河南省物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究

許藍(lán)月

摘要：物業(yè)管理的主要任務(wù)是服務(wù)用戶、管理物業(yè)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值。河南省物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)歷了二十多年的快速發(fā)展，已取得一定的成績(jī)，但在房地產(chǎn)發(fā)展已由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買房市場(chǎng)的當(dāng)下，存在管理制度不健全、管理方法單一、居民物業(yè)法律意識(shí)薄弱等問題，使得居民多數(shù)情況下仍處于弱勢(shì)地位。通過分析河南省物業(yè)管理的發(fā)展特點(diǎn)和現(xiàn)狀，找出存在的問題，結(jié)合房地產(chǎn)發(fā)展的階段性特點(diǎn)提出促進(jìn)河南省物業(yè)管理健康發(fā)展的對(duì)策建議。

Abstract： The main task of property management is to serve users， manage properties， and realize the preservation and appreciation of properties. The property management industry in Henan Province has experienced rapid development for more than two decades， and has achieved certain results. However， at the moment when the real estate development has shifted from the seller's market to the buying market， there are inadequate management systems， single management methods， weak legal awareness of residential properties and other issues， which make residents in a weak position in most cases. By analyzing the development characteristics and status quo of real estate management in Henan Province， this paper identifies the existing problems， and puts forward countermeasures and suggestions to promote the healthy development of real estate management in Henan Province in combination with the phase characteristics of real estate development.

關(guān)鍵詞：物業(yè)企業(yè);物業(yè)管理;服務(wù)質(zhì)量;健康發(fā)展

Key words： property enterprises;property management;service quality;healthy development

中圖分類號(hào)：F293.33? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2020）04-0112-03

0? 引言

我國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)開始于二十世紀(jì)八十年代的深圳，一直到2003年9月才真正實(shí)施了《物業(yè)管理?xiàng)l例》。經(jīng)過這三十多年的不斷發(fā)展，我國(guó)的物業(yè)管理取得了很大的成績(jī)，為小區(qū)住宅和商業(yè)寫字樓提供良好的生活環(huán)境，為居民的生活提供了便利，提高了小區(qū)居民的整體的生活水平，百姓生活的幸福感不斷提高[1] [2]。但是也有很多問題暴露出來，如法律法規(guī)不完善、管理制度執(zhí)行力不夠、服務(wù)意識(shí)差等，物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍然需要進(jìn)行進(jìn)一步的探索，來促使小區(qū)居民能夠享受到更好的服務(wù)，使物業(yè)管理企業(yè)能夠緊跟時(shí)代脈搏持續(xù)健康運(yùn)行。

1? 河南省物業(yè)管理的現(xiàn)狀

1.1 河南省物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模較小

河南省物業(yè)服務(wù)企業(yè)與廣東、北京、上海等地區(qū)比較起來規(guī)模較小[3]，僅占全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的百分之2.5，而且河南是人數(shù)比較多的省份，人均規(guī)模就更小了，見表1，河南省的物業(yè)從業(yè)人員和物業(yè)服務(wù)收入分別為全國(guó)的物業(yè)從業(yè)人員和物業(yè)服務(wù)收入的百分之2.3和百分之0.9。總體來說河南省物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)模較小，需要從數(shù)量和質(zhì)量上同時(shí)提升來促進(jìn)河南省的物業(yè)發(fā)展。

1.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的水平一般

中國(guó)一級(jí)資質(zhì)的企業(yè)數(shù)量大概有五百六十二家，河南省僅有四家，僅占全國(guó)的百分之0.7，如圖1。與廣東、上海、北京等一些大城市比起來，河南省的一級(jí)資質(zhì)企業(yè)比較少，大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)水平較低，服務(wù)質(zhì)量一般，河南省物業(yè)服務(wù)企業(yè)高水平發(fā)展動(dòng)力不足，專業(yè)人員的數(shù)量和素質(zhì)都有待提高。

1.3 勞動(dòng)費(fèi)用成本占總成本的比例較大

如圖2所示，河南省物業(yè)管理行業(yè)的成本構(gòu)成中人員費(fèi)用所占的比例較高，占總成本的百分之53.43，其他費(fèi)用、設(shè)施維護(hù)費(fèi)、清潔衛(wèi)生費(fèi)分別占總成本的14.55%、10.25%、9.03%，其余的就是秩序維護(hù)費(fèi)、辦公費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)用等等，所占的比例比較小。可以看出，河南省的物業(yè)管理人員比較密集，而其他真正體現(xiàn)為居戶提供服務(wù)、改善居住環(huán)境的工作比較欠缺，這也是造成物業(yè)管理滿意度差的一個(gè)原因[4]。

1.4 河南省物業(yè)管理多元化，社區(qū)服務(wù)占主導(dǎo)地位

河南省物業(yè)管理呈現(xiàn)出工程服務(wù)、顧問咨詢、社區(qū)服務(wù)等多元化的現(xiàn)象，但總的來說社區(qū)服務(wù)占主導(dǎo)地位[5]，占總收入的47.84%，如圖3所示，而社區(qū)服務(wù)又包括社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)空間運(yùn)營(yíng)、社區(qū)電商、社區(qū)金融等等，因此，提升物業(yè)管理質(zhì)量，改善河南省物業(yè)管理環(huán)境，社區(qū)服務(wù)模塊仍是重中之重。

2? 河南省物業(yè)管理發(fā)展存在的

問題

2.1 居民對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)較為片面、法律意識(shí)較差

物業(yè)管理是業(yè)主選定合適的物業(yè)管理企業(yè)并與之簽定服務(wù)合同，物業(yè)管理企業(yè)履行自己的職責(zé)，如維修下水道，地面、墻面衛(wèi)生，以及管理規(guī)定區(qū)域的衛(wèi)生問題，小區(qū)內(nèi)的道路維修養(yǎng)護(hù)，花草樹木的修剪等等[6]。但是，總是有小區(qū)居民看不起物業(yè)管理的從業(yè)人員，甚至發(fā)生業(yè)主對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行辱罵、毆打等一些素質(zhì)低下的行為。而物業(yè)管理人員法律意識(shí)較差對(duì)此并沒有嚴(yán)重性的認(rèn)識(shí)，一副息事寧人的態(tài)度去對(duì)待這件事，自己的合法權(quán)益不能得到維護(hù)[7]。

2.2 物業(yè)管理企業(yè)的選用制度不完善

據(jù)《鄭州市物業(yè)管理招投標(biāo)辦法》以及其他條例的有關(guān)規(guī)定，全河南省房屋建筑面積在三萬平方米以上的多層建筑或者建筑面積在一萬平方米以上的高層建筑選取物業(yè)管理的方式應(yīng)該是公開招標(biāo)。但是在現(xiàn)實(shí)生活中，由于物業(yè)管理企業(yè)和房地產(chǎn)公司往往有“父子”關(guān)系，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)陪標(biāo)的現(xiàn)象，導(dǎo)致不公平競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制不夠完善，使得招投標(biāo)工作流于形式化[8]。

2.3 重物業(yè)費(fèi)收取，輕服務(wù)質(zhì)量

目前，多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)并沒有按照政府的相關(guān)規(guī)定指導(dǎo)去收費(fèi)而是擅自收費(fèi)，造成了收費(fèi)多服務(wù)少的矛盾局面，不僅對(duì)小區(qū)居民的服務(wù)不周到，而且給小區(qū)居民帶來了負(fù)擔(dān)，這就造成了小區(qū)居民的不滿，所以收費(fèi)很困難。雖然鄭州市針對(duì)于物業(yè)管理頒布了《鄭州市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，但是由于情況復(fù)雜，最終未能得到落實(shí)。

2.4 物業(yè)管理人員的管理手段較為落后

物業(yè)管理企業(yè)的人力資源并不專業(yè)，很多都是非科班出身。根據(jù)國(guó)家的有關(guān)要求，有資格證書的人員才有資格從事物業(yè)管理行業(yè)，但是就目前的社會(huì)現(xiàn)狀來看，有資格證書的人很少，有高級(jí)證書的人才更是少之又少，從而造成管理體制和方法較為局限和落后，缺少創(chuàng)新。

2.5 物業(yè)管理法規(guī)，體制不完善

隨著我國(guó)自行購(gòu)房制度的實(shí)施以來，鄭州市也前前后后出臺(tái)了《物業(yè)管理?xiàng)l例》 、《鄭州市物業(yè)管理工作考核辦法》、《城市新建小區(qū)管理辦法》、《前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》等等一系列的法律制度，盡管如此，物業(yè)管理行業(yè)仍然沒有系統(tǒng)性的法律法規(guī)，比較零散[9]。物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)本來就很小，除去工人們的工資和日常的開銷就更少了，有些企業(yè)為了減少開支，所以很多物業(yè)管理企業(yè)不按照規(guī)范辦事，違法辦事，造成了今天這種物業(yè)管理不完善的局面。由于法律法規(guī)不夠完善，使那些房地產(chǎn)企業(yè)派生的物業(yè)管理公司得以生存，所以一些大的企業(yè)并沒有機(jī)會(huì)增加新的項(xiàng)目，只能在原有的規(guī)模中堅(jiān)持著，使物業(yè)管理的發(fā)展受阻。

2.6 物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)缺乏規(guī)范和監(jiān)督

物業(yè)管理與業(yè)主之間的責(zé)任劃分不明確，一些物業(yè)管理企業(yè)錯(cuò)誤的認(rèn)為自己是小區(qū)的主人，擅自收費(fèi)，如對(duì)本來不應(yīng)該收費(fèi)的公共設(shè)施進(jìn)行收費(fèi)。 除此之外，社區(qū)的任何變化都完全沒有遵循居民的意見，甚至被忽視，沒有對(duì)居民合理需求進(jìn)行解釋;一些物業(yè)管理公司在住宅小區(qū)、電梯、綠化區(qū)域內(nèi)設(shè)置了更多賺取利潤(rùn)的機(jī)會(huì)。物業(yè)管理公司“一家獨(dú)大”侵害居戶的合法權(quán)益，而又沒有合適的規(guī)范和監(jiān)督機(jī)制。

3? 促進(jìn)河南省物業(yè)管理健康發(fā)展的措施

3.1 擺正物業(yè)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，加強(qiáng)監(jiān)督

業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司是委托人與被委托人的關(guān)系，在雙方簽訂了合同之后就是平等的。合同雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，確定自己的權(quán)利、義務(wù)，然后去認(rèn)真的各自的責(zé)任與任務(wù)。除此之外更重要的是要明確業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的責(zé)任與義務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間是平等的法律關(guān)系，當(dāng)遇到問題時(shí)要以平等的姿態(tài)去解決。正確對(duì)待業(yè)主的投訴，當(dāng)收到投訴時(shí)不要對(duì)業(yè)主產(chǎn)生敵意，就當(dāng)做是一種服務(wù)的反饋，通過自我反思，努力改正，把收到的每一次投訴當(dāng)做一次提服務(wù)的機(jī)會(huì)。

3.2 公開招標(biāo)物業(yè)管理公司

為了使小區(qū)居民能夠最大限度的享受物業(yè)管理公司的服務(wù)以及得到更好的服務(wù)質(zhì)量，最重要的一點(diǎn)就是要公開招標(biāo)。促進(jìn)物業(yè)管理公司之間充分、公平競(jìng)爭(zhēng)，建立健全物業(yè)管理企業(yè)市場(chǎng)，業(yè)主委員會(huì)在專門的網(wǎng)站上發(fā)布公開招標(biāo)公告，這也是參加競(jìng)選的物業(yè)管理公司得到招標(biāo)消息的唯一途徑。

3.3 實(shí)現(xiàn)服務(wù)與收費(fèi)對(duì)等

要解決收費(fèi)難這個(gè)問題，首先要實(shí)現(xiàn)服務(wù)與收費(fèi)對(duì)等，才有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良性運(yùn)作。物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任是為小區(qū)居民創(chuàng)造一個(gè)文明，溫馨的生活環(huán)境。工作人員應(yīng)該端正態(tài)度去為居民服務(wù)，創(chuàng)造高品質(zhì)的生活氛圍。除此之外更重要的還要加大對(duì)物業(yè)管理的宣傳制度，用實(shí)際行動(dòng)去激發(fā)出小區(qū)居民繳納服務(wù)費(fèi)的意識(shí)。

3.4 提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化

我國(guó)從物業(yè)管理行業(yè)的開始到現(xiàn)在還還不到四十年，很多方面還不太成熟，專業(yè)人才更是缺乏。所以，很有必要去提高物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)該多招聘大學(xué)畢業(yè)生和專業(yè)人才，為他們提供實(shí)踐的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的人生價(jià)值，通過針對(duì)性內(nèi)部培訓(xùn)提高員工的專業(yè)知識(shí)與專業(yè)技術(shù)，不斷更新管理理念和技術(shù)手段。打造出一支，服務(wù)好，素質(zhì)高的，有上進(jìn)心的管理人員隊(duì)伍。要以良好的口碑打響自己的品牌，提高公司品牌的知名度，是自己的公司能夠長(zhǎng)久的生存下去。

3.5 完善配套的法律法規(guī)體制

制定法律法規(guī)是前提，更重要的還是要嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)格履行各自的職責(zé)義務(wù)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益，這些法律法規(guī)還要足夠體現(xiàn)出對(duì)弱勢(shì)群體的保護(hù)。此時(shí)，我們必須加大法律法規(guī)中可以實(shí)施的法律規(guī)定，然后在律條文中規(guī)定適用于財(cái)產(chǎn)管理生活中存在問題的依據(jù)和辦法，以提高法律實(shí)施的效率。除此之外，在執(zhí)行法律時(shí)要加強(qiáng)監(jiān)督嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)于侵犯業(yè)主合法權(quán)益的物業(yè)管理公司，有關(guān)部門要給予處理并要物業(yè)管理部門承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。

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