探索構(gòu)建檢驗檢測行業(yè)服務(wù)標準及其意義

■曹梅軍

（浙江方圓檢測集團股份有限公司）

引 言

習(xí)近平總書記在黨的十九大報告當中曾經(jīng)指出，當前我國經(jīng)濟已經(jīng)進入了發(fā)展的新常態(tài)，發(fā)展趨勢已經(jīng)由高速增長轉(zhuǎn)向了高質(zhì)量發(fā)展。在這個新的發(fā)展階段當中，需要科學(xué)的指標和精準的數(shù)據(jù)對各行各業(yè)的生產(chǎn)活動進行規(guī)范與衡量。而檢驗檢測行業(yè)作為國家質(zhì)量的技術(shù)基礎(chǔ)，可以在高質(zhì)量發(fā)展當中起到重要的支撐與引領(lǐng)作用。為了扮演好經(jīng)濟發(fā)展轉(zhuǎn)型提質(zhì)的“服務(wù)者”角色，檢驗檢測行業(yè)需要在市場經(jīng)濟體制下樹立起高質(zhì)量、高服務(wù)標準的目標，努力開創(chuàng)檢驗檢測行業(yè)服務(wù)事業(yè)的新局面。

1 構(gòu)建檢驗檢測行業(yè)服務(wù)標準的內(nèi)容

1.1 檢驗檢測生產(chǎn)過程的服務(wù)標準

1.1.1 檢測人員的服務(wù)標準

檢測人員是主要的操作者，他們的從業(yè)水平會對檢測結(jié)果和檢測質(zhì)量產(chǎn)生直接的影響。因此，在服務(wù)標準化體系構(gòu)建的過程當中，檢驗檢測機構(gòu)需要不斷提高檢測人員的能力和素質(zhì)，使其更好地勝任實際檢測工作，并在這個基礎(chǔ)上最大程度地確保檢測結(jié)果的準確性。為了實現(xiàn)這個目標，檢驗檢測機構(gòu)需要結(jié)合生產(chǎn)計劃為工作人員制定培訓(xùn)計劃，加強對技術(shù)人員的教育。同時，還可以通過以老帶新、委外培訓(xùn)以及技能大賽等方式來提高檢驗檢測人員的技術(shù)水平，使他們能夠主動學(xué)習(xí)和快速掌握最近的檢驗檢測方法，了解標準化的檢驗檢測流程，并在工作的過程中按照相應(yīng)的標準進行操作。與此同時，檢驗檢測結(jié)構(gòu)還需要加強對工作人員職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)與教育，使他們提高自身的職業(yè)道德，具有較強的責任心和服務(wù)意識。

1.2 儀器設(shè)備的使用標準

在開展檢驗檢測工作的過程當中，使用相應(yīng)的儀器設(shè)備是必不可少的，這可以確保檢測數(shù)據(jù)的準確性與可靠性。因此，在使用儀器設(shè)備的時候，需要確保其處于良好的運行狀態(tài)。所有的測量設(shè)備都需要建立起相應(yīng)的檔案，并進行使用登記、做好定期的保養(yǎng)與維護。除此之外，檢驗檢測工作當中所使用的很多儀器和設(shè)備都具有較高的精度，因此需要進行定期的檢定和校準，并對校準結(jié)果進行判定，如果出現(xiàn)偏差的話需要及時進行修正。

1.3 檢測樣品的抽取和管理標準

檢測樣品的代表性和有效性對最終的檢測結(jié)果具有直接的影響，因此檢驗檢測機構(gòu)需要重視對樣品的采集、接收、流轉(zhuǎn)與處置等整個過程的管理。在抽取樣品的時候，需要按照相應(yīng)的標準和方法進行，同時還要按照批準的抽樣實施方案進行操作。在樣品接收的時候，則需要做好唯一性標識，并確保該標識可以伴隨整個檢驗檢測過程，不會因為檢測操作而丟失。在流轉(zhuǎn)的過程中，工作人員需要確認好樣品的狀態(tài)標識和儲存要求，能夠使樣品的特性得以保持，同時確保檢測數(shù)據(jù)的準確性。而在對樣品進行處置的過程當中，管理員需要將樣品的數(shù)量、型號以及狀態(tài)特征作好記錄。

1.4 檢驗檢測流程的標準化

在檢驗檢測活動當中，機構(gòu)需要按照評審準則建立起相應(yīng)的指導(dǎo)文件，完善質(zhì)量管理體系和服務(wù)體系，減少各個環(huán)節(jié)的不確定因素，使各項工作都能夠做到有章可循。除了要加強檢驗檢測人員的標準化操作思想之外，還可以建立起完善的監(jiān)督與管理制度，尤其是要做到對新人員、新設(shè)備以及新方法的監(jiān)督，做好對儀器設(shè)備鑒定、校準、核查的監(jiān)督，通過作業(yè)程序與監(jiān)督程序之間的結(jié)合來搭建起標準化的檢驗檢測流程。

2 構(gòu)建檢驗檢測行業(yè)服務(wù)標準的意義

2.1 有利于完善產(chǎn)業(yè)運行與管理體系、促進服務(wù)行業(yè)的發(fā)展

當前，我國經(jīng)濟處于一個新常態(tài)的發(fā)展狀態(tài)當中，服務(wù)業(yè)牽引下各個產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷升級，檢驗檢測工作已經(jīng)成為了現(xiàn)代生產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)以及高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)等多個產(chǎn)業(yè)的必要服務(wù)手段。在檢驗檢測行業(yè)當中構(gòu)建標準化的服務(wù)體系可以實現(xiàn)對產(chǎn)品的監(jiān)督與抽查，可以對新產(chǎn)品進行鑒定，同時還可以對常規(guī)項目進行定期檢驗。在這個過程當中，檢驗檢測行業(yè)也在逐漸轉(zhuǎn)變自身的定位，實現(xiàn)了由監(jiān)管向服務(wù)的轉(zhuǎn)變，并不斷完善自身的運行體系，組建出了高水平的團隊。高水平的服務(wù)標準可以更好地滿足用戶的需求，形成行業(yè)威信，并出具科學(xué)、準確的檢驗報告，對被測產(chǎn)品的質(zhì)量水平進行客觀公正的評價，以此來實現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)優(yōu)和管理的創(chuàng)新，促進產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

2.2 有利于產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)、實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的升級

檢驗檢測行業(yè)服務(wù)標準的構(gòu)建需要完善相關(guān)設(shè)備儀器的研制，以此來構(gòu)建起先進化的檢測體系，通過技術(shù)創(chuàng)新的方式來徹底解決那些對產(chǎn)業(yè)進步形成制約的關(guān)鍵性問題。在發(fā)展的過程當中，檢驗檢測中心已經(jīng)成為了產(chǎn)品的科研服務(wù)平臺和開放實驗室，它可以為國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級提供技術(shù)上和決策上的動力，提高檢驗檢測結(jié)構(gòu)的支撐力和影響力，使產(chǎn)業(yè)檢測活動由變動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?，持續(xù)化地向企業(yè)提出產(chǎn)品改進的意見，有效提升產(chǎn)品的可靠性，促進產(chǎn)品質(zhì)量的升級。

2.3 有利于特色優(yōu)勢的發(fā)揮、促進區(qū)域經(jīng)濟的快發(fā)展

當前，我國的產(chǎn)品檢驗檢測結(jié)構(gòu)有兩萬多家，其中屬于國家隊的機構(gòu)有六百多家。這些機構(gòu)分布在我國不同的地區(qū)，它們在職能上具有明顯的交叉，在發(fā)展的過程當中也形成了各自的特色。通過構(gòu)建高質(zhì)量的服務(wù)標準，可以使它們各自的優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，促進常態(tài)化的交流和差異化的發(fā)展，并逐步實現(xiàn)資源共享，實現(xiàn)與相關(guān)企業(yè)和用戶之間的高度協(xié)作，為地方產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟的發(fā)展貢獻力量，促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級。

3 構(gòu)建檢驗檢測行業(yè)服務(wù)標準的策略

3.1 完善服務(wù)標準、建設(shè)標準化體系

雖然我國檢驗檢測機構(gòu)的數(shù)量比較多，但是在服務(wù)標準化建設(shè)的過程當中仍然處于初級階段，并沒有形成統(tǒng)一的服務(wù)標準，這對該行業(yè)的進一步發(fā)展形成了明顯的阻礙。當前，我國政府已經(jīng)推出了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展高技術(shù)服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》等文件來推動檢驗檢測產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，并在其中提出了檢驗檢測產(chǎn)業(yè)服務(wù)標準體系建設(shè)的要求。但在標準化建設(shè)的過程當中還需要結(jié)合機構(gòu)的實際情況和用戶的實際需求，這是一項長期性和系統(tǒng)化的工作，并不是一朝一夕就能完成的，服務(wù)標準化體系當中主要包括了以下四個方面的內(nèi)容。第一是檢測服務(wù)的基礎(chǔ)標準，比如服務(wù)專用的術(shù)語和服務(wù)分類等；第二是檢驗檢測服務(wù)規(guī)范；第三是檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量的等級劃分要求；第四是檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評價規(guī)范。在明確標準之后，還需要逐步地建立起標準化的運行機制，使各個檢驗檢測機構(gòu)形成分工協(xié)作、共同推進的良好局面。

3.2 提高檢驗檢測行業(yè)從業(yè)人員的標準化服務(wù)意識

當前，很多檢驗檢測機構(gòu)當中的工作人員雖然對相應(yīng)的檢測標準比較熟悉，對操作技術(shù)也都能夠完全掌握，但是他們的服務(wù)標準化意識還有待加強。他們沒有意識到建立高品質(zhì)的服務(wù)管理標準和工作標準對機構(gòu)發(fā)展的重要意義。而實際上，這不僅可以隨時為用戶提供滿意的服務(wù)，逐步提高品牌的影響力，同時也可以促進服務(wù)標準體系的持續(xù)改進和持續(xù)完善，從而促進整個服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)行業(yè)的有序發(fā)展。為了提高檢標準化服務(wù)意識，驗檢測從業(yè)人員需要按照相應(yīng)的要求來豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵，同時加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和內(nèi)部管理工作。具體來說，從業(yè)人員首先要重視服務(wù)標準化工作，能夠使用相應(yīng)的規(guī)范來約束自身的行為。其次是要按照服務(wù)標準要求開展操作，杜絕不規(guī)范的服務(wù)行為。第三是要在平時的工作當中養(yǎng)成良好的標準化習(xí)慣思維，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量、深化服務(wù)層次，同時對檢驗檢測活動的服務(wù)禮儀和服務(wù)行為進行規(guī)范。

3.3 將“以客戶為中心”作為檢驗檢測服務(wù)標準體系的核心

在檢驗檢測服務(wù)標準體系建設(shè)的過程當中，很難做到一步到位，而是需要根據(jù)客戶的需求來逐步改善。在建立相應(yīng)服務(wù)規(guī)范的時候，需要將客戶的關(guān)注作為焦點，能夠幫助客戶解決在檢測服務(wù)過程當中遇到的實際問題。近年來，我國檢驗檢測結(jié)構(gòu)在服務(wù)質(zhì)量和公眾形象方面都有著明顯的進步，但是隨著社會的發(fā)展，很多客戶對檢驗檢測機構(gòu)也提出了很多新的要求。在這樣的背景下，檢驗檢測機構(gòu)工作人員的服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品檢測工作的服務(wù)質(zhì)量、檢測的流程和周期等服務(wù)性的問題已經(jīng)與監(jiān)測報告的準確性等技術(shù)性的問題處于同等重要的地位。只有在建立檢驗檢測服務(wù)標準體系的時候?qū)ⅰ耙钥蛻魹橹行摹弊鳛楹诵?，才能獲得更多的客戶，使機構(gòu)在市場當中樹立起良好的形象，逐步提高市場占有率。

結(jié) 語

綜上所述，當前我國檢驗檢測行業(yè)正處于發(fā)展的黃金時期，在未來具有廣闊的發(fā)展空間。雖然前景比較樂觀，但是由于檢驗檢測行業(yè)的興起時間比較晚，在發(fā)展的過程當中還存在很多不完善之處，尤其是在服務(wù)標準方面還沒有形成統(tǒng)一的規(guī)范和標準。面對這些問題，我們需要構(gòu)建標準化的服務(wù)體系，形成符合我國市場發(fā)展情況的檢驗檢測模式，促進整個行業(yè)向著高品質(zhì)的方向發(fā)展，成為具有特色的服務(wù)事業(yè)“領(lǐng)跑者”。