關(guān)于優(yōu)化公共圖書館讀者咨詢服務(wù)工作的思考

李春穎

摘 要：讀者咨詢服務(wù)是公共圖書館的日常普遍工作，也是圖書館的核心業(yè)務(wù)工作，在圖書館和讀者之間起到了知識信息傳導(dǎo)的橋梁紐帶作用。所謂讀者咨詢服務(wù)，廣義來講，就是利用圖書館的場地、設(shè)施、條件、館藏文獻(xiàn)信息資源及渠道為讀者營造良好環(huán)境，提供到館便利、文獻(xiàn)或參考答案、數(shù)據(jù)、線索的服務(wù)活動?，F(xiàn)代社會，為讀者提供知識信息導(dǎo)航服務(wù)已成為圖書館服務(wù)的新理念。因此，讀者咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的高低，直接決定著圖書館的服務(wù)效能和發(fā)展水平。高質(zhì)量的讀者咨詢服務(wù)不僅取決于完善的館藏資源建設(shè)、管理制度、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和讀者服務(wù)體系，更取決于一批高素質(zhì)的咨詢服務(wù)館員或者說咨詢服務(wù)團(tuán)隊。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;讀者咨詢;優(yōu)化;館員

1 讀者咨詢服務(wù)工作面臨的問題和困境

1.1 簡單或基本的信息咨詢

通過實際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，讀者咨詢最多的是詢問地點，諸如洗手間在哪兒、在哪里打水、某類書籍文獻(xiàn)在哪里、小孩子的書在哪兒、某某閱覽室怎么走等等，此類咨詢占60%左右;其次是了解圖書館的服務(wù)功能，如開閉館時間、如何借還圖書等等，此類咨詢占20%左右;還有尋找某些文獻(xiàn)信息，如某本書或報刊登載的文章、報道、圖片、廣告、公告、啟事、某一主題或事件的相關(guān)內(nèi)容等等，此類咨詢占10%左右;其他如求助類問題占10%左右，比如占座、聲音太吵、維持秩序、丟東西、手機(jī)充電、如何上網(wǎng)等等。可以看出，上述大部分問題是瑣碎而實際的，但又經(jīng)常發(fā)生的，反復(fù)率高，一方面對讀者來說小需求帶來了小困惑，影響了讀者體驗，另一方面對圖書館員來講，同樣的問題可能要重復(fù)面對很多次，占用了不少時間精力，重復(fù)或無效服務(wù)增多，降低了服務(wù)效能。

1.2 專業(yè)知識、學(xué)科或業(yè)務(wù)交流

這方面的咨詢需要一定的知識結(jié)構(gòu)、學(xué)科背景或?qū)δ骋活I(lǐng)域比較感興趣關(guān)注的讀者，與此對應(yīng)，也要求圖書館員有相關(guān)方面的知識能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)。如有人對財經(jīng)感興趣，我們的館員是否有這方面的人才可以與之進(jìn)行互動交流，對館內(nèi)的財經(jīng)類書刊進(jìn)行比較推介;有人長期關(guān)注健康養(yǎng)生，但對館內(nèi)的健康養(yǎng)生文獻(xiàn)信息資源掌握并不全面，而且也有讀者愿意在同樣興趣愛好的群體間進(jìn)行討論交流，館員是否能夠整合信息資源，構(gòu)建融通渠道，促進(jìn)讀者的深度學(xué)習(xí)提升，而非各自獨立的知識孤島[1]。

1.3 主動的知識、信息、服務(wù)的引導(dǎo)

進(jìn)入圖書館3.0時代，更強調(diào)館員的主動、廣泛參與和引導(dǎo)，包括各個層面、各個向度，這不僅體現(xiàn)在圖書館的物理空間，甚至在于創(chuàng)建圖書館虛擬社區(qū)，共同構(gòu)建和提供新型的知識信息交互服務(wù)。這種引導(dǎo)包含注重人的需求、促進(jìn)知識流通、可接近性強、創(chuàng)新交流環(huán)境、開放度高、注重多元素養(yǎng)、資源融合等方面。以目前實際來看，多數(shù)公共圖書館讀者咨詢服務(wù)的主動引導(dǎo)作用尚未發(fā)揮出來，在喚醒讀者圖書館權(quán)利意識方面更顯不足。即便圖書館開通了不少線上線下服務(wù)，但有的結(jié)合度不高、針對性不強、實用性不夠、讀者參與度較低，或者讀者只是階段性參與，沒有長期持續(xù)的關(guān)注度。

2 讀者咨詢服務(wù)工作的改進(jìn)意見和策略

2.1 完善館內(nèi)布局，改進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)

簡單或基本的信息咨詢方面的問題，說明我們的館內(nèi)布局還不夠合理，基礎(chǔ)服務(wù)還有待改進(jìn)。首先要結(jié)合實際，合理規(guī)劃設(shè)置導(dǎo)引標(biāo)志標(biāo)牌以及公告宣傳欄，在醒目位置設(shè)置擺放，意思簡單準(zhǔn)確，指示清晰明了，更新及時有效，讓讀者能清楚及時地掌握有關(guān)信息，而不是不明就里或暈頭轉(zhuǎn)向，以致四處找尋經(jīng)常問人，造成不必要的時間精力浪費。其次，在較大的圖書館，可以參考大型商場在各樓層主要通道設(shè)置樓層分布示意圖，必要時設(shè)置樓層服務(wù)臺，負(fù)責(zé)各樓層的讀者咨詢。第三，在多媒體日益發(fā)達(dá)的今天，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺、手機(jī)微服務(wù)解答讀者咨詢，把讀者常見問題和特殊問題進(jìn)行分類歸集，使讀者操作起來方便快捷。

2.2 注重館員能力培養(yǎng)，優(yōu)秀咨詢館員向一線傾斜

館員能力體現(xiàn)著圖書館的水平，尤其一線咨詢館員需要和讀者經(jīng)常打交道，有時會遇到讀者專業(yè)知識、學(xué)科或業(yè)務(wù)方面的咨詢交流。這就要求咨詢館員建立起良好的知識結(jié)構(gòu)，敏銳的信息意識，較強的資源整合和信息研判能力，同時也應(yīng)有成熟的心理素質(zhì)和溝通技巧[2]。因此，公共圖書館要注重咨詢館員的能力培養(yǎng)，做好專門培訓(xùn)，選拔優(yōu)秀的咨詢館員在一線服務(wù)讀者，并做好跟蹤反饋。同時，可以選拔有能力有熱情的志愿者或閱讀推廣人參與進(jìn)來，緩解人員緊缺的問題。

2.3 打造品牌效應(yīng)，引導(dǎo)讀者主動參與

從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)來講，圖書館都大同小異。只有創(chuàng)新特色，打造品牌，發(fā)揮品牌效應(yīng)，才能順應(yīng)時代潮流，吸引讀者持續(xù)關(guān)注和主動參與，提升公共圖書館的影響力。近年來，有不少創(chuàng)新案例值得關(guān)注，也為我們提供了有益借鑒。如上海圖書館的“上圖首發(fā)”，就彌補了圖書館新書更新周期較長的短板，每年在上圖首發(fā)10-15本的新書，讓讀者第一時間在圖書館讀到新書，同時擴(kuò)大了上圖的知名度和美譽度。深圳龍崗讀書會，是以讀書、薦書、品書和交流、分享、傳播為核心的公益性讀書組織，并辦有讀書刊物《品書空間》，根據(jù)欄目設(shè)置，每次重點推介20本左右新書，結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣看谓榻B兩三位本地作家及其作品，推介兩三本實用性新書作為擇業(yè)、就業(yè)指導(dǎo)，起到挖掘龍崗文學(xué)資源，服務(wù)外來務(wù)工的目的。

2.4 廣泛整合平臺資源，發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)同作用

公共圖書館作為面向社會的公共文化機(jī)構(gòu)，擁有大量的讀者，同時讀者在某種程度上也可作為圖書館的資源?！豆矆D書館法》第二十三條指出，國家推動公共圖書館建立健全法人治理結(jié)構(gòu)，吸收有關(guān)方面代表、專業(yè)人士和社會公眾參與管理。第三十五條指出，政府設(shè)立的公共圖書館應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身條件，為國家機(jī)關(guān)制定法律、法規(guī)、政策和開展有關(guān)問題研究，提供文獻(xiàn)信息和相關(guān)咨詢服務(wù)。這為公共圖書館建立規(guī)模化、知識型、研究型的咨詢服務(wù)團(tuán)隊，開展多領(lǐng)域、跨部門的合作研究提供了遵循和可能。可以廣泛整合館內(nèi)館外資源，打造優(yōu)質(zhì)靈活的咨詢服務(wù)平臺，協(xié)同各方要素，形成專業(yè)特色的智庫中心[3]。

3 結(jié)論

簡而言之，讀者咨詢服務(wù)是公共圖書館的日常普遍工作，也是圖書館的核心業(yè)務(wù)工作，讀者咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的高低，直接決定著圖書館的服務(wù)效能和發(fā)展水平。但目前讀者咨詢服務(wù)工作面臨著不少問題和困境，需要進(jìn)一步破解和優(yōu)化。本文對一些問題和困境進(jìn)行了梳理，同時對改進(jìn)意見和策略進(jìn)行了探討，希望有助于讀者咨詢服務(wù)工作的更好發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]吳霞.基于ALEPH系統(tǒng)數(shù)據(jù)的讀者行為研究——以四川省圖書館新館開放一年數(shù)據(jù)為例[J].四川圖書館學(xué)報，2018（1）：29.

[2]劉桂蘭.山西省黨校圖書館提升服務(wù)質(zhì)量的路徑分析[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2016（13）：156-158.

[3]黃卉.我國圖書館微服務(wù)模式的現(xiàn)狀與發(fā)展[J].中國中醫(yī)藥圖書情報雜志，2018，42（2）：32