基于TLM模型的預(yù)約掛號類APP操作流程的可用性評估

馬亞楠 鄔錦雯 劉鑫東

摘 ?要： 提前在線預(yù)約掛號可以起到很好的分流作用，能夠有效地減少門診工作量，緩解醫(yī)療工作者的壓力。目前市面上有大量的預(yù)約掛號類APP，產(chǎn)品操作的可用性極大的影響了用戶體驗(yàn)。因此，本文通過對醫(yī)院列表式和疾病導(dǎo)航式兩種頁面設(shè)計(jì)模式的APP進(jìn)行TLM和問卷訪談可用性評估，對比分析兩種預(yù)約掛號模式的不同特點(diǎn)以及優(yōu)缺點(diǎn)，為改進(jìn)預(yù)約掛號功能的實(shí)現(xiàn)提供參考依據(jù)，同時(shí)根據(jù)分析結(jié)果，設(shè)計(jì)出了一款預(yù)約掛號原型。

關(guān)鍵詞： TLM模型;可用性評估;在線預(yù)約掛號

中圖分類號： TP11 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A ? ?DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2020.01.040

本文著錄格式：馬亞楠，鄔錦雯，劉鑫東. 基于TLM模型的預(yù)約掛號類APP操作流程的可用性評估[J]. 軟件，2020，41（01）：183188

【Abstract】： Online appointment could play an extremely important role in diversion， which could effectively reduce outpatient workload， relieve the pressure of medical workers. At present， there are a large number of Apps on the market， and the usability of product operation has a great impact on user experience. Therefore， this paper evaluates the usability of different online appointment Apps by using TLM and questionnaire interviews. Generally， there are two kinds of page design modes in these Apps， which are hospital list style and disease navigation style separately. Comparing and analyzing the different characteristics and advantages and disadvantages of the two kinds of booking registration modes could provide a reference basis for improving the realization of booking registration function. At the end of this paper， according to the analysis results， a prototype of booking registration is designed.

【Key words】： TLM; Availability assessment; Online Appointment

0 ?引言

近年來隨著我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展以及醫(yī)療行業(yè)政策利好，我國醫(yī)療水平得到了顯著提高。由于傳統(tǒng)的住院服務(wù)是以門診服務(wù)為基礎(chǔ)，醫(yī)院門診每年大多都要面臨上百萬的病人，高效率的門診服務(wù)在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程中至關(guān)重要。我國人口基數(shù)大，醫(yī)療資源分布不均勻，特別是一些優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中的大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，往往會(huì)是人們就醫(yī)的首要選擇，大量的門診病人前來就醫(yī)給門診管理以及醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)帶來一定的問題[1]：①醫(yī)院門診吞吐量過大，短時(shí)間內(nèi)無法為每個(gè)病人提供高質(zhì)量的服務(wù);②醫(yī)院很難配備足夠多的設(shè)備以及專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員為病人提供醫(yī)療服務(wù);③醫(yī)院無法預(yù)測每天每個(gè)時(shí)間內(nèi)前來就醫(yī)的門診病人數(shù)量，無法提前安排合理調(diào)配資源，使得日程安排變的極其困難。智慧醫(yī)療作為智慧城市建設(shè)中的一部分，結(jié)合了“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的診療方式[2]，讓患者提前在線預(yù)約掛號可以起到很好的分流作用，能夠有效地減少門診工作量，緩解醫(yī)療工作者的壓力[3]。同時(shí)，病人也不必在現(xiàn)場排隊(duì)等候，極大地減少了病人看病前的等待時(shí)間。

隨著移動(dòng)智能終端的發(fā)展，移動(dòng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)也日漸發(fā)達(dá)[4]。借助Androi智能手機(jī)在內(nèi)存、進(jìn)程管理和界面設(shè)計(jì)上的優(yōu)勢，醫(yī)療應(yīng)用軟件層出不窮[5]，在線預(yù)約掛號逐漸開始改變?nèi)藗兊木歪t(yī)流程。目前市面上涌現(xiàn)了大量預(yù)約掛號類應(yīng)用，具有典型代表性的應(yīng)用有：春雨醫(yī)生、丁香醫(yī)生、好大夫、微醫(yī)（掛號網(wǎng)）。其中春雨醫(yī)生、丁香醫(yī)生、好大夫是集掛號、咨詢、瀏覽健康知識為一體的綜合平臺，預(yù)約掛號功能集中于主頁，并通過點(diǎn)擊主頁相應(yīng)圖標(biāo)進(jìn)入二級目錄實(shí)現(xiàn)各個(gè)功能的操作。微醫(yī)（掛號網(wǎng)）是專門的預(yù)約掛號平臺，打開應(yīng)用即可顯示預(yù)約掛號界面。

在眾多預(yù)約掛號類APP中，根據(jù)預(yù)約掛號操作界面的不同可以分為兩類，一種是以醫(yī)院列表式預(yù)約掛號（如圖1），一種是疾病（科室）導(dǎo)航式預(yù)約掛號（如圖2）。手機(jī)應(yīng)用操作流程的簡便和合理性決定了用戶的使用體驗(yàn)，因此本文將采用TLM和問卷訪談對比評估兩種預(yù)約掛號模式，為優(yōu)化預(yù)約掛號流程提出建議。

1 ?TLM模型簡介

TLM模型有KLM-GOMS（簡稱KLM）模型演變而來。傳統(tǒng)KLM模型是基于鼠標(biāo)、鍵盤等圖形輸入設(shè)備和計(jì)算機(jī)進(jìn)行交互的評估模型。該模型將某一功能下用戶交互行為拆分成6個(gè)元?jiǎng)幼?，分別為：擊鍵Keystroke（K），指向Pointing（P），繪圖Drawing（D），歸位Homing（H），心理準(zhǔn)備Mental Act（M）和系統(tǒng)響應(yīng)Response Time（R）。每個(gè)元?jiǎng)幼鹘?jīng)過大量測試總結(jié)得出一個(gè)平均時(shí)長，通過累積計(jì)算每個(gè)元?jiǎng)幼魉钑r(shí)間，可以預(yù)測完成該功能的總時(shí)長，從而評估產(chǎn)品功能的難易程度。KLM模型廣泛應(yīng)用于人機(jī)交互的定量分析中，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和改進(jìn)提供建議。如Graesser等[6]運(yùn)用KLM模型對任務(wù)完成時(shí)間和完成任務(wù)的可能性來衡量每個(gè)任務(wù)的性能，從而對虛擬實(shí)習(xí)軟Authorware的用戶界面進(jìn)行了可用性評估。國內(nèi)學(xué)者袁新芳[7]采用KLM模型對用戶使用圖書館網(wǎng)頁進(jìn)行分類號和主題詞這一操作行為進(jìn)行了量化評估，從用戶操作耗時(shí)和頁面使用效率角度出發(fā)，為設(shè)計(jì)優(yōu)化圖書館網(wǎng)站頁面和操作流程提供了參考依據(jù)。李炯等人[8]采用KLM模型對考試登錄面進(jìn)行了量化分析，并從登分效率和準(zhǔn)確度兩個(gè)角度出發(fā)對頁面設(shè)計(jì)提出了改進(jìn)方案。

但是，隨著手機(jī)、平板等移動(dòng)設(shè)備的流行，用戶和產(chǎn)品間的交互方式開始從通過鼠標(biāo)鍵盤等圖形輸入設(shè)備進(jìn)行交互，向手指觸摸屏幕進(jìn)行交互的方向轉(zhuǎn)變。國內(nèi)學(xué)者楊慧嘉和王晨升[9]試圖采用KLM模型評估三款WAP版手機(jī)銀行的可用性，但是KLM是基于鼠標(biāo)鍵盤的適用于網(wǎng)頁評價(jià)的模型，顯然不適合手機(jī)產(chǎn)品可用性評價(jià)。雖然也有學(xué)者（樊麗華等[10]）試圖通過Android模擬器對溫度轉(zhuǎn)換器的功能進(jìn)行評價(jià)，但是無論是操作環(huán)節(jié)還是指標(biāo)多少存在差異，不能很好的對移動(dòng)產(chǎn)品可用性進(jìn)行評估。

因此，Rice等人[11]于2014年提出了TLM（Touch-Level Model）模型，用來量化評估用戶使用移動(dòng)設(shè)備時(shí)的交互。該模型保留并重新定義了原KLM模型中的K、H、M和R，增加了分心Distraction（X），、手勢Gesture（G）、捏Pinch（P）、縮放Zoom（Z）、初始動(dòng)作Initial Act（I）、輕點(diǎn)Tap（T）、滑動(dòng)Swipe（S）、傾斜Tilt（L）、旋轉(zhuǎn)Rotate（O）和拖拽Drag（D），詳細(xì)內(nèi)容如表1所示。

Rice等雖然對TLM各個(gè)指標(biāo)做了詳細(xì)的介紹，但是并沒有測量完成各個(gè)指標(biāo)所需平均時(shí)長。Quezada等人[12]于2017年在對用戶使用4款A(yù)PP進(jìn)行4項(xiàng)操作統(tǒng)計(jì)分析后，總結(jié)出了7個(gè)常用動(dòng)作所花費(fèi)的平均時(shí)長，其中K不在是敲擊虛擬鍵盤，而是和T一樣，即用手點(diǎn)擊屏幕，如表2。

目前國內(nèi)針對TLM指標(biāo)的研究還寥寥無幾，運(yùn)用TLM對移動(dòng)產(chǎn)品功能進(jìn)行可用性評估的研究也幾近空白。本研究嘗試采用Quezada等人提出的指標(biāo)，對在線預(yù)約掛號功能進(jìn)行可用性評估，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)改善提供依據(jù)，具有重要的理論意義和實(shí)踐意義。

2 ?預(yù)約掛號流程的可用性評估

2.1 ?評估目的

根據(jù)預(yù)約掛號操作界面的不同，市面上的預(yù)約掛號應(yīng)用主要有兩類，一種是以醫(yī)院列表式預(yù)約掛號（如圖1），一種是疾?。剖遥?dǎo)航式預(yù)約掛號（如圖2）。本文希望通過對兩種預(yù)約掛號應(yīng)用進(jìn)行TLM可用性分析結(jié)合問卷訪談，為預(yù)約掛號類APP交互流程設(shè)計(jì)提供了一定的參考依據(jù)。具體研究目的如下：①對比分析兩種預(yù)約掛號模式的不同特點(diǎn)以及優(yōu)缺點(diǎn)，為改進(jìn)預(yù)約掛號功能的實(shí)現(xiàn)提供參考依據(jù);②通過分析結(jié)果，設(shè)計(jì)出一款預(yù)約掛號原型。

2.2 ?TLM評估

在使用TLM模型評估產(chǎn)品可用性的時(shí)候，操作人員的身體動(dòng)作如K、D、G、S、T均很好判斷，難點(diǎn)在于判斷操作人員的心理準(zhǔn)備活動(dòng)，即M。對此在這兩種模型評估產(chǎn)品可用性時(shí)，規(guī)定了一定的判斷準(zhǔn)則，參照表3。

本文假設(shè)患者居住在廣州，常年受蛀牙所困擾，需要在預(yù)約掛號平臺上找到廣州一家牙科醫(yī)院醫(yī)生進(jìn)行掛號問診。評估人員為一名產(chǎn)品經(jīng)理，能夠根據(jù)以用戶體驗(yàn)為中心的交互設(shè)計(jì)思想準(zhǔn)確細(xì)致的分解產(chǎn)品交互流程[13]。評估過程中將手機(jī)屏幕縱向固定在桌面上，操作人員僅使用右手食指進(jìn)行操作。

同時(shí)，假定所有頁面信息均不超過一個(gè)屏幕，即用戶在查找信息的時(shí)候不需要上下滾動(dòng)屏幕，且不考慮操作過程中的系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間。通過計(jì)算醫(yī)院列表式預(yù)約掛號和疾病（科室）導(dǎo)航式預(yù)約掛號兩種模式下進(jìn)行預(yù)約掛號的時(shí)間，評估兩款模式操作的性能。操作人員在使用第一種模式（后文簡稱模式A）和第二種模式（后文簡稱模式B）時(shí)的詳細(xì)操作步驟如表4。

由此可見這兩種模式下進(jìn)行預(yù)約掛號的操作流程為：

模式A：ITSTSTSTSTTR;

模式B：ISTTSTSTTR;

根據(jù)TLM使用準(zhǔn)則（表3），進(jìn)一步增加用戶心理準(zhǔn)備活動(dòng)M。

根據(jù)規(guī)則1：在所有T之前和用于選擇命令的S之前插入M，則：

模式A：IMTMSMTMSMTMSMTMSMTMTR;

模式B：IMSMTMTMSMTMSMTMTR;

根據(jù)規(guī)則2和規(guī)則3：刪除可以預(yù)期的M，如果用戶用手指指向所要選定的目標(biāo)之前已經(jīng)有心里準(zhǔn)備活動(dòng)M（代表用戶已經(jīng)想好要選哪個(gè)目標(biāo)），那么就代表用戶在執(zhí)行S（指向目標(biāo)）時(shí)已經(jīng)完全可以預(yù)測T（點(diǎn)擊所選目標(biāo)），因此可以刪除S和T之間的M。 因此操作流程變?yōu)椋?/p>

模式A：IMTMSTMSTMSTMSTMTR;

模式B：IMSTMTMSTMSTMTR;

由于系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)間（I）和系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間（R）僅和系統(tǒng)有關(guān)，和產(chǎn)品操作流程的簡易程度無關(guān)，因此在估算操作時(shí)間時(shí)不再納入考慮。結(jié)合表2可以推算出兩種模式下進(jìn)行預(yù)約掛號所耗費(fèi)的時(shí)間：

模式A：（6M+6T+4S） s=（6*1.35+6*0.31+4*0.12） s= 1.00452 s

模式B：（5M+5T+3S） s=（5*1.35+5*0.31+5*0.12） s= 0.7971 s

通過對比分析我們可以看出模式B的預(yù)約掛號流程操作起來要比模式A簡單，主要原因是模式B將常見疾病以宮格的形式展現(xiàn)在預(yù)約掛號界面上，可以幫助用戶快速匹配相關(guān)疾病，省去用戶根據(jù)疾病所在科室進(jìn)行查找的流程。

2.3 ?問卷訪談評估

在TLM評估之后我們又針對這兩種模式的使用體驗(yàn)對10名門診患者進(jìn)行了問卷訪談?wù){(diào)查。問卷訪談采用實(shí)地調(diào)研的方式在會(huì)議室里展開，每組調(diào)研持續(xù)25-35分鐘，具體流程如下：①被調(diào)查者體驗(yàn)兩種模式進(jìn)行預(yù)約掛號10-15分鐘;②在線填寫問卷5分鐘;③訪談收集意見反饋，采用錄音方式10-15分鐘。另外我們也添加了參與者的微信，以便后期隨訪跟進(jìn)工作。

問卷的內(nèi)容設(shè)計(jì)主要涉及兩種模式下預(yù)約掛號使用流程的可用性、易用性和喜愛程度三個(gè)維度出發(fā)調(diào)查用戶的使用態(tài)度。每個(gè)維度各設(shè)置兩個(gè)問題，一個(gè)問題一分：①你認(rèn)為哪一模式更能滿足你的預(yù)約掛號需求？②你認(rèn)為哪一模式更能夠模擬醫(yī)院真實(shí)掛號流程？③你認(rèn)為哪一模式操作起來更加方便快捷？④ 你認(rèn)為哪一模式操作更加符合用戶操作邏輯？⑤你更喜歡哪一模式進(jìn)行預(yù)約掛號？⑥哪一種模式用戶界面友好度更好？本文在收集完問卷后，利用EXCEL對問卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析，見表5。

從上述結(jié)果中我們可以看出用戶更加傾向于使用模式A進(jìn)行預(yù)約掛號，模式A不管在可用性、易用性和用戶喜愛程度上均高于模式B。通過訪談我們發(fā)現(xiàn)用戶普遍認(rèn)為通過瀏覽醫(yī)院列表更加符合他們平時(shí)使用手機(jī)應(yīng)用的習(xí)慣（美團(tuán)外賣、藝龍等應(yīng)用多是產(chǎn)品列表形式）。

3 ?結(jié)論

在智能移動(dòng)設(shè)備廣泛應(yīng)用的時(shí)代背景下，便捷的醫(yī)療操作和智能的醫(yī)療技術(shù)能夠?yàn)槿藗儊韼Ц玫捏w驗(yàn)[14]。本文對現(xiàn)有預(yù)約掛號類手機(jī)APP進(jìn)行了分析和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)預(yù)約掛號類應(yīng)用主要分為兩類：醫(yī)院列表式和疾?。剖遥?dǎo)航式。本位對兩種模式下的預(yù)約掛號進(jìn)行了TLM可用性評估以及問卷訪談評估，通過評估我們發(fā)現(xiàn)：①從產(chǎn)品流程簡便性角度來看，疾?。剖遥?dǎo)航式預(yù)約掛號操作相對于醫(yī)院列表式預(yù)約掛號流程更加便捷，所需時(shí)間更少。主要原因是疾?。剖遥?dǎo)航式預(yù)約掛號將常見疾病以宮格的形式展現(xiàn)在預(yù)約掛號界面上，可以幫助用戶快速匹配相關(guān)疾病，省去用戶根據(jù)疾病所在科室進(jìn)行查找的流程;②從用戶使用體驗(yàn)角度上，用戶更加傾向于使用醫(yī)院列表式進(jìn)行預(yù)約掛號。主要原因是，用戶受以往使用APP經(jīng)歷的影響，更加傾向于使用列表式產(chǎn)品（如美團(tuán)外賣、藝龍等）。

因此在此基礎(chǔ)上，本文將這兩種模式結(jié)合起來，設(shè)計(jì)了一款預(yù)約掛號的產(chǎn)品原型：https：//www.modao. cc/app/8c0a232188e25a8a94a7f7180f20bbe1ec5e030d。

（1）預(yù)約掛號首頁：①將兩者模塊結(jié)合起來，包含在線搜索、按照疾病（科室）導(dǎo)航式預(yù)約掛號和根據(jù)醫(yī)院列表式進(jìn)行預(yù)約掛號;③加強(qiáng)按照疾?。剖遥?dǎo)航式預(yù)約掛號的視覺效果：加大字體，在當(dāng)季熱門掛號病種右上角打標(biāo)“H”提高用戶注意力。（見圖3）

（2）預(yù)約掛號通知界面：分別為“我的問診”和“我的掛號”（見圖4）?！拔业膯栐\”顯示的用戶在線問診的聊天列表。本文根據(jù)被訪用戶的反饋結(jié)果，在聊天列表上方增加了“搜索框”，幫助用戶快速找到相關(guān)聊天記錄?！拔业膾焯枴憋@示的是用戶的掛號訂單，多個(gè)訂單根據(jù)日期歸類并隔開，同時(shí)左上角的紅點(diǎn)可以幫助用戶區(qū)分不同的訂單，界面整體結(jié)構(gòu)清晰，具有良好的用戶友好性。

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