高星級(jí)酒店培訓(xùn)存在問(wèn)題研究

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)和旅游業(yè)的發(fā)展，高星級(jí)酒店行業(yè)擁有良好的發(fā)展機(jī)會(huì)同時(shí)也面臨了巨大的挑戰(zhàn)。對(duì)于以人為主的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，提高員工素質(zhì)對(duì)高星級(jí)酒店的發(fā)展至關(guān)重要，因此，改善培訓(xùn)模式迫在眉睫。本文通過(guò)對(duì)南京S酒店的調(diào)研分析，提出培訓(xùn)工作改進(jìn)方向，為同類型酒店員工培訓(xùn)工作提供參考。

關(guān)鍵詞：酒店;培訓(xùn);問(wèn)題;對(duì)策

一、引言

近年來(lái)，由于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步增長(zhǎng)和國(guó)家政策的支持，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)市場(chǎng)發(fā)展迅速。2019年南京市生產(chǎn)總值達(dá)到14030.15億元，同比增長(zhǎng)7.8%，其中第三產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)增值8699.47億元，同比增長(zhǎng)8.6%，2019年南京市星級(jí)飯店?duì)I業(yè)總收入達(dá)到41.1億元，在全國(guó)重點(diǎn)旅游城市星級(jí)飯店中排名第六。但是隨著主要消費(fèi)群體的年輕化，市場(chǎng)對(duì)酒店的要求也再不斷提高，網(wǎng)紅民宿、新科技型酒店的出現(xiàn)，高星級(jí)酒店也將面臨更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

二、培訓(xùn)的重要性

目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的高星級(jí)酒店多數(shù)是由歐美傳統(tǒng)酒店管理集團(tuán)旗下品牌管理，奢華的硬件設(shè)施和個(gè)性化管家式的高服務(wù)水平一直是其主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，酒店的綜合服務(wù)質(zhì)量、員工的個(gè)人素質(zhì)等是衡量星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)情況的重要標(biāo)準(zhǔn)。然而高星級(jí)酒店作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，也是員工流動(dòng)率較高的行業(yè)之一，因此人的因素在行業(yè)發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。由于中目前國(guó)市場(chǎng)的供給增長(zhǎng)過(guò)速、中西方文化融合以及品牌管理落地等原因，國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店的人才培養(yǎng)無(wú)法完全適應(yīng)市場(chǎng)需求，導(dǎo)致品牌整體管理水平在中國(guó)市場(chǎng)有所下降，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不夠明顯。對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)，迫切需要對(duì)培訓(xùn)工作做出改進(jìn)。

三、S酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

南京S酒店培訓(xùn)部是該酒店人力資源部下屬部門，由一名培訓(xùn)經(jīng)理和一名培訓(xùn)主管（文員）負(fù)責(zé)酒店所有培訓(xùn)工作安排，同時(shí)各部門都設(shè)有培訓(xùn)員，由該部門員工擔(dān)任負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)執(zhí)行工作。培訓(xùn)內(nèi)容主要分為三大板塊，一是由管理公司Y 集團(tuán)統(tǒng)一安排的培訓(xùn)，主要針對(duì)中層以上管理人員。二是酒店培訓(xùn)部組織的各類培訓(xùn)及員工活動(dòng)，三是部門內(nèi)部的日常工作培訓(xùn)。

就南京S酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀，我們制作了培訓(xùn)調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查分析。培訓(xùn)調(diào)查表主要針對(duì)員工對(duì)培訓(xùn)的參與度、對(duì)已開(kāi)展培訓(xùn)的滿意度、主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)、希望的學(xué)習(xí)方式等。問(wèn)卷調(diào)查截止日S酒店共有員工298人，共收到有效問(wèn)卷221份。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的分析，超過(guò)一半的員工認(rèn)為講師的授課水平和課程的實(shí)用性是培訓(xùn)的關(guān)鍵;更多的員工愿意參加提高個(gè)人綜合能力的培訓(xùn)而非具體的業(yè)務(wù)流程操作性培訓(xùn)。大部分員工喜歡言語(yǔ)風(fēng)趣幽默，有豐富的案例輔助以及互動(dòng)性強(qiáng)的教學(xué)風(fēng)格。52%的員工更愿意接受案例分析為主的培訓(xùn)方式。由集團(tuán)組織的培訓(xùn)以及品牌文化的培訓(xùn)因?yàn)槌杀据^高、用時(shí)較長(zhǎng)等原因，大部分員工沒(méi)有機(jī)會(huì)參加。

四、S酒店培訓(xùn)存在的問(wèn)題

（一）部門內(nèi)部培訓(xùn)效果不佳

S酒店設(shè)立了部門培訓(xùn)員，并為培訓(xùn)員提供專業(yè)的培訓(xùn)師培訓(xùn)。但是培訓(xùn)員隸屬于部門，執(zhí)行部門內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常因?yàn)椴块T工作較忙、同事間人情關(guān)系等原因，使部門培訓(xùn)流于形式，不能按照計(jì)劃執(zhí)行。內(nèi)部培訓(xùn)師沒(méi)有合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度，部門日常培訓(xùn)不被重視等原因，部門培訓(xùn)無(wú)法達(dá)到預(yù)期效果。

（二）不能合理利用集團(tuán)培訓(xùn)資源

Y管理集團(tuán)作為有著豐富酒店管理歷史的行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，有著專業(yè)的培訓(xùn)體系，但是由集團(tuán)總部派駐培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)是費(fèi)用較高，且其課程培訓(xùn)通常為1-2天時(shí)間，因費(fèi)用較高、耗時(shí)較長(zhǎng)，多數(shù)員工沒(méi)有機(jī)會(huì)參加。同時(shí)，集團(tuán)方的培訓(xùn)以及一些由集團(tuán)方設(shè)計(jì)的培訓(xùn)課程不能很好的與本酒店相結(jié)合，無(wú)法實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果落地，酒店中高層管理人員中多數(shù)來(lái)自同集團(tuán)其他品牌間調(diào)動(dòng)，對(duì)于重復(fù)參加集團(tuán)培訓(xùn)造成資源的浪費(fèi)。

（三）課程設(shè)計(jì)不能平衡酒店和員工需求

酒店對(duì)員工培訓(xùn)的需求是能為公司帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益，或者顯而易見(jiàn)的培訓(xùn)成果，員工更多的關(guān)注自身的綜合素質(zhì)提升。由于培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、培訓(xùn)員個(gè)人能力、領(lǐng)導(dǎo)重視程度等多方面的原因，導(dǎo)致了酒店培訓(xùn)課程大多直接指向企業(yè)需求，課程內(nèi)容針對(duì)本崗位基本工作流程，忽略了員工更高的成長(zhǎng)需求。

（四）授課方式較為單一

因培訓(xùn)員能力有限，培訓(xùn)課程多局限于講授式課程，員工參與度不高，積極性較差。對(duì)于基層員工，更對(duì)的培訓(xùn)來(lái)自于部門內(nèi)部，形式單一，內(nèi)容局限，無(wú)法滿足員工對(duì)培訓(xùn)的要求。部門對(duì)于培訓(xùn)課程的應(yīng)付態(tài)度，導(dǎo)致員工對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生了抵觸心理，無(wú)法積極配合酒店培訓(xùn)工作的開(kāi)展。

五、S酒店培訓(xùn)工作改進(jìn)建議

（一）完善培訓(xùn)管理制度

改進(jìn)培訓(xùn)評(píng)估制度。以柯氏評(píng)估模型為理論基礎(chǔ)，反應(yīng)層面主要對(duì)參加培訓(xùn)人員在培訓(xùn)過(guò)程中的整體感受做到充分了解和反饋;知識(shí)層面的評(píng)估主要針對(duì)參加培訓(xùn)人員參與培訓(xùn)后實(shí)際掌握知識(shí)的情況進(jìn)行測(cè)試，可以通過(guò)答題、現(xiàn)場(chǎng)操作及案例模擬等方法實(shí)施;行為層面的評(píng)估是對(duì)參加培訓(xùn)人員在工作中實(shí)際行為的改變情況進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)自評(píng)和他評(píng)相結(jié)合的方式;結(jié)果層面主要考察培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。通過(guò)對(duì)培訓(xùn)課程的評(píng)估及時(shí)調(diào)整課程的開(kāi)展，優(yōu)化課程設(shè)計(jì)。

構(gòu)建內(nèi)部培訓(xùn)員激勵(lì)制度。對(duì)于部門內(nèi)部培訓(xùn)員設(shè)立激勵(lì)制度，將部門培訓(xùn)情況與培訓(xùn)員績(jī)效掛鉤，以激勵(lì)為主，充分發(fā)揮部門培訓(xùn)員積極性，從而提高部門培訓(xùn)的參與度。

（二）提高培訓(xùn)員業(yè)務(wù)水平

講師作為培訓(xùn)課程的主導(dǎo)者，必須具備較高的授課水平和組織能力。首先應(yīng)在培訓(xùn)部人員的招聘上把好入門關(guān)，同時(shí)要重視對(duì)培訓(xùn)員的培訓(xùn)。培訓(xùn)員不僅要具備授課能力，還需要對(duì)酒店各部門崗位有充分的了解，必要時(shí)可以安排培訓(xùn)員到各部門輪崗實(shí)踐。

（三）豐富培訓(xùn)形式

減少講授式培訓(xùn)課程，多利用體驗(yàn)式培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的參與感。在提升一線員工的業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)上，可以多利用案例分析、角色扮演、情景模擬等形式的培訓(xùn)，既能讓員工充分理解課程要領(lǐng)，又能增加課程的趣味性，提高員工參與培訓(xùn)的熱情。

拓展多種培訓(xùn)方式。利用集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，與集團(tuán)內(nèi)其他品牌加強(qiáng)溝通聯(lián)系，共同設(shè)計(jì)課程，共享講師資源。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)資源，開(kāi)展線上培訓(xùn)課程，可以充分利用抖音、公眾號(hào)等新媒體，短平快的傳達(dá)一些服務(wù)常識(shí)、業(yè)務(wù)技巧等，可以更容易被年輕員工接受。

（四）重視員工需求

借助馬斯洛需求層次理論，對(duì)員工的培訓(xùn)需求進(jìn)行分解。以員工為本設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，可以將員工的年齡、學(xué)歷進(jìn)行細(xì)分，人性化設(shè)計(jì)課程。以小規(guī)模有針對(duì)性培訓(xùn)形式替代大規(guī)模一鍋燴的培訓(xùn)課程。

六、小結(jié)

對(duì)于以服務(wù)為主要產(chǎn)品的高星級(jí)酒店來(lái)講，人力資源是其競(jìng)爭(zhēng)的根本優(yōu)勢(shì)。完善公司員工培訓(xùn)體系，通過(guò)為員工設(shè)計(jì)合理有效的個(gè)人成長(zhǎng)體系，才能提高服務(wù)質(zhì)量保證在行業(yè)內(nèi)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，通過(guò)為員工提供良好的學(xué)習(xí)發(fā)展環(huán)境，提高員工員工滿意度，減少員工流失，才能為酒店長(zhǎng)期健康及可持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航。

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作者簡(jiǎn)介：

劉睿（1990-），女，漢，江蘇徐州，工商管理碩士（MBA）在讀，南京信息工程大學(xué)，企業(yè)人力資源管理。

（南京信息工程大學(xué)? 江蘇南京? 210044）