李小濤 周莉

[提要] 隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，出租汽車已頻繁存在于人們的日常生活。為提升出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意度，通過訪談和數(shù)據(jù)統(tǒng)計等方法，綜合分析近幾年重慶市涪陵區(qū)乘客投訴情況，從調(diào)整出租汽車運價、完善相關(guān)制度、引入“安心乘車”管理手段、統(tǒng)一形象標(biāo)識和打造新型“的哥”文化等方面，提出提升出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量對策建議。

關(guān)鍵詞：出租汽車;服務(wù)質(zhì)量;乘客滿意度

資助項目：2018年度重慶市專業(yè)學(xué)位研究生教學(xué)案例庫建設(shè)項目（項目編號：yal193004）;重慶工商大學(xué)2018年課程改革建設(shè)項目——《戰(zhàn)略管理》課程（項目編號：1892005）

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2019年10月21日

一、出租汽車行業(yè)運用現(xiàn)狀

我國出租汽車最早出現(xiàn)于1903年，經(jīng)過一百多年的發(fā)展，至今已成為城市公共交通的重要組成部分，在城市形象中扮演著重要角色。出租汽車有效地改善了市民的出行條件，提升了城市良好的形象，展示了城市的精神文明水平。據(jù)國家統(tǒng)計局官網(wǎng)資料顯示，截至2017年底，全國共擁有出租汽車1，102，823輛，其中，重慶市38個區(qū)縣共擁有出租汽車21，871輛。調(diào)查顯示，涪陵區(qū)擁有出租汽車878輛，持證在崗駕駛員超過2，000名，出租汽車經(jīng)營企業(yè)9家。截至2018年底，涪陵區(qū)擁有人口115.53萬人，其中城鎮(zhèn)人口51.38萬人。轄區(qū)擁有A級景區(qū)8個，其中4A級4個（白鶴梁水下博物館、武陵山大裂谷、武陵山國家森林公園、大木花谷林下花園景區(qū)）。此外，還有816地下核工程景區(qū)、美心紅酒小鎮(zhèn)、法雨寺、澤勝溫泉城、沙溪溫泉、巴山夜雨休閑旅游景區(qū)等旅游景點。根據(jù)涪陵區(qū)2018年國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計公報顯示，2018年全區(qū)共接待游客1，931.65萬人次，其中入境游客10.42萬人次。無論是從本地居民的角度，還是從外來人口的角度考慮，出租汽車已成為人們出行的重要交通工具，具有窗口作用、城市形象名片作用，其服務(wù)質(zhì)量的好壞意義不可小覷。

目前，涪陵區(qū)已注冊網(wǎng)約車輛600余臺。隨著網(wǎng)約車和私家車數(shù)量的迅猛增加，人們對交通出行提出了新要求新標(biāo)準(zhǔn)，這對本已經(jīng)濟(jì)收入急速下滑的傳統(tǒng)出租汽車行業(yè)來說，無疑是一種巨大的挑戰(zhàn)和無形的壓力。同時，乘客對出租汽車的需求不僅限于從A點到B點的出行需求，更關(guān)注的是車輛的安全性、便捷性、舒適性和駕駛?cè)藛T文明度，在競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)質(zhì)量問題理應(yīng)受到高度重視。然而，出租汽車行業(yè)卻暴露出監(jiān)管法規(guī)不健全、管理模式滯后、從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、拒載、服務(wù)態(tài)度差、強(qiáng)打組合、亂收費、甩客等突出問題，已成為乘客投訴的重點。這些問題不僅嚴(yán)重擾亂行業(yè)秩序、影響了人們愉快出行，而且對城市形象也帶來極大的負(fù)面影響。因此，提升傳統(tǒng)出租汽車服務(wù)質(zhì)量變得迫在眉睫。對于出租汽車駕駛員而言，如何守住自身行業(yè)陣地而不被市場經(jīng)濟(jì)所淘汰，如何提供具有現(xiàn)代城市綜合素養(yǎng)的專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)？如何展現(xiàn)優(yōu)秀的職業(yè)操守和形象？這將是新一輪的市場經(jīng)濟(jì)洗禮。如何滿足新時代人們美好出行的需求，成為改進(jìn)和提升出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的動力之源。

當(dāng)前，正值涪陵區(qū)創(chuàng)建全國文明城區(qū)、全國衛(wèi)生城區(qū)之際，也是進(jìn)一步堅持和弘揚社會主義核心價值觀的良好時機(jī)。作為一名出租汽車駕駛員，應(yīng)做到愛國、敬業(yè)、誠信、友善，從本職崗位做起，讓每一位乘客乘坐安全、舒適、舒心、滿意的出租汽車。

二、出租汽車行業(yè)乘客投訴情況統(tǒng)計分析

（一）乘客歷年投訴數(shù)據(jù)總體分析。筆者深入重慶市涪陵區(qū)道路運輸管理處公交出租科、運政事務(wù)科、運輸稽查科等相關(guān)科室和人員，以及區(qū)道路運輸協(xié)會，進(jìn)行實地調(diào)查、面對面的訪談和歷年檔案資料查閱，并走訪了全區(qū)9家出租汽車企業(yè)，通過對企業(yè)主要負(fù)責(zé)人、管理人員、駕駛員的基層調(diào)研和走訪，獲取了大量數(shù)據(jù)資料。

根據(jù)涪陵區(qū)運管處運政服務(wù)中心2015～2018年度出租汽車乘客來電投訴數(shù)據(jù)，統(tǒng)計分析顯示：乘客投訴排名前三的理由有拒載、乘客物品遺失、服務(wù)質(zhì)量差，分別占比22.3%、19.2%、15.8%;其次，駕駛員撿到失物和亂收費分別占比8.4%、7.6%、;強(qiáng)打組合、中途甩客、繞道、不打表和其他原因（不進(jìn)小區(qū)、打電話、抽煙等）分別占比5.8%、5.7%、5.2%、3.8和6.2%。（圖1、圖2，資料來源于重慶市涪陵區(qū)道路運輸管理處）

（二）乘客歷年投訴數(shù)據(jù)趨勢分析。根據(jù)“涪陵區(qū)出租汽車2015～2018年投訴總量趨勢線”所示：從2015年到2018年，涪陵區(qū)出租汽車連續(xù)四年累計被投訴總量高達(dá)7，169條，其中2015年1，704條、2016年1，748條、2017年2，181條、2018年1，536條。從前3年的數(shù)據(jù)來看，投訴量總體呈現(xiàn)上浮趨勢，2017年數(shù)據(jù)明顯偏高，見圖3。這可能與2017年下半年涪陵區(qū)開展“創(chuàng)建全國文明城區(qū)”工作有關(guān)，投訴情況有了一定程度的好轉(zhuǎn)。但是總的來看，與2015年的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)相比，變化不大，拒載、服務(wù)態(tài)度差、乘客物品遺失、強(qiáng)打組合、亂收費、甩客仍然是投訴中存在的主要問題。（圖3）

三、出租汽車行業(yè)營運服務(wù)中的問題

（一）經(jīng)濟(jì)收益低，缺乏內(nèi)生動力。為確保研究結(jié)果的科學(xué)性，筆者還通過微信群，依靠“問卷星”投放網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷，收回問卷179份，其中有效問卷136份。調(diào)查結(jié)果顯示，出租汽車駕駛員每天平均凈收入在150～200元左右浮動（不含板板費、加氣費），按每個月工作26天計算，月收入約3，900～5，200元左右。雖然涪陵區(qū)系公司化經(jīng)營出租汽車，但是實行的“老車?yán)限k法、新車新辦法”，針對以前的648輛出租汽車，駕駛員需自行全額繳納保險費，按重慶市2019年社平工資60%為計算基數(shù)，應(yīng)繳1，248.88元/月，駕駛員剩下的可支配收入寥寥無幾。值得關(guān)注的是部分駕駛員未繳納五險。然而，涪陵區(qū)出租汽車于2013年調(diào)整過運價，起步價為一公里以內(nèi)5元，超過一公里的計價分別是：白天1.4元/公里;夜間1.6元/公里，每500米跳價一次。近六年未再次調(diào)整過運價，在消費價格日益高漲的當(dāng)今社會，生活實屬舉步維艱，談及服務(wù)質(zhì)量明顯缺乏內(nèi)生動力。

（二）行政處罰率低，拒載、亂收費、強(qiáng)打組合普遍存在。自2017年2月13日以來，全區(qū)所有出租汽車均已安裝智能終端設(shè)備，具備車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)、車載錄像系統(tǒng)、雙向攝像頭等功能。訪談發(fā)現(xiàn)，盡管如此，行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)依然存在執(zhí)法取證難的問題，其原因如駕駛員惡意破壞終端、36G內(nèi)存內(nèi)容自動覆蓋、乘客不愿意作證等。因此，這導(dǎo)致行政執(zhí)法處罰率低下，從而進(jìn)一步加劇了出租汽車駕駛員拒載、繞道、強(qiáng)打組合、亂收費、服務(wù)態(tài)度不好等不良行為的惡性循環(huán)。一是拒載方面：如路程太近不利于提高經(jīng)濟(jì)收益、擔(dān)心特殊人群（老年人、孕婦和小孩等）引發(fā)潛在的安全問題、攜帶物品太重太多的乘客耽誤時間，在一定程度上有“挑肥揀瘦”的心理。此外，夜間醺酒者打車說不清楚目的地、駕駛員擔(dān)心其酒后嘔吐弄臟車或無理吵架、乘客數(shù)量太多引發(fā)超員、加氣、吃飯、心情不好、臨時有事等，也會產(chǎn)生一定的投訴量。二是亂收費方面：主要產(chǎn)生于不打表，計價僅靠雙方協(xié)商或者駕駛員靈活處理，但是由于駕駛員貪小便宜的心理，所以往往會多收一點。三是強(qiáng)打組合方面：駕駛員平均每天工作時長在12個小時左右，加上長年累月的職業(yè)倦怠，在打組合的處理上，往往是我行我素，不主動征求乘客意愿，導(dǎo)致強(qiáng)打組合。同時，涪陵區(qū)打組合現(xiàn)象非常普遍，由于每個乘客目的地有別，駕駛員很難一一服務(wù)到位，導(dǎo)致部分乘客并未按照要求送到指定位置而甩客，從而產(chǎn)生投訴。難以完全滿足每一個乘客的需求，平衡處理不合理，衍生出繞道、亂收費等行為。此外，乘客由于粗心，加上駕駛員沒有盡到職業(yè)提醒告知的義務(wù)。自2019年1月1日以來，涪陵區(qū)運管處運政服務(wù)中心接到駕駛員撿到失物102件，涪陵區(qū)道辦失物招領(lǐng)中心受理乘客尋找失物161件，以上數(shù)據(jù)不含企業(yè)受理部分，并且撿到失物與尋找失物很大程度上并不對應(yīng)，這充分說明了駕駛員的職業(yè)服務(wù)還有待加強(qiáng)。

（三）從業(yè)門檻低，服務(wù)質(zhì)量意識不強(qiáng)。根據(jù)交通部《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》規(guī)定，申請參加出租汽車駕駛員從業(yè)資格考試的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型機(jī)動車駕駛證并具有3年以上駕駛經(jīng)歷;無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個記分周期內(nèi)沒有記滿12分記錄;無暴力犯罪記錄。以上規(guī)定可以看出，出租汽車客運駕駛員準(zhǔn)入門檻極低。同時，短期的從業(yè)培訓(xùn)并不能真正提高駕駛員職業(yè)綜合素養(yǎng)，可塑性不強(qiáng)。調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，進(jìn)入該行業(yè)的駕駛?cè)藛T職業(yè)責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)意識不高，相關(guān)規(guī)定置若罔聞，難以做到規(guī)范化操作。往往表現(xiàn)為接到投訴、違章扣分罰款或發(fā)生交通事故之后，悔不當(dāng)初。企業(yè)僅有的提升駕駛?cè)藛T的教育培訓(xùn)，也因缺乏針對性、新穎性，而流于形式。同時，全區(qū)出租汽車駕駛員并未形成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，形象也未統(tǒng)一。因此，急需提高出租汽車駕駛員從業(yè)門檻，提升其職業(yè)道德、法制意識以及綜合素養(yǎng)，從而幫助提升全區(qū)出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

（四）管理不到位，駕駛員缺乏職業(yè)歸屬感和自豪感。除了230臺公司化經(jīng)營出租汽車之外，原有的648臺車輛系掛靠經(jīng)營，名義上屬于各公司，實質(zhì)上車輛依然屬于各私營業(yè)主。所以，駕駛員對企業(yè)并無真正的歸屬感和職業(yè)自豪感，反而因為公司的一系列程序化的繁瑣管理而疲憊不堪，從管理效果評估上來講，仍有很大的改善空間。

四、出租汽車駕駛員營運服務(wù)質(zhì)量提升對策

（一）調(diào)整出租汽車運價，穩(wěn)定從業(yè)人員隊伍。基于我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高、出租汽車駕駛員工作時間長、職業(yè)病突出等因素考慮，應(yīng)從經(jīng)濟(jì)收益上改善出租汽車駕駛員的基本收入，從根本上保障其合理收入和合法權(quán)益，穩(wěn)定從業(yè)人員隊伍，避免員工離職率過高現(xiàn)象，確保出租汽車行業(yè)具有可持續(xù)性、可發(fā)展性和可培育性。調(diào)整出租汽車運價之前，調(diào)研工作應(yīng)采用有效手段核算出租汽車駕駛員真實的運營成本，尤其應(yīng)注重走進(jìn)企業(yè)、走進(jìn)基層從業(yè)人員進(jìn)行深度調(diào)查和了解，將市場經(jīng)濟(jì)與行政管理有機(jī)結(jié)合。

（二）完善相關(guān)制度，規(guī)范從業(yè)人員行為。一是從行政監(jiān)管層面，國家應(yīng)完善相關(guān)法律法規(guī)，從實質(zhì)上根除掛靠經(jīng)營現(xiàn)象。相關(guān)行政監(jiān)管部門應(yīng)完善內(nèi)部制度和優(yōu)化工作流程，嚴(yán)格行政執(zhí)法，加強(qiáng)證據(jù)采集力度，提高投訴處理率。嚴(yán)禁“說情”現(xiàn)象，嚴(yán)禁助長違法行為氣焰。與區(qū)應(yīng)急局、區(qū)交巡警支隊、高速公路執(zhí)法大隊等相關(guān)部門建立有效溝通機(jī)制，暢通溝通渠道，建立非現(xiàn)場執(zhí)法密切協(xié)作。二是從行業(yè)協(xié)會自律層面，修訂《涪陵區(qū)出租汽車行業(yè)黑名單管理辦法》，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求才能起到良好的行業(yè)自律作用，避免制度虛設(shè)現(xiàn)象。三是從公司層面，完善制度，實行末位淘汰制。各企業(yè)將投訴、違法記分、事故率等情況納入嚴(yán)格考核，進(jìn)行排名，實行末位淘汰制，清退嚴(yán)重不文明駕駛員，用競爭實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。同時，對連續(xù)一定周期無事故、無投訴、無違法記分的駕駛員應(yīng)給予相應(yīng)的表揚和獎勵，加大宣傳力度，讓“先進(jìn)”形成一種公司氛圍和良好風(fēng)氣。

（三）引入“安心乘車”科技化管理手段，提高投訴處理率?！鞍残某塑嚒笔侵貞c市交通局委派重慶市交通運行監(jiān)測與應(yīng)急調(diào)度中心與交通執(zhí)法總隊直屬支隊聯(lián)合推出的微信小程序，它可以對市民乘坐出租汽車的軌跡、聲音、視頻、圖片等證據(jù)實時采集，實現(xiàn)一鍵便捷投訴，實時跟蹤處理反饋結(jié)果。自2018年8月22日試運行以來，不但有效地幫助執(zhí)法機(jī)構(gòu)進(jìn)行取證工作，提高了投訴處理率，而且還對“的哥”起到了無形的震懾作用，最終提升乘客滿意度，有效杜絕駕駛員拒載、強(qiáng)打組合、繞道、亂收費等違法行為。針對駕駛員行駛過程中的交通違章行為，參照涪陵區(qū)普貨、危貨車輛GPS非現(xiàn)場執(zhí)法管理手段，將“安心乘車”拍攝到的交通違章行為移交區(qū)交巡警支隊，納入非現(xiàn)場執(zhí)法處理，從根本上保障市民的安全出行。

（四）統(tǒng)一形象標(biāo)識和規(guī)范用語，提升服務(wù)形象。一方面全區(qū)出租汽車駕駛員應(yīng)統(tǒng)一著裝。按照一年四季的氣溫不同，配置不同時節(jié)的服裝，風(fēng)格上以簡潔干練為宜，顏色上以暖色調(diào)為佳;在工作期間，嚴(yán)格規(guī)范穿戴;另一方面統(tǒng)一規(guī)范用語。服務(wù)前期，對乘客說：“您好，歡迎乘坐本車，我是XX公司駕駛員XXX！請問，您要去哪里？我跟您確認(rèn)一下，您將要去的地方是XXX，對嗎？”如果遇到打組合的情況，還需對乘客說：“先生/女士，打擾一下，請問我可以搭載那位乘客嗎？”如果遇到乘客攜帶行李箱或者其他重物，駕駛員需下車親自幫忙置于后備箱，使用語言為“先生/女士，讓我來幫您吧！”完畢后對乘客講“您請上車（給乘客開車門，并用手微笑示意）”。服務(wù)中期，在不影響安全駕駛的情況下，耐心回答乘客詢問，如遇到過度干擾駕駛的情況，告知乘客公司制度規(guī)定，爭得乘客諒解。服務(wù)后期，收到乘客支付的費用之后，對乘客說“謝謝，請慢走，請攜帶好您的隨身物品，祝您生活愉快！”如果遇到行李箱或重物，及時幫助乘客取出。

（五）打造新型“的哥”文化氛圍，激勵職業(yè)自信心和自豪感。一是建立出租汽車綜合服務(wù)中心，解決“的哥”工作期間飲食、飲水、休息、上廁所、停車等基本需求，搭建一個公共交流平臺，讓“的哥”能找到“家”的溫暖，提升心靈歸屬感。同時，在一定程度上有效減緩職業(yè)病。二是構(gòu)建心靈溝通之窗，為全區(qū)“的哥”配置專業(yè)的持證心理咨詢師，通過電話、微信或者面對面等方式暢通溝通渠道，有效疏通工作中遇到的各類心理委屈，緩解職業(yè)壓力和“弱勢”情緒，幫助科學(xué)應(yīng)對工作困難。三是提升無形凝聚力。深入了解“的哥”興趣愛好和需求，在行業(yè)層面、在企業(yè)層面每年有計劃的組織和開展各類活動，提高全員參與度，讓“的哥”的內(nèi)心真正融入行業(yè)文化氛圍中，而不僅僅局限于說教式教育培訓(xùn)和安全例會。四是積極樹立榜樣和模范作用。通過電視臺、報紙、各大網(wǎng)站、微信公眾號等多種渠道，開展多元化內(nèi)容宣傳，重視培育“的哥”內(nèi)心被尊重的滿足感，真正激勵職業(yè)自信心、自豪感。

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