醫(yī)院無接觸辦公模式之床旁結(jié)算

■張 麗

（山東省腫瘤防治研究院）

2020年的開年不同以往，我國(guó)甚至全球爆發(fā)了嚴(yán)重的新冠肺炎疫情。這場(chǎng)突如其來的疾病的爆發(fā)，讓本該團(tuán)聚祥和的20年春節(jié)，把全國(guó)人民措手不及地困在了家里。而作為醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員的我們，在企業(yè)停工停產(chǎn)、街上不見一人時(shí)，就已在年初四全員緊急恢復(fù)到工作狀態(tài)，抗擊新冠疫情。

受疫情影響，很多行業(yè)幾乎進(jìn)入“停擺”狀態(tài)，無接觸式辦公漸成趨勢(shì)。每一次重大疫情發(fā)生后，都會(huì)出現(xiàn)一次顛覆性的、行業(yè)基礎(chǔ)級(jí)的技術(shù)變革和認(rèn)知變革，疫情的結(jié)束恰恰是更大的技術(shù)變革和更猛烈的認(rèn)知革命的開始。在抗疫過程中，各大醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)問診服務(wù)快速升級(jí)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院也走到了疫情防控的前線。山東省腫瘤醫(yī)院憑借近幾年在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)模式建立、服務(wù)流程梳理、日常運(yùn)營(yíng)管理等方面積累的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用信息化，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了利用自助機(jī)設(shè)備、掌上醫(yī)院等多種繳費(fèi)掛號(hào)方式、醫(yī)療收費(fèi)票據(jù)的電子化方式以及退款原路返回的方式，為實(shí)現(xiàn)收費(fèi)員與患者零接觸辦公打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)，在保證患者和收費(fèi)員安全的同時(shí)，積極探索更加適合現(xiàn)形式下的出院床旁結(jié)算無接觸辦公模式?，F(xiàn)對(duì)出院流程優(yōu)化過程進(jìn)行總結(jié)如下。

1 醫(yī)院患者出院流程現(xiàn)狀

患者辦理出入院手續(xù)和繳費(fèi)是醫(yī)療服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)，在新冠疫情期間，傳統(tǒng)的出院結(jié)算模式存在流程設(shè)置不合理、醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱及出入院手續(xù)煩瑣等問題，造成患者必須到住院窗口排隊(duì)辦理出院結(jié)算，增加了患者與外界、收費(fèi)人員與外界接觸的風(fēng)險(xiǎn)。因此，為了創(chuàng)造無接觸辦公條件，在改善出入院服務(wù)流程、優(yōu)化出院結(jié)算模式的同時(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)水平、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，進(jìn)而打造快捷高效的信息化醫(yī)院，是每個(gè)醫(yī)院目前面臨的亟須解決的難題。

我院是一家大型三級(jí)甲等腫瘤專科醫(yī)院，開放床位2288張，年住院人次達(dá)到了10余萬人次，對(duì)研究如何優(yōu)化患者出院結(jié)算流程比較具有典型性。

2 患者出入院流程優(yōu)化前傳統(tǒng)模式

2.1 患者入院傳統(tǒng)模式

①根據(jù)醫(yī)生開具的入院通知書到住院結(jié)算窗口辦理住院手續(xù)、醫(yī)保身份變更、預(yù)存住院押金；②患者返回病房辦理住院；③住院期間根據(jù)治療情況需多次到住院結(jié)算窗口補(bǔ)繳預(yù)交金。

2.2 患者出院傳統(tǒng)模式

醫(yī)生下出院通知，護(hù)士辦理出院登記，患者需到物價(jià)、醫(yī)保窗口等待審核，再到住院窗口辦理出院結(jié)算。

2.3 傳統(tǒng)模式下辦理出院的弊端

（1）辦理出入院結(jié)算方式單一。醫(yī)生給患者辦理住院手續(xù)后，患者需要持住院證明到住院結(jié)算窗口辦理醫(yī)保登記、住院預(yù)交金充值，并且補(bǔ)繳住院費(fèi)用、退費(fèi)、出院結(jié)算打印發(fā)票等業(yè)務(wù)都需要到住院結(jié)算窗口辦理。跟住院有關(guān)的所有手續(xù)只能在窗口辦理，無法分流，導(dǎo)致住院窗口壓力很大。

（2）窗口排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致患者就醫(yī)滿意度不高。由于患者對(duì)醫(yī)院入院手續(xù)和出院結(jié)算流程不熟悉，導(dǎo)致患者在結(jié)算窗口與病區(qū)之間來回奔走，重復(fù)排隊(duì)耗費(fèi)大量時(shí)間。辦理入院手續(xù)時(shí)，患者需要先到醫(yī)保窗口排隊(duì)辦理醫(yī)保登記，再到住院結(jié)算窗口進(jìn)行預(yù)交金充值，同一業(yè)務(wù)患者需要反復(fù)排隊(duì)，導(dǎo)致患者心情不佳，造成患者就醫(yī)滿意度不高。

（3）辦理出院結(jié)算業(yè)務(wù)手續(xù)煩瑣?；颊咿k理出院時(shí)，需持出院結(jié)算單到醫(yī)保窗口排隊(duì)進(jìn)行審核，再到結(jié)算窗口排隊(duì)進(jìn)行結(jié)算打印發(fā)票，有時(shí)醫(yī)?；颊呓Y(jié)算需要聯(lián)網(wǎng)，有時(shí)因?yàn)閭鬏斸t(yī)保數(shù)據(jù)，速度會(huì)更加緩慢。辦理退費(fèi)時(shí)，操作員需要在POS機(jī)上手動(dòng)輸入原始單號(hào)、金額等，速度較慢，如遇患者未攜帶原始憑證單據(jù)時(shí)，則無法退回患者銀行卡中。

3 床旁結(jié)算模式

我院利用信息化技術(shù)，進(jìn)行患者就醫(yī)流程優(yōu)化，經(jīng)多部門協(xié)商溝通，對(duì)我院HIS系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，優(yōu)化出院流程。我院出院流程優(yōu)化分為兩個(gè)階段：

3.1 第一階段

第一階段床旁結(jié)算模式，由護(hù)士站辦理出院，醫(yī)保辦后臺(tái)審核，審核完畢后，患者需持出院結(jié)算單到住院收費(fèi)窗口進(jìn)行“平賬”，所謂“平賬”即是辦理退費(fèi)打印發(fā)票等?；颊呷员仨毜酱翱谶M(jìn)行排隊(duì)，

3.2 實(shí)施的弊端

（1）患者辦理出院結(jié)算時(shí)，只是辦理出院結(jié)算階段和審核階段實(shí)現(xiàn)了在“床旁”，但是患者仍需要到窗口進(jìn)行退款、打印發(fā)票以及辦理病歷郵寄等。并沒有真正意義上實(shí)現(xiàn)“病人不跑”。

（2）此床旁結(jié)算模式不僅沒有減少收費(fèi)窗口的工作量，反而增加了護(hù)士的工作量。辦理出院結(jié)算本應(yīng)屬于財(cái)務(wù)范疇，卻將此項(xiàng)工作交給護(hù)士辦理，增加了護(hù)士的工作量，占用了她們?yōu)榛颊叻?wù)的時(shí)間。不符合“專業(yè)的人干專業(yè)的事”的原則。

4 第二階段

在總結(jié)第一階段經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上充分挖掘信息化條件下的流程改造技術(shù)，對(duì)入院流程和出院流程做了進(jìn)一步改善。

4.1 入院流程

（1）患者在門診或住院醫(yī)生工作站開立電子入院?jiǎn)危舍t(yī)生填寫科室、病區(qū)等相關(guān)住院信息，并自動(dòng)與患者醫(yī)?？?、身份證或居民健康卡相關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)信息化入院?jiǎn)巍?/p>

（2）患者持醫(yī)?？?、身份證或居民健康卡直接到相應(yīng)病區(qū)護(hù)士站辦理入院登記，患者可以通過自助機(jī)或微信、支付寶進(jìn)行充值繳費(fèi)，無須多次往返住院結(jié)算窗口排隊(duì)充值，護(hù)士站根據(jù)電子入院?jiǎn)未蛴』颊呤滞髱?，綁定患者住院信息?/p>

4.2 出院流程

醫(yī)生通知出院，護(hù)士登記，費(fèi)用審核，窗口結(jié)算，生成電子票據(jù)、退款等一系列動(dòng)作全部由系統(tǒng)提示后臺(tái)完成。微信、支付寶退款、銀行卡無卡退款能原路返回上述功能的實(shí)現(xiàn)，使大部分窗口工作可退至后臺(tái)辦理，從而實(shí)現(xiàn)出院結(jié)算后臺(tái)化，病人無須等待即可離院。

患者只需在病房等待即可（或者可以直接離院），不需要穿梭于醫(yī)院病房與醫(yī)保辦、住院處之間排隊(duì)等候，所有審核與結(jié)算環(huán)節(jié)都有窗口轉(zhuǎn)到后臺(tái)處理，真正實(shí)現(xiàn)零接觸辦公。

5 床旁結(jié)算實(shí)施的成效

床旁結(jié)算模式對(duì)于結(jié)算業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是醫(yī)院精細(xì)化管理的一部分。我院實(shí)施的床旁結(jié)算模式可完成窗口收費(fèi)人員大部分功能操作，實(shí)現(xiàn)了非現(xiàn)金的入院、出院結(jié)算、補(bǔ)繳住院費(fèi)、發(fā)票打印等，在真正實(shí)現(xiàn)了專業(yè)的人干專業(yè)的事的基礎(chǔ)上，保證了“患者不跑，信息跑”的原則。我院實(shí)施床旁結(jié)算模式，取得了以下成效：

（1）合理調(diào)配資源，節(jié)省人力成本。窗口服務(wù)工作，除特殊業(yè)務(wù)和現(xiàn)金業(yè)務(wù)需要窗口處理外，其他工作都可以后臺(tái)辦理。利用信息化，收費(fèi)員有33人減少到16人，隨著退休、調(diào)崗等還要繼續(xù)減少收費(fèi)人員，為醫(yī)院節(jié)省了人力成本。

（2）優(yōu)化結(jié)算流程，縮短患者等待時(shí)間，提高患者滿意度。利用信息化技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)“患者不跑，信息跑”原則，我院就診的患者均可通過自助機(jī)、微信、支付寶等多種方式就醫(yī)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了無卡退費(fèi)、電子票據(jù)等功能，方便、快捷的多種就醫(yī)體驗(yàn)不僅提高了患者的就醫(yī)滿意度，也提高了患者的就醫(yī)效率。

（3）電子票據(jù)的使用，促進(jìn)了業(yè)財(cái)融合。電子發(fā)票的應(yīng)用相對(duì)于傳統(tǒng)的紙質(zhì)票據(jù)有著操作簡(jiǎn)單便于管理的優(yōu)勢(shì)，并且在醫(yī)療領(lǐng)域引用電子發(fā)票，在出院環(huán)節(jié)能自動(dòng)生成電子發(fā)票，自動(dòng)將發(fā)票信息以短信或微信推送方式發(fā)送至患者手機(jī)上，患者可自主選擇是否打印且可以多次打印，患者如果需要多次報(bào)銷，不必來回復(fù)印發(fā)票存根，真正做到讓患者“不跑腿，少跑腿”，同時(shí)也大大降低了醫(yī)院票據(jù)的管理成本。電子發(fā)票的應(yīng)用助力了床旁結(jié)算模式的推行，促進(jìn)了臨床業(yè)務(wù)科室與財(cái)務(wù)管理部門的有效融合。

（4）通過業(yè)財(cái)融合，提高醫(yī)院管理效力。運(yùn)用床旁結(jié)算模式對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造與優(yōu)化，實(shí)際上是將臨床業(yè)務(wù)科室與財(cái)務(wù)管理部門緊密的融合到一起，更有利于促進(jìn)醫(yī)院工作的開展。床旁結(jié)算模式的使用，完全貼合了讓專業(yè)的人干專業(yè)的事，在不增加醫(yī)護(hù)人員工作量的基礎(chǔ)上，減輕了財(cái)務(wù)窗口工作人員的壓力。運(yùn)用信息化技術(shù)，減輕了患者來回奔波的壓力；通過床旁結(jié)算模式，讓臨床業(yè)務(wù)科室對(duì)財(cái)務(wù)工作有了進(jìn)一步的了解，更加重視和支持醫(yī)院財(cái)務(wù)管理工作，從而提升了我院整體管理效能。

綜上所述，床旁結(jié)算模式的實(shí)施是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的有效措施之一，通過業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)有效結(jié)合，對(duì)住院患者結(jié)算流程的改造是醫(yī)院積極實(shí)施便民惠民的醫(yī)療服務(wù)措施之一，更是醫(yī)院文化和管理價(jià)值創(chuàng)造的體現(xiàn)。床旁結(jié)算優(yōu)化了傳統(tǒng)的煩瑣結(jié)算流程，最大程度上改善了患者的就診體驗(yàn)，釋放了醫(yī)護(hù)人員及窗口工作人員的結(jié)算壓力，實(shí)現(xiàn)了與患者零接觸辦公，從而也保護(hù)了工作人員疫情期間的防疫安全。