戴 路

（合肥學(xué)院，安徽 合肥 230601）

據(jù)國家旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)：至2018 年底，全國共有A 級景區(qū)10300 多個，其中5A 級259 家、4A級3034 家。景區(qū)固定的，但A 級金字招牌卻很可能得而復(fù)失。一段時期以來國家及省級旅游主管部門，依據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定（修訂）》（GB/T17775—2003）與《旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法》（國家旅游局[2012]166 號），每年都有為數(shù)不少的A 級景區(qū)沒有通過復(fù)核，并受到了撤銷資格、降級、嚴(yán)重警告及警告處理。2019 年11 月6日文化和旅游部電視電話會議通報了在本年的景區(qū)整改提升行動中，全國復(fù)核A 級景區(qū)5000 多家，1186 家景區(qū)受到處理，其中405 家受到取消等級處理。2017 年12 月7 日，安徽省景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會公布了對五年前被評4A 級的18 家景區(qū)進行復(fù)核通報，其中14 家4A 景區(qū)受到撤銷資格及降級、嚴(yán)重警告及警告處理，同時還對存在問題景區(qū)的旅游主管部門主要及分管領(lǐng)導(dǎo)予以約談。

需要指出的是，國家及省級旅游主管部門對于各地相關(guān)景區(qū)的復(fù)核通報中，多次提到“旅游‘廁所革命’滯后、旅游基礎(chǔ)設(shè)施不足、導(dǎo)覽系統(tǒng)殘缺、接待設(shè)施和服務(wù)功能不配套、資源保護和安全管理措施不到位”[1]的“五項短板”，可見這些主要問題是有普遍性的“通病”。《文化和旅游部關(guān)于實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導(dǎo)意見》〔2019 年12 號文〕，更是明確提出要把景區(qū)短板整改與提升質(zhì)量作為一項系統(tǒng)工程來抓。旅游業(yè)發(fā)展也不能逃脫“興亡關(guān)系周期率”的支配，所謂“其興也勃焉，其亡也忽焉。”嚴(yán)峻的事實告知所有景區(qū)，進入A 級景區(qū)不是進入保險箱就一勞永逸了，而是永遠在路上。彼得·德魯克的“木桶”理論認(rèn)為，其盛水的多少取決于此“木桶”的最低的那塊或那些“短板”。同時，“短板”問題也是非均衡經(jīng)濟學(xué)的 “短邊決定原則”。對于需要集成化、系統(tǒng)化發(fā)展的景區(qū)實體而言，其自身整體完整性、協(xié)調(diào)性的可持續(xù)發(fā)展，采取補齊“短板”的管理理論仍然具有積極合理的指導(dǎo)與警示意義?！耙粋€企業(yè)的實力如何、競爭力的強弱，往往決定了這個企業(yè)的命運?！盵2]4景區(qū)只有真正做到補齊短板，防止任何的“跑冒滴漏”，方能提高整體的堅強實力與質(zhì)量而行穩(wěn)致遠。

一、對于旅游“‘廁所革命’滯后”問題的解析

（一）A 級景區(qū)“廁所革命”是 “五項短板”整改提升的引領(lǐng)工程

所謂“滯后”，意為景區(qū)的“廁所革命”缺乏雷厲風(fēng)行、缺乏綠色創(chuàng)新、缺乏人性情感。世界廁所協(xié)會主席韓國的沈載德說“具有幸福感的洗手間首先是美麗的、干凈的，同時也是具有人文關(guān)懷與環(huán)境友好的?！盵3]景區(qū)如廁不僅是游客的生理之必須，同時也是人的審美之需要，如廁也要有“詩和遠方”的情懷格調(diào)。景區(qū)廁所存在的“少、劣、臭、臟、亂、差”的短板是景區(qū)發(fā)展中的短中之短。既然是廁所的革命，就必須進行根本性變革。景區(qū)廁所問題成因，對于一些景區(qū)的決策者與管理服務(wù)者來說，既有傳統(tǒng)廁所文化上的歷史慣性使然，又有資金投入上的克斤扣兩、設(shè)計建設(shè)上的粗枝大葉、管理服務(wù)上的敷衍了事，但其重要的是缺乏以人為本的人文理念與實事求是的科學(xué)素質(zhì)。景區(qū)的“廁所革命”，其狹義認(rèn)識是通過改造創(chuàng)新，消滅所有不科學(xué)、不衛(wèi)生、不環(huán)保、不舒適、不合人性，甚至是有礙觀瞻的廁所。而其廣義認(rèn)識是景區(qū)發(fā)展的民心工程與美好工程的一個抓手與示范，其對于景區(qū)整體性的諸如設(shè)施建設(shè)、智能旅游、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、環(huán)境保護、旅游安全等方面的改革創(chuàng)新與實力提升具有舉一反三，推而廣之的積極影響。

（二）A 級景區(qū)“廁所革命”涉及科技、人文及管理的系統(tǒng)工程

“國家旅游主管部門推出一批廁所革命技術(shù)和管理創(chuàng)新模式”[4]明晰了景區(qū) “廁所革命”的基本方向、方法與內(nèi)涵，即廁所革命 “四個五大”的技術(shù)和管理創(chuàng)新模式：科技創(chuàng)新“五大突破”（高效節(jié)水、低碳排放、生態(tài)循環(huán)、自動智能、推動技術(shù)成果轉(zhuǎn)化）；管理模式“五大探索”（政府和社會資本合作的PPP 模式、機制創(chuàng)新、互聯(lián)網(wǎng)+、標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)、以人為本）；人文關(guān)懷“五大理念”（家庭關(guān)懷、女性關(guān)懷、無障礙設(shè)計、環(huán)境友好、員工關(guān)懷）；宣傳引導(dǎo)“五大力量”（愛崗敬業(yè)、志愿服務(wù)、政企聯(lián)動、廣泛動員、彰顯特色）。在景區(qū)“廁所革命”中亦形成了一些值得借鑒的可行的創(chuàng)新實踐，如“以政策拉動投入”（當(dāng)?shù)卣m當(dāng)減免景區(qū)經(jīng)營稅收等政策而有利于景區(qū)“廁所革命”投入）、“以創(chuàng)新優(yōu)化治理”（引入“景區(qū)+企業(yè)”的模式介入廁所的商業(yè)化建設(shè)、運營與管理）、“以市場聯(lián)動服務(wù)”（允許景區(qū)周邊村民在景區(qū)規(guī)范經(jīng)營旅游商品市場而使其適當(dāng)承擔(dān)景區(qū)的廁所保潔服務(wù)等）、“以關(guān)愛創(chuàng)建新廁”（無臭、隔音、保護隱私，關(guān)愛殘障人士及嬰幼兒的人性化、家庭化廁所）、“以科技引領(lǐng)如廁”（廁所APP 信息化、廣泛采用真空自吸水沖、微生物降解等綠色廁所新科技）。

二、對于“旅游基礎(chǔ)設(shè)施不足”問題的解析

（一）數(shù)量不足、質(zhì)量差劣、效能低下、維護不繼的旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)短板

所謂“不足”，意為景區(qū)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)有的設(shè)施設(shè)備而沒有，已有的卻已落伍，需持續(xù)更新維護的跟不上，這是景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的主要瓶頸與硬件隱患。景區(qū)的設(shè)施包括兩個方面：一是基礎(chǔ)設(shè)施；二是接待設(shè)施。而基礎(chǔ)設(shè)施是其旅游業(yè)開展必不可少的物質(zhì)基礎(chǔ)與支撐要件，是景區(qū)接待服務(wù)設(shè)施發(fā)揮作用的前提與保障，“皮之不存毛將焉附”。按照景區(qū)A級質(zhì)量等級的劃分與評定的“國家標(biāo)準(zhǔn)”，1-5A 級景區(qū)的基本設(shè)施包括產(chǎn)權(quán)歸于景區(qū)的路橋、索道、能源、環(huán)保、通訊、供排水管網(wǎng)及空調(diào)系統(tǒng)等骨干基礎(chǔ)設(shè)施。從總體上看，隨著旅游消費需求的快速增長，景區(qū)旅游基本設(shè)施建設(shè)的體量與質(zhì)量相對不足與低下，旅游基礎(chǔ)設(shè)施供需矛盾、效能低下弊端凸顯，甚至存在基礎(chǔ)設(shè)施長期帶病或時斷時續(xù)艱難運行的狀況，這給滿足游客旅游需求帶來了種種限制與障礙。其主要原因是景區(qū)投入不足，由于景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的使用及功能具有一定的公共使用的無償性（在地理上與社會公共基礎(chǔ)設(shè)施有一定程度的銜接），并不像其所屬的內(nèi)部接待設(shè)施使用與相關(guān)服務(wù)能夠直接獲得收費回報，這一定程度上影響了其對于景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施投入的重視及積極性。當(dāng)然，一些景區(qū)自身投資財力有限也是原因之一。

（二）景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施完善化建設(shè)與支撐其持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展的解決之道

目前一些景區(qū)，特別是A 級熱門景區(qū)有“三難"，即游客難以進門、進門后景區(qū)難以接待、接待后游客難以滿意。同時，還存在各種影響游客安全性等方面的隱憂，這與其基礎(chǔ)設(shè)施短板密切相關(guān)。故景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，一是需要服從國家基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)發(fā)展的整體布局，與政府一道積極參與實施“基礎(chǔ)設(shè)施統(tǒng)籌規(guī)劃”，在國家交通、能源、環(huán)保、通信等重大基礎(chǔ)設(shè)施如“三網(wǎng)合一”（旅游交通網(wǎng)、智慧旅游網(wǎng)、公共服務(wù)網(wǎng)）等規(guī)劃內(nèi)實現(xiàn)資源共建共享；二是對于景區(qū)內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的自身投入財力不足及投資建設(shè)周期與維護時間長，投入回報難等現(xiàn)實問題，可采取PPP 投融資模式來謀劃；三是緊抓景區(qū)自身基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的“節(jié)點”（相互關(guān)聯(lián)部分的具有聯(lián)動性質(zhì)的交匯點）建設(shè)，如景點景觀節(jié)點、綜合接待節(jié)點、游客集散節(jié)點等，進而以節(jié)點帶動整體發(fā)展；四是以堅強的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)促進各種旅游新業(yè)態(tài)的發(fā)展（停車場、運動場、驛站、營地等）及實現(xiàn)“快進景區(qū)”與“慢游景區(qū)”的需求，實現(xiàn)美好、滿意、綠色、健康與平安旅游的新時代的新體驗。

三、對于景區(qū)“導(dǎo)覽系統(tǒng)殘缺”問題的解析

（一）時間空間、功能需求、主體客體全元素設(shè)計與建設(shè)景區(qū)導(dǎo)覽系統(tǒng)

所謂“殘缺”，意為景區(qū)的導(dǎo)覽系統(tǒng)不完整，缺東少西、殘破不全?！皩?dǎo)覽系統(tǒng)”應(yīng)包括景區(qū)的旅游路徑、景點景觀、環(huán)境生態(tài)、生活接待、公益安全等完整的導(dǎo)示功能?！皶r空上從游客進入景區(qū)那一刻開始到其邁出景區(qū)那一步結(jié)束乃至游客回訪的總過程”，讓游客在景區(qū)一切正常正當(dāng)?shù)乃杷胨付寄軌蛲ㄟ^導(dǎo)覽系統(tǒng)而知曉達成。此“殘缺”表面上看，是景區(qū)一些信息載體，經(jīng)自然損耗與使用后缺乏更新維護，呈現(xiàn)出不同程度破損而信息表現(xiàn)不全；內(nèi)涵上論，重要的是此導(dǎo)覽系統(tǒng)的殘缺失去或部分失去其導(dǎo)覽的功能與價值，使游客在景區(qū)茫然不知所措，以致旅游活動雜亂無章，甚至造成旅客旅游效益受損。這因為：一是導(dǎo)覽系統(tǒng)布局缺乏點、線、面的統(tǒng)籌與完整考慮，游客難以獲得所需真實與整體的旅游信息；二是導(dǎo)覽系統(tǒng)在內(nèi)容展開上的表面化與膚淺性，脫離景區(qū)的本質(zhì)內(nèi)涵與基本特征，漠視游客對于景區(qū)深邃的旅游資源的認(rèn)知需求，影響與削弱了景區(qū)整體魅力的展示與吸引力；三是既往傳統(tǒng)的導(dǎo)覽系統(tǒng)的設(shè)計制作、材料使用及技術(shù)應(yīng)用，存在信息量少、功能單一、效益低下等問題，脫離了知識經(jīng)濟時代互聯(lián)網(wǎng)物聯(lián)網(wǎng)條件下導(dǎo)覽系統(tǒng)變革大趨勢，影響了游客在旅游過程中信息獲得、傳遞及使用的即時性與高效益。

（二）“全智慧旅游”創(chuàng)新發(fā)展是解決景區(qū)“導(dǎo)覽系統(tǒng)殘缺”的關(guān)鍵

全智慧旅游是整合互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能等信息化技術(shù)，打通所有智能設(shè)備和信息平臺數(shù)據(jù)鏈，推動景區(qū)及相關(guān)多維旅游資源及與廣泛區(qū)域的旅游產(chǎn)業(yè)相聯(lián)結(jié)，形成高度智慧化旅游運營體系。在“全智慧旅游”視野下，能夠找到解決景區(qū)“導(dǎo)覽系統(tǒng)殘缺”問題的鑰匙，開辟旅游活動的廣闊新天地?；诖髷?shù)據(jù)能力，通過景區(qū)創(chuàng)新建設(shè)的智能化導(dǎo)覽系統(tǒng)，游客知曉想要去什么景區(qū)及景點景觀，具體到其目的地路線、景物、環(huán)境、容量、耗時、接待能力與條件等信息需求；景區(qū)的導(dǎo)覽系統(tǒng)建設(shè)可以運用AR 技術(shù)，AR 強調(diào)“虛實結(jié)合”，把虛擬圖像和文字信息與現(xiàn)實景致結(jié)合在一起，結(jié)合景區(qū)智慧旅游體系，為游客提供趣味橫生的旅游美好體驗；AR 與APP 結(jié)合的應(yīng)用廣泛，涉及旅游場所的WiFi，如APP 掃二維碼獲景區(qū)門票、景點定位、景區(qū)圖文視頻及3D （三維） 瀏覽等，包含了導(dǎo)覽導(dǎo)游導(dǎo)購導(dǎo)航和分享評價等智能化旅游服務(wù)體系；采用旅游LBS（基于位置的服務(wù)），通過無線電通信網(wǎng)絡(luò)或外部定位方式，在地理信息系統(tǒng)GIS 的支持下進行“定”人與“互動”服務(wù)，實現(xiàn)全新的導(dǎo)覽導(dǎo)游服務(wù)。

四、對于“接待設(shè)施和服務(wù)功能不配套”問題的解析

（一）景區(qū)的接待設(shè)施和服務(wù)功能要形成配套成龍、通暢高效的完整鏈條

所謂“不配套”，意為“牛頭不對馬嘴”，景區(qū)內(nèi)的游客接待設(shè)施和服務(wù)功能這兩方面，在數(shù)量、大小、規(guī)格、型號、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)要求等方面與實際運作不吻合、支離破碎，形成不了所需有機系統(tǒng)的接待投射能力與應(yīng)有功能效益發(fā)揮。A 級景區(qū)的“吃喝拉撒睡”及交通、購物、娛樂、醫(yī)療、安保等綜合接待設(shè)施與系列服務(wù)功能都應(yīng)有明確的指向要求并形成相互匹配的鏈條，而某些現(xiàn)實是：一方面由于一些景區(qū)接待設(shè)施的缺這少那、不合規(guī)范、空間局促，導(dǎo)致了景區(qū)服務(wù)接待服務(wù)功能弱化或缺失、容納受限與出力不充分；另一方面由于游客的旅游需求旺盛，眾多游客紛至沓來，人山人海，節(jié)假日更甚，但景區(qū)不能提供相稱的接待場所、設(shè)施與相適應(yīng)的接待能力。在比較低的景區(qū)接待服務(wù)供給與比較高的游客接待服務(wù)需求的尖銳矛盾沖擊下，再加之景區(qū)粗放、不夠人性化、生硬死板的接待服務(wù)態(tài)度與方法，則加劇了游客的不滿情緒。景區(qū)是游客進不來出不去，處處排隊、時時受堵、垃圾遍地、環(huán)境凌亂，這背離了旅游活動閑適舒緩、靜好純美的內(nèi)涵，致使精疲力竭的游客怨氣十足。

（二）拓展?jié)M足游客日益增長的物質(zhì)與文化生活需要的視角與維度

對照相應(yīng)的A 級景區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及滿足游客接待服務(wù)需求，景區(qū)要完善接待設(shè)施建設(shè)的科學(xué)規(guī)劃與加大投入，同時還要致力“文化與旅游融合”的創(chuàng)新發(fā)展：一是堅持以游客需求為導(dǎo)向、以游客舒適為標(biāo)桿、以游客滿意為追求，實施游客流量容納管理與人性關(guān)懷服務(wù)，創(chuàng)設(shè)“舒心旅游”；二是堅持自力更生發(fā)展景區(qū)本體定位，加大投入接待設(shè)施建設(shè)，履行景區(qū)職業(yè)擔(dān)當(dāng)與企業(yè)社會責(zé)任，創(chuàng)設(shè)“堅強旅游”；三是尋求政府給予政策扶持（財政資金支持或稅收優(yōu)惠政策），亦可以積極引入市場機制，以期實現(xiàn)景區(qū)與社會合作伙伴的互利共贏，創(chuàng)設(shè)“共創(chuàng)旅游”；四是采取集約化的模塊管理與精細管理（ 游覽、接待、保障、公共關(guān)系處理等模塊）創(chuàng)設(shè)“規(guī)范旅游”；五是設(shè)計科學(xué)扁平化的管理層級與簡明流暢的旅游服務(wù)管理流程（“首問負(fù)責(zé)制”“服務(wù)項目細則考核與失誤問責(zé)制”等）創(chuàng)設(shè)“流暢旅游”；六是大力挖掘扶持、開拓創(chuàng)新旅游新的文化資源（地域民俗節(jié)慶美食中心、鄉(xiāng)村土產(chǎn)手工藝品大集、方志圖書博物館、傳統(tǒng)體育與地方戲曲展示廳、紅色基因紀(jì)念館等），以滿足游客對于日益增長的 “美好生活的向往”，創(chuàng)設(shè)“多彩旅游”等。

五、對于景區(qū)“資源保護和安全管理措施不到位”問題的解析

（一）遵循綠色發(fā)展和以人為本理念是景區(qū)可持續(xù)發(fā)展壯大的必由之路

“不到位”意為景區(qū)在旅游活動中，景區(qū)的“資源保護”和“安全管理”措施的缺位失位錯位及正確執(zhí)行力施行的未達至。景區(qū)這兩方面茲事體大，既是不可逾越的 “一票否決的紅線”，也是保障自身可持續(xù)發(fā)展的“生命線”。旅游業(yè)的開發(fā)具有促進景區(qū)經(jīng)濟發(fā)展與資源環(huán)境保護產(chǎn)生隱患的“雙刃劍”，任何違背自然規(guī)律的景區(qū)開發(fā)，只講利用不講休養(yǎng)生息，只講索取不講投入，都是與綠色發(fā)展觀背道而馳的。旅游是人與景區(qū)的資源環(huán)境緊密參與須臾不能離開的社會活動，故景區(qū)發(fā)展必須秉承綠色發(fā)展與資源環(huán)境保護的基本國策，以期在這一前提下趨利避害，實現(xiàn)景區(qū)發(fā)展與資源環(huán)境保護的共贏，因為“綠水青山就是金山銀山”。同時，景區(qū)是游客的旅游目的地和集散地，狀況復(fù)雜多變，是環(huán)境與人身安全事故的多發(fā)易發(fā)地，如交通事故、自然災(zāi)害、設(shè)備故障、餐飲中毒、治安事件、探險意外等不確定性的旅游安全事故等。景區(qū)的旅游安全保障是以人為本的基本理念的必備要求，一直是旅游主管部門檢查考核景區(qū)發(fā)展?fàn)顩r能否達A 級標(biāo)準(zhǔn)的重要權(quán)重指標(biāo)。這既是景區(qū)自身能否獲得可持續(xù)發(fā)展的壓艙石，也是游客能否決定其前往該景區(qū)旅游的風(fēng)向標(biāo)。

（二）正確認(rèn)識景區(qū)資源環(huán)境保護與景區(qū)開發(fā)的辯證關(guān)系及實際應(yīng)對

一些景區(qū)出現(xiàn)的比較突出的資源環(huán)境保護問題的主要原因：對于國家資源環(huán)境保護法律意識淡薄，背離資源環(huán)境保護的法律規(guī)定去實施開發(fā)，錯誤地認(rèn)為景區(qū)開發(fā)“壓倒一切”；開發(fā)缺失科學(xué)論證與合理謀劃，未經(jīng)審批而先斬后奏，自我利益驅(qū)動與急功近利，只算自己經(jīng)濟收入的小賬、短期賬，不算國家綠色發(fā)展的大賬、長期賬；缺乏對于游客資源環(huán)境保護的宣傳教育與嚴(yán)格規(guī)范管理，任由或疏忽制止一些游客損害資源環(huán)境的行為。問題整改與能力提升舉措：一是高度自覺地學(xué)法用法守法，杜絕知法犯法；二是刻不容緩地立即停止破壞原生態(tài)平衡的“四亂”（毀墾、砍伐、堆占、造景）行為及未進行無害化處理的“四廢”（水、氣、渣、物）亂象；三是克服資源環(huán)境保護管理上的粗放無序與低效無效性，充實相關(guān)專業(yè)人才與完善對應(yīng)的規(guī)章制度，扭轉(zhuǎn)管理上的懈怠職守、敷衍塞責(zé)等不作為或亂作為；四是引入科學(xué)的“生態(tài)資源休養(yǎng)生息制度”，實際應(yīng)用“旅游生態(tài)環(huán)境容量理論”；五是在景區(qū)引導(dǎo)游客恪守資源環(huán)境保護道德規(guī)范自律與遵紀(jì)守法，形成全方位資源環(huán)境保護文化氛圍，杜絕“四隨意”（攀摘花木、踐踏草坪、刻畫文物、亂扔垃圾）及“三隨地”（躺臥、吐痰、便溺）等有害于資源環(huán)境保護的行為發(fā)生。

（三）認(rèn)真排查景區(qū)旅游安全管理各環(huán)節(jié)上的隱患與安全危機化解

景區(qū)安全問題時有發(fā)生的主要原因：由機制上的“三無”（無“安全第一”與“預(yù)防為主”的安全管理職業(yè)意識、無安全管理的系統(tǒng)規(guī)范的規(guī)章制度、無在編在崗在庫的安全專職人才團隊與齊備的物資儲備）導(dǎo)致執(zhí)行上的“三無”（“無事先的安全危機處置預(yù)案”而致事發(fā)時亂作一團、“無事中應(yīng)對的人才物資源”而致事時無以實際應(yīng)對、“無事后的追究責(zé)任的制度設(shè)計”而致事后的責(zé)任相互推諉不了了之）。景區(qū)安全保障整改提升：一是牢固樹立“以人為本”的宗旨與安全責(zé)任重于泰山的職業(yè)理念；二是制定旅游安全危機管理制度，實行景區(qū)安全管理一把手負(fù)責(zé)制及各層級的責(zé)任制的相結(jié)合執(zhí)行機制；三是制定旅游安全危機處置預(yù)案，進行危機等級管理，執(zhí)行事先積極預(yù)防、事發(fā)及時處置與事后認(rèn)真追責(zé)的全過程管理；四是組建常設(shè)的高素質(zhì)應(yīng)對安全危機的團隊及系統(tǒng)完備的物質(zhì)技術(shù)保障資源；五是發(fā)揮內(nèi)外兩個積極性，對內(nèi)經(jīng)常開展應(yīng)對安全危機的知識技能專項培訓(xùn)，對外面向所有游客開展普適性的安全宣傳教育；六是對于游客進行人性化與規(guī)范化管理相結(jié)合的安全管理服務(wù)，預(yù)先提示安全隱患，對于違反安全管理規(guī)定的游客予以說服、勸導(dǎo)、批評、制止等有理有利有節(jié)有效的管理，防患于未然。