牛娜

摘 要 突發(fā)公共事件具有不確定性強(qiáng)、破壞性大、涉及范圍廣等特點(diǎn)，如果不及時(shí)應(yīng)對(duì)便極易產(chǎn)生負(fù)面輿論，造成公眾心理恐慌，影響社會(huì)和諧穩(wěn)定。新聞事業(yè)是社會(huì)文化事業(yè)的重要組成部分，承擔(dān)著反映輿論、傳播輿論、引導(dǎo)輿論的重要使命。作為新型傳播媒介之一的政務(wù)新媒體是新時(shí)代各級(jí)政府進(jìn)行政務(wù)公開(kāi)、政民溝通的重要渠道，在突發(fā)公共事件管理中能夠把握輿論導(dǎo)向，消除危機(jī)影響。文章通過(guò)研究突發(fā)公共事件中政務(wù)媒體在傳遞信息、引導(dǎo)輿論時(shí)所體現(xiàn)的傳播特征，分析政務(wù)新媒體在此期間產(chǎn)生的傳播效果，以期為今后政務(wù)新媒體應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件提供思考。

關(guān)鍵詞 突發(fā)公共事件；政務(wù)新媒體；傳播；特征；作用

中圖分類號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-0360（2020）24-0011-03

突發(fā)公共事件是指沒(méi)有任何預(yù)兆情況下發(fā)生的并可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的重大事件[ 1 ]。近年來(lái)，突發(fā)公共事件發(fā)生頻率較高，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)帶來(lái)一定的沖擊，也考驗(yàn)著政府的工作能力、反應(yīng)速度和治理水平。因此，在突發(fā)公共事件發(fā)生后及時(shí)有效地發(fā)布權(quán)威信息、澄清謠言，積極主動(dòng)地回應(yīng)群眾關(guān)切、消除群眾疑慮，越來(lái)越成為各級(jí)政府部門(mén)的第一要?jiǎng)?wù)。目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)以及移動(dòng)通訊技術(shù)的快速發(fā)展，以微博、微信、客戶端為代表的新媒體平臺(tái)在眾多行業(yè)領(lǐng)域得以廣泛應(yīng)用，由此政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)客戶端也日益受到各級(jí)政府部門(mén)高度重視。截至目前，全國(guó)31個(gè)省份全部開(kāi)設(shè)了政務(wù)新媒體。蓬勃發(fā)展的政務(wù)新媒體豐富了政務(wù)公開(kāi)的途徑，提高了應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的水平和效能，加深了黨和政府與人民群眾的聯(lián)系，彰顯了政府為民服務(wù)的初心。

1 我國(guó)政務(wù)新媒體的發(fā)展現(xiàn)狀

政務(wù)新媒體是各級(jí)行政機(jī)關(guān)、承擔(dān)行政職能的事業(yè)單位及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)在微博、微信等第三方平臺(tái)上開(kāi)設(shè)的政務(wù)賬號(hào)或應(yīng)用，以及自行開(kāi)發(fā)建設(shè)的移動(dòng)客戶端等[2]。2013年以來(lái)，國(guó)務(wù)院辦公廳多次印發(fā)關(guān)于加強(qiáng)政府信息公開(kāi)的意見(jiàn)，要求各地政府創(chuàng)新政務(wù)信息公開(kāi)發(fā)布的形式，探索以政務(wù)微博、政務(wù)微信為載體的政務(wù)信息發(fā)布平臺(tái)。此后，隨著我國(guó)政務(wù)新媒體建設(shè)和政務(wù)傳播能力快速發(fā)展，政務(wù)客戶端、政務(wù)短視頻、政務(wù)頭條號(hào)等新的傳播形式乘勢(shì)而上。政務(wù)新媒體以傳播速度快、互動(dòng)性強(qiáng)、覆蓋面廣、閱讀便捷等特點(diǎn)[3]，在加大政務(wù)信息公開(kāi)，反映輿論、引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾等方面發(fā)揮著重要的作用。

2020年4月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第45次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，我國(guó)在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)6.94億[4]，占網(wǎng)民整體數(shù)量的七成以上。在線服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)呈現(xiàn)出普及化全面化，使用政務(wù)新媒體辦事已日益滲透到中國(guó)老百姓的日常生活。截至2019年12月，我國(guó)已開(kāi)通政務(wù)機(jī)構(gòu)微博的?。▍^(qū)、市）達(dá)到31個(gè)[4]。與此同時(shí)，各地積極開(kāi)展全國(guó)一體化平臺(tái)建設(shè)，并將其作為本地區(qū)創(chuàng)新行政管理和服務(wù)的新渠道新載體，不斷提升“數(shù)字政府”建設(shè)能力。截至目前，全國(guó)29個(gè)地區(qū)的省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)開(kāi)通了“一件事”集成服務(wù)專區(qū)，進(jìn)一步推動(dòng)“數(shù)字政府”建設(shè)邁上新的臺(tái)階。以抗擊新冠肺炎疫情為例，各地區(qū)在此期間依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提供疫情信息服務(wù)，推行線上辦理，協(xié)助推進(jìn)精準(zhǔn)防疫，做到疫情防控“不松懈”、政務(wù)服務(wù)“不斷檔”，成為疫情防控的有力支撐。湖北省武漢市各級(jí)政府積極開(kāi)發(fā)引入多款小程序并充分運(yùn)用官方微博等平臺(tái)，提升行政效率與便民服務(wù)能力，提高防疫精準(zhǔn)度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年2月武漢市政府發(fā)布的官方微博數(shù)量為2 271條，發(fā)布內(nèi)容以疫情通報(bào)、政策發(fā)布、健康科普等信息為主[ 5 ]，其反應(yīng)速度快、發(fā)布頻率高、熱點(diǎn)回應(yīng)多、信息服務(wù)周到等方面獲得了網(wǎng)友的點(diǎn)贊。

2 突發(fā)公共事件中政務(wù)新媒體的特征

當(dāng)前，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，既為政府執(zhí)政帶來(lái)新的挑戰(zhàn)，又為政務(wù)服務(wù)賦予更多新的機(jī)遇。為提高響應(yīng)速度、引導(dǎo)輿論方向，各地政務(wù)新媒體在突發(fā)公共事件發(fā)生后積極利用新技術(shù)、新模式及時(shí)公布事實(shí)真相、傳遞專家觀點(diǎn)、澄清網(wǎng)絡(luò)謠言并根據(jù)事態(tài)進(jìn)展發(fā)布最新信息，成為披露權(quán)威信息、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切、表明官方態(tài)度的重要窗口[6]，具有內(nèi)容權(quán)威可信、形式生動(dòng)多樣、服務(wù)意識(shí)顯著提升的傳播特征。

1）發(fā)布內(nèi)容權(quán)威可信。政務(wù)新媒體具有政務(wù)屬性和媒體屬性的雙重屬性[7]。這意味著權(quán)威、準(zhǔn)確地向公眾提供政府部門(mén)行政資訊是政務(wù)新媒體首要職責(zé)。美國(guó)著名傳播學(xué)者霍夫蘭提出的“可信性效果”認(rèn)為，信源可信度越高，則說(shuō)服效果越大；反之，則說(shuō)服效果越小。政府部門(mén)作為可信度高的信源，在發(fā)生重大緊急情況下，由政府官方發(fā)布的信息內(nèi)容可信度更高，說(shuō)服效果顯著。面對(duì)突發(fā)公共事件，各級(jí)政務(wù)新媒體已經(jīng)將第一時(shí)間傳遞權(quán)威信息作為一切政務(wù)工作的重中之重。以2019年四川宜賓6.0級(jí)地震為例，在地震發(fā)生的前后，公安系統(tǒng)、地震信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、交通系統(tǒng)、救援系統(tǒng)等多部門(mén)政務(wù)新媒體第一時(shí)間發(fā)布相關(guān)信息，如@中國(guó)地震臺(tái)網(wǎng)速報(bào)、@成都發(fā)布等政務(wù)微博及時(shí)公布最新情況，上至中央下達(dá)地方的政務(wù)新媒體繃緊強(qiáng)化權(quán)威信息發(fā)布這根“弦”繃緊，形成了迅速高效且公開(kāi)透明的信息發(fā)布網(wǎng)絡(luò)，保證救援工作正常有序進(jìn)行。特別在疫情期間，各地政府部門(mén)利用多種渠道及時(shí)準(zhǔn)確、公開(kāi)透明地發(fā)布疫情相關(guān)信息，其中包括疫情動(dòng)態(tài)、預(yù)防措施、科普知識(shí)、專家分析等，同時(shí)對(duì)涉及本地的網(wǎng)絡(luò)謠言協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)查證辟謠，避免引起公眾的心理恐慌。

2）表現(xiàn)形式生動(dòng)多樣。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，我國(guó)政務(wù)新媒體在發(fā)展過(guò)程中不斷綜合文字、圖片、音頻、視頻、H5等不同的表現(xiàn)元素，形成了政府網(wǎng)站為主體、政務(wù)微博等多種形式聯(lián)合發(fā)展的新格局。突發(fā)公共事件發(fā)生后，由于對(duì)事件的認(rèn)知程度較低，因此公眾對(duì)事件相關(guān)信息的透明度和即時(shí)性提出了更高的要求。各類社會(huì)化媒體在信息發(fā)布、議程設(shè)置、輿論引導(dǎo)等方面壓縮政務(wù)新媒體空間，對(duì)政務(wù)新媒體傳播力帶來(lái)了極大影響、提出了更高的要求[8]。政務(wù)新媒體通過(guò)主題多樣、形式靈活的政務(wù)服務(wù)信息，傳遞出事件的最新進(jìn)展信息，同時(shí)緩解了大眾信息焦慮。例如，中國(guó)警察網(wǎng)在其官方微博上發(fā)起的“疫情當(dāng)前 警察不退”微博話題閱讀量突破10億次，《一張長(zhǎng)圖：我們會(huì)漂亮地堅(jiān)持到底！》《轉(zhuǎn)發(fā)致敬！緬懷抗疫犧牲的95位公安英雄》等多個(gè)圖文作品、音視頻作品再現(xiàn)了一線民輔警感人至深的抗疫故事，展現(xiàn)了一線民輔警的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，引發(fā)了強(qiáng)烈反響。

3）服務(wù)意識(shí)顯著提升。同以往傳統(tǒng)的政務(wù)公開(kāi)模式不同，政務(wù)新媒體具有傳播速度快、受眾面廣、互動(dòng)性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，因此政務(wù)新媒體不僅僅是媒體，更是服務(wù)平臺(tái)?，F(xiàn)階段，越來(lái)越多的政務(wù)新媒體將服務(wù)公眾、服務(wù)企業(yè)作為其重要職責(zé)，推動(dòng)政府服務(wù)高效化便利化精準(zhǔn)化。突發(fā)公共事件發(fā)生后，各地政務(wù)新媒體主動(dòng)提升服務(wù)意識(shí)，樂(lè)于傾聽(tīng)民眾聲音，積極回應(yīng) 社會(huì)關(guān)切，立足本地客觀實(shí)際，滿足群眾的實(shí)際需求。例如，@中國(guó)警方在線推出疫情防控期間治安管理便民利企的15項(xiàng)措施，開(kāi)辟辦證“綠色通道”，不斷加強(qiáng)工作便民化建設(shè)。@平安撫順、@沈陽(yáng)于洪公安等多個(gè)公安類政務(wù)新媒體矩陣賬號(hào)聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散。政務(wù)新媒體的服務(wù)屬性要求其牢固樹(shù)立為民服務(wù)的意識(shí)和理念，當(dāng)好為民服務(wù)的“貼心人”。四川省峨眉山市推出的“指間峨眉”微信小程序，其中設(shè)置了新聞、微峨眉、點(diǎn)播、電視等欄目，讓公眾知曉全國(guó)全省的疫情信息的同時(shí)，還了解到峨眉當(dāng)?shù)卦谝咔槠陂g的新聞、視頻以及身邊的特色吃喝玩樂(lè)等信息。

3 突發(fā)公共事件中政務(wù)新媒體的作用

作為突發(fā)公共事件信息發(fā)布的重要渠道以及輿情回應(yīng)、引導(dǎo)的重要平臺(tái)，各地政務(wù)新媒體在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)切身發(fā)揮自身職能作用，傳遞政府聲音，加強(qiáng)正面輿論引導(dǎo)，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，在反映輿論、引導(dǎo)輿論中維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，傳遞正能量，提升政府公信力。

1）消除公眾疑慮，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。美國(guó)心理學(xué)家G·W·奧爾波特提出了著名的謠言傳播公式，即謠言=（事件的）重要性×（事件的）模糊性[9]。也就是說(shuō)，事件的嚴(yán)重程度越高，事件相關(guān)的信息越模糊，謠言產(chǎn)生和傳播的幾率就越大。突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生威脅到廣大人民群眾的生命健康安全，危急情況下，如果常態(tài)的傳播機(jī)制功能減弱，民眾得不到有效的對(duì)稱性信息，各類謠言便極易產(chǎn)生。由此，還會(huì)對(duì)群眾的思想觀念產(chǎn)生誤導(dǎo)，影響群眾對(duì)公共事件作出準(zhǔn)確判斷，甚至還會(huì)引發(fā)群眾產(chǎn)生恐慌、焦慮等情緒，造成社會(huì)不安定。在此期間，各地政務(wù)媒體通過(guò)多角度多形式主動(dòng)發(fā)聲回應(yīng)向公眾還原事實(shí)真相，降低謠言發(fā)生以及傳播概率，有效地維護(hù)了社會(huì)的穩(wěn)定和諧。例如，2020年2月21日，個(gè)別網(wǎng)民在網(wǎng)上發(fā)布“西城區(qū)政府69位隔離觀察者今日52人確診”不實(shí)言論，21日17時(shí)29分，@北京西城微博發(fā)布通知鄭重辟謠，為公眾解疑釋惑，有效疏導(dǎo)公眾恐懼和不安的情緒。此外，“多國(guó)限制糧食出口”的消息在微信朋友圈被大量轉(zhuǎn)發(fā)，“糧食危機(jī)”等謠言充斥網(wǎng)絡(luò)，全國(guó)多地發(fā)生搶購(gòu)潮現(xiàn)象。針對(duì)搶購(gòu)情況，各地政府通過(guò)官方微信微博平臺(tái)緊急發(fā)布辟謠提醒，避免造成局部市場(chǎng)恐慌。

2）引導(dǎo)正面宣傳，傳遞社會(huì)正能量。政務(wù)新媒體作為黨政公開(kāi)、政民互通的重要窗口正在逐漸改變官方宣傳方式，將專業(yè)性的新聞報(bào)道用情感化、互動(dòng)化的方式傳播出來(lái)，不僅能夠做大做強(qiáng)正面宣傳、傳遞正能量，而且還鞏固拓展了主流輿論陣地、拉近了與公眾之間的距離。突發(fā)公共事件的發(fā)生會(huì)給公眾帶來(lái)心理上的焦慮和不安，甚至恐慌的情緒。在此期間，公眾對(duì)于情感信息的需求程度將會(huì)提高。政務(wù)新媒體通過(guò)訴諸情感的方式，采取發(fā)起微博話題討論、制作短視頻、實(shí)況直播等形式將發(fā)生在群眾身邊那些體現(xiàn)真善美的感人事跡說(shuō)出來(lái)、講出去，向公眾傳遞出中國(guó)人民守望相助的溫情和力量，為社會(huì)凝聚正能量。例如，成都政務(wù)新媒體在疫情期間積極運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)動(dòng)漫、網(wǎng)絡(luò)情景劇、短視頻等表現(xiàn)方式，將醫(yī)務(wù)工作者逆行出征、各行各業(yè)工作者堅(jiān)守崗位等防疫抗疫一線的感人事跡進(jìn)行多角度生動(dòng)講述，引導(dǎo)群眾理性正面思考，產(chǎn)生團(tuán)結(jié)一致的向心力，為中國(guó)人民抗擊疫情堅(jiān)定了信心、凝聚了力量。

3）檢驗(yàn)政府治理能力，提升政府公信力。政府應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)的管理能力是檢驗(yàn)政府治理能力的重要契機(jī)。政務(wù)新媒體作為黨政機(jī)構(gòu)了解社情民意、匯集民思民智、溝通官民情感的重要政務(wù)平臺(tái)，對(duì)于提升政府的社會(huì)治理能力，政府的形象塑造具有重要影響[10]。突發(fā)公共事件發(fā)生后，政府有效融合各類信息發(fā)布渠道，綜合運(yùn)用微博、微信、短視頻等新媒體平臺(tái)，不斷強(qiáng)化發(fā)布、傳播、引導(dǎo)、互動(dòng)等功能，第一時(shí)間全面向公眾發(fā)布事件最新進(jìn)展，全面準(zhǔn)確地解讀黨中央、國(guó)務(wù)院發(fā)布關(guān)于事件的重大決策部署以及本地區(qū)、本部門(mén)重要工作舉措。 2020年2月以來(lái)，各地政府通過(guò)微博、客戶端等新媒體及時(shí)轉(zhuǎn)載國(guó)家層面的復(fù)工復(fù)產(chǎn)政策措施，并且超過(guò)八成的政務(wù)新媒體利用動(dòng)圖、漫畫(huà)、視頻等多種形式有針對(duì)性地進(jìn)行政策解讀，確保本地復(fù)工復(fù)產(chǎn)有序進(jìn)行。黑龍江、內(nèi)蒙古、安徽、山西等省份在其官方微信公眾號(hào)上開(kāi)通了復(fù)工復(fù)產(chǎn)在線問(wèn)答，向企業(yè)和公眾提供政策咨詢服務(wù)。政務(wù)新媒體從快速回應(yīng)相關(guān)輿情熱點(diǎn)問(wèn)題到準(zhǔn)確解讀黨和政府政策措施，展現(xiàn)出政府應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)出色的治理能力，提升了政府公信力。

4 結(jié)語(yǔ)

突發(fā)公共事件發(fā)生之后，積極引導(dǎo)輿論、掌握話語(yǔ)權(quán)成為各級(jí)政府部門(mén)的當(dāng)務(wù)之急。政務(wù)新媒體憑借其強(qiáng)勁的信息傳播力、有效的輿論引導(dǎo)力以及廣泛的社會(huì)影響力，展現(xiàn)出了政務(wù)新媒體所具有的內(nèi)容權(quán)威可信、形式生動(dòng)多樣、服務(wù)意識(shí)顯著提升的傳播特征，維護(hù)了社會(huì)和諧穩(wěn)定，傳遞了社會(huì)正能量，提升了政府公信力，為有效應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件提供堅(jiān)實(shí)的輿論保障。

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