■屈慧娟

（內(nèi)蒙古自治區(qū)鄂爾多斯市伊金霍洛旗保障性住房和房產(chǎn)交易中心）

現(xiàn)在業(yè)主居住環(huán)境的質(zhì)量與物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著緊密的聯(lián)系，物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)越周到業(yè)主的居住感受越好，該物業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)。反之，如果物業(yè)管理企業(yè)的管理水平僅僅停留在基本水平，例如僅是提供保潔和安保服務(wù)等，在市場(chǎng)上難以形成自身的競(jìng)爭(zhēng)力，不根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求進(jìn)行改變最終會(huì)被市場(chǎng)淘汰。所以物業(yè)管理企業(yè)在具體為業(yè)主的實(shí)踐過程當(dāng)中，除了要解決業(yè)主的實(shí)際需求并不斷分析和深入挖掘客戶的需求，還要不斷地對(duì)自身的服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，從而再為業(yè)主打造了良好的生活環(huán)境的同時(shí)還能不斷提升物業(yè)管理企業(yè)自身的服務(wù)水平。

1 當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)存在的問題

物業(yè)管理企業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)的過程當(dāng)中主要是與業(yè)主進(jìn)行交流與溝通，同時(shí)還受到多種因素的影響，可能在工作過程中遇到各方面的問題。物業(yè)管理企業(yè)務(wù)必要重點(diǎn)分析問題，具體情況具體分析，目前主要面臨的問題主要有以下幾點(diǎn)。

1.1 缺乏先進(jìn)的服務(wù)理念

社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)步和人們生活水平的提高使得人們對(duì)居住的環(huán)境和服務(wù)提出來新的要求，然而部分的物業(yè)管理企業(yè)的工作意識(shí)還僅僅停留在“管理”而忽視了“服務(wù)”，所提供的服務(wù)并未能滿足人們的需求，甚至其管理和服務(wù)模式都還維持在原有的水平，忽視業(yè)主需求且未能樹立服務(wù)意識(shí)。部分企業(yè)僅注重企業(yè)的眼前利益，不考慮未來發(fā)展，為節(jié)省成本不雇傭新的勞動(dòng)力資源且不對(duì)社區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行及時(shí)維修，連基本保潔和安保服務(wù)都難以得到保障，不注意與業(yè)主及時(shí)進(jìn)行溝通，業(yè)主反映的問題也不予以重視，拖沓解決使得業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系僵化，業(yè)主也不會(huì)配合物業(yè)管理企業(yè)后續(xù)工作的開展，甚至故意拖欠物業(yè)費(fèi)，更不利于之后物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作的開展，最終影響企業(yè)利潤(rùn)。

1.2 物業(yè)服務(wù)管理制度缺乏

在實(shí)際對(duì)一些社區(qū)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行相關(guān)調(diào)查了解的過程中發(fā)現(xiàn)，許多物業(yè)還未能建立起全面的物業(yè)管理制度甚至還沒樹立服務(wù)意識(shí)。但是隨著普法工作的持續(xù)推進(jìn)，業(yè)主的維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，然而目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)還是按照傳統(tǒng)的工作態(tài)度進(jìn)行服務(wù)，沒能意識(shí)到自身的責(zé)任意識(shí)，也使得企業(yè)的服務(wù)人員服務(wù)水平?jīng)]能得到提升。針對(duì)業(yè)主反映的問題拖延時(shí)間不能及時(shí)進(jìn)行解決，讓業(yè)主對(duì)于物業(yè)企業(yè)的服務(wù)有嚴(yán)重的不滿情緒等。且在實(shí)際工作過程中為了物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的方便，一味要求業(yè)主配合企業(yè)，沒考慮業(yè)主的感受等。

1.3 缺少高級(jí)物業(yè)管理人才

我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比起步較晚，相關(guān)物業(yè)管理的管理人才也比較缺乏。國(guó)內(nèi)的高校設(shè)置物業(yè)管理專業(yè)的較少，且許多企業(yè)認(rèn)為只要滿足客戶的需要，增加基層服務(wù)業(yè)的人員數(shù)量就能提升企業(yè)整體服務(wù)水平。并沒有意識(shí)到高端物業(yè)管理人才對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體發(fā)展的起到重要作用。從薪資的角度上由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)于高端物業(yè)管理人才認(rèn)識(shí)不到位，所給開出的薪水非常有限，這也是不能吸引高端物業(yè)管理人才的一個(gè)重要原因。

2 物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的必要性

目前我國(guó)處在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段，服務(wù)業(yè)的發(fā)展也會(huì)得到國(guó)家的大力支持且之前房地產(chǎn)行業(yè)之前的快速發(fā)展需要物業(yè)企業(yè)進(jìn)行管理，可以說物業(yè)企業(yè)的發(fā)展前景一片寬廣。目前物業(yè)行業(yè)中存在的企業(yè)良莠不齊，物業(yè)企業(yè)要想提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力還是要不斷進(jìn)行服務(wù)模式的創(chuàng)新，盡力做好物業(yè)服務(wù)的工作。

2.1 有利于構(gòu)建和諧社會(huì)

社區(qū)是整個(gè)社會(huì)的一個(gè)要素，社區(qū)的穩(wěn)定也有利于這個(gè)社會(huì)的和諧發(fā)展。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)于構(gòu)建和諧穩(wěn)定的社區(qū)發(fā)揮著重要作用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了在做好基礎(chǔ)的服務(wù)工作外，還應(yīng)引導(dǎo)社區(qū)業(yè)主才加有意義的社區(qū)活動(dòng)，例如組織居民進(jìn)行捐衣物的活動(dòng)或是給孤寡老人送溫暖的活動(dòng)。整個(gè)社區(qū)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的帶動(dòng)下變得和諧溫暖，也會(huì)有利于和諧社會(huì)的構(gòu)建。

2.2 促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展

實(shí)際上物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)范圍也不僅局限于社區(qū)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展逐漸拓展到寫字樓和醫(yī)院等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容也根據(jù)服務(wù)對(duì)象的改變進(jìn)行調(diào)整和創(chuàng)新。傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)務(wù)基本局限于區(qū)域綠化、保潔和安保工作等等。隨著業(yè)主需求的不斷提高，物業(yè)管理企業(yè)自身的不斷創(chuàng)新，拓展新的業(yè)務(wù)，例如針對(duì)社區(qū)內(nèi)的中老年人群組織有益的健康活動(dòng)，或是開展普法防詐騙等活動(dòng)，在舉辦活動(dòng)的過程中增強(qiáng)了與區(qū)域內(nèi)居民的互動(dòng)，增加了與業(yè)主的黏度，使得其擴(kuò)張了自己的市場(chǎng)，促進(jìn)自身發(fā)展的同時(shí)也帶動(dòng)了整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

2.3 能夠使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲得優(yōu)勢(shì)

目前物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展良莠不齊，存在很多小規(guī)模且不規(guī)范的企業(yè)。但是由于之前房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，市場(chǎng)是對(duì)于優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的需求很大。目前能夠提供基礎(chǔ)物業(yè)管理的企業(yè)眾多，企業(yè)如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得自己一席之地，這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷優(yōu)化自身的服務(wù)模式，尋找到業(yè)主新的業(yè)務(wù)雪球，對(duì)于自身的服務(wù)不斷進(jìn)行創(chuàng)新，在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中脫穎而出形成自身的亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

2.4 自身為謀求發(fā)展必須通過創(chuàng)新改變現(xiàn)狀

由于服務(wù)的對(duì)象和內(nèi)容不斷發(fā)生變化，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了自身的發(fā)展也要不斷進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容上的創(chuàng)新。要把握住服務(wù)對(duì)象對(duì)于物業(yè)服務(wù)需求的變化，在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)例如保潔和安保的工作上達(dá)到專業(yè)水平，創(chuàng)新發(fā)展其他服務(wù)業(yè)務(wù)例如代取快遞，上門維修基本家電等服務(wù)內(nèi)容，不斷開發(fā)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

3 物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新舉措

在充分分析目前物業(yè)管理企業(yè)存在的具體問題之后，不難發(fā)現(xiàn)問題主要集中在理念、制度和人才三個(gè)方面。針對(duì)這些問題，本文主要從以下幾個(gè)方面提供了創(chuàng)新舉措以供參考。

3.1 樹立正確的物業(yè)服務(wù)理念

以往傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)把服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)主要是建立在于對(duì)于“物”的管理，比如小區(qū)綠化管理，人員出入管理以及設(shè)備維修等方面。現(xiàn)在應(yīng)該改變傳統(tǒng)觀念樹立新的物業(yè)服務(wù)理念，在做好原來傳統(tǒng)工作的基礎(chǔ)上，更加強(qiáng)調(diào)與業(yè)主進(jìn)行交流與互動(dòng)，了解業(yè)主的實(shí)際需求，切實(shí)幫助業(yè)主解決在生活中的實(shí)際問題，一切都基于業(yè)主滿意服務(wù)理念。比如電梯停放時(shí)間和樓層問題，就應(yīng)根據(jù)上下班高峰期以及用戶的出入需求進(jìn)行設(shè)置和調(diào)整，根據(jù)實(shí)際情況分為單數(shù)層和雙數(shù)層運(yùn)行或是根據(jù)樓層整體層數(shù)進(jìn)行高區(qū)域和低區(qū)域劃分等。看似僅僅是解決了電梯運(yùn)行的小事情，實(shí)際上是真正做到了從業(yè)主角度出發(fā)，為方便業(yè)主不斷進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)備的調(diào)整，讓業(yè)主滿意。

3.2 完善物業(yè)服務(wù)管理制度

眾所周知類似于物業(yè)服務(wù)行業(yè)實(shí)際上是對(duì)勞動(dòng)力需求比較大的行業(yè)，但是勞動(dòng)力的素質(zhì)是層次不齊，有高有低的，為此務(wù)必要建立一套統(tǒng)一的服務(wù)管理制度，使得每個(gè)物業(yè)服務(wù)的環(huán)節(jié)都有一套標(biāo)準(zhǔn)的流程。要求每一位員工都熟練掌握。同時(shí)引入考核制度，定期對(duì)于員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，根據(jù)各個(gè)崗位建立考核指標(biāo)，邀請(qǐng)業(yè)主對(duì)服務(wù)進(jìn)行打分，同時(shí)建立業(yè)主反饋機(jī)制，根據(jù)業(yè)主提出的要求和問題不斷對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行創(chuàng)新和調(diào)整。建立完善的物業(yè)服務(wù)管理制度可以學(xué)習(xí)參考國(guó)內(nèi)為頂級(jí)物業(yè)管理公司的制度，建立一套科學(xué)有效的管理制度既有利于提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平，也方便物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身對(duì)于人員本身進(jìn)行管理。

3.3 引進(jìn)和培養(yǎng)高級(jí)物業(yè)管理人才

對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)人才的管理主要分為兩個(gè)層面。一方面是對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)員工的管理，做好基本的崗位培訓(xùn)工作，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，對(duì)于業(yè)主合理的需求積極服務(wù)，同時(shí)從中提拔優(yōu)秀管理人才，在某種程度上也能激勵(lì)員工做好本職工作。另一方面首先企業(yè)本身要意識(shí)到高級(jí)物業(yè)管理人才對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，高薪引進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人才，利用其豐富的管理經(jīng)驗(yàn)分析業(yè)主需求為企業(yè)開發(fā)新的服務(wù)模式。同時(shí)定期邀請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)企業(yè)職工進(jìn)行服務(wù)能力培訓(xùn)工作，提高自身的服務(wù)水平。同時(shí)還要組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，讓他們真正意識(shí)到服務(wù)意識(shí)的重要性，樹立為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)。

3.4 拓展定制物業(yè)服務(wù)

目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)主要是針對(duì)整個(gè)社區(qū)、整棟寫字樓或是整個(gè)醫(yī)院所提供的整體的物業(yè)服務(wù)。但其實(shí)現(xiàn)在有部分業(yè)主有專屬的個(gè)性化需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要牢牢把握住用戶的個(gè)性化需求為其提供定制服務(wù)，做好定制服務(wù)的同時(shí)既加強(qiáng)了與業(yè)主的互動(dòng)與緊密程度，同時(shí)業(yè)主本身還能起到一個(gè)宣傳的作用，為企業(yè)的定制業(yè)務(wù)拓展了更多的客戶，形成了企業(yè)一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。在提供定制服務(wù)的同時(shí)還能夠深入了解業(yè)主的需求，不斷根據(jù)業(yè)主的個(gè)性化需求調(diào)整和創(chuàng)新自身的服務(wù)模式。

4 結(jié) 語(yǔ)

目前物業(yè)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力大，但是市場(chǎng)缺乏優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，對(duì)于渴望發(fā)展的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說既是機(jī)遇有是挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)主要來自于目前市場(chǎng)上同質(zhì)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)過多，競(jìng)爭(zhēng)壓力較大；機(jī)遇主要是優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)比較少。為此物業(yè)服務(wù)企業(yè)務(wù)必要進(jìn)行服務(wù)模式的創(chuàng)新，形成自身的亮點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)務(wù)必要深入了解業(yè)主及客戶的需求，利用走訪、調(diào)查問卷或是大數(shù)據(jù)等手段分析和挖掘業(yè)主的需求，根據(jù)業(yè)主的需求不斷對(duì)自身的鼓舞模式進(jìn)行創(chuàng)新和改善，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。