潘冰冰 容蓉 王瀟娉

【摘要】目的：醫(yī)院管理中患者滿意度測(cè)評(píng)的應(yīng)用效果。方法：樣本時(shí)間：于2019年3月-2020年1月期間選擇100例患者在我院開展患者滿意度測(cè)評(píng)，并記錄測(cè)評(píng)結(jié)果，50例設(shè)為對(duì)照組，不開展患者滿意度測(cè)評(píng)，50例設(shè)為觀察組，開展患者滿意度測(cè)評(píng)，兩組醫(yī)護(hù)人員相同，對(duì)兩組醫(yī)療糾紛發(fā)生率、投訴率，患者診療時(shí)間、住院天數(shù)、住院費(fèi)用進(jìn)行對(duì)比。結(jié)果：對(duì)照組醫(yī)院醫(yī)療糾紛率為30.00%，投訴率為24.00%，觀察組醫(yī)療糾紛率為4.00%，投訴率為0.00%，數(shù)據(jù)差異對(duì)比具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;觀察組患者診療時(shí)間、住院天數(shù)、住院費(fèi)用均顯著短于對(duì)照組，數(shù)據(jù)差異對(duì)比具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：患者滿意度測(cè)評(píng)在醫(yī)院管理中的應(yīng)用具有非常重要的臨床價(jià)值，值得進(jìn)一步進(jìn)行推廣。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院管理;滿意度測(cè)評(píng);醫(yī)療糾紛

【中圖分類號(hào)】?R181.3+2??????? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B

【文章編號(hào)】2095-6851（2020）03-148-01

醫(yī)療服務(wù)理念逐漸發(fā)展為以患者為中心，患者對(duì)醫(yī)院工作的滿意度可明顯反映起主觀診療體驗(yàn)，對(duì)于醫(yī)院工作質(zhì)量、治療效果具有直觀的反映，可為下一步醫(yī)院護(hù)理服務(wù)工作方向提供可靠性依據(jù)[1]。因此，在醫(yī)院管理中，應(yīng)十分重視患者滿意度測(cè)評(píng)工作，為進(jìn)一步探討滿意度測(cè)評(píng)臨床應(yīng)用價(jià)值，本文作者選擇2017年與2018年全年醫(yī)院工作情況，進(jìn)行對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

1 一般資料與方法

1.1 一般資料

2019年3月-2020年1月期間在我院就診與醫(yī)護(hù)人員基本情況：對(duì)照組患者50例，其中男性15例、女性35例，年齡最小20歲，最大80歲，平均（50.00±5.00）歲，內(nèi)科13例、婦產(chǎn)科15例、口腔科12例、耳鼻喉可6例、皮膚科4例;觀察組男性14例、女性36例，年齡最小21歲，最大80歲，平均（50.50±5.50）歲，內(nèi)科16例、婦產(chǎn)科14例、口腔科13例、耳鼻喉科12例、皮膚科5例;兩組患者一般臨床資料無(wú)明顯差異，對(duì)比無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。醫(yī)護(hù)人員為同一組，具有可比性。

1.2 測(cè)評(píng)方法

2019年3月-2020年1月期間在我院就診的100例患者，抽取50例患者作為滿意度測(cè)評(píng)表發(fā)放對(duì)象，發(fā)放時(shí)間為患者就診前與住院患者入院之后。滿意度測(cè)評(píng)表由我院自主設(shè)定，表中共包括四個(gè)等級(jí)，即非常滿意、滿意、一般滿意、不滿意，最高分100分，最低分0分，分值90-100分之間為非常滿意，76-89分之間為滿意，60-75分之間為一般滿意，0-59分之間為不滿意[2]?；颊呔驮\結(jié)束后，住院患者出院時(shí)進(jìn)行自主打分，劃分區(qū)間，對(duì)于不滿意一項(xiàng)設(shè)置空白區(qū)，寫明不滿意原因，在填寫時(shí)不允許相關(guān)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行誘導(dǎo)，將完成滿意度測(cè)評(píng)表放置回收箱內(nèi)，并將結(jié)果計(jì)入醫(yī)護(hù)人員量化考核，嚴(yán)格實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)兩組醫(yī)療糾紛發(fā)生率、投訴率，患者診療時(shí)間、住院天數(shù)、住院費(fèi)用進(jìn)行對(duì)比。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

所有數(shù)據(jù)均采用軟件SPSS21.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料以X2檢驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)得出P值，計(jì)量資料以t檢驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)得出P值，以（平均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）形式進(jìn)行表示，P<0.05表示差異顯著。

2 結(jié)果

2.1 比較兩組醫(yī)療糾紛發(fā)生率、投訴率

對(duì)照組醫(yī)院醫(yī)療糾紛率為30.00%，投訴率為24.00%，觀察組醫(yī)療糾紛率為4.00%，投訴率為0.00%，數(shù)據(jù)差異對(duì)比具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。數(shù)據(jù)見表1。

2.2 比較兩組患者診療時(shí)間、住院天數(shù)、住院費(fèi)用 觀察組患者診療時(shí)間、住院天數(shù)、住院費(fèi)用均顯著短于對(duì)照組，數(shù)據(jù)差異對(duì)比具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。數(shù)據(jù)見表2。

3 討論

醫(yī)院管理中一直存在如何提高醫(yī)護(hù)人員工作積極性、使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意這一難題，因此，如何形成一種長(zhǎng)效的管理、激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于醫(yī)院發(fā)展尤為重要，是醫(yī)院發(fā)展中重要的一部分[3-4]。近些年來(lái)，隨著臨床經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，發(fā)現(xiàn)，患者滿意度測(cè)評(píng)對(duì)于醫(yī)院工作質(zhì)量的提高具有顯著臨床價(jià)值。滿意度測(cè)評(píng)表主要分為非常滿意、滿意、一般滿意、不滿意四個(gè)維度，通過使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員工作進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)、評(píng)分、劃分區(qū)間，由此得出的測(cè)評(píng)結(jié)果可直觀反映患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，間接反映出醫(yī)護(hù)人員的工作質(zhì)量，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰，有助于提高醫(yī)護(hù)人員工作積極性，增加責(zé)任心，提高服務(wù)質(zhì)量[5]。本文作者為進(jìn)一步探討滿意度測(cè)評(píng)表的臨床應(yīng)用價(jià)值，選擇相關(guān)資料進(jìn)行分析，得出結(jié)果：對(duì)照組醫(yī)院醫(yī)療糾紛率為30.00%，投訴率為24.00%，觀察組醫(yī)療糾紛率為4.00%，投訴率為0.00%，數(shù)據(jù)差異對(duì)比具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;觀察組患者診療時(shí)間、住院天數(shù)、住院費(fèi)用均顯著短于對(duì)照組，數(shù)據(jù)差異對(duì)比具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

綜上所述，患者滿意度測(cè)評(píng)在醫(yī)院管理中的應(yīng)用具有非常重要的臨床價(jià)值，可顯著降低醫(yī)院工作中醫(yī)療糾紛發(fā)生率、患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員投訴率，改善對(duì)患者診療時(shí)間、減少住院患者住院天數(shù)與住院費(fèi)用，值得進(jìn)一步進(jìn)行推廣。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 黃燕，楊連招，葉鳳，謝愛澤.滿意度測(cè)評(píng)在醫(yī)院績(jī)效管理中的應(yīng)用——以廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院為例 [J].經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，2017（11）：77-79

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[5] 陳龍林.對(duì)患者滿意度問卷調(diào)查及實(shí)施現(xiàn)狀分析[J].中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2017，7（11）：21-22.