張椰梅

高校餐飲管理提升策略探索

張椰梅

浙江財經(jīng)大學(xué)東方學(xué)院]

為了向高校提供更好的餐飲服務(wù)，學(xué)校需進一步加強對高校餐飲管理工作的重視程度，通過多元化的服務(wù)與管理，進一步提高高校餐飲的服務(wù)質(zhì)量與水平，推動高校餐飲工作穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。

高校餐飲；管理實效；策略

如何加強高校餐飲管理，提高餐飲水平，走出適合高校餐飲發(fā)展的改革道路，是高校餐飲管理者需長期思考和研究的問題。本文擬以筆者所在的浙江財經(jīng)學(xué)院東方學(xué)院餐飲管理為例展開論述。

一、當(dāng)前高校餐飲的特點

（一）高校餐飲經(jīng)營具有公益性

社會餐飲競爭激烈，其經(jīng)營目的以獲取更多經(jīng)濟利益為主，而高校餐飲則以服務(wù)學(xué)校教學(xué)、科研、師生為己任，因此在經(jīng)營過程中必須堅持公益性。隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，高校餐飲部門基本按自主經(jīng)營、獨立核算的模式在運營，為保證餐飲正常有序運行，就必須獲取一定的、合理的利潤，而這必然會與高校餐飲服務(wù)的公益性之間存在一定的矛盾。[1]

（二）高校餐飲價格相對穩(wěn)定

社會餐飲價格可以伴隨物價的調(diào)整而自行調(diào)整，但是高校餐飲作為一個不以盈利為主要經(jīng)營目的、具一定公益性的部門，菜品價格不可隨意變動，需要在較長時期內(nèi)保持穩(wěn)定。近幾年，面對物價不斷上漲，高校餐飲仍然維持穩(wěn)定的價格，成為維護廣大學(xué)生利益、維護校園安全穩(wěn)定的重要因素。

（三）高校餐飲經(jīng)營多樣化

社會餐飲可以根據(jù)消費形勢，結(jié)合自身優(yōu)勢來確定經(jīng)營方向和提供相應(yīng)的服務(wù)。高校餐飲不同之處在于：第一，高校餐飲的消費群體主要是大學(xué)生，大多數(shù)好新奇、愛交友，加上信息交流發(fā)達(dá)，在消費上容易受到相互之間的影響；第二，很多高校全國招生，甚至有海外留學(xué)生，其口味和飲食習(xí)慣存在較大差異；第三，就餐時間相對比較集中，需要通過多點、多樣化供餐分散人流。[2]

基于以上特征，高校餐飲需要在多口味、多形式等方面下功夫，以滿足消費者的不同需求。

二、現(xiàn)狀分析及存在問題

（一）管理模式難以適應(yīng)日常落實

學(xué)校的餐飲經(jīng)過多年的發(fā)展、探索，在餐飲管理運營方面也取得了一定的成效。2015年學(xué)校餐廳被評為A級示范單位，但是隨著高校后勤改革的不斷深入，傳統(tǒng)的高校餐飲管理模式已不再適應(yīng)當(dāng)前校園餐飲工作需求。雖然高校餐飲現(xiàn)行的管理模式在原有的基礎(chǔ)上不斷引入新的元素，管理也日益精細(xì)化，從“定期分類、定期分揀、定期清洗、定期檢查、定期自律”的5種管理模式，逐步走向“每天處理、每天整合、每天清潔、每天標(biāo)準(zhǔn)化、每天檢查和每天改進”的6T管理模式發(fā)展，但在實施過程中有浮于表面、流于形式的現(xiàn)象。如：各餐廳雖然每天都在做5常管理6T管理，但是卻難以持續(xù)長久地落到實處，定期抽查力度不夠，缺乏日常評價機制，動態(tài)管理、動態(tài)跟蹤不夠，不能真正深入餐飲管理內(nèi)部核心，不能及時、準(zhǔn)確地把握問題弊端，給餐飲食品安全帶來隱患。

（二）混合的運行模式難以規(guī)范

經(jīng)過多年的發(fā)展，學(xué)校餐飲從原來單一的自營模式，逐步發(fā)展到目前以學(xué)校自營餐飲為主，社會企業(yè)托管、檔口個體承租等多種經(jīng)營方式并存的模式。多種經(jīng)營模式并存雖然豐富了校園餐飲市場，滿足了不同消費者的需要，一定程度上抵制了外賣進校園，但是隨著時間的推移，消費者對新生事物的新鮮感、熱情度逐漸退卻，多種經(jīng)營模式并存對校園餐飲市場的不良影響逐漸顯現(xiàn)，社會企業(yè)、個體經(jīng)營者以追求經(jīng)濟利益最大化為首要目標(biāo)，利用自主經(jīng)營的靈活性，競爭手段多樣、經(jīng)銷產(chǎn)品多變、檔口管理不規(guī)范，將會造成校園餐飲秩序混亂，某種程度上對校園穩(wěn)定帶來不利影響，這對于學(xué)校和管理部門來說會存在一定的風(fēng)險。

（三）隊伍建設(shè)不穩(wěn)定影響素質(zhì)提升

人才隊伍是一個企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素，隨著社會經(jīng)濟發(fā)展的影響，高校餐飲工作人員工資水平和社會同類人員、同單位正式在編員工差距較大，員工歸屬感不強，缺乏工作熱情，勞動強度大、收入水平低的高校餐飲工作漸失吸引力，致使餐飲隊伍不穩(wěn)定、員工流失率高。

2019年上半年，我校餐飲部門就有19.5%的員工離職，不僅影響到日常餐飲工作，也增加了離職前后的招聘、培訓(xùn)等直接成本和在崗員工士氣低落、職業(yè)供應(yīng)鏈?zhǔn)艿狡茐牡入[性成本。

國外研究證明，人員流失之后，重新雇用和培訓(xùn)替補人員的費用是保留原有人員所需費用的2.8倍。因此要改變現(xiàn)狀，就必需有系統(tǒng)合理的員工激勵機制，與社會經(jīng)濟發(fā)展相吻合，不然就會使得餐飲管理人員整體素質(zhì)下降，問題頻發(fā)。

三、提升高校餐飲管理策略

（一）加強高校餐飲精細(xì)化管理

高校餐飲管理方式多樣，目前主要有5常、6T，也有7S、8S，本人認(rèn)為“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全、節(jié)約、學(xué)習(xí)”的8s管理方式更為具體、全面，更適用于餐飲業(yè)。

8s管理模式是一種復(fù)雜的管理模式，它為餐飲工作人員的每一項工作制定標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地管理他們的行為，提高他們的素質(zhì)，改善餐廳、服務(wù)等的工作環(huán)境，反映出餐廳管理的速度、良好表現(xiàn)、優(yōu)異和新穎，體現(xiàn)的是：快—效率高；省—節(jié)約成本、空間和能量；好—健康、安全、自信和滿足；強—提高質(zhì)量、加強團隊精神；優(yōu)—在形象和利益方面取得雙贏；新—不斷學(xué)習(xí)新的管理知識并將其納入新的想法。[3]

因此，8s的管理模式，真正能實際改善餐廳的管理。高校餐飲可酌情改進和調(diào)整餐廳的發(fā)展模式和經(jīng)營方式，增加社會餐飲機構(gòu)的比例，建立適當(dāng)?shù)谋O(jiān)管機構(gòu)，并設(shè)計更合理的工作方法，使監(jiān)督工作得到加強。

（二）嘗試高校餐飲多元化運行

多元化模式就是學(xué)校自營模式、校企合作模式、目標(biāo)管理模式、托管承包模式等多種模式共存于一所大學(xué)內(nèi)。多元化模式的好處就是能夠充分結(jié)合并利用各種模式的優(yōu)點，其不足就是多種模式共同運行提高了管理難度和競爭壓力。

如我校餐飲的經(jīng)營模式是“學(xué)校自營+目標(biāo)管理模式+托管承包模式”，面對托管承包，學(xué)校自營餐廳在承受不小競爭壓力的同時，也促進了自身經(jīng)營服務(wù)的不斷提升；同時，托管承包模式有利于降低成本、規(guī)范管理、轉(zhuǎn)移用工風(fēng)險、減輕學(xué)校負(fù)擔(dān)，但也存在監(jiān)管困難、不易掌控，承包經(jīng)營者為追求高額經(jīng)濟效益，短視行為嚴(yán)重，在食品安全上存在隱患。[4]

因此，選擇了托管承包模式，學(xué)校需在公開引進時，對承包者提出明確、嚴(yán)格的要求，從承包者的信譽、業(yè)績、管理、技術(shù)、人員等多方面綜合考慮，擇優(yōu)選取。學(xué)校要制定完善的監(jiān)管制度對承包者進行嚴(yán)格的檢查考核，對所承包的項目進行督查、抽查，并記錄完整資料。

（三）探索智能化餐飲服務(wù)

高校餐飲就餐人數(shù)基數(shù)較大，本人所在學(xué)校在線人數(shù)約1萬人左右，高峰時期，每次就餐人數(shù)平均超過約2000人次，并在30分鐘內(nèi)解決供餐。每個餐廳8-10個供應(yīng)點，每個供應(yīng)點要供應(yīng)250多份飯菜，平均每個服務(wù)員的操作速度7.2秒，餐飲服務(wù)員全部站窗口，也難以滿足高峰時密集型用餐需求。因此，網(wǎng)絡(luò)訂餐等智能化供餐模式成為高校餐飲的強勁助力。當(dāng)前，電子商務(wù)已成為大學(xué)生日常生活的一部分，網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺可以同時讓餐飲部門通過網(wǎng)絡(luò)加強與學(xué)生之間的交流，提供更多的延伸服務(wù)，推廣學(xué)校餐飲服務(wù)品牌。其優(yōu)點在于：

1.體現(xiàn)餐飲服務(wù)的品牌建設(shè)。通過網(wǎng)絡(luò)平臺，推介高校餐飲的深層次服務(wù)、經(jīng)營特色、品牌建設(shè)，加大對美食資訊、廚藝比賽、學(xué)生走入餐飲等活動的報道，提升關(guān)注度，聚集人氣，體現(xiàn)高校餐飲文化品味。

2.加強與消費者的互通交流。在網(wǎng)絡(luò)中，消費者接受的信息是自由、自愿、主動的，甚至當(dāng)消費者收到信息時，還能在消費者之間進行互動，提供大量直觀的信息。通過這一平臺，利用電子收銀系統(tǒng)來提高銷售服務(wù)的速度；利用軟件系統(tǒng)對學(xué)生的消費、營養(yǎng)情況進行統(tǒng)計分析，制定出滿足學(xué)生需要的、喜愛的菜肴；利用平臺學(xué)生可對學(xué)校各餐飲飯菜情況了如指掌，訂購自己喜歡的食品，大大提高餐飲的服務(wù)效率。

3.提高餐飲服務(wù)整體性與時效性。高校餐飲可利用電子商務(wù)平臺，實現(xiàn)餐飲各種餐飲食品、服務(wù)、營銷活動等在學(xué)生中的快速傳播，實時更新，其營銷的過程不受時間、空間限制，可靈活、快速解決學(xué)生急需的集中性問題，防止信息的滯后，下單更加方便快捷，配送上更加安全、可靠。

（四）加強餐飲工作人員隊伍建設(shè)

高校餐飲要發(fā)展，人才是關(guān)鍵，高校應(yīng)從源頭上做好招聘工作，選擇合適的烹調(diào)和服務(wù)人員，并根據(jù)實際需求合理調(diào)配人員，保證餐飲高效運轉(zhuǎn)。餐飲服務(wù)的水平和質(zhì)量在很大程度上取決于工作人員的質(zhì)量，所以對于高校餐飲員工，應(yīng)該進行有關(guān)飲食法律法規(guī)、健康安全知識，生產(chǎn)工藝，烹飪技術(shù)，服務(wù)技能，營養(yǎng)搭配、營銷技能等方面的培訓(xùn)，幫助他們認(rèn)識自己工作的重要性，增強他們的責(zé)任感和服務(wù)感，使他們能夠誠信行事，認(rèn)真履行職責(zé)。

另一方面，對于管理層，必須對他們進行職業(yè)技能培訓(xùn)，確保餐廳的飲食質(zhì)量和安全。除此之外，高還要結(jié)合自身情況，有效處理餐廳工作人員的流動性問題，制定適當(dāng)?shù)莫剟畲胧瑢⒉蛷d經(jīng)理納入日常行政工作，建立工作人員管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，確保餐廳正常運行。

（五）多維度優(yōu)化餐飲營銷策略

1.服務(wù)策略。高校餐飲服務(wù)包含餐飲菜品、餐廳環(huán)境與餐飲服務(wù)三個方面。在制作餐飲菜品中，要嚴(yán)格按照餐飲的相關(guān)規(guī)章制度、操作流程保證飯菜的質(zhì)量和安全，根據(jù)師生消費習(xí)慣、特點提高飯菜的品質(zhì)。在維護餐廳環(huán)境中，要盡力保持餐廳的衛(wèi)生整潔，大力提高餐廳的文化品味，給師生營造輕松愉悅的餐廳生活體驗。在保證餐飲服務(wù)過程中，加強工作人員的組織管理，全面促進餐飲服務(wù)工作的提升。[1]

2.定價策略。高校餐飲在進行定價時要遵循價格反映菜品價值、福利性與經(jīng)營性相結(jié)合、產(chǎn)品的價格與質(zhì)量相符、穩(wěn)定性與靈活性相結(jié)合的原則，有力保證以成本為中心、需求為中心及競爭為中心的定價策略的實施，在更加符合師生利益、滿足師生要求的餐飲菜肴價格的基礎(chǔ)上，保證高校餐飲的微利經(jīng)營。

3.分銷策略。加大銷售渠道建設(shè)，可采取電話預(yù)約、預(yù)約自提、電子商務(wù)等渠道形式加強對餐飲產(chǎn)品的銷售。在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，電子商務(wù)大有發(fā)展前景，要大力倡導(dǎo)，以此提高餐飲效率。

[1]文友.高校餐飲服務(wù)管理提升策略研究[D].桂林電子科技大學(xué).2014.

[2]劉建 倪廣兵.高校餐飲管理的探析[J].山東青年.2018,(1):16-17.

[3]連招楊.高校餐飲管理存在的問題及對策思考[J].科教理論.2018,(2):209-210.

[4]田容.淺議在新形勢下如何加強高校餐飲管理[J].長江叢刊.2018,(8):171-213.

（責(zé)任編輯：張寶嶺）