黃 燕

（廣州工程技術職業(yè)學院，廣東 廣州 510075）

“工匠精神”是職業(yè)教育的靈魂所在。隨著時代的變化，這一精神的價值意蘊也隨著時代的變遷，不斷增加新的內(nèi)容，特別是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展所帶來的深刻變化對網(wǎng)絡一代青年的影響。作為圖書館重要工作之一的讀者服務工作，不是簡單的勞動，而是一門技能。這項技能表現(xiàn)在如何吸引網(wǎng)絡一代讀者了解圖書館，讓他們自覺走進圖書館，充分利用圖書館，追求最佳服務效果和人與人、人與環(huán)境的和諧境界。詮釋讀者服務工作所體現(xiàn)的工匠精神，是圖書館讀者服務工作創(chuàng)新和發(fā)展的需要。

1 工匠精神的基本內(nèi)涵

1.1 以精益求精的精神追求卓越的產(chǎn)品和服務品質(zhì)

無論是生產(chǎn)產(chǎn)品還是搞好服務，都要從細節(jié)入手，每個環(huán)節(jié)都不能輕易放過，盡可能做到完美，才能有周到的服務和高品質(zhì)的產(chǎn)品。作為一個具有精益求精精神的工匠，他將工作不是看作為一件差事，而是一項使命。日本是一個企業(yè)管理先進的國家。在它們的國家，工匠精神使得人們對于其產(chǎn)品更加的信任。同樣是馬桶蓋，但是日本的馬桶蓋卻成為國人旅游搶購的商品，這是對于其國家工匠精神的認可。在日本，對于成功生產(chǎn)的歡慶儀式類似于慶祝一個嬰兒的誕生。那種聚精會神的精神和獻身意識與高度機械化的過程有著明顯的不同[1]。

1.2 以一絲不茍的態(tài)度打造產(chǎn)品和做好服務

每一個產(chǎn)品的制作和每一項服務的開展都有其規(guī)定的標準，不能夠投機取巧，而應該按照標準進行嚴格檢測，確保質(zhì)量過關。這種一絲不茍的態(tài)度不是與身俱來的，它有著自己的成長模式，體現(xiàn)著工匠認真工作的態(tài)度。這就要求首先必須能夠主動培養(yǎng)與所從事行業(yè)的能力；其次還要有更富創(chuàng)造性的革新精神，不能滿足于現(xiàn)存的狀態(tài)，而是要不斷地追求創(chuàng)新。這種態(tài)度是不能用數(shù)量表示的，可以說有本能的職業(yè)意識。最后，要具有要做成某事的強烈的愿望，有著將自己所從事的行業(yè)做到極致的信念[2]。

1.3 以持之以恒的決心提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量

產(chǎn)品和服務質(zhì)量的提升不是與世俱來的，需要我們在專業(yè)領域上不斷追求進步?，F(xiàn)如今，大家只看到工藝大師精湛的技藝，殊不知能成為工藝大師者，必然經(jīng)歷長期的風雨洗禮及歲月的打磨，方能成為行業(yè)中的佼佼者。而這對普世中的蕓蕓眾生來說則是難以做到的，原因就是不夠?qū)Ｗ?，不能堅持。因此，唯有專注和堅持才能成就產(chǎn)品的優(yōu)秀品質(zhì)和服務。

1.4 以過硬的專業(yè)本領打造最優(yōu)產(chǎn)品和服務

工匠精神的本質(zhì)就是要把產(chǎn)品和服務做到極致，這就具備過硬的專業(yè)本領。只有熱愛自己崗位的敬業(yè)精神還不夠，還必須努力學習掌握新知識、新技術，鉆研服務的學問，掌握服務的本領，才能做好本職工作。社會的各行各業(yè)都有各自的社會背景及個體內(nèi)在的差異，喜怒哀樂性格不同，酸甜苦辣等愛好各異。在這種情況下，如果從事那些單純的工作，就不能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務，必須對各項工作有比較全面透徹的了解。

2 網(wǎng)絡一代讀者服務工作的特點

網(wǎng)絡一代是指在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之后才出生并伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展成長起來的一代人[3]。由于他們對新技術的發(fā)展有著親身的經(jīng)歷，有著離不開互聯(lián)網(wǎng)的行為特征，是高職圖書館信息服務的主要對象。為他們做好讀者服務工作不是簡單的勞動，而是一門技能，具備一些鮮明的特點。

2.1 需要具備與網(wǎng)絡一代溝通的技巧

這里，與網(wǎng)絡一代溝通是指圖書館工作人員與他們進行思想和信息交流。掌握與網(wǎng)絡一代進行溝通的技巧是關鍵。一是要遵從相互尊重、相互寬容的原則，用心體會網(wǎng)絡一代的感受，內(nèi)心真誠，態(tài)度積極。二是要善于傾聽，在用心去感受網(wǎng)絡一代的想法，使他們心情愉悅。同時，通過使用諸如眼睛、微笑、點頭、手勢等肢體語言表達對他們所談內(nèi)容興趣。等對方表達完成后，再以確認的方式確保理解無誤。三是要使用有效的溝通技巧，先了解網(wǎng)絡一代的想法后，再站在他們的角度來接受其想法，以便充分獲得他們的信任，進而提高服務水平。四是要具備良好的溝通技巧。由于網(wǎng)絡一代個體的差異化，需要針對不同的個體對象采用不同的溝通方式。如：對一些想法特異的讀者，必須要有足夠的耐心去認真傾聽對方的敘述，在充分了解清楚對方意圖后，再通過簡潔、清晰、睿智的回復使之滿意；對于網(wǎng)絡已一代的維權，需要保持冷靜地態(tài)度，積極地幫助其做好工作；對于性子急、脾氣大的網(wǎng)絡一代，需要給其發(fā)泄的空間和時間，尋找機會安撫其情緒，保持良好的服務。

2.2 需要具備網(wǎng)絡一代投訴處理的能力

對于讀者服務工作，投訴總是難以避免的。尤其是網(wǎng)絡一代讀者，由于社會發(fā)展的原因，過于自我的情況時有發(fā)生。作為從事圖書館讀者服務工作的人員，針對網(wǎng)絡一代投訴的處理，一是注意處理問題的方式與方法，營造輕松、和諧的處理氛圍，盡力弄清讀者訴求；二是要善于傾聽，根據(jù)網(wǎng)絡一代的行為特征分析他們的訴求，從而找出合理解決投訴的途徑；三是要以事實為依據(jù)，在實踐中提升服務的質(zhì)量和水平，做出的承諾要兌現(xiàn)，造成的失誤要敢于擔當；四是要具備勇于擔當?shù)木瘢粚τ谧x者誤解性的投訴，可以先承認讀者是對的，讓讀者在欣然中反思；對于圖書館員工過錯性投訴，事先要有應急處理預案供讀者選擇，積極消極影響；對于短期內(nèi)無法解決的投訴，應坦誠向讀者說明并道歉，必要時，可開展致謝行動，期望對方繼續(xù)支持圖書館的工作。

2.3 需要具備一定的空間設計能力

對于伴隨著互聯(lián)網(wǎng)成長起來的網(wǎng)絡一代青年學生，對圖書館建筑主體、周邊環(huán)境、館內(nèi)環(huán)境的布局有不同的要求，如網(wǎng)絡一代用戶上網(wǎng)娛樂是最主要的方式，沒有合理的空間布局，難以吸引他們的注意，因而環(huán)境是第一視覺。作為圖書館讀者服務工作人員，應該有一定的空間設計能力來滿足服務需求：一是要建立人體工學設計理念，以人為本，合理擺放館藏資料和電子設備，創(chuàng)造舒心悅目的閱讀環(huán)境。二是空間布局設計要統(tǒng)一。一方面，在圖書館的家具選購上，盡可能做到造型、風格、色彩、組合等與室內(nèi)環(huán)境的和諧統(tǒng)一；另一方面，空間設計在功能要實用，選用的規(guī)格盡可能使標準化的，做到成本的經(jīng)濟性、使用的舒適性以及環(huán)保性相統(tǒng)一。三是要建立符合網(wǎng)絡一代特點的空間設計思維。網(wǎng)絡一代喜歡突破傳統(tǒng)，創(chuàng)造革新，重視功能和空間組織，注重發(fā)揮結(jié)構(gòu)本身形式美，強調(diào)造型簡潔。讓網(wǎng)絡一代能在圖書館尋找那一方屬于自己的凈土，在旖旎世界中營造自己的格調(diào)，清靜淡然而又靚麗靈動。比如在墻面布置一條織物一副油畫，簡單明亮的修飾便可使年輕人心情愉悅起來。四是要有環(huán)境采光搭配的能力。圖書館內(nèi)，盡量利用天然采光，符合有關設計規(guī)定。

2.4 新技術應用技能

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展，越來越多的高校網(wǎng)絡一代使用微信、微博、微視等互聯(lián)網(wǎng)工具。圖書館應該針對這些互聯(lián)網(wǎng)工具提供更好的服務，滿足高校網(wǎng)絡一代的信息需求。充分利用微博、微信、QQ等社交網(wǎng)絡工具開展圖書館服務。特別是當前微信用戶已經(jīng)突破6億，高校網(wǎng)絡一代作為這一用戶群的主力軍之一，應該利用好這一網(wǎng)絡社交工具提供的各項服務。圖書館可以利用微信來開展微服務，比如圖書館公告、資料借閱通知、信息查詢、新資源推薦等。通過這樣的微服務來滿足網(wǎng)絡一代對信息的需求，確實提高圖書館讀者服務的響應速度，滿足讀者用戶日益增長的體驗需求[4]。

3 面向網(wǎng)絡一代讀者 服務工作工匠精神的體現(xiàn)

結(jié)合對工匠精神基本內(nèi)涵和網(wǎng)絡一代讀者服務工作的特點的分析，樹立面向網(wǎng)絡一代讀者服務工作中的工匠精神已刻不容緩。

3.1 精益求精的業(yè)務水平

以精益求精的精神，努力創(chuàng)造個性化的服務理念和服務體系，以求獲得更高的讀者滿意度，在圖書館讀者服務工作中融入人文關懷，從服務的細微之處體現(xiàn)圖書館管理中的人文精神。在分類排架、制度建設、資源的檢索與利用等方面做到精益求精。面向網(wǎng)絡一代讀者，應利用信息化手段做好圖書館信息資源的開發(fā)，不斷增強服務意識。依托圖書館館藏資源，為面向網(wǎng)絡一代讀者提供方便、精準、高質(zhì)量的服務，最大限度滿足他們學習、工作、生活的需要。

3.2 認真仔細的工作態(tài)度

網(wǎng)絡一代對信息的需求往往依賴于網(wǎng)絡，他們具有追求便利性和個性化等信息行為特征，但對不同年齡組的網(wǎng)絡一代還是有些差異。只有將這些差異弄清楚，才能準確地分析影響信息行為特征的因素，進而為圖書館服務策略的構(gòu)建提供合理的依據(jù)。所以圖書館讀者服務需要認認真真不斷揣摩用戶的心理，滿足網(wǎng)絡一代的信息需求，特別是注意個性化服務，才能使圖書館服務從傳統(tǒng)困境中解脫出來。

3.3 持之以恒的服務熱度

開展讀者服務不能只是3分鐘熱度，但要堅持不懈也絕非易事。這就需要從事讀者服務工作的人員不斷提高業(yè)務素養(yǎng)，學習和掌握新的信息檢索技術。隨著信息技術的發(fā)展，圖書館傳統(tǒng)服務領域發(fā)生了較大變化，高職圖書館必須在爭奪網(wǎng)絡一代讀者的過程中有所作為。如果只是固守傳統(tǒng)服務，必將遭受淘汰。要想獲得雙贏的結(jié)局，必須保持持之以恒的服務熱度。

3.4 積極開拓的創(chuàng)新精神

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展，網(wǎng)絡一代讀者目前很少從圖書館的公共入口訪問資源，圖書館的很多有用的服務沒有被使用。此外，伴隨網(wǎng)絡一代讀者使用的電子資源在圖書館所占的比重越來越大，傳統(tǒng)圖書館的服務方式需要改進，特別是諸如微課、慕課、翻轉(zhuǎn)課堂等的出現(xiàn)對圖書館的服務帶來很大的挑戰(zhàn)。因此，有必要建立學習型和服務型相結(jié)合的圖書館，邊學習邊創(chuàng)新，針對網(wǎng)絡一代群體創(chuàng)新服務。一方面，在堅持開架借閱服務的同時，要給網(wǎng)絡一代讀者提供新的服務。另一方面，要根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，構(gòu)建以微信等即時通訊工具為基礎的微服務[5]，滿足網(wǎng)絡一代讀者多樣化的需求。