姜 敏， 田 林， 余 航

(1. 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院, 上海 200433; 2. 復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院, 上海 200433;3. 湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院工商管理學(xué)院, 武漢 430205)

0 引 言

根據(jù)服務(wù)過(guò)程中與消費(fèi)者接觸程度的高低，服務(wù)可被劃分為低接觸型服務(wù)與高接觸型服務(wù).低接觸型服務(wù)下，消費(fèi)者希望服務(wù)過(guò)程快速高效，比如：利用ATM機(jī)取現(xiàn)、排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)快餐、排隊(duì)取票等.對(duì)于低接觸型服務(wù)，服務(wù)速度越快，消費(fèi)者感到越滿(mǎn)意，服務(wù)速度與服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上是一致的，企業(yè)的目標(biāo)在于提高服務(wù)速度(質(zhì)量).高接觸型服務(wù)下，消費(fèi)者則希望服務(wù)過(guò)程被投入更多的時(shí)間或精力，比如：醫(yī)療保健、法律/管理咨詢(xún)及個(gè)人護(hù)理等.即對(duì)于高接觸型服務(wù)，服務(wù)速度越快，消費(fèi)者反而感到越不滿(mǎn)意，服務(wù)速度與服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上是沖突的，因此企業(yè)需對(duì)服務(wù)速度與服務(wù)質(zhì)量加以權(quán)衡.

Anand等[1]最早研究高接觸型服務(wù)，稱(chēng)其為“體驗(yàn)式”服務(wù)(customer-intensive service).在體驗(yàn)式服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)型企業(yè)通常面臨著服務(wù)速度與服務(wù)質(zhì)量的兩難選擇[1, 2]：提高服務(wù)速度會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量；為保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)速度又難以兼顧，致使企業(yè)可服務(wù)的消費(fèi)者數(shù)量變少.醫(yī)療行業(yè)是這一兩難選擇的典型代表.2016年12月，工人日?qǐng)?bào)、人民網(wǎng)曾就醫(yī)療系統(tǒng)中“少排會(huì)隊(duì)、多看會(huì)病”這一問(wèn)題展開(kāi)探討.一方面，醫(yī)院為減少病人排隊(duì)時(shí)間及服務(wù)更多病人需縮短每位病人的診治時(shí)間，致使病人的感知服務(wù)價(jià)值下降；另一方面，若醫(yī)院為提高病人獲得的服務(wù)價(jià)值而延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，又會(huì)導(dǎo)致病人排隊(duì)時(shí)間增加和可服務(wù)病人的人數(shù)下降.(1)http://opinion.people.com.cn/n1/2016/1216/c1003-28955216.html那么，體驗(yàn)式服務(wù)系統(tǒng)中，企業(yè)該如何平衡服務(wù)價(jià)格與服務(wù)速度(質(zhì)量)的決策？

現(xiàn)實(shí)中，絕大多數(shù)體驗(yàn)式服務(wù)系統(tǒng)(如個(gè)人護(hù)理、法律/管理咨詢(xún)等)都處于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)面臨著來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的直接威脅.企業(yè)在進(jìn)行價(jià)格-速度決策時(shí)，不僅要考慮價(jià)格-速度的平衡，還應(yīng)考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略性反應(yīng).那么，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下體驗(yàn)式服務(wù)企業(yè)該采取怎樣的“價(jià)格-速度”競(jìng)爭(zhēng)策略？同時(shí)，在體驗(yàn)式服務(wù)系統(tǒng)中，不同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度存在顯著差異.以中國(guó)為例，醫(yī)療服務(wù)需求的增加和臨床醫(yī)生(尤其是全科和專(zhuān)科醫(yī)生)的短缺造就醫(yī)療服務(wù)的“賣(mài)方”市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度較弱；(2)參考德勤咨詢(xún)《2017年醫(yī)療服務(wù)行業(yè)展望》http://www.199it.com/archives/598535.html相較之下，個(gè)人護(hù)理與法律/管理咨詢(xún)服務(wù)等行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈.那么，不同競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度(市場(chǎng)規(guī)模)下的企業(yè)在服務(wù)價(jià)格-速度決策上是否存在異同？

為解答體驗(yàn)式服務(wù)行業(yè)中出現(xiàn)的上述實(shí)際問(wèn)題與決策困境，本文基于排隊(duì)理論，構(gòu)建博弈模型，研究體驗(yàn)式服務(wù)企業(yè)的價(jià)格-速度策略，對(duì)比壟斷與競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)下企業(yè)策略與社會(huì)福利變化.首先分析壟斷企業(yè)的價(jià)格-速度最優(yōu)決策，然后引入競(jìng)爭(zhēng)，分析競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)下企業(yè)的最優(yōu)決策，最后將兩種結(jié)構(gòu)下的均衡結(jié)果進(jìn)行比較分析.研究發(fā)現(xiàn)：其一，競(jìng)爭(zhēng)的引入未必降低服務(wù)價(jià)格，當(dāng)市場(chǎng)規(guī)模在中間范圍時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)反而引起服務(wù)價(jià)格的提高；其二，競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)下，企業(yè)未提高服務(wù)速度，但社會(huì)福利得到增加；其三，不同市場(chǎng)規(guī)模下，消費(fèi)者的服務(wù)時(shí)間敏感度對(duì)企業(yè)價(jià)格-速度決策的影響不同.這些研究結(jié)論有助于指導(dǎo)以醫(yī)療、法律/管理咨詢(xún)和個(gè)人護(hù)理為代表的體驗(yàn)式服務(wù)行業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下優(yōu)化價(jià)格與速度的運(yùn)營(yíng)決策.

早期運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域相關(guān)研究多從產(chǎn)品的角度探討速度與質(zhì)量的平衡，如關(guān)注產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系[3,4].與其不同，本文從服務(wù)運(yùn)營(yíng)角度研究服務(wù)時(shí)間與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系.已有諸多文獻(xiàn)研究傳統(tǒng)(低接觸型)服務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)策略[5-11].其中，一部分研究側(cè)重于企業(yè)服務(wù)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，如Cachon和Harker[6]及Chen和Wan[8]；這類(lèi)文獻(xiàn)中服務(wù)速度不是決策變量.另一部分研究側(cè)重于企業(yè)服務(wù)速度競(jìng)爭(zhēng)，如Ho和Zheng[9]與Yang等[10]；這類(lèi)文獻(xiàn)中服務(wù)價(jià)格不是決策變量.前述文章中，本文的結(jié)構(gòu)與Chen和Wan[8]最接近，均關(guān)注不同市場(chǎng)規(guī)模情況下企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù))競(jìng)爭(zhēng)策略，且將寡頭競(jìng)爭(zhēng)均衡與壟斷均衡結(jié)果進(jìn)行比較.但與前述文獻(xiàn)不同，本文研究企業(yè)同時(shí)進(jìn)行服務(wù)價(jià)格和服務(wù)速度決策的情形；另一方面，本文在研究情景上聚焦于體驗(yàn)式(高接觸型)服務(wù)，從而在效用函數(shù)構(gòu)建上有顯著區(qū)別.

近年來(lái)，不少學(xué)者開(kāi)始關(guān)注體驗(yàn)式服務(wù)的研究[1, 2, 12, 13].Anand等[1]最早對(duì)體驗(yàn)式服務(wù)系統(tǒng)展開(kāi)探討，該文研究壟斷企業(yè)的服務(wù)價(jià)格-速度決策，研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的服務(wù)時(shí)間敏感度是影響服務(wù)價(jià)格和服務(wù)速度決策的關(guān)鍵因素.在該文基礎(chǔ)上，Ni等[13]引入消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)時(shí)間偏好的異質(zhì)性，分析體驗(yàn)式服務(wù)系統(tǒng)中壟斷企業(yè)的最優(yōu)價(jià)格-速度策略；其研究表明，企業(yè)應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者類(lèi)型做出不同的價(jià)格和服務(wù)速度決策.Kostami和Rajagopalan[2]同樣以壟斷結(jié)構(gòu)為背景，構(gòu)建一個(gè)多期動(dòng)態(tài)模型，探討服務(wù)速度、服務(wù)價(jià)格及等待時(shí)間的最優(yōu)策略.研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的服務(wù)速度調(diào)整應(yīng)考慮消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量及等待時(shí)間的敏感度.Li 等[12]加入消費(fèi)者行為因素，研究體驗(yàn)式服務(wù)系統(tǒng)中，當(dāng)企業(yè)面對(duì)有限理性消費(fèi)者時(shí)的最優(yōu)速度策略.本文參照Anand等[1]的研究，將體驗(yàn)式服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)格-速度決策拓展至競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下(前述研究多關(guān)注壟斷結(jié)構(gòu))，同時(shí)，將前述研究都未考慮的市場(chǎng)規(guī)模這一重要因素納入分析框架中，探討競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)下處于不同市場(chǎng)規(guī)模中企業(yè)的最優(yōu)價(jià)格-速度策略，并得到具有啟示性的結(jié)論.

綜上，本文的理論創(chuàng)新點(diǎn)在于探討競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下體驗(yàn)式服務(wù)企業(yè)的價(jià)格-速度策略，并分析不同市場(chǎng)規(guī)模下的均衡結(jié)果.本文研究結(jié)果可為體驗(yàn)式服務(wù)的行業(yè)實(shí)踐提供一些新的蘊(yùn)含管理啟示的結(jié)論.后文將首先介紹模型的構(gòu)建，然后依次分析壟斷結(jié)構(gòu)下與競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)下的均衡，最后比較壟斷結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)下的均衡結(jié)果.

1 模 型

1.1 符號(hào)描述

首先，給出本文涉及的符號(hào)及其定義，具體請(qǐng)參見(jiàn)表1.

表1 符號(hào)與含義

1.2 模型構(gòu)建

借鑒文獻(xiàn)[1, 2, 12]，本文采用M/M/1排隊(duì)模型刻畫(huà)企業(yè)i的服務(wù)過(guò)程.(3)類(lèi)似用排隊(duì)模型刻畫(huà)企業(yè)服務(wù)過(guò)程的研究可參考文獻(xiàn)[14-19].

(1)

其中μi-λi代表企業(yè)i的剩余服務(wù)能力.假設(shè)消費(fèi)者的單位時(shí)間等待成本是c，消費(fèi)者的期望等待成本為cWi.消費(fèi)者一進(jìn)入市場(chǎng)，便基于服務(wù)價(jià)值、服務(wù)價(jià)格和期望等待成本決定接受服務(wù)(排隊(duì))或者放棄服務(wù)(不排隊(duì)).

假設(shè)2體驗(yàn)式服務(wù)系統(tǒng)下，企業(yè)服務(wù)速度越小，消費(fèi)者獲得的服務(wù)時(shí)間越長(zhǎng)，其得到的服務(wù)價(jià)值(服務(wù)質(zhì)量)就越高[1, 2]，即服務(wù)價(jià)值V(μi)隨服務(wù)速度的降低而增加；但服務(wù)速度降低引起的邊際服務(wù)價(jià)值是非遞增的.與現(xiàn)實(shí)一致，同文獻(xiàn)[1]，本文假設(shè)

V(μi)=(Vb+αμb-αμi)+

(2)

其中(Vb+αμb-αμi)+=max(Vb+αμb-αμi,0).參數(shù)α(α≥0)表示消費(fèi)者對(duì)服務(wù)時(shí)間的敏感度：α值越大，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)速度或服務(wù)時(shí)間的敏感程度越高，服務(wù)價(jià)值對(duì)服務(wù)速度或服務(wù)時(shí)間的依賴(lài)性就越大；同等服務(wù)強(qiáng)度下(給定α)，服務(wù)速度μi越小，服務(wù)價(jià)值就越高.

消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)效用取決于其獲得的服務(wù)價(jià)值、服務(wù)價(jià)格及期望等待成本.服務(wù)價(jià)值即企業(yè)為消費(fèi)者提供服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值V(μi)，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)成本包括消費(fèi)者支付的服務(wù)價(jià)格pi和期望等待成本cWi.根據(jù)文獻(xiàn)[1]，消費(fèi)者從企業(yè)i購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的效用為

Ui=V(μi)-pi-cWi

(3)

潛在市場(chǎng)規(guī)模Λ、基準(zhǔn)服務(wù)價(jià)值Vb、服務(wù)時(shí)間敏感度α、單位時(shí)間等待成本c均為公開(kāi)信息.

1.3 決策順序

事件順序分為兩階段.壟斷結(jié)構(gòu)下(i={1})，壟斷企業(yè)先決定服務(wù)價(jià)格與服務(wù)速度，然后消費(fèi)者根據(jù)服務(wù)速度、服務(wù)價(jià)格及期望等待成本進(jìn)行效用評(píng)估，權(quán)衡進(jìn)入服務(wù)市場(chǎng)(排隊(duì))或退出服務(wù)市場(chǎng)(不排隊(duì)).競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)下(i={1,2})，兩個(gè)企業(yè)先同時(shí)決定服務(wù)價(jià)格與服務(wù)速度，消費(fèi)者再進(jìn)行效用的評(píng)估與比較，決定是否進(jìn)入市場(chǎng)及購(gòu)買(mǎi)哪一家企業(yè)的服務(wù).

2 均衡分析

首先介紹壟斷結(jié)構(gòu)下的均衡結(jié)果，然后重點(diǎn)分析討論競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)下的均衡結(jié)果.

2.1 壟斷結(jié)構(gòu)

證明證明過(guò)程同Anand等[1]，此處省略.

證畢.

關(guān)于壟斷模型更多的分析和性質(zhì)討論可參見(jiàn)Anand等[1]，本研究不再贅述.下文將聚焦競(jìng)爭(zhēng)模型下的均衡分析，并與壟斷模型下的結(jié)果進(jìn)行對(duì)比.

2.2 競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)

本節(jié)研究由兩家企業(yè)i(i∈{1,2})組成的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu).企業(yè)1和企業(yè)2通過(guò)制定服務(wù)價(jià)格和服務(wù)速度進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)i的優(yōu)化問(wèn)題為

(4)

接下來(lái)分別討論上述三種不同情況下的均衡.均衡結(jié)果用下標(biāo)D表示.

市場(chǎng)規(guī)模足夠大時(shí)，市場(chǎng)需求超過(guò)兩家企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)能，將會(huì)形成“賣(mài)方”市場(chǎng)，此時(shí)每家企業(yè)將會(huì)像壟斷者一樣進(jìn)行決策.

證畢.

當(dāng)市場(chǎng)規(guī)模較小時(shí)，市場(chǎng)是“買(mǎi)方”市場(chǎng)，市場(chǎng)上有兩家企業(yè)爭(zhēng)奪相對(duì)較少的潛在消費(fèi)者群體.

證畢.

當(dāng)市場(chǎng)規(guī)模處于中間范圍時(shí)，存在無(wú)窮多均衡.為數(shù)學(xué)上的可處理性，后續(xù)將聚焦具有代表性的對(duì)稱(chēng)均衡的探討.

證畢.

2.2.4 敏感性分析

本節(jié)分析不同市場(chǎng)規(guī)模下企業(yè)的均衡服務(wù)價(jià)格和服務(wù)速度對(duì)于不同外生變量的反應(yīng)，重點(diǎn)探討消費(fèi)者的服務(wù)時(shí)間敏感度與市場(chǎng)規(guī)模這兩個(gè)因素的影響.

證畢.

結(jié)論2表明，同壟斷結(jié)構(gòu)下的結(jié)論1(i)一致，競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)下，消費(fèi)者的服務(wù)時(shí)間敏感度反向影響企業(yè)的服務(wù)速度.這也表明，無(wú)論市場(chǎng)有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)及競(jìng)爭(zhēng)程度如何，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)時(shí)間越敏感，企業(yè)越應(yīng)降低服務(wù)速度(提高服務(wù)質(zhì)量).這是因?yàn)?，雖然服務(wù)時(shí)間的增加使消費(fèi)者的等待成本增加，但高服務(wù)時(shí)間敏感度的消費(fèi)者相較于等待成本更注重服務(wù)價(jià)值.因此，隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)時(shí)間敏感度的提高，企業(yè)應(yīng)降低服務(wù)速度.

從結(jié)論2可得，隨著消費(fèi)者服務(wù)時(shí)間敏感度的提高，醫(yī)療服務(wù)、法律/管理咨詢(xún)及個(gè)人護(hù)理等行業(yè)都應(yīng)該降低服務(wù)速度以提升服務(wù)質(zhì)量.不過(guò)結(jié)論3顯示，競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)下，消費(fèi)者服務(wù)時(shí)間敏感度對(duì)價(jià)格的影響以及市場(chǎng)規(guī)模對(duì)服務(wù)價(jià)格的影響與壟斷結(jié)構(gòu)下的結(jié)果不同.

證畢.

從結(jié)論3可得，對(duì)于個(gè)人護(hù)理行業(yè)等競(jìng)爭(zhēng)激烈的體驗(yàn)式服務(wù)系統(tǒng)，隨著消費(fèi)者服務(wù)時(shí)間敏感度的增加，企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)價(jià)格.而對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)適中或競(jìng)爭(zhēng)可忽略的體驗(yàn)式服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)消費(fèi)者服務(wù)時(shí)間敏感度較小時(shí)，隨著消費(fèi)者服務(wù)時(shí)間敏感度的增加，企業(yè)應(yīng)降低服務(wù)價(jià)格；但當(dāng)消費(fèi)者服務(wù)時(shí)間敏感度超過(guò)某一特定值時(shí)，隨著消費(fèi)者服務(wù)時(shí)間敏感度的增加，企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)價(jià)格.

證畢.

結(jié)論4表明，競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)下，市場(chǎng)規(guī)模對(duì)企業(yè)價(jià)格的影響因市場(chǎng)規(guī)模范圍而異.當(dāng)市場(chǎng)規(guī)模較小時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，每個(gè)企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)格比較低，每個(gè)消費(fèi)者都會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，消費(fèi)者的效用嚴(yán)格為正.隨著市場(chǎng)規(guī)模的增加，企業(yè)為提高利潤(rùn)，會(huì)提高價(jià)格直至所有消費(fèi)者的效用降至零.當(dāng)市場(chǎng)規(guī)模增加至中等程度時(shí)，服務(wù)速度隨著市場(chǎng)規(guī)模的增加而增加，消費(fèi)者獲得的服務(wù)價(jià)值下降，企業(yè)為吸引更多的消費(fèi)者，將會(huì)降低服務(wù)價(jià)格以確保消費(fèi)者的效用非負(fù).但是當(dāng)市場(chǎng)規(guī)模足夠大時(shí)，每個(gè)企業(yè)的行為同完全壟斷情形下的企業(yè)行為，企業(yè)的價(jià)格便不再受市場(chǎng)規(guī)模的影響.

從結(jié)論4可得，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的個(gè)人護(hù)理行業(yè)，隨著市場(chǎng)規(guī)模的增加，企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)價(jià)格；對(duì)于部分幾乎無(wú)競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，市場(chǎng)規(guī)模的增加并不影響服務(wù)價(jià)格；而對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度在中間范圍的法律/管理咨詢(xún)行業(yè)，隨著市場(chǎng)規(guī)模的增加，企業(yè)應(yīng)降低服務(wù)價(jià)格.

3 競(jìng)爭(zhēng)的影響

競(jìng)爭(zhēng)的引入對(duì)價(jià)格-速度決策產(chǎn)生的影響是本文關(guān)注的重要問(wèn)題.本節(jié)通過(guò)比較競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)與壟斷結(jié)構(gòu)下的結(jié)果，側(cè)重分析競(jìng)爭(zhēng)的引入對(duì)速度決策、價(jià)格決策及社會(huì)福利造成的影響.

證畢.

圖1 服務(wù)速度比較(Vb=0.5,μb=0.3,c=0.2,α=0.1)

證畢.

直觀上，由于企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)總會(huì)收取低于壟斷市場(chǎng)的服務(wù)價(jià)格來(lái)吸引消費(fèi)者.但在體驗(yàn)式服務(wù)市場(chǎng)，該直觀推斷并不一定成立.如圖2示.這是因?yàn)?，受?jìng)爭(zhēng)影響，與壟斷市場(chǎng)相比，競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上企業(yè)更愿意降低服務(wù)速度，即提高服務(wù)質(zhì)量(如結(jié)論5)， 從而購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的消費(fèi)者可得到更

圖2 服務(wù)價(jià)格比較(Vb=0.5,μb=0.3,c=0.2,α=0.1)

比較結(jié)論5與結(jié)論6可得(如表2所示)，體驗(yàn)式服務(wù)系統(tǒng)中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)企業(yè)最優(yōu)服務(wù)速度和服務(wù)價(jià)格決策的影響不同；同時(shí)，不同市場(chǎng)規(guī)模下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)企業(yè)最優(yōu)服務(wù)價(jià)格決策的影響也不同.該反直觀結(jié)論可為體驗(yàn)式服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)營(yíng)提供重要啟示.最后，本文分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)體驗(yàn)式服務(wù)系統(tǒng)社會(huì)福利的影響，SWD和SWM分別代表競(jìng)爭(zhēng)與壟斷下的社會(huì)福利.

表2 體驗(yàn)式服務(wù)系統(tǒng)下競(jìng)爭(zhēng)的影響

結(jié)論7體驗(yàn)式服務(wù)系統(tǒng)中，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的引入使社會(huì)福利增加.數(shù)學(xué)上，SWD>SWM.

證明計(jì)算SWD與SWM，可得

進(jìn)一步比較，有SWD-SWM=ΔSW，其中

ΔSW=

不難發(fā)現(xiàn)，對(duì)于任意大于0的市場(chǎng)規(guī)模，均有ΔSW>0.

證畢.

圖3 社會(huì)福利比較(Vb=0.5,μb=0.3,c=0.2,α=0.1)

因此，不管市場(chǎng)規(guī)模如何，體驗(yàn)式服務(wù)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)引入都會(huì)使社會(huì)福利提升.從結(jié)論7可得，無(wú)論對(duì)于個(gè)人護(hù)理、法律/管理咨詢(xún)還是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)的引入均會(huì)提高社會(huì)福利.可見(jiàn)，對(duì)于體驗(yàn)式服務(wù)系統(tǒng)，政府應(yīng)該制定政策鼓勵(lì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng).

4 結(jié)束語(yǔ)

以往關(guān)于體驗(yàn)式服務(wù)的企業(yè)行為策略研究多關(guān)注壟斷結(jié)構(gòu).本文聚焦于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下企業(yè)的“速度—價(jià)格”策略，并與壟斷結(jié)構(gòu)下的企業(yè)策略行為進(jìn)行對(duì)比.研究結(jié)果表明，競(jìng)爭(zhēng)的引入并不一定降低服務(wù)價(jià)格，當(dāng)市場(chǎng)規(guī)模在中間范圍時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)反而引起服務(wù)價(jià)格的提高.同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)的服務(wù)速度會(huì)降低.此外，不同市場(chǎng)規(guī)模下，消費(fèi)者的服務(wù)時(shí)間敏感度對(duì)企業(yè)的服務(wù)價(jià)格與服務(wù)速度決策的影響不同.本文拓展和豐富了前人關(guān)于體驗(yàn)式服務(wù)的主要研究(例：Anand等[1]；Kostami和Rajagopalan[2])，并為體驗(yàn)式服務(wù)型企業(yè)的管理實(shí)踐提供一定新的啟示.現(xiàn)實(shí)中，由于消費(fèi)者的潛在或?qū)嶋H需求及服務(wù)時(shí)間敏感度不同，企業(yè)可根據(jù)排隊(duì)系統(tǒng)的擁堵情況差異化地決定服務(wù)時(shí)間和服務(wù)價(jià)格，在服務(wù)速度與服務(wù)質(zhì)量之間做出適宜的權(quán)衡.本文有助于指導(dǎo)以醫(yī)療、個(gè)人護(hù)理和法律/管理咨詢(xún)?yōu)榇淼捏w驗(yàn)式服務(wù)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，改進(jìn)服務(wù)價(jià)格和速度決策.

當(dāng)然，本文也有不足之處.首先，本文沒(méi)有考慮消費(fèi)者的異質(zhì)性偏好.隨著服務(wù)市場(chǎng)普遍的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，將有越來(lái)越多的服務(wù)型企業(yè)針對(duì)不同類(lèi)型的消費(fèi)者尋求定制化的服務(wù)方案，未來(lái)可融入個(gè)體層面的消費(fèi)者偏好[20]和有限理性[12]等因素.其次，還可嘗試將本文的競(jìng)爭(zhēng)模型拓展至多期，探討動(dòng)態(tài)背景下服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)速度與服務(wù)質(zhì)量平衡[2].此外，本文只考慮線下排隊(duì)系統(tǒng)，隨著“網(wǎng)絡(luò)預(yù)約”的興起與發(fā)展，后續(xù)可嘗試探討線上預(yù)約和線下排隊(duì)系統(tǒng)整合對(duì)消費(fèi)者、企業(yè)以及社會(huì)福利的影響.