李夢(mèng)珂 王 仲

(華東理工大學(xué) 上海 200237)

隨著垃圾分類進(jìn)入強(qiáng)制階段，各種關(guān)于區(qū)分垃圾類別、處理垃圾分類的產(chǎn)品展露頭腳。手冊(cè)、平臺(tái)、小程序、智能識(shí)別分類技術(shù)等，其中垃圾分類產(chǎn)品，主功能點(diǎn)聚焦于幫助用戶區(qū)分垃圾類別，忽視了用戶踐行分類行為之后的反饋，導(dǎo)致缺乏行為背后的思考。通過(guò)用戶目標(biāo)三層次，幫助梳理產(chǎn)品體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)、垃圾分類目標(biāo)、環(huán)保意識(shí)培養(yǎng)目標(biāo)、推動(dòng)行為改變目標(biāo)，以目標(biāo)為導(dǎo)向更好的規(guī)劃產(chǎn)品功能要點(diǎn)。

一、垃圾分類系統(tǒng)

(一)垃圾分類需求分析。百度指數(shù)需求圖譜顯示，垃圾分類知識(shí)、圖片、手抄報(bào)、分類順口溜等有較多的搜素率，表明現(xiàn)有熱點(diǎn)主要是怎樣區(qū)分垃圾類別，值得注意的是垃圾分類的意義搜索量持續(xù)上升。強(qiáng)硬的規(guī)則政策之后，公民開始探索行為背后的意義，因此可持續(xù)發(fā)展、生態(tài)環(huán)保等理念之下的實(shí)施結(jié)果，怎樣反饋到民眾，進(jìn)一步推動(dòng)分類行為，是一件值得思考的事情。

(二)垃圾分類回收流程。垃圾分類的行為處于回收鏈上游，踐行垃圾分類行為之后，其結(jié)果并沒有直觀的反饋給公民。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，實(shí)施一項(xiàng)行為之前，首先有明確的期望目標(biāo)，其次在進(jìn)行的過(guò)程中實(shí)施一系列行為，最后當(dāng)行為體驗(yàn)結(jié)束時(shí)，要能夠體現(xiàn)整個(gè)過(guò)程對(duì)用戶的影響。整個(gè)回收路徑中注重反饋觸點(diǎn)，經(jīng)過(guò)目標(biāo)期望、流程體驗(yàn)、反饋影響等步驟，才能形成整個(gè)體驗(yàn)的閉環(huán)。

(三)垃圾分類產(chǎn)品功能點(diǎn)?，F(xiàn)有垃圾分類產(chǎn)品主要有APP應(yīng)用、小程序等工具類分類產(chǎn)品，游戲普及知識(shí)、兒童教育等功能類產(chǎn)品。應(yīng)用程序和小程序類功能點(diǎn)：語(yǔ)音或AI圖像識(shí)別垃圾類別、垃圾分類百科，小程序小程序端便捷、無(wú)需下載，內(nèi)容而言更加豐富。游戲教育類別以限時(shí)闖關(guān)、流程教育模式為主：限定時(shí)間，憑借短期刺激記憶垃圾類別、親自體驗(yàn)垃圾回收各環(huán)節(jié)流程、主要針對(duì)兒童教育；

以工具類產(chǎn)品為研究目標(biāo)，其主要功能點(diǎn)幫助用戶識(shí)別生活中垃圾類別、垃圾百科普及，而用戶實(shí)施垃圾分類行為依舊是在憑借用戶自我管理，缺乏對(duì)分類行為的反思性設(shè)計(jì)、以及可持續(xù)發(fā)展理念的傳遞。

二、體驗(yàn)設(shè)計(jì)

(一)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)三層次。設(shè)計(jì)心理學(xué)家唐納德·諾曼在20世紀(jì)90年代提出用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)概念，以用戶體驗(yàn)為目標(biāo)，提出用戶三種層次體驗(yàn)的重要性，強(qiáng)調(diào)在設(shè)計(jì)中應(yīng)該滿足不同層次的體驗(yàn)。諾曼在《情感化設(shè)計(jì)》一書中提出，創(chuàng)造產(chǎn)品體驗(yàn)是從三個(gè)不同層次，即本能層、行為層和反思層[1]。本能層，是在產(chǎn)品交互之前，基于外觀要素引起情感上的反應(yīng)；行為層，產(chǎn)品行為設(shè)計(jì)，能夠直接影響其他兩個(gè)層次，也受其他兩個(gè)層次的影響；反思層開始關(guān)注產(chǎn)品體驗(yàn)對(duì)使用者意識(shí)、情感等更為高級(jí)的感受，包括這種感受帶來(lái)的用戶在思想和意義層面的反思。

(二)用戶目標(biāo)三種類型。Alan Cooper 在《交互設(shè)計(jì)精髓》中指出，諾曼提出了認(rèn)知過(guò)程的三層次理論，談?wù)摿怂鼈儗?duì)設(shè)計(jì)的重要性,但是，并沒有提出具體的方法將認(rèn)知模型運(yùn)用到實(shí)踐中[2]。因此作者表明，將這一理論付諸實(shí)踐關(guān)鍵在于人物模型定義過(guò)程中，將三種類型的用戶目標(biāo)恰當(dāng)?shù)孛枋龀鰜?lái)。

體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)、最終目標(biāo)、人生目標(biāo)分別對(duì)應(yīng)諾曼提出的三個(gè)層次。體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)通常是簡(jiǎn)單、個(gè)人化的，在于人們使用產(chǎn)品時(shí)的期望和感覺，最終目標(biāo)是用戶使用具體產(chǎn)品執(zhí)行任務(wù)的動(dòng)機(jī)，人生目標(biāo)代表著深層次的驅(qū)動(dòng)力和動(dòng)機(jī)，解釋用戶為什么試圖完成尋求的最終目標(biāo)。

諾曼的三層次體驗(yàn)設(shè)計(jì)理論，以用戶體驗(yàn)為中心，將用戶體驗(yàn)作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的準(zhǔn)則。庫(kù)伯形象的將體驗(yàn)設(shè)計(jì)準(zhǔn)則轉(zhuǎn)換為具體的設(shè)計(jì)目標(biāo)，從理論過(guò)渡到實(shí)踐。基于用戶目標(biāo)能夠清晰地梳理用戶使用產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)，滿足用戶的基本期望需求，對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，能夠明確其系統(tǒng)功能及設(shè)計(jì)品牌的理念。

三、目標(biāo)設(shè)計(jì)原則

(一)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)：產(chǎn)品使用愉悅。體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)關(guān)注產(chǎn)品的視聽覺要素，包括視覺形式、聽覺感知以及物理交互設(shè)計(jì)?；谝曈X形式要符合用戶認(rèn)知規(guī)律，視覺形態(tài)語(yǔ)義、色彩等符合用戶思維習(xí)慣，能夠增強(qiáng)用戶對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)知。交互設(shè)計(jì)中，用戶能夠在動(dòng)效的過(guò)渡以及手勢(shì)點(diǎn)擊操控上，保持操作的靈敏度。

(二)最終目標(biāo)：符合用戶期望。用戶在準(zhǔn)備使用一款產(chǎn)品前，心中可能有一個(gè)期望達(dá)成的結(jié)果，因此通過(guò)當(dāng)前產(chǎn)品或服務(wù)幫助用戶實(shí)現(xiàn)期望的目標(biāo)。用戶的最終目標(biāo)是其使用產(chǎn)品的主要原因，在滿足用戶最終目標(biāo)的前提下，使用過(guò)程中的體驗(yàn)直接決定了用戶的滿意度。在產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)上，需要以用戶最終目標(biāo)為焦點(diǎn)。

(三)人生目標(biāo)：體現(xiàn)用戶的欲望。人生目標(biāo)是在用戶實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)的同時(shí)，幫助用戶在實(shí)現(xiàn)其人生價(jià)值上向前邁進(jìn)。因此人生目標(biāo)是產(chǎn)品、服務(wù)或系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)理念、戰(zhàn)略上的關(guān)注點(diǎn)。

在《用戶體驗(yàn)到體驗(yàn)設(shè)計(jì)》一文中，作者辛向陽(yáng)提出把體驗(yàn)作為“經(jīng)歷”的設(shè)計(jì)理念，即在特定目標(biāo)的引導(dǎo)下，通過(guò)一系列有意義的事件，實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)經(jīng)歷，這里提出的體驗(yàn)的設(shè)計(jì)過(guò)程，最終對(duì)個(gè)人人生的影響，可以更好的理解人生目標(biāo)[3]。

基于人生目標(biāo)的需求通常超越了產(chǎn)品本身的功能，是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)前對(duì)其設(shè)計(jì)理念的定位。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念的定位上，應(yīng)該是思考如何合理引導(dǎo)用戶動(dòng)機(jī)，留下什么樣的記憶和體驗(yàn)，對(duì)人生產(chǎn)生什么樣的影響，以此讓事件參與者在過(guò)程中達(dá)成一段成長(zhǎng)經(jīng)歷。

四、基于用戶目標(biāo)設(shè)計(jì)策略

(一)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)：產(chǎn)品體驗(yàn)反饋。在表現(xiàn)層級(jí)上，形式要素符合認(rèn)知規(guī)律，色彩、圖形要素貼合生活情景，體現(xiàn)綠色環(huán)保要點(diǎn)；交互邏輯順暢，靈活使用交互操作、簡(jiǎn)化操作流程。產(chǎn)品使用流程上，隨著用戶使用時(shí)間的推移，反饋用戶操作行為路徑，運(yùn)用視覺要素、動(dòng)態(tài)情景的變化等，反饋用戶行為。

(二)最終目標(biāo)：產(chǎn)品核心功能點(diǎn)。用戶最終目標(biāo)一般設(shè)定1-2個(gè)，垃圾分類產(chǎn)品：方便用戶快速查詢垃圾類別、引導(dǎo)鼓勵(lì)用戶環(huán)保行為，提升環(huán)保意識(shí)。功能架構(gòu)上：傳達(dá)知識(shí)、回收鏈反饋、社區(qū)互動(dòng)學(xué)習(xí)等，具體策略點(diǎn)如下：

1.回收知識(shí)傳遞：向居民傳遞有關(guān)什么是回收、回收的過(guò)程，普及知識(shí)推動(dòng)回收行為；

2.社區(qū)回收信息反饋：針對(duì)不同社區(qū)居民，明確社區(qū)回收要求、地點(diǎn)、怎樣回收，向居民反饋回收鏈信息，回收垃圾怎樣處理、處理結(jié)果等；

3.社區(qū)互動(dòng)教育：借助社會(huì)學(xué)習(xí)理論，優(yōu)秀社區(qū)居民發(fā)布自己回收方法，帶領(lǐng)社區(qū)氛圍；

(三)人生目標(biāo)：產(chǎn)品理念定位。人生目標(biāo)體現(xiàn)在產(chǎn)品戰(zhàn)略層次，在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品引導(dǎo)用戶分類、分類知識(shí)傳遞功能的基礎(chǔ)上，設(shè)定產(chǎn)品傳達(dá)可持續(xù)、綠色環(huán)保的理念。通過(guò)產(chǎn)品的使用，能夠積極引導(dǎo)垃圾分類行為、提升意識(shí)理念等。策略：線上社區(qū)激勵(lì)、線下活動(dòng)、展覽，反饋用戶分類行為。通過(guò)對(duì)用戶行為的引導(dǎo)，才能真正的滿足從關(guān)注產(chǎn)品使用體驗(yàn)的用戶體驗(yàn)思維，轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注人的成長(zhǎng)經(jīng)歷的廣義體驗(yàn)設(shè)計(jì)思維。

五、總結(jié)

行為的引導(dǎo)是其背后觀念的改變，針對(duì)當(dāng)下垃圾分類識(shí)別產(chǎn)品，通過(guò)用戶目標(biāo)的梳理表明，垃圾分類識(shí)別基本功能之外，應(yīng)該關(guān)注產(chǎn)品可持續(xù)、環(huán)保理念的輸出，通過(guò)理念輸出進(jìn)一步指導(dǎo)用戶行為，形成體驗(yàn)階梯式閉環(huán)。將體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則轉(zhuǎn)化為用戶目標(biāo)，通過(guò)用戶目標(biāo)梳理產(chǎn)品功能點(diǎn)的方式，在垃圾分類產(chǎn)品上，能夠幫助用戶明確分類行為目標(biāo)的同時(shí)，更加清晰的定位產(chǎn)品設(shè)計(jì)要點(diǎn)。