遠程辦公實驗觀察報告

楊智杰

“2020年春節(jié)期間，中國有超過3億人遠程辦公，企業(yè)規(guī)模超過1800萬家。” 艾媒咨詢的一項數據顯示。

“宅在家”辦公，曾是很多人的夢想。收到公司遠程辦公的通知，王城一度充滿期待——不用在早晚高峰擠地鐵，也不用每天洗頭收拾，更不用操心在公司中午吃什么。但是復工第一周，他發(fā)現，現實遠比想象的復雜。團隊開視頻會議，動輒卡頓和時延，一旦錯過關鍵信息，就聽不懂對方在講什么。在公司幾句話說清楚的事，現在每天要花費更多時間，反復在語音通話里跟同事解釋。語音還沒講完，聊天軟件里又多了幾個@自己的信息。兒子不用去幼兒園，隨時還會沖進屋里，央求陪他玩耍。

突發(fā)的疫情，顛覆了很多中國人的辦公方式。2月3日復工第一天，釘釘上有2億人開啟在家辦公模式。由于瞬間訪問量過多，釘釘、企業(yè)微信、飛書等在線辦公平臺招架不住，紛紛出現延遲、卡頓、閃退等問題。

遠程辦公在中國的普及率并不高，而此次疫情成了催化劑。在過去一個月中，數以億計的中國人，被動地參加了一場遠程辦公的大規(guī)模社會實驗。這場實驗沒有經過嚴格策劃，倉促上陣，規(guī)?？涨安⑶页錆M挑戰(zhàn)。身處其中的實驗者們，包括公司管理者、員工和大量在線辦公產品提供商，都有些水土不服，一邊適應和磨合，一邊反思：疫情終將過去，當工作回歸正軌，遠程辦公能走多遠？

疫情期間，員工遠程辦公，澳大利亞人智能公司Appen在上海的辦會室空無—人。圖/受訪者提供

一場毫無準備的戰(zhàn)役

黃曉萱是一家大數據分析公司總經辦負責人，公司有20多名員工，全公司居家辦公，這是頭一次。開工之前，她測試了五六個線上協同辦公軟件，選定了釘釘和騰訊會議，并要求所有同事將軟件下載安裝好。為了監(jiān)督大家早起，公司要求每天早上9點開視頻會議，穿戴整齊，“穿睡衣要罰款”。

盡管提前做了準備，第一天“云上班”，還是無法掩飾大家對遠程辦公的陌生與慌亂。黃曉萱不敢關掉釘釘的提醒，一有消息立馬點開，生怕錯過任何信息，“遠程辦公時，每個人都會想，如果消息回復不及時，老板會擔心你不在電腦前工作，這是一種心理的影響。”高頻次地閱讀即時信息，黃曉萱的工作節(jié)奏被不停打斷。在公司上班時，這種情況很少發(fā)生，手上的工作做不完，她一般不會去看消息，同事有急事，會直接到工位上找她。

一些從大城市回到老家的人，會發(fā)現遠程辦公的麻煩更多。在武漢聯想集團工作的王韜春節(jié)回到了農村老家，武漢封城后，身處各地的團隊成員每天都用Skype開視頻會議，但是村里網絡不好，信號不穩(wěn)定，成了他最頭疼的事情。胡世昌是湖南一家廣告公司的策劃總監(jiān)，幾周體驗下來，他發(fā)現，在線上語音或者視頻溝通，很依賴網絡質量。有時候突然卡頓，他還得再重復說一遍剛才的話。電話里，還經常傳來同事訓斥孩子的聲音：“不要吵了，你安靜點！”會議節(jié)奏時刻被打亂，“本來10分鐘可以結束的，經常拖到了20分鐘。”

相比中小企業(yè)，“互聯網大廠”的業(yè)務數字化程度和數字化生存能力要強很多，轉向“云辦公”不是難事，但挑戰(zhàn)在于：一個企業(yè)幾萬人，一個部門數千人，如何協同？

牛剛是京東客戶體驗與服務部客服二中心負責人，京東1萬多名客服中，有3000多人在二中心所在的成都辦公，負責自營的電腦、手機、3C等品類?？头侨藛T密集程度最高的部門之一，疫情暴發(fā)后，他聽說不少企業(yè)的客服都已停工，但京東要求客服工作一天都不能間斷。牛剛面對的一個極大挑戰(zhàn)是：上千人一起工作如何避免感染？無法回公司的員工，又該如何工作？

牛剛告訴《中國新聞周刊》，成都客服中心很快成立應急小組，設置了職場防疫的操作標準。公司每天會定期消毒，所有員工進公司必須測量體溫，工位之間得空出一個位置保持安全距離。為了降低感染風險，兼顧無法回公司的員工，京東迅速推出了客服中心的云平臺，將辦公系統搬到云上，客服只需要一臺可以上網的電腦就能工作。一周內，成都客服中心超過1500名客服開啟了遠程辦公的模式。

但一些傳統線下企業(yè)，無法照搬這些模式。企業(yè)微信高級產品總監(jiān)何競對《中國新聞周刊》介紹，受到疫情沖擊非常大的線下零售和服務業(yè)，如餐飲、商超等企業(yè)，也開始使用企業(yè)微信進行自救。比如，線下無法開展服務，但希望在線上留住客源。

1月20日，薛松哲所在連鎖健身俱樂部黃金時代全體春節(jié)放假。起初管理層比較樂觀，預計在2月初，疫情就會得到基本控制。但隨著疫情逐漸嚴重，公司中高層開會，把開業(yè)時間推到正月十五以后。又過了幾天，他們判斷，到3月份能開業(yè)就不錯了。

黃金時代健身在全國有54家門店，2000多名員工，作為線下服務型行業(yè)，需要顧客到店消費，是此次受疫情沖擊最嚴重的行業(yè)之一。黃金時代健身董事長高炎在接受媒體采訪時提道，“如果在完全沒有收入的情況下，最多能撐50天?！?/p>

但是開業(yè)風險大，黃金時代不得已轉變了辦公方式。針對內部員工，他們使用企業(yè)微信，要求員工在線上匯報健康情況，進行線上學習和培訓。同時，他們利用企業(yè)微信、抖音推出直播，對高端會員進行一對一提醒、直播、訓練視頻交流，半個多月吸引了3000名新用戶。盡管如此，高炎估算，線上辦公對員工的管理，能夠做到以前的50%，而對會員的服務，只能做到大概30%。

“情況太過突然，對我們這個行業(yè)是毫無準備的一場戰(zhàn)役?！毖λ烧芨袊@。

老板最擔心的問題

遠程辦公能保證工作效率嗎？疫情之前，很多人都不相信這一點。

胡世昌告訴《中國新聞周刊》，遠程辦公最大的便利，是省去了通勤時間。以往去公司上班，每天通勤時間是80分鐘，再加上早起洗漱，他要提前2個小時起床。但他發(fā)現，居家辦公后，自己起床晚了，但工作時間卻更長了。“大家從11點開始工作，有時候到晚上12點，同事還在溝通，大家都默認這時候你還沒休息。算下來，一天至少工作了9個小時，甚至是11個小時?！彼f，很多客戶也沒有了周末的概念，經常找來談事，原來的“995”工作模式變成了“007”。

黃曉萱告訴《中國新聞周刊》，公司老板最擔心的是效率問題：員工居家工作，有沒有在認真干活？會不會睡懶覺？進度能不能跟上實際需求？黃曉萱的任務是盡可能解決老板的擔憂，提高線上辦公效率，并且每周交付一次遠程辦公迭代細則?！霸妻k公”第一天后，她找同事、朋友溝通，發(fā)現大家普遍覺得工作效率低。她意識到，“所有一切關于遠程辦公效率的思考，都是基于現場辦公形式的思考?！?/p>

傳統的辦公環(huán)境是大家面對面工作，早上9點打卡，下午6點下班，隨時隨地溝通。老板更愿意用肉眼、現場辦公來驗證員工是否工作滿8小時。但是遠程辦公后，員工“藏”在了電腦另一端，管理者沒有辦法驗證他確實工作了8小時，或者早已相信，這個人肯定不會工作8小時。

“老板們通常假定，現場辦公8小時，大家都在認真工作。但實際上，現場8小時，并不代表真正工作8小時。在家雖然沒有辦法進行監(jiān)控，但并不代表工作效率低于現場辦公的效率?！秉S曉萱對《中國新聞周刊》說。

很快，黃曉萱調整了遠程辦公細則：公司不要求員工在幾分鐘內必須回復信息，而是以項目管理方式對遠程辦公進行評估，項目保證在deadline（最后期限）之前完成，不用去考慮工作效率這個偽命題。

部門的反饋佐證了黃曉萱的想法。復工一周后，總經辦和各部門經理一對一交流，出乎意料的是，各部門都表示，遠程辦公不影響部門內部的效率，甚至因為能保證相對完整的思考和工作時間，效率高于現場辦公。

“信任是最為重要的。”騰訊研究院高級研究員徐思彥告訴《中國新聞周刊》，管理者需要相信員工在家中也能完成和在辦公室一樣，甚至更好的工作。為了支撐這種信任，相對應的績效方式也隨之變化，應從“以付出時間為主轉向以結果導向為主”。

“從管理哲學上來講，是傾向于傳統的監(jiān)管思維向傾向于讓員工自我驅動的管理思維的轉變。”騰訊研究院的研究總結。這意味著，遠程辦公既考驗著團隊領導的管理能力，也對員工素質提出了更高的要求。

遠程辦公產品分類與疫情舉措

資訊來源艾瑞咨詢研究院。制圖：韓春燕

體驗了將近三周的遠程辦公，胡世昌發(fā)現，自己的工作效率并沒有受到太大影響。每一次開會，團隊都會提前確定一個非常明確的主題和任務，并在小群里討論。每一個項目都要寫一個簡報，相較于過去，簡報內容十分精確，把具體的時間、事件和負責人做成表格，發(fā)在群里，大家按照任務時間點來完成，“團隊領導與員工的溝通能力，也決定了遠程辦公的效果?！?/p>

騰訊研究院的一份研究報告如此總結：“管理流程是非常重要的環(huán)節(jié)，流程化能夠讓團隊成員都按規(guī)則辦事，讓工作周期變得清晰可控?！?/p>

黃曉萱也在用這種方法，試圖解決公司跨部門合作的問題。復工第一周后，公司各部門普遍跟她反映，跨部門協調性比較低。但在她看來，這也是一個偽命題，造成效率低的原因是，跨部門協作時很多地方是模糊的。現場辦公時，遇到模糊不清的目標或者流程，大家可以隨時召集會議討論，但是遠程辦公及時性較差?！暗驹虿皇沁h程協作的問題，而是流程或者需求不明確?！秉S曉萱對《中國新聞周刊》說。

“人山會?！钡奶魬?zhàn)

疫情之下突然而至的大考，沒有做好準備的不僅是數億管理者和員工，還包括很多在線辦公產品的提供商。

1月23日，何競所在的企業(yè)微信產品團隊收到了醫(yī)療行業(yè)發(fā)來的需求，疫情嚴重，醫(yī)院要在線上開會，患者要線上問診。最初，何競只是希望盡快解決醫(yī)院的需求，完全沒有意識到，線上辦公需求將會成為下一個爆點。

國家要求延遲復工后，1月28日開始，越來越多的客戶開始詢問線上辦公的功能。何競介紹，當時團隊300多人幾乎全員加班，高負荷運轉來滿足開發(fā)周期的需要。客戶端的發(fā)布周期也縮短，基本上兩天更新一個功能。2月1日，企業(yè)微信發(fā)布新版本，為學校、醫(yī)院和企業(yè)提供6個新能力，包括在微信群里遠程教學、幫助企業(yè)收集員工的健康狀況、支持300人同時音視頻會議、在線問診等。

但復工第一天的大爆發(fā)，還是讓產品差點癱掉。2月3日是很多公司云復工的第一天，卻紛紛遭遇釘釘、企業(yè)微信等辦公軟件集體崩潰，出現嚴重延遲、卡頓或者閃退的問題。“瞬間同時發(fā)起海量各類會議直播，網絡暫時出現限流?！贬斸數臄祿@示，當天全國有超過1000萬企業(yè)、近2億人在釘釘上開啟在家辦公模式。企業(yè)微信則向《中國新聞周刊》介紹，當天同時發(fā)起會議的數量達到了幾十萬場。

復工之前，何競看到用戶預約的數量時，已經預料到會出現服務器的問題，團隊提前做了預案。但到了2月3日，在線使用軟件的企業(yè)數量是去年的3倍，同時發(fā)起會議的數量達到幾十萬場，這遠遠超出了他們的想象。

2月11日，位于廣州南沙區(qū)錦珠廣場的中科智城（廣州）信息科技有限公司內，空無一人的辦公位上幾臺電腦正在運行，顯示器上的代碼不時滾動。該企業(yè)的技術研發(fā)人員正遠在家中，通過網絡連接遠程操作公司電腦，實現在線辦公。圖為茲公司研發(fā)部副總監(jiān)昊鴻與同事在線溝通。攝影/本刊記者姬東

各公司技術團隊緊急擴容。釘釘在短短2小時內新增部署了超過1萬臺云服務器，這個數字也創(chuàng)下了阿里云上快速擴容的新紀錄，短時間內恢復了功能。但不可否認的是，“水土不服”的不僅是用戶，提供遠程辦公產品的公司們，面對海量的用戶數，也顯得有些慌亂。

徐思彥對《中國新聞周刊》介紹，遠程辦公主要的問題之一，源自于信息流的不同步。作為解決方案和產品，協作工具可以讓天各一方的團隊及時知道要干什么，彼此在干什么以及完成得如何，從功能拆解下來就包括即時通訊、文檔協作、會務系統、任務管理等部分，構成一個完整的“遠程辦公系統”。

1月24日起，企業(yè)級綜合協作工具企業(yè)微信、飛書、釘釘，專業(yè)的音視頻會議提供方Zoom、小魚易連、華為云WeLink、騰訊會議，文檔協作公工具石墨、印象筆記、ONES等紛紛免費開放遠程辦公產品，加入了“抗疫”大戰(zhàn)。

大年初五，字節(jié)跳動旗下的飛書團隊也收到了企業(yè)的辦公需求，臨時召集團隊工作緊急加班。“我們當時想的就是如何真實再現大家在一起辦公的感覺，而又不希望，在家辦公變成在家開一天的會?！?飛書團隊告訴《中國新聞周刊》，整個項目推進得非?？?，新功能用了5天時間遠程上線。

疫情讓遠程辦公變得更加迫切，也在倒逼遠程辦公產品的完善。飛書團隊表示，當下考驗的是，辦公協作產品是否足夠易用，服務是否足夠穩(wěn)定，能夠真正解決用戶需求。

視頻會議需求是此次爆發(fā)最快的一個領域，成為了眾多公司的主要需求，也或將成為未來各公司集中火力競爭的焦點。

直到去年年底，小魚易連聯合創(chuàng)始人兼CEO袁文輝都難以想象，主要做To B業(yè)務的公司會在2020年迎來快速增長的機會。小魚易連是一家視頻會議廠商。從大年初一開始，后臺壓力就不斷增加。公司云視頻會議方案收到了三波明顯的需求信號，分別是政府疫情管控的需要，教培機構和各地教育局在線教育的需要，以及企業(yè)遠程辦公的需要。

“疫情期間一天的呼叫量，相當于去年一兩個月的總和?！痹妮x對《中國新聞周刊》介紹，當前在轉化客戶上非?？?，很多客戶看到產品演示，第二天就開始試用，這在以前難以想象。1月26日，小魚易連推出了免費的100方會議。但作為初創(chuàng)公司，小魚易連難以負擔云視頻會議背后高額的流量費。袁文輝介紹，他與客戶的合作有兩種形式，讓高質量的客戶掏腰包，或者一起找運營商合作。

騰訊、阿里、華為等巨頭也在加速涌入市場，推出全免費的服務?！艾F在是云視頻會議發(fā)展的一個拐點。”袁文輝比較樂觀，不認為巨頭入場會搶占垂直小公司的市場，反而會對公司長遠發(fā)展有利，“就像當初滴滴打車一樣，巨頭補貼過后，用戶養(yǎng)成使用習慣，大家就會有更高的要求。這時候我們的‘云加端方案，剛好就能收割下一波需求了?！?/p>

國盛證券近日發(fā)布的報告提到，2019年全球會議室數量達到9200萬個，但視頻會議系統的滲透率也只有4.2%，“大部分的用戶尚未形成協作辦公的使用習慣，巨頭入場的第一個影響就是有利于帶動用戶習慣的形成，做大整個市場規(guī)?！?。

以云視頻會議為代表，中國的大多數遠程辦公還處于產業(yè)發(fā)展的早期，不及國外成熟。不少受訪者坦言，對比騰訊、阿里推出的產品，在用戶體驗上，美國的云視頻工具Zoom穩(wěn)定性最強。企業(yè)微信高級產品總監(jiān)何競表示，與Zoom相比，企業(yè)微信是綜合辦公產品，不是只做垂直在線視頻的品類，不可能把全部研發(fā)人力投入到某一個點。

“疫情暴發(fā)沒有給產品太多的準備，就被推向了市場?！焙胃偺寡裕枰鄷r間來打磨客戶端或者技術上的細節(jié)，或者需要更多用戶使用來發(fā)現問題。

大規(guī)模實驗之后

遠程辦公在中國的發(fā)展滯后于一些發(fā)達國家。Global Workplace Analytics的數據顯示，2005年中國有180萬人遠程辦公，到了2014年也僅有360萬，按照復合增長率為8%進行推斷，2019年遠程辦公人數也大約只有530萬人。以中國14億人口基數來觀察，占比非常小。

美國在遠程辦公領域一馬當先。數據顯示，截至2017年，美國超過八成企業(yè)引入了遠程辦公制度，已有3000萬人在家中遠程辦公，占美國工作人口的16%～19%。美國的知名在線辦公企業(yè)眾多，比如Zoom、Facebook Workplace、Microsoft Teams、Slack等等。

釘釘副總裁白惠源注意到，在國外，遠程辦公和數字化辦公早已成為企業(yè)的常規(guī)工作方式，但中國還在起步階段，“很多企業(yè)組織還有很大的慣性，數字化工作方式沒有培養(yǎng)起來，對遠程辦公的認識還停留在OA、郵箱、移動審批等層面?！?/p>

多位在線辦公服務提供商告訴《中國新聞周刊》，中國跟國外的差距，主要不在于技術，而在于觀念。此前，袁文輝要說服客戶購買云視頻會議很不容易，“打個比方，假如一個人從小到大從沒吃過豬肉，我要把豬肉賣給他，很難。但是最近只能吃豬肉，你吃完后覺得挺香，這時候我再賣給你，就太容易了?！?/p>

除了觀念上的排斥和不習慣，徐思彥認為，遠程辦公在國內遲遲未能爆發(fā)，一方面是因為很多企業(yè)工作環(huán)境數字化程度不足，即便是天然數字化屬性高的互聯網企業(yè)中，很多工作也難以實現數字化，更不用說大量的線下中小實體企業(yè)。另一方面，則是管理制度的問題，企業(yè)需要從頂層設計，為遠程辦公量身打造相應的管理機制。而這一點，幾乎絕大部分企業(yè)都是欠缺和空白的。

2月10日，在深圳平安金融中心，企業(yè)員工在樓下使用筆記本電腦連接公司內網下裁安裝遠程辦公軟件，以便實現居家“云辦公”圖/新華

這次疫情之下大規(guī)模的演練，對公司的管理也是一塊試金石。澳鵬（Appen）是一家為人工智能及機器學習提供數據服務供應商，總部在澳大利亞。其全球副總裁、中國總經理田小鵬認為，遠程辦公，是企業(yè)連續(xù)運行的一種模式?！叭魏我粋€大的企業(yè)，總會碰到各種各樣的挑戰(zhàn)和危機。如果在辦公室辦公的模式不運行了，你的預案是什么？你的應對方式是什么？遠程辦公模式對一個公司的業(yè)務是非常重要的，必須要考慮各個業(yè)務的連續(xù)性?！碧镄※i對《中國新聞周刊》說。

而一些危機管理和應對能力差的公司，將被加速洗牌。2月7日，北京市KTV企業(yè)“K歌之王”發(fā)布公開信，宣布與200多位職工解除勞動關系，假如有30%職工不愿意這一計劃方案，企業(yè)將開展破產重整。2月28日，主打簽證業(yè)務的百程旅行網也宣布公司已無法繼續(xù)運轉，開始啟動清算程序。

很多企業(yè)被倒逼改變工作方式，但開始主動思考：疫情過后，會留下什么？遠程辦公對企業(yè)到底意味著什么？

鄧智是女裝品牌歌莉婭的執(zhí)行總經理，疫情期間，歌莉婭啟動遠程辦公，從銷售、后臺研發(fā)和供應鏈端，以及分布在全國的幾百家店鋪，都在微信和企業(yè)微信上開展線上辦公。在他印象中，去年年底參加行業(yè)峰會，大家還普遍認為，對企業(yè)數字化的投入花費太多，有點多余。而這次黑天鵝事件讓鄧智的團隊開始反思，“這段時間我們發(fā)現線上辦公反而讓溝通更加高效，我們在想哪些東西是在疫情過后可以固化下來，包括管理流程、項目制跨部門的合作方式?！彼踔令A測，疫情過后，很多企業(yè)會檢討數字化轉型速度，包括信息化建設、組織的高效性都會有很大的變化。

2012～2018年中國智能移動辦公行業(yè)市場規(guī)模及增長情況

資訊來源：中國軟件網前瞻產業(yè)研究院整理。制圖：韓春燕。注：市場規(guī)模包括智能移動辦公軟件應用及相關配套智能硬件設備，不包括智能手機、平板電腦等智能移動終端

牛剛的客服團隊也在有意積累這種能力，他告訴《中國新聞周刊》，未來京東客服的運營模式可能也會發(fā)生一些變化，疫情期間他們招募過臨時客服，居家遠程辦公，這些模式還會繼續(xù)保留，作為日常運營模式的補充，使未來的用工模式有更多可能性。

“公司制仍然存在，需要有中心化的形式推動事情。但是隨著招人成本上升，未來的協作方式可能是分布式組織，以項目為周期，結束后解散團隊。”黃曉萱在復盤這次遠程辦公時認為，這次大規(guī)模的試驗，未來可能會改變公司員工的組織形式。

一些行業(yè)研究表明，長遠來看，整個遠程辦公市場在這次爆發(fā)式增長后，將突破過去的瓶頸，進入上升周期。根據第一財經聯合釘釘發(fā)布的數據顯示，我國在線辦公市場規(guī)模過去保持了穩(wěn)步增長。2012年市場規(guī)模是53.7億元，2017年是194.4億元，2020年預計是478.3億元。但今年，受疫情的影響導致在線辦公需求爆發(fā)，行業(yè)發(fā)展提速，預計2020年有望突破500億元。

不少受訪者認為，疫情之后，遠程辦公會退居二線，集中辦公短期內依然是主流，但顛覆的力量已經在發(fā)酵。據美國金融科技公司Fundera研究，到2020年，世界上過半的勞動力將由“千禧一代”組成（指出生于20世紀時未成年，在跨入21世紀以后達到成年年齡的一代人）。作為互聯網原住民，這代人的成長期，幾乎和計算機科學及互聯網的高速發(fā)展時期相吻合。他們不僅對新技術更包容，對自由辦公的理念也更前衛(wèi)。

美國知名軟件公司HUMU的一位數據工程師Yonatan Zunger曾分析，在未來10～15年，遠程辦公會滲透到更多的行業(yè)中，并開始影響到文化和社會。到2035年，當“千禧一代”開始大規(guī)模接管辦公室的權力后，遠程辦公將變得不可避免。

（應受訪者要求，王城、王韜、黃曉萱為化名）