田春華

（大連市金州區(qū)中醫(yī)醫(yī)院，遼寧 大連 116100）

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)醫(yī)院所關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)問題，尤其是近年來隨著醫(yī)療服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，給醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升帶來了較大的挑戰(zhàn)[1]。那么在這樣的形勢(shì)下，我們?cè)撊绾翁岣哚t(yī)療服務(wù)質(zhì)量呢？患者始終是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的核心所在，因此，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量需始終堅(jiān)持以患者的滿意度為核心原則[2]。鑒于此，我院在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改善過程中引入了出院患者滿意度調(diào)查，獲得了良好的實(shí)踐效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取2018年6～12月在我院不同科室住院治療的患者506例作為對(duì)照組，在以上患者出院時(shí)對(duì)其實(shí)施醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，506例患者中，包括男性255例，女性251例，患者年齡25～76歲，平均年齡（44.6±7.4）歲。根據(jù)對(duì)照組患者的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，我院對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了改善，在醫(yī)療服務(wù)治療改善管理6個(gè)月后，選取2019年6月至2019年11月在我院不同科室住院治療的患者496例作為觀察組，包括男性258例，女性238例，患者年齡22～78歲，平均年齡（45.8±8.0）歲。以上兩組患者的組間資料比較不存在顯著差異P＞0.05。

1.2 研究方法：在觀察組患者出院時(shí)也對(duì)其實(shí)施與對(duì)照組患者相同的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，并對(duì)比兩組患者的調(diào)查結(jié)果。實(shí)施如下：①出院滿意度調(diào)查：由后醫(yī)療管理中心工作人員在患者出院當(dāng)日使用我院自制的《醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷》實(shí)施調(diào)查，內(nèi)容包括醫(yī)師技術(shù)和服務(wù)、護(hù)士技術(shù)與服務(wù)、各項(xiàng)檢查服務(wù)、掛號(hào)收費(fèi)和住院服務(wù)、藥房服務(wù)、膳食服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生等[3]。②醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改善措施：后醫(yī)療管理中心首先要將調(diào)查問卷中患者的投訴意見進(jìn)行整理、歸納，及時(shí)向上級(jí)反映，并于相關(guān)科室進(jìn)行聯(lián)系，積極研究制定合理的解決辦法，并在第一時(shí)間將解決結(jié)果反饋給患者。其次分析意見、改進(jìn)管理措施，將患者調(diào)查問卷中所提出的意見進(jìn)行整理，然后在醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)站開辟一個(gè)專欄，將這些意見放在專欄中，在每周的周會(huì)上對(duì)對(duì)應(yīng)的科室進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，促使各科室能夠?qū)φ找庖?，積極制定解決措施，不再出現(xiàn)同樣的問題。最后電話回訪，采取抽查的方式，對(duì)參與問卷調(diào)查的患者進(jìn)行電話回訪，表示對(duì)患者所提出問題的重視，并感謝，并及時(shí)的將整改結(jié)果告知患者。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：借助SPSS21.0分析數(shù)據(jù)，患者的各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)分等計(jì)量資料使用（±s）形式表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水平為α=0.05。

表1 兩組患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)分比較（±s，分）

表1 兩組患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)分比較（±s，分）

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)分比較：觀察組患者對(duì)醫(yī)師技術(shù)和服務(wù)、護(hù)士技術(shù)與服務(wù)、各項(xiàng)檢查服務(wù)、掛號(hào)收費(fèi)和住院服務(wù)、藥房服務(wù)、膳食服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生等醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)分，均顯著高于對(duì)照組，P＜0.05比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表1。

2.2 兩組患者的醫(yī)療投訴率和醫(yī)療糾紛發(fā)生率比較：觀察組患者的醫(yī)療投訴率0.40%和醫(yī)療糾紛發(fā)生率0，均顯著低于對(duì)照組（1.98%&0.59%），P＜0.05比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討 論

患者是醫(yī)院開展一切醫(yī)療活動(dòng)的核心，患者的滿意度是支撐醫(yī)院得以長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵[4]?；颊邔?duì)醫(yī)院所進(jìn)行的一切醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，是對(duì)醫(yī)院管理結(jié)果最客觀、最有效的評(píng)價(jià)和反饋。醫(yī)院管理者只有通過分析患者滿意度數(shù)據(jù)，才能夠從中發(fā)現(xiàn)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求情況，以及目前醫(yī)院管理中在哪些方面還存在不足，從而對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)和完善[5]。

綜上所述，出院患者滿意度調(diào)查能夠促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改善，從而顯著提高醫(yī)院的各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從而和諧醫(yī)患關(guān)系，降低醫(yī)療投訴率和醫(yī)療糾紛發(fā)生率。