公共圖書館參考咨詢服務(wù)模式探索
——以長(zhǎng)春圖書館《決策參考》為例

胡艷玲

（長(zhǎng)春市圖書館，吉林 長(zhǎng)春 130021）

公共圖書館參考咨詢工作就是把讀者所需資料經(jīng)過(guò)二次加工，整理裝訂成冊(cè)提供給讀者，便于讀者一目了然。它能夠更直接，更高效，更可靠為讀者提供信息服務(wù)渠道。這是圖書館服務(wù)未來(lái)發(fā)展的一個(gè)必然趨勢(shì)，也是最能體現(xiàn)圖書館服務(wù)水平的一項(xiàng)重要工作。公共圖書館可以發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)和專業(yè)技能，提供更加精準(zhǔn)和令讀者滿意的查詢結(jié)果。圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)未來(lái)會(huì)成為為讀者解決問(wèn)題的重要途徑之一。長(zhǎng)春圖書館自行創(chuàng)辦的信息刊物《決策參考》正是充分發(fā)揮參考咨詢職能的具體體現(xiàn)，本文將通過(guò)對(duì)其服務(wù)宗旨、服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容等的分析探討，揭示公共圖書館為政府部門提供決策參考咨詢服務(wù)的另一種可行模式。

1 創(chuàng)刊歷史

公共圖書館早在1950年就開(kāi)始為政府提供決策參考信息，而且已經(jīng)步入一種常態(tài)工作。圖書館利用自己的資源優(yōu)勢(shì)，海量的紙質(zhì)資源和數(shù)字資源，其中包括最新的期刊，報(bào)紙等連續(xù)性出版物，再配以相對(duì)專業(yè)的參考咨詢?nèi)藛T，使公共圖書館向政府部門提供參考咨詢服務(wù)具備了最好的資源支持。

政府機(jī)構(gòu)在信息資源這么廣泛的情況下，也希望能夠借助圖書館的這種優(yōu)勢(shì)，為自己在城市治理、城市發(fā)展等方面，提供具有價(jià)值的決策參考信息。

在這種背景下，長(zhǎng)春圖書館認(rèn)真準(zhǔn)備，精心醞釀，在2010年1月正式創(chuàng)刊——《決策參考》，半月刊，全年22期，截至2019年12月已編輯出版249期，摘錄文章10000余篇。

2 服務(wù)宗旨

長(zhǎng)春圖書館參考咨詢工作在新的形式下，走出圖書館面向社會(huì)，積極參與本市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)，為本市黨政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的決策提供文獻(xiàn)信息支持與保障。每年春季都會(huì)根據(jù)政府工作報(bào)告，收集整理經(jīng)濟(jì)建設(shè)及民生改善的相關(guān)信息。得到政府領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和好評(píng)?！稕Q策參考》創(chuàng)刊之初就定位為信息文摘類刊物。與原創(chuàng)刊物不同，文摘類刊物是屬于二次文獻(xiàn)，是對(duì)一次文獻(xiàn)的二次整理加工，《決策參考》的文章來(lái)源主要是圖書館的文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)資源，期刊，報(bào)紙，網(wǎng)上資源是他的重點(diǎn)挖掘?qū)ο?，以?guó)內(nèi)借鑒其它城市公共經(jīng)驗(yàn)為主，國(guó)外先進(jìn)管理方式為輔。報(bào)刊，網(wǎng)絡(luò)上的信息資源更新及時(shí)，傳播速度快，能夠從中捕捉到最新的新聞以及輿情分析，確保信息的時(shí)效性和價(jià)值。

2.1 信息來(lái)源的權(quán)威性

《決策參考》的信息來(lái)源于新華社、國(guó)務(wù)院新聞相關(guān)文件，當(dāng)?shù)刂饕獔?bào)紙及地方網(wǎng)站，專家學(xué)者的講話論述，正規(guī)出版的有影響力的期刊報(bào)紙等文獻(xiàn)資料。本刊編輯每日認(rèn)真瀏覽本地報(bào)紙，上網(wǎng)閱讀相關(guān)新聞信息，緊跟領(lǐng)導(dǎo)決策及本市經(jīng)濟(jì)民生信息，加以總結(jié)、領(lǐng)會(huì)、熟悉。結(jié)合本市當(dāng)前發(fā)展?fàn)顩r，利用館內(nèi)資源，認(rèn)真具體地研究本市歷史沿革、特色，做到信息的詳實(shí)性和準(zhǔn)確性。

2.2 確保信息的時(shí)效性

《決策參考》每半月出刊。緊密跟蹤國(guó)內(nèi)一線城市如北京，上海，廣州，深圳等發(fā)達(dá)地區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r，為本市的發(fā)展提供借鑒及努力方向。

2.3 服務(wù)對(duì)象

《決策參考》服務(wù)的對(duì)象是本市的政府領(lǐng)導(dǎo)，為他們提供強(qiáng)有力的信息支撐。為人大，政協(xié)登記管理法提供決策信息支持。力求將最近最新的信息提供給本市社會(huì)各界。

3 刊物內(nèi)容和排版

3.1 內(nèi)容安排

3.1.1 普惠服務(wù)

《決策參考》創(chuàng)刊的目的是為了給讀者提供可共決策參考的實(shí)用有效信息。信息作為商品來(lái)營(yíng)銷的話，如果想要受到客戶的青睞，就必須從各種角度滿足客戶需求?！稕Q策參考》創(chuàng)刊以來(lái)幾經(jīng)修改調(diào)整，最終定稿為當(dāng)前的內(nèi)容排版：每期以某一視角為主題，從重點(diǎn)關(guān)注，理論要述，領(lǐng)導(dǎo)訪談，專家視點(diǎn)，相關(guān)鏈接，信息精粹等幾方面展開(kāi)信息撲捉。以2019年第一期參考咨詢?yōu)槔?本期的視角：中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議。

重點(diǎn)關(guān)注版塊，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議在北京召開(kāi)，國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人作重要講話，文章總結(jié)了講話的重要內(nèi)容，會(huì)議認(rèn)為，會(huì)議指出，會(huì)議強(qiáng)調(diào)，會(huì)議要求等方面給出了簡(jiǎn)明扼要的重點(diǎn)，便于省市領(lǐng)導(dǎo)直接領(lǐng)會(huì)講話重點(diǎn)，圍繞會(huì)議進(jìn)行了全面解讀，盡快盡早領(lǐng)會(huì)中央精神，明確未來(lái)工作重點(diǎn)。

理論要述版塊，全面細(xì)致的從理論方面貫徹落實(shí)中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，通過(guò)為全面建成小康社會(huì)收官打下決定性基礎(chǔ)，深化對(duì)做好經(jīng)濟(jì)工作的規(guī)律性認(rèn)識(shí)，正確認(rèn)識(shí)我國(guó)發(fā)展的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期等方面進(jìn)一步解讀領(lǐng)導(dǎo)的講話內(nèi)容。這一版塊更傾向于理論性，思想性，主要目的是提高受眾的理論修養(yǎng)及思辨能力。

領(lǐng)導(dǎo)訪談版塊，商務(wù)部部長(zhǎng)，工信部部長(zhǎng)，國(guó)家發(fā)改委副主任，財(cái)政部部長(zhǎng)，人力保障部部長(zhǎng)對(duì)于講話內(nèi)容發(fā)表了相關(guān)的見(jiàn)解，并從各自的角度開(kāi)展了未來(lái)工作發(fā)展設(shè)想及工作措施。

專家視點(diǎn)版塊，本期專家是全國(guó)政協(xié)經(jīng)濟(jì)委員會(huì)和國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心的兩位專家，他們分別對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行主要矛盾給出了自己的觀點(diǎn)。專家給出的判斷會(huì)對(duì)受眾體具有引導(dǎo)性，避免走彎路。信息精粹版塊，以短小精悍的文字將近期的相關(guān)經(jīng)濟(jì)信息匯總，梳理出有代表性的觀點(diǎn)，新聞報(bào)道及有價(jià)值的數(shù)據(jù)。

3.1.2 個(gè)性化服務(wù)

早在2018年我們接到長(zhǎng)春市計(jì)委政策法規(guī)處處長(zhǎng)提出的關(guān)于中國(guó)整體制造業(yè)狀況的咨詢課題。她的訴求是不但要查我國(guó)的裝備制造業(yè)、區(qū)域制造業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及未來(lái)設(shè)想，還要查有關(guān)國(guó)際制造業(yè)的對(duì)比分析。我們考慮，在電子信息技術(shù)普及的今天，市委市政府幾乎人手一臺(tái)電腦，他們與我們一樣全方位共享網(wǎng)上的信息資源，為什么還要到圖書館尋求參考咨詢服務(wù)呢？我們分析：一是網(wǎng)上信息信息量巨大，政府無(wú)人力全面瀏覽，希望依靠圖書館參考人員做專題篩選；二是同主題的文章很多，但文質(zhì)參差不齊，如果篇篇閱讀會(huì)很浪費(fèi)時(shí)間，選擇圖書館的參考咨詢服務(wù)，就是想獲得同類信息的精品匯集。所以我們的咨詢工作必須做到更加深層次。這就要求我們必須站在用戶的角度整合出有價(jià)值的信息，為此我們?cè)敿?xì)了解了對(duì)方的咨詢動(dòng)因，掌握了他們是在我市擬定裝備制造業(yè)，制造業(yè)發(fā)展規(guī)劃做調(diào)研。為此我們便擬定了“假如我做此項(xiàng)規(guī)劃”的搜集思路，這并非單純地搜集資料，而是把我們參考咨詢?nèi)藛T的智慧融進(jìn)了規(guī)劃形成的創(chuàng) 作中。

我們很快通過(guò)網(wǎng)上及紙質(zhì)文獻(xiàn)中檢索到相關(guān)信息，精選出13篇做成專題提供給市計(jì)委。他們看到成品的文稿非常滿意，肯定了我們的信息產(chǎn)品對(duì)規(guī)劃編制的形成起到了巨大作用。驗(yàn)證了我們此種咨詢方式的可行性。之后市計(jì)委不斷地找到我們，為他們的課題調(diào)研、規(guī)劃制定咨詢服務(wù)。

3.2 服務(wù)渠道

3.2.1 主動(dòng)上門

參考咨詢工作如何能達(dá)到好的社會(huì)效益，我們認(rèn)為最有效的辦法就是為政府高端服務(wù)。我們積極開(kāi)拓各種渠道，接觸市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我們提供主動(dòng)上門服務(wù)，我們了解原副市長(zhǎng)祝業(yè)精的工作管轄領(lǐng)域，其中一項(xiàng)是長(zhǎng)春市會(huì)展經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀，我們主動(dòng)做了一期“關(guān)注會(huì)展經(jīng)濟(jì)”專題信息送到到市長(zhǎng)秘書手中，他們對(duì)我們的這種服務(wù)很是贊賞。

3.2.2 牽線搭橋

通過(guò)熟人的牽線搭橋，比如為市長(zhǎng)做了一期“誠(chéng)信也是生產(chǎn)力”的專題，就是通過(guò)老館長(zhǎng)認(rèn)識(shí)市長(zhǎng)秘書而承接到的課題項(xiàng)目。

3.3 版面設(shè)計(jì)

作為內(nèi)刊，不對(duì)外發(fā)行，但《參考咨詢》也是秉著淡雅素凈的風(fēng)格展現(xiàn)給讀者。封面乳白色A4紙張，印有細(xì)小文格，紅色方塊內(nèi)印有決策參考，時(shí)尚不失古樸，素雅不失端莊。全本共58頁(yè)，方便攜帶，輕巧便利。每篇文章不超過(guò)1000字，取其精華，一目了然，抓住文章核心。文章頁(yè)面分兩欄排版，配有插圖，圖文并茂，直觀生動(dòng)，最大限度地滿足讀者的需求。

4 《決策參考》取得的成效

4.1 助力決策創(chuàng)新

隨著社會(huì)信息量的劇增,人們對(duì)信息的需求量也越來(lái)越大，為了滿足人們的各種信息需求，圖書館員應(yīng)該掌握先進(jìn)的信息技術(shù)并將其應(yīng)用于參考咨詢服務(wù)中?！稕Q策參考》咨詢正是利用了這一需求，在紛繁復(fù)雜的信息中提取有用的決策信息，用短小精悍的文章讓讀者在有限的時(shí)間內(nèi)獲得更加精辟更加有效的信息，為他們提供工作上，決策上需要的可借鑒的材料?！稕Q策參考》自創(chuàng)刊至今，多次受到市委市政府領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)。重點(diǎn)關(guān)注，相關(guān)鏈接，信息精粹等幾大欄目深受領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)注，有些信息作為工作要點(diǎn)而被采用。有部分讀者從其它渠道獲得本刊，對(duì)里面的內(nèi)容非常感興趣，根據(jù)后面圖書館信息找到參考咨詢部索要往期刊物，有的還要付費(fèi)，被我們的工作人員婉拒。我們的目的就是搜集整理有效信息，為大家節(jié)省寶貴的時(shí)間，重點(diǎn)是助力領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)其決策，管理，創(chuàng)新發(fā)揮積極的促進(jìn)作用。對(duì)普通讀者的知識(shí)系統(tǒng)產(chǎn)生積極影響。

4.2 拓寬公共圖書館服務(wù)功能

公共圖書館的服務(wù)功能及衍生品的定位一直都是業(yè)內(nèi)人士熱議的話題，要把傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)功能轉(zhuǎn)化為主動(dòng)提供知識(shí)服務(wù)，尤其是拓展高層次的知識(shí)服務(wù)的能力提高，對(duì)于提升圖書館的社會(huì)影響力和社會(huì)的定位極為關(guān)鍵?！稕Q策參考》的不斷成長(zhǎng)和取得的成果，促進(jìn)了長(zhǎng)春圖書館參考咨詢工作的發(fā)展壯大。

5 發(fā)展障礙和提升

5.1 發(fā)展障礙

1）信息不對(duì)稱導(dǎo)致的受眾需求判斷發(fā)生偏差。《決策參考》雖然針對(duì)的是政府職能部門，但各個(gè)部門需要的信息內(nèi)容和數(shù)量不同，每月兩期的刊物不可能面面俱到，滿足各個(gè)工作部門的需求，所以只能選擇普遍都適用的信息。難免出現(xiàn)信息不對(duì)稱的錯(cuò)誤判斷，從而導(dǎo)致有時(shí)某一期對(duì)某個(gè)部門不適用，但因?yàn)槭嵌c(diǎn)單位還必須要送達(dá)，既浪費(fèi)了人力物力和財(cái)力，被閑置在辦公桌上。

2）參考咨詢?nèi)藛T在學(xué)識(shí)，經(jīng)驗(yàn)方面還受到限制。眾所周知，文獻(xiàn)的二次三次開(kāi)發(fā)必然要受到開(kāi)發(fā)人員個(gè)人知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)以及主觀意志的影響。每個(gè)人對(duì)問(wèn)題的理解都會(huì)有不同，側(cè)重方向的不同導(dǎo)致提供信息體量的差別。有一定知識(shí)，思想和價(jià)值的文章，一般都是篇幅比較大，鑒于刊物的整體排版布局，需要將文章變成短小精悍，這就需要編輯人員歸納總結(jié)，語(yǔ)言組織能力相當(dāng)強(qiáng)。

5.2 刊物提升空間

當(dāng)今社會(huì)任何一種刊物想要發(fā)展壯大，不萎縮，首要的就是重視內(nèi)容的呈現(xiàn)。沒(méi)有有價(jià)值的信息資料，外表再光鮮亮麗都不會(huì)有好的結(jié)局?！稕Q策參考》只有在內(nèi)容上不斷創(chuàng)新，才能跟上讀者的需求變化，從而獲得長(zhǎng)久的勝利。

6 未來(lái)公共圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展方向

6.1 資源視角

從未來(lái)發(fā)展來(lái)看，參考咨詢工作正在經(jīng)歷變革與轉(zhuǎn)型，其內(nèi)涵不斷深入，由提供線索指導(dǎo)的基礎(chǔ)型參考咨詢逐步轉(zhuǎn)向提供專業(yè)知識(shí)、情報(bào)信息，進(jìn)而致力于打造知識(shí)信息源庫(kù)?！稕Q策參考》也必將進(jìn)行更加深化的改革，從而滿足更多群體的需求。從資源視角而言，公共圖書館應(yīng)重視資源服務(wù)的層級(jí)構(gòu)建，即“參考咨詢基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù)、特色資源庫(kù)、智慧資源庫(kù)”為一體的資源集合。

6.2 用戶視角

參考咨詢工作一方面通過(guò)被動(dòng)的接受用戶咨詢以提供信息及決策支持、解決用戶的服務(wù)需求，另一方面通過(guò)主動(dòng)式的信息開(kāi)發(fā)、聚合、加工、組織以形成專業(yè)的參考知識(shí)體系。在今后的發(fā)展過(guò)程中，公共圖書館應(yīng)重視用戶研究工作的開(kāi)展，基于用戶數(shù)據(jù)與行為特征進(jìn)行個(gè)性化信息開(kāi)發(fā)工作，以此為公共決策支持、讀者資源推薦、戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)展等提供前瞻性參考。

6.3 咨詢員素質(zhì)視角

隨著信息社會(huì)的日益發(fā)展壯大，公共圖書館的參考咨詢?nèi)瞬抨?duì)伍建設(shè)面臨新的挑戰(zhàn)。如何召集不同學(xué)科背景的專業(yè)人才、有創(chuàng)新力的參考服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為參考咨詢工作的重點(diǎn)。因此，公共圖書館應(yīng)注重建設(shè)不同類型、不同層次的參考館員隊(duì)伍。例如，可以設(shè)立專門面向普通市民的參考小組，面向?qū)W科服務(wù)的學(xué)科小組，面向決策服務(wù)的信息開(kāi)發(fā)小組等。不同小組所服務(wù)及研究對(duì)象不同，一般的參考咨詢小組主要負(fù)責(zé)解決讀者的咨詢問(wèn)題，協(xié)助讀者更好的利用館藏資源，提供資源指引等。學(xué)科館員小組側(cè)重專業(yè)學(xué)科服務(wù)，為讀者提供知識(shí)幫助，通過(guò)新媒體平臺(tái)加強(qiáng)與用戶之間的學(xué)科交流。信息開(kāi)發(fā)小組就是現(xiàn)在《決策參考》所從事的專業(yè)服務(wù)，主要重視熱點(diǎn)主題的追蹤、整合、加工，并通過(guò)新媒體平臺(tái)及時(shí)推送具有國(guó)際化視野的信息內(nèi)容。

7 結(jié)語(yǔ)

隨著信息獲取渠道的不斷擴(kuò)展，公共圖書館參考咨詢工作有亮點(diǎn)，有弊端，更有提升的空間?！稕Q策參考》作為一種參考咨詢的產(chǎn)品，有著它自己獨(dú)特的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)方式。但任何事物想存在的長(zhǎng)久，有價(jià)值，就需要不斷地創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，能夠更好地為社會(huì)服務(wù)。