◆侯西亭 趙明香 / 文

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）把程序定義為：為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。很明顯，因是“某項”，這個“途徑”自然應(yīng)依據(jù)“活動或過程”的性質(zhì)的不同而有所不同。常識告訴我們，具體情況具體分析應(yīng)是確?！澳稠棥焙汀巴緩健庇械姆攀傅幕A(chǔ)要素。

一、現(xiàn)場改進(jìn)問題分類、特點及溯源

現(xiàn)場問題形形色色，大體可歸納為三種類型：一為顯性/表象化問題，即所謂已發(fā)生類問題；二為潛在/隱性化問題，即所謂挑戰(zhàn)性或預(yù)防性問題；三為突破性問題，即所謂創(chuàng)新性類問題。

1. 已發(fā)生類問題

（1）已發(fā)生類問題的特點

“問題”的詞義在這里是指非正常的、不符合規(guī)范要求的事故或麻煩。

這一類選題從主觀能動性來看，在很大程度上可能是形勢所迫，是無可奈何，是領(lǐng)導(dǎo)追責(zé)，是組員一肚子怨氣，是考核屢不合格，是不得已而為之，甚至是實在沒有辦法的辦法。

（2）已發(fā)生類問題溯源

因為所發(fā)生的問題都是有原因的，就QC小組“原因分析”而言，是起因于投入了不符合標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)定）的零件、材料、機(jī)械、設(shè)備、工卡具的精度或發(fā)生故障；不遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或操作方法。也就是說，由于這些手段比預(yù)先確定的水平差，或有時惡化的緣故。搞清楚（主要）原因并采取有效措施，其目的是使其恢復(fù)到本來應(yīng)有的狀態(tài)，確保制造符合質(zhì)量特性的要求。

2.挑戰(zhàn)性或預(yù)防性類問題

（1）挑戰(zhàn)性或預(yù)防性類問題的特點

挑戰(zhàn)性問題，是指在生產(chǎn)或工作中，雖沒有發(fā)生事故或麻煩、不正常或不符合規(guī)范要求的產(chǎn)品、服務(wù)或項目等，但某些指標(biāo)或過程總是徘徊在組織不太滿意的水平，其中尤其包括勞動強(qiáng)度大、安全性差等問題，總覺得還能做得更好而設(shè)定一個較高的目標(biāo)。

預(yù)防性問題，是指在生產(chǎn)或工作（尤其是一個新的項目）中，根據(jù)以往的經(jīng)歷或教訓(xùn)，隱含或潛在問題發(fā)生的可能性很大，或僅沿用傳統(tǒng)思維和做法是不可能實現(xiàn)的，而必須采取積極、有效的應(yīng)對新措施。

（2）挑戰(zhàn)性或預(yù)防性類問題溯源

這一類問題起因于QC小組認(rèn)為，僅以現(xiàn)在生產(chǎn)過程中使用的手段是不充分的。也就是說，它意味著原過程設(shè)計本身不夠優(yōu)秀，或盡管多年來對質(zhì)量的要求越來越嚴(yán)格，但該過程卻仍和當(dāng)初一樣，并沒有變更或補(bǔ)充與質(zhì)量要求變化相適應(yīng)的手段，因此通過設(shè)想并實現(xiàn)新措施、新手段，使其達(dá)到設(shè)定目標(biāo)的要求，確保創(chuàng)造出更好的質(zhì)量特性。

3.創(chuàng)新性類問題

（1）創(chuàng)新性類問題的特點

小組針對現(xiàn)有的技術(shù)、工藝、技能和方法等不能滿足實際需求的現(xiàn)狀，而研制出具有某種實用性性質(zhì)或性能的新產(chǎn)品、新服務(wù)、新項目、新方法。

（2）創(chuàng)新性類問題溯源

這一類問題起因于小組成員對當(dāng)下所采用的技術(shù)、工藝、技能和方法，或不能很好地完成工作任務(wù)，或工作效率低下，或安全性較差，或勞動強(qiáng)度太大，或工作環(huán)境十分不好等極度的不滿，運(yùn)用新的思維做出徹底的、完全的更新，通過提出多種方案、比對分析、遴選確認(rèn)最佳方案和實現(xiàn)這些方案，創(chuàng)造出新的產(chǎn)品、技術(shù)、工藝、技能和方法。

二、挑戰(zhàn)性或預(yù)防性類問題適用性改進(jìn)活動程序的展示

經(jīng)過多年廣泛開展的QC小組活動，我國已經(jīng)總結(jié)并選定了“已發(fā)生類問題”的改進(jìn)途徑——“問題解決型課題活動程序”和“創(chuàng)新性類問題”的改進(jìn)途徑——“創(chuàng)新型課題活動程序”，那么面對“挑戰(zhàn)性或預(yù)防性類問題”，我們又應(yīng)該遵循什么樣的活動程序呢？

1.新的質(zhì)量改進(jìn)活動程序

圖1 新的質(zhì)量改進(jìn)活動程序和創(chuàng)新型改進(jìn)活動程序簡圖

經(jīng)過幾年的實踐和調(diào)研，我們初步總結(jié)出其適用性途徑并稱之為“新的質(zhì)量改進(jìn)活動程序”（見圖1左）：

需要說明的是：（1）所謂“初步總結(jié)出”，是指程序尚未進(jìn)入較大范圍的研討與應(yīng)用，其組成的各個步驟尚未經(jīng)過較大范圍的實踐檢驗并獲得認(rèn)知，如“選擇課題”亦可分成“選擇課題”和“需求調(diào)查”；“提出新設(shè)想并確定最佳設(shè)想”，亦可分成“提出新設(shè)想”和“確定最佳設(shè)想”等兩個步驟。（2）關(guān)于新的改進(jìn)程序各步驟的含義、工具方法應(yīng)用和具體要求等，需要時，我們將另文給出說明。

2.新的質(zhì)量改進(jìn)活動程序與當(dāng)下創(chuàng)新型改進(jìn)程序的關(guān)鍵差異

從圖1的兩個活動程序?qū)Ρ戎锌梢钥闯?，新的質(zhì)量改進(jìn)活動程序與創(chuàng)新型改進(jìn)活動程序最明顯的不同點在第三個步驟，它不是強(qiáng)調(diào)“方案（工作的計劃）”，而是強(qiáng)調(diào)“新設(shè)想（新措施/新手段）”，即對于不在眼前（潛在）的事物設(shè)想出它的具體形狀或姿態(tài)，或針對某種情況而采取的處理辦法，或為達(dá)到某種目的而采取的具體方法。

與“問題解決型”相比較，其關(guān)鍵詞是“怎樣做—How（措施）”，而不是“為什么—Why”。

從給出的活動步驟來看，在“設(shè)定目標(biāo)”之后，“創(chuàng)新型”特別關(guān)注的是追求好的“對策立案制定”，即實現(xiàn)目標(biāo)的策略是尋求方案；“新的質(zhì)量改進(jìn)活動程序”特別關(guān)注的是以對策為優(yōu)先的“對策研定與實施”，即實現(xiàn)目標(biāo)的策略是研究對策（應(yīng)對的方式或方法）；“已發(fā)生類問題”特別關(guān)注的是“真正原因究明”，這也是三種程序最為顯著的不同。

3.新的質(zhì)量改進(jìn)活動程序與當(dāng)下創(chuàng)新型改進(jìn)程序（日本稱之為“課題達(dá)成型”）的異同點

我們認(rèn)為，新的質(zhì)量改進(jìn)活動程序應(yīng)當(dāng)屬于創(chuàng)新型的活動，但它又是一種有別于當(dāng)下的另一種“創(chuàng)新性”的活動。

（1）與創(chuàng)新型改進(jìn)活動相同之處

①新的質(zhì)量改進(jìn)活動程序與創(chuàng)新型改進(jìn)活動程序都是需求導(dǎo)向（為了做得更好），而非問題導(dǎo)向（不得不做）。

②都是為了改進(jìn)，都是能夠提高績效的活動，都能“打破現(xiàn)狀”、實現(xiàn)“突破性工作”。

③都能作用于新規(guī)業(yè)務(wù)的因應(yīng)或現(xiàn)況打破，創(chuàng)造魅力性質(zhì)量。

④都是集結(jié)全員的智慧，具備開放的、多樣的心智模式，利用頭腦風(fēng)暴法，不受原有習(xí)慣的拘束，轉(zhuǎn)換思考方式、自由奔放地提出大量措施/方案等，是新的質(zhì)量改進(jìn)活動程序與創(chuàng)新型改進(jìn)活動程序達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵所在。

（2）與創(chuàng)新型改進(jìn)活動不同之處

①新的質(zhì)量改進(jìn)活動程序應(yīng)用的對象，是在還沒有發(fā)生問題（不符合）的情況下，針對課題，不拘泥于以往的做法，探究更好的措施與手段，進(jìn)而提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的活動。

一般來說，新的質(zhì)量改進(jìn)活動程序更適合于采取新措施、應(yīng)對新業(yè)務(wù)（具有探索性的工作，如設(shè)計新要求、新服務(wù)的滿足、新目標(biāo)的實現(xiàn)等）。

所謂創(chuàng)新型改進(jìn)活動，是指根據(jù)需求，為達(dá)成期望，通過設(shè)想各種方案，創(chuàng)造出新產(chǎn)品、新服務(wù)和新工作方法的活動。

②新的質(zhì)量改進(jìn)活動程序的關(guān)鍵步驟是對策研定與實施，而創(chuàng)新型改進(jìn)活動程序的關(guān)鍵步驟是對策方案制定。這其中，清楚了解當(dāng)前狀況和達(dá)成共識，是決定選擇哪種改進(jìn)“性式”最重要的一步。

③新的質(zhì)量改進(jìn)活動程序通過具體、深入、仔細(xì)的探究，能看到對策實施與所設(shè)定目標(biāo)完成的可能性，而創(chuàng)新型改進(jìn)活動程序需要推倒重來（完完全全推翻以往的經(jīng)驗），設(shè)想創(chuàng)新的方案。

創(chuàng)新往往并不容易，而根據(jù)以前的生產(chǎn)經(jīng)驗逐漸進(jìn)行改善和完善往往是可能的。

新的質(zhì)量改進(jìn)活動程序它是改進(jìn)強(qiáng)化問題，是現(xiàn)在怎么做，是探索性問題，不是設(shè)定型問題，不是今后何去何從的問題。

④新的質(zhì)量改進(jìn)活動程序是一種直接針對潛在問題產(chǎn)生對策并實施對策的活動。

創(chuàng)新型改進(jìn)活動程序則是為達(dá)到期望的目的，拋棄原有的想法，研定各種方案，從而創(chuàng)造出新產(chǎn)品或新做法的活動。

⑤針對現(xiàn)場小組的實際，新的質(zhì)量改進(jìn)活動程序比創(chuàng)新型改進(jìn)活動程序可能更容易接受，也更方便應(yīng)用。

⑥新的質(zhì)量改進(jìn)活動程序一般時間短、相比之下成本低；而創(chuàng)新型改進(jìn)活動程序則相反，一般經(jīng)歷時間長，投入大（因為創(chuàng)新失敗的可能性很大，由此產(chǎn)生的“費(fèi)用”很可能就是損失）。

⑦新的質(zhì)量改進(jìn)活動程序可能惠及更多的現(xiàn)場小組。

⑧新的質(zhì)量改進(jìn)程序可能更容易得到領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持。

⑨事實已經(jīng)證明，在有些情況下，新的質(zhì)量改進(jìn)活動程序比創(chuàng)新型改進(jìn)活動程序能更快的、更有效地解決問題。

⑩新的質(zhì)量改進(jìn)活動程序強(qiáng)調(diào)目的——手段型樹圖的理解和應(yīng)用，且效果明顯：

a.圖形一目了然；

b.完整做出系統(tǒng)分析，避免遺珠之憾；

c.避免主觀判斷，容易達(dá)成共識，且較具說服力；

d.思考具有邏輯性，不會偏離主題。

圖2 QC小組活動應(yīng)劃分的類型

三、QC小組活動的類型及應(yīng)用程序

我們認(rèn)為，QC小組活動應(yīng)分為圖2的兩種類型，并應(yīng)遵循各自的程序開展活動，以體現(xiàn)QC小組為完成改進(jìn)活動所規(guī)定的程序。

前幾個月，筆者應(yīng)邀去一家大型化工企業(yè)講授《QC小組活動指南》，當(dāng)講到QC小組活動當(dāng)下有三個程序可供選擇時，有學(xué)員提問：近期我們車間要引進(jìn)一套化工設(shè)備，領(lǐng)導(dǎo)要求盡量一次試車成功，請問這種質(zhì)量改進(jìn)活動應(yīng)選擇哪種程序？筆者當(dāng)即簡單介紹了新的質(zhì)量改進(jìn)活動程序，希望他們考慮采用。同時告訴他們，在采用時，只需要按作樹圖的思路將追尋的對策（手段/措施），具體設(shè)想為預(yù)測設(shè)備安裝調(diào)試過程中可能發(fā)生的各種問題，然后通過比較、現(xiàn)場測量、試驗及調(diào)查分析選擇其中可行的手段或措施需要時來實施。筆者的解答還算令他們滿意。

四、幾種類型選題各有適用的條件，同行不悖

“新的質(zhì)量改進(jìn)活動程序”有它適用的課題和范圍，有針對性的選擇才是明智之舉。就當(dāng)前我國眾多企業(yè)“三現(xiàn)”的管理能力和管理水平而言，選擇“問題解決型活動程序”，也是質(zhì)量管理的必經(jīng)之路，對穩(wěn)定生產(chǎn)過程、保持品質(zhì)能力、堵住浪費(fèi)缺口、確保產(chǎn)品交付等，也同樣發(fā)揮著不可替代的作用。它們之間的關(guān)系是并行不悖的，不可妄自菲薄。希望QC小組的朋友們能夠理解。