門急診發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因分析與護理對策

張麗 王慧

醫(yī)患糾紛是患者在就醫(yī)過程中偶爾會出現的非預期情況，是患者及其家屬與醫(yī)療機構之間產生的矛盾糾紛，包含了因為治療結果或者真實的醫(yī)療事故導致的糾紛，也包含未出現醫(yī)療過錯的其他糾紛，如對醫(yī)療費用質疑、拖欠醫(yī)療費用、對醫(yī)務工作者的服務態(tài)度不滿等[1-2]。隨著醫(yī)療技術的發(fā)展與患者認知的脫節(jié)，人們的維權意識不斷提高，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率在醫(yī)學不斷進步的情況下依然沒有降低[3]。門急診是醫(yī)院接待患者和面向社會的窗口，成為醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要場所。本研究對醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因進行分析并提出護理對策，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選擇2017年1—12月在我院發(fā)生醫(yī)療糾紛的患者80例及相應的醫(yī)務工作者80名，對其進行問卷調查?；颊咧心?6例，女34例；平均年齡(51.3 ± 9.4)歲；學歷：高中及以下48例, ?？婆c本科18例，碩士及以上14例。醫(yī)務工作者中男52名，女28名；平均年齡(41.3 ± 3.4)歲；學歷：碩士及以上30名,本科45名，大專5名。糾紛涉及科室為兒科、急診科、婦產科、內科和外科。

1.2 方法 綜合本市情況，依據衛(wèi)生部調研醫(yī)患關系的大調查問卷制定本研究調查問卷。內容包括對醫(yī)患糾紛的誘導因素、法律適用性、責任劃分以及解決方式的認知4個方面。每題采用Likert 1～5分5級問卷進行評分，分為非常同意,同意,一般,不同意和非常不同意分別賦值為5，4，3，2，1分[4-5]。由在我院專門培訓考核合格的糾紛調查員對發(fā)生醫(yī)療糾紛中的醫(yī)護人員以及患者共發(fā)放160份問卷，收回有效問卷160份。比較患者和對應醫(yī)務人員對應得分并進行分析。

2 結 果

問卷調查結果顯示，醫(yī)務人員認為醫(yī)保制度不合理、就醫(yī)環(huán)境差及患者治療期望值過高是導致醫(yī)療糾紛的主要原因，患者認為就醫(yī)流程不夠簡潔、醫(yī)保制度不合理、醫(yī)務人員態(tài)度差及就醫(yī)環(huán)境差是導致醫(yī)療糾紛的主要原因,見表1。

表1 醫(yī)患雙方發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因分析 例(%)

3 討 論

3.1 醫(yī)患糾紛發(fā)生原因分析 從醫(yī)務人員的角度分析，不充分的溝通是造成醫(yī)患關系緊張的一項重要因素。目前在門急診造成醫(yī)療糾紛最多的是醫(yī)務人員的態(tài)度不夠耐心，表現為對待患者“硬、生、冷、頂”等，回答患者的問題時面無表情、言語生硬、不夠耐心，或由于事情繁多，工作量大，沒有時間耐心為患者解答、溝通不充分，進一步惡化會造成與患者的正面沖突，這也是造成患者不能充分信任醫(yī)師或對醫(yī)師戒備心強的原因[5-7]。此外，部分醫(yī)師還認為醫(yī)保制度不合理，導致患者對治療費用產生較大的質疑，進而容易引起糾紛。就醫(yī)環(huán)境差也會導致患者產生不良情緒，容易煩躁易怒。從患者角度來看，多數患者由于缺乏相關專業(yè)知識，對疾病的認識程度不足，過分依賴醫(yī)務人員的治療，對治療效果的期望值過高，認為不能治好就是醫(yī)師專業(yè)素養(yǎng)的問題，從而導致了糾紛和矛盾的發(fā)生[8-9]。且患者多認為醫(yī)院的就醫(yī)流程不夠簡潔，醫(yī)護人員態(tài)度差和就醫(yī)環(huán)境差為導致糾紛的主要原因，患者在醫(yī)院環(huán)境和就醫(yī)方面的體驗差，導致容易出現不良情緒，引起溝通過程中不耐煩，可能導致糾紛。醫(yī)療領域信息溝通不充分的程度較其他領域更為嚴重，患者無法直接評估治療效果。部分醫(yī)院在醫(yī)保制度、就醫(yī)流程等方面不夠人性化、不夠合理，相關規(guī)程不健全，導致患者治療被耽誤，這也是造成醫(yī)患矛盾的一項重要因素，醫(yī)務人員是直接與患者接觸的窗口，是患者發(fā)泄對制度不滿的途徑，這也是醫(yī)患糾紛頻發(fā)的關鍵因素。

3.2 應對醫(yī)患糾紛的對策 采用精準化干預的方式治療和護理患者，通過改進就醫(yī)流程、改善輔助體系、強化醫(yī)護人員的專業(yè)和綜合素養(yǎng)、完善醫(yī)療糾紛投訴的處理方式等，可有效提高患者對醫(yī)療的滿意度，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。根據本次的研究結果，我院制定了相應的護理對策。(1)就醫(yī)流程和環(huán)境的改善。新增和規(guī)范指示牌的擺放，增加醒目地標，安裝電視宣傳相關科室知識，增加自助掛號機，增加巡回護士指引等。(2)定期學習培訓。定期組織護理人員進行急救技能的培訓，幫助其理解和掌握安全轉運的流程和操作標準，加強每一位護理人員的責任意識，同時提高醫(yī)護人員的法律素養(yǎng)，加強與患者的溝通禮儀學習。(3)提高輔助體系的效率。在院內推行應用電子病例，急診增加安保人員，成立質量小組,縮短檢驗結果獲取時間，杜絕藥品錯發(fā)等。(4)完善醫(yī)療糾紛處理程序[10-12]。

綜上所述,就醫(yī)流程不夠簡潔、醫(yī)患雙方信息不對稱、醫(yī)務人員態(tài)度差、患者治療期望值過高是導致醫(yī)患糾紛發(fā)生的主要原因。在此基礎上我院制定護理對策，有望提高患者就醫(yī)的滿意度，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。