主題樂(lè)園服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

顧友娟 宋清華 吳曉玲

摘要：本文研究了主題樂(lè)園服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并且從對(duì)現(xiàn)狀的研究發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題，在利用相關(guān)理論知識(shí)基礎(chǔ)上對(duì)主題樂(lè)園存在的問(wèn)題提出合理化的建議，旨在對(duì)主題樂(lè)園服務(wù)質(zhì)量發(fā)展提供寶貴經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)主題樂(lè)園的持續(xù)性發(fā)展，為主題樂(lè)園提供一些參考性建議從而大大的提升主題樂(lè)園的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：主題樂(lè)園;服務(wù)質(zhì)量;游客重游率

一、主題樂(lè)園服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)主題樂(lè)園主要分布在北上廣深一線城市和沿海發(fā)達(dá)區(qū)域，建設(shè)數(shù)量每年都在增加，投資額超過(guò)五千萬(wàn)以上的就有300多家，而其中有七成的主題樂(lè)園處于虧損狀態(tài)，20%的持平，僅有一成的主題樂(lè)園擁有良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。作為以提供服務(wù)生產(chǎn)的旅游業(yè)，如果能使提供的產(chǎn)品和服務(wù)很好地滿足消費(fèi)者的需求，則有利于旅游地持續(xù)健康發(fā)展和市場(chǎng)份額的擴(kuò)大。

二、主題樂(lè)園服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

（一）主題氛圍淡薄

主題樂(lè)園的主題氛圍是十分重要的，除了園區(qū)內(nèi)的游樂(lè)項(xiàng)目、建筑設(shè)施和綠化設(shè)計(jì)會(huì)影響游客的游園質(zhì)量之外，主題氛圍也會(huì)對(duì)游客的感知、感受造成影響。有些主題樂(lè)園在沒(méi)有獲得版權(quán)的情況下照搬國(guó)外的主題樂(lè)園的建筑風(fēng)格和園區(qū)設(shè)計(jì)，然后又不注重建筑物的質(zhì)量，造出風(fēng)格各異形象辣眼的盜版建筑物，一眼看去，無(wú)語(yǔ)凝噎。演出人員的服裝參差不齊，給游客帶來(lái)視覺(jué)疲勞，更加沒(méi)有玩樂(lè)的心思。因此，游客對(duì)主題樂(lè)園的服務(wù)評(píng)價(jià)不會(huì)太高。

（二）演出項(xiàng)目重復(fù)且缺乏新意

一直以來(lái)，游樂(lè)設(shè)施是主題樂(lè)園的硬實(shí)力，它依靠著唯一、最高、最大等量化硬指標(biāo)吸引游客的眼球。而近年來(lái)，演出項(xiàng)目已經(jīng)成為主題樂(lè)園的另一強(qiáng)大吸引力，體現(xiàn)著各家樂(lè)園講故事和文化輸出的軟實(shí)力。

傳統(tǒng)的路秀、巡演和舞臺(tái)秀是國(guó)內(nèi)主題樂(lè)園標(biāo)配，是經(jīng)典的“演藝三件套”?，F(xiàn)如今的大型室內(nèi)劇場(chǎng)演出、項(xiàng)目實(shí)景演出、煙火表演以及夜景演出等等，成為主題樂(lè)園吸引游客、提升客流和節(jié)慶活動(dòng)的重要依托。剛開(kāi)始時(shí)，游客是會(huì)被這些演出項(xiàng)目所吸引，可是隨著主題樂(lè)園市場(chǎng)的同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，走到那個(gè)主題樂(lè)園都能看到千篇一律的表演時(shí)，游客就會(huì)產(chǎn)生視覺(jué)疲勞。這大大降低了游客的滿意度，影響了主題樂(lè)園的服務(wù)質(zhì)量。

（三）員工服務(wù)態(tài)度不佳

國(guó)內(nèi)主題樂(lè)園行業(yè)在持續(xù)發(fā)展壯大，大多高層管理者只關(guān)注園區(qū)內(nèi)的硬件設(shè)施，卻往往忽略了員工的職業(yè)素養(yǎng)這一重要問(wèn)題。主題樂(lè)園需要給游客提供物質(zhì)和精神的雙重享受，硬件設(shè)施只能給游客提供物質(zhì)享受，而精神享受則需要主題樂(lè)園的員工通過(guò)自身的服務(wù)帶給游客。有的主題樂(lè)園由于人流量大，服務(wù)人員遇到游客要求時(shí)急躁、厭煩、辦事馬虎，與游客爭(zhēng)吵，以及語(yǔ)言不健康、衣著不整潔、舉止不端莊的現(xiàn)象依然存在。例如，心情煩躁時(shí)在賓客面前繃著臉，態(tài)度冷漠，游客尋求幫助時(shí)，還會(huì)表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。不顧及游客感受，服務(wù)時(shí)前扶后靠、搖腿蹺腳等不雅觀動(dòng)作。服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是緊密聯(lián)系在一起的，沒(méi)有良好的態(tài)度，就不會(huì)有良好的服務(wù)質(zhì)量，也勢(shì)必影響主題樂(lè)園的發(fā)展。

三、主題樂(lè)園服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的對(duì)策

（一）營(yíng)造具有辨識(shí)度的主題氛圍

主題是貫穿整體的靈魂，主題氛圍是主題樂(lè)園的命脈。首先是主題樂(lè)園中的建筑物，有著獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn)，它要求建筑在形態(tài)、色彩等方面都有獨(dú)特，能吸引游客前來(lái)融入到這個(gè)環(huán)境中。同時(shí)必須要體現(xiàn)景區(qū)的主題風(fēng)格，即有什么樣的主題景區(qū)就應(yīng)該有什么樣風(fēng)格的主題建筑。其次是園區(qū)內(nèi)的工作人員的裝扮，與樂(lè)園的主題相呼應(yīng)，讓游客一目了然。

（二） 加強(qiáng)演出節(jié)目的文化創(chuàng)意

主題樂(lè)園的主題選擇需要?jiǎng)?chuàng)新思維，樂(lè)園的經(jīng)營(yíng)更需要不斷的推陳出新，才能永遠(yuǎn)保持游客對(duì)其的新鮮感，提高游客的重游率。學(xué)會(huì)自我否定，不斷創(chuàng)新。很多演藝項(xiàng)目它是有一定的市場(chǎng)周期的，也就是說(shuō)演藝類似于需要服裝一樣，也會(huì)過(guò)時(shí)的，不可能是一成不變的，游客的追求也是無(wú)窮的。這時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的喜好進(jìn)行主題內(nèi)容的修正及表現(xiàn)方式手段的提升，避免主題內(nèi)容落入平庸，表現(xiàn)力欠缺。演出節(jié)目需要不斷的創(chuàng)新與開(kāi)發(fā)，深挖主題文化、改變主題演出形式、與燈光煙火相結(jié)合表演都可以讓游客體驗(yàn)不同的演出節(jié)目。

作為主題樂(lè)園里的旅游演藝，從這幾方面選擇主題最為合理：區(qū)域具有大眾趣味的民俗文化、宗教文化和神話進(jìn)行創(chuàng)作，通過(guò)環(huán)境氛圍營(yíng)造及演職人員表演還原故事真實(shí)場(chǎng)景;與主題樂(lè)園互補(bǔ)性的主題選擇，讓參與者得到差異化的個(gè)性體驗(yàn)感受。如海洋世界的海洋動(dòng)物秀、動(dòng)植物園的大馬戲，都是不錯(cuò)的主題補(bǔ)充，也就是說(shuō)“游客喜歡什么我們就演什么”，觀眾喜歡就是最好的演藝項(xiàng)目。

（三）加強(qiáng)員工服務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)

首先要增強(qiáng)演職人員的歸屬感。如果園區(qū)工作人員將自己的工作僅僅視為一種謀生手段，而沒(méi)有當(dāng)成喜歡的職業(yè)，就會(huì)缺少對(duì)園區(qū)工作崗位的熱愛(ài)。如果讓員工信任企業(yè)，讓員工覺(jué)得自己是主題樂(lè)園不可缺少的一部分，演職人員就會(huì)對(duì)自己從事的工作具有高度的熱情，更容易產(chǎn)生極強(qiáng)的滿意感。

其次要培養(yǎng)員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)，讓員工了解服務(wù)質(zhì)量的含義，以及怎樣提升服務(wù)質(zhì)量，如何帶給游客優(yōu)秀的體驗(yàn)。如演職人員碰到小孩問(wèn)問(wèn)題時(shí)，需要單膝蹲下，視線與小孩同一高度，這是對(duì)小孩的一種尊重，如果讓小孩子抬著頭去跟員工講話，就有點(diǎn)盛氣凌人的感覺(jué)。無(wú)論管理階層還是一線演職人員，必須深入落實(shí)企業(yè)精神，創(chuàng)造出更好的管理和服務(wù)方式。

四、總結(jié)

當(dāng)今社會(huì)，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。作為主題樂(lè)園的工作人員要時(shí)刻保持主動(dòng)、熱情的服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)游客的深度參與和互動(dòng)交流。當(dāng)然，也要盡快適應(yīng)游客對(duì)主題樂(lè)園的熱情，保持良好的工作狀態(tài)，具備嫻熟的服務(wù)技巧和高度的責(zé)任感，激發(fā)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全體提升服務(wù)質(zhì)量。 這樣的團(tuán)隊(duì)才會(huì)更具創(chuàng)造力，才能使主題樂(lè)園得以可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，游客的重游率是主題樂(lè)園發(fā)展的不竭動(dòng)力，而影響重游率的主要原因就是服務(wù)質(zhì)量。為了提高游客對(duì)主題樂(lè)園信任感和認(rèn)可感，主題樂(lè)園應(yīng)該通過(guò)提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平來(lái)吸引游客，為游客創(chuàng)造一個(gè)良好的游園環(huán)境，提高游客的幸福感。這才是主題樂(lè)園的生存發(fā)展之道。

作者簡(jiǎn)介：

顧友娟（1997—），女，貴州六盤(pán)水市人，煙臺(tái)南山學(xué)院工商管理系學(xué)生。吳曉玲（1998—），女，四川巴中市人，煙臺(tái)南山學(xué)院工商管理系學(xué)生。