基于情感曲線的高速鐵路旅客 個性化服務評價權重設計

李致萱，劉 瀾 ，張斯嘉，黃 哲

（1.西南交通大學 機械工程學院，四川 成都 610031；2.西南交通大學 交通運輸與物流學院，四川 成都 610031；3.西南交通大學 綜合交通運輸智能化國家地方聯(lián)合工程實驗室，四川 成都 610031)

0 引言

我國“八縱八橫”鐵路網(wǎng)已完成70%的建設任務，高速鐵路網(wǎng)絡化特征日趨明顯，旅客客運量猛增。旅客在要求交通工具更加方便、快捷的同時，對于高速鐵路服務的期望與要求也與日俱增。鐵路部門在不斷完善高速鐵路網(wǎng)絡的基礎上，應有效回應旅客的個性化需求，提升服務質(zhì)量，贏得更多旅客的認可。

為有效提升旅客對于高速鐵路客運服務的滿意度和忠誠度，國內(nèi)外學者們已經(jīng)進行了大量的研究。尹冰[1]提出了利用結構方程模型分析高速鐵路滿意度的測評方法，分析高速鐵路運營服務的優(yōu)勢和短板。任威等[2]根據(jù)高速鐵路客運站的新特點，提出了基于結構方程模型的旅客滿意度評價模型，并結合高速鐵路客運站的服務特點進行參數(shù)調(diào)整。Lee 等[3]定性定量的研究了影響韓國高速鐵路運輸?shù)母鞣N因素，并提出了提升服務質(zhì)量的方法。王曉璇[4]從服務環(huán)境、服務功能、服務人員綜合素質(zhì)及感知價值4 個維度構建了高速鐵路服務公眾滿意度評價指標體系。李裕婷[5]綜合運用服務質(zhì)量評價理論和數(shù)理統(tǒng)計原理，對高速鐵路客運服務質(zhì)量評價指標體系進行了系統(tǒng)的研究和探討。

上述研究成果為有關部門優(yōu)化高速鐵路客運服務提供了極大的幫助，但大多忽略了旅客個性化因素對服務評價的影響。因此，從影響旅客服務評價的個性化因素入手，利用情感曲線工具，設計高速鐵路旅客個性化服務評價權重，以協(xié)助鐵路部門優(yōu)化現(xiàn)有高速鐵路服務評價體系，實現(xiàn)更為真實的旅客反饋。

1 高速鐵路旅客服務評價個性化因素分析和權重設計

1.1 影響因素分析

隨著國民經(jīng)濟水平的不斷攀升，旅客個性化因素對高速鐵路客運服務評價的影響日益突出。為進一步提升高速鐵路客運服務評價的有效性和準確性，需要對影響評價的個性化因素進行分析研究。

選取成都東站、西安北站、鄭州東站、北京南站4 個特等站進行實地調(diào)研，得出造成個性化影響的基本因素為旅客的性別、年齡、收入、職業(yè)等個人背景因素以及出行車站等地域性因素。其中，旅客個人背景因素造成的評價差異往往體現(xiàn)在高速鐵路客運服務中某一具體環(huán)節(jié)上。以成都東站候車區(qū)座椅服務評價為例，高速鐵路座椅服務水平與旅客年齡關系圖如圖1 所示，50 ～ 70 歲的中老年人對高鐵站候車區(qū)座椅服務評價較低，明顯不同于其他年齡段人群的總體態(tài)勢；高速鐵路座椅服務水平與旅客收入關系圖如圖2 所示，低收入人群對高鐵站候車區(qū)座椅服務評價較高，而高收入人群評價則較低。

圖2 高速鐵路座椅服務水平與旅客收入關系圖Fig.2 Relationship between high-speed railway seat services and the income of passengers

而旅客地域性因素造成的評價差異往往反映到整個高速鐵路客運服務環(huán)節(jié)。運用SPSS 軟件分析上述4 個車站，各車站高速鐵路滿意度評價結果如表1 所示。分析結果顯示，由于地域特征造成的服務方式的差異，使得不同車站的服務評價結果存在著一定的差異。

表1 各車站高速鐵路滿意度評價結果Tab.1 Satisfaction evaluation result of high-speed railway in different stations

因此，旅客個人背景、地域性兩方面因素造成的個性化差異對高速鐵路服務評價存在實際影響，為優(yōu)化現(xiàn)有高速鐵路客運服務評價體系，需要設計一套旅客個性化因素影響作用的權重取值方法。

1.2 權重設計步驟

（1）基于服務接觸理論的高速鐵路客運服務情感曲線建立。高速鐵路服務接觸鏈是在美國學者Zeithaml 提出的服務接觸鏈的基礎上演變而來的[6]，其中旅客與鐵路系統(tǒng)的互動過程是影響顧客滿意度的直接來源。由于高速鐵路客運服務環(huán)節(jié)較多，為了便于分析其接觸屬性和接觸水平，根據(jù)高速鐵路旅客出行與客運組織工作特點，引入接觸理論將高速鐵路客運服務過程劃分為4 個服務鏈：高速鐵路進站服務鏈，高速鐵路車站服務鏈，高速鐵路乘車服務鏈，高速鐵路出站服務鏈[7]。根據(jù)旅客接觸的具體服務環(huán)節(jié)將上述服務鏈進一步細分，高速鐵路客運服務環(huán)節(jié)如圖 3 所示。

引入情感曲線工具對結果進行量化?？紤]到旅客旅途匆忙，全部接觸服務環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)采集較為困難，加之評價結果具有離散型，選用傅里葉擬合法彌補情感曲線建立時的不足。情感曲線樣圖如圖4 所示，曲線以高速鐵路服務接觸鏈中各環(huán)節(jié)為橫軸自變量，以高速鐵路旅客服務評價結果作為縱軸因變量。研究情感曲線結果的變異性得到旅客評價的個性化差異，將其運用到高速鐵路旅客個性化服務權重的設 計中。

（2）基于高速旅客滿意度情感曲線的評價個性化權重劃分。根據(jù)旅客性別，年齡，收入，社會身份，出行目的，出發(fā)地等差異依次構造信息分類向量Ai的表達式為

式中：n為影響旅客服務評價因素的數(shù)目；向量Bj為各因素劃分后的權重向量；ωk代表各服務環(huán)節(jié)對應的權重數(shù)值，要求滿足表示劃分指標的數(shù)目。

借鑒變異系數(shù)的基本思想，構造變異參數(shù)，φk計算公式為

式中：fk(x)代表不同服務環(huán)節(jié)通過情感曲線計算出來的評價值；表示服務環(huán)節(jié)通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法計算出的平均值大小。

通過分析變異參數(shù)φk占總體變異的比重，可得到不同旅客對于高速鐵路服務接觸鏈中各環(huán)節(jié)的個性化服務評價權重，計算公式為

圖3 高速鐵路客運服務環(huán)節(jié)Fig.3 High-speed railway service cycle

圖4 情感曲線樣圖Fig.4 Emotion curve

2 實例分析

分別在北京南站、鄭州東站、西安北站和成都東站采用發(fā)放紙質(zhì)問卷的方式進行實地調(diào)查，共發(fā)放紙質(zhì)問卷7 217 份，回收有效問卷6 774 份，問卷有效率達到93.9%。其中，男女比例約為1 : 1，20 ～ 35 歲旅客占48%，35 ～ 50 歲旅客占29%，50歲以上旅客占4.8%；從職業(yè)上看，企業(yè)員工學歷占的比重最大，其次是學生和其他，占比別為39.3%，25.8%，20.5%。從旅客收入情況上看，月薪小于3 000 元的旅客占較大比重，為33.2%，而月薪位于3 000 ～ 5 000 元和5 000 ～ 8 000 元的旅客占比分別為27.6%和21.1%，占據(jù)第二、第三位；從旅客出行目的上看，選擇高速鐵路出游的旅客約占40.7%，遠超其他出行目的的旅客數(shù)量，這與調(diào)研時間為七八月份的暑期時段存在一定的聯(lián)系。

2.1 情感曲線擬合

根據(jù)高速鐵路滿意度評價問卷中旅客對于高速鐵路服務的反饋結果，分別以旅客的地域、年齡、出行目的等差異為分類標準，以高速鐵路客運服務環(huán)節(jié)變化為自變量，利用MATLAB 軟件構建出高速鐵路旅客滿意度情感曲線公式

將調(diào)查問卷所得數(shù)據(jù)依次代入MATLAB 中進行擬合，得到各屬性中不同類別的參數(shù)a0，a1，b1，ω的數(shù)值。

性別滿意度情感曲線參數(shù)矩陣G為

年齡滿意度情感曲線參數(shù)矩陣Y為

收入滿意度情感曲線參數(shù)矩陣I為

職業(yè)滿意度情感曲線參數(shù)矩陣W為

出行目的滿意度情感曲線參數(shù)矩陣T為

根據(jù)參數(shù)a0，a1，b1，w的數(shù)值構造地域滿意度情感曲線參數(shù)矩陣P為

利用MATLAB 軟件計算可知，上述情感曲線方程結果與原始數(shù)據(jù)的置信度達到95%以上，滿足擬合要求，故情感曲線可用以研究旅客在接受高速鐵路客運服務時的滿意度情況。

2.2 權重確定

高速鐵路客運服務評價環(huán)節(jié)如表2 所示。參照圖3 ，運用公式 ⑸ 和參數(shù)矩陣數(shù)據(jù)，擬合計算出各服務評價結果，再利用公式 ⑶ 和公式 ⑷，計算出高速鐵路客運服務評價權重結果如表3 所示。

從上述權重結果可以看出，不同個人背景的旅客對高速鐵路某一或某些服務環(huán)節(jié)的評價差異較大，不同地域的旅客對整個高速鐵路客運服務體系中各個環(huán)節(jié)都存在著較大的差異，這與數(shù)理統(tǒng)計分析結果極為吻合，說明權重設計真實可靠。

表2 高速鐵路客運服務評價環(huán)節(jié)Tab.2 Phase of high-speed railway service evaluation

表3 高速鐵路客運服務評價權重結果Tab.3 Weight calculating of high-speed railway service evaluation

3 結束語

客運服務評價是改善鐵路客運質(zhì)量的關鍵手段之一，基于服務接觸理論、情感曲線提出可真實反饋旅客個性化服務需求的高速鐵路服務評價權重設計方法，相比于傳統(tǒng)服務評價權重設計能夠更真實地反映不同旅客的個性化需求，進一步落實鐵路旅客運輸“以人為本”的服務理念，對優(yōu)化高速鐵路旅客評價系統(tǒng)，提升現(xiàn)階段高速鐵路服務水平有著重要的意義，為旅客打造更為滿意的出行服務提供有效依據(jù)。在此研究基礎上，還應從數(shù)據(jù)泛用性提升的角度進行進一步的優(yōu)化，挖掘旅客的潛在特征，面向鐵路客運營銷系統(tǒng)和客運站營銷管理信息系統(tǒng)的應用需求，進一步發(fā)掘情感曲線生成的數(shù)據(jù)驅(qū)動機制，建立情感曲線比選數(shù)據(jù)庫，以期更好地滿足旅客需求，為鐵路客運服務的高效和優(yōu)質(zhì)提供必要保證。