意的回訪結(jié)果要再次聯(lián)系投訴者重新為其處理，對表示滿意的回訪要進行記錄，在物業(yè)管理中心歸檔，以便下次處理相同或相似投訴。作為物業(yè)管理人員不僅要了解有關(guān)物業(yè)的專業(yè)知識和技能，還必須要提高個人的語言表達能力掌握與業(yè)主進行面對面的溝通技巧。企業(yè)應(yīng)加強這方面的培訓(xùn)。

(二)建立反向?qū)ぼ囅到y(tǒng)，以及提前繳費系統(tǒng)

建立反向?qū)ぼ囅到y(tǒng)，查詢終端主要設(shè)置在電梯廳行人通道等地，駕駛者只要輸入車牌號碼便可知曉自己愛車的停放位置、尋車路線幫助顧客盡快的找到車輛。此舉可以加快車輛的流動周轉(zhuǎn)，減少收費價格，提高停車場的使用率和營業(yè)收入。建立提前繳費系統(tǒng)，在建設(shè)反向?qū)ぼ嚱K端過程中安裝自助繳費終端，使提前繳費點與尋車終端合二為一。這樣消費者就可以在找車的過程中完成停車費的繳納，使整個尋車?yán)U費過程變的方便快捷，改善消費的停車體驗，從而提高商場的顧客滿意度，增加商場的客流量。

結(jié)語

隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，人們的消費能力在不斷增強，對于消費環(huán)境的要求也在不斷提高。商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展的同時也在給物業(yè)管理企業(yè)的管理能力提出更大的考驗。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想保持市場占有率，使企業(yè)長遠發(fā)展就必須要重視商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理這一重要方面。