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摘要：影響地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的原因很多，需求運(yùn)用科學(xué)合理的方式選取合適的指標(biāo)對(duì)地鐵中的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量實(shí)行客觀、整體的評(píng)價(jià)。本論文對(duì)地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響成分研究的根本上，提出運(yùn)用層次研究法對(duì)地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量中的評(píng)價(jià)實(shí)行層次區(qū)分，并且對(duì)詳細(xì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)實(shí)行檢查研究，進(jìn)而評(píng)價(jià)地鐵客運(yùn)服務(wù)中的質(zhì)量，能夠?yàn)樾陆ǖ罔F列車線路與原有線路地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高供應(yīng)指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：地鐵;客運(yùn)服務(wù);質(zhì)量評(píng)價(jià)

逐漸改善地鐵交通帶給城市人們的出行的便捷，高效緩解了城市軌道公共交通中的壓力。地鐵軌道交通對(duì)城市的開(kāi)展起到了龐大的影響，不過(guò)很多城市的地鐵交通也具有列車運(yùn)營(yíng)安全性能差、車站里服務(wù)設(shè)備不完整，人性化設(shè)計(jì)欠缺等很多問(wèn)題，縮減了乘客對(duì)地鐵交通服務(wù)的滿意度。低質(zhì)量的地鐵客運(yùn)服務(wù)將推進(jìn)大客流轉(zhuǎn)向別的交通運(yùn)輸形式，引發(fā)地鐵的運(yùn)用率減少，形成資源損耗。所以，地鐵交通一定對(duì)既有的運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量實(shí)行評(píng)估，尋求地鐵交通中客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的不足，進(jìn)而制定科學(xué)的完善措施，提高客運(yùn)服務(wù)的整體質(zhì)量，推進(jìn)地鐵運(yùn)輸形式的優(yōu)化發(fā)展。

1 地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的作用因素

地鐵交通為人們供應(yīng)運(yùn)輸服務(wù)，人們對(duì)地鐵交通服務(wù)的滿意程度可以呈現(xiàn)地鐵交通運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量。地鐵軌道交通公司本質(zhì)上為供應(yīng)運(yùn)輸服務(wù)的公司，公司的目的是提高運(yùn)輸量，然而提升服務(wù)質(zhì)量可以推進(jìn)運(yùn)輸量的增加，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)濟(jì)收益。地鐵軌道交通客運(yùn)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)乘客本身的感受與評(píng)估，其服務(wù)質(zhì)量很難實(shí)行定量的論述，并且人們的感受也將隨著時(shí)間的變化而出現(xiàn)改變，地鐵軌道交通公司客運(yùn)服務(wù)的宗旨是了解人們的感受與實(shí)際需要，并且經(jīng)過(guò)可行的方法實(shí)行完善與改進(jìn)。隨著人們生活質(zhì)量的提升，居民對(duì)交通出行安全性、方便性以及舒適性的需要很高。作用地鐵軌道交通客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量成分很多，能從運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量與感知質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面實(shí)行研究[1]。

2 地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法

2.1 地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法

地鐵交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估一定基于科學(xué)的指標(biāo)評(píng)估系統(tǒng)，在對(duì)乘客滿意程度調(diào)查資料研究的根本上運(yùn)用數(shù)學(xué)研究方法實(shí)行梳理統(tǒng)計(jì)研究來(lái)贏得評(píng)價(jià)成果，關(guān)于地鐵客運(yùn)服務(wù)水平評(píng)估指標(biāo)的選用，應(yīng)該遵守可操作性、獨(dú)立性、全面性、針對(duì)性以及一致性的原則。作用地鐵交通客運(yùn)服務(wù)水平的評(píng)估指標(biāo)比較多，運(yùn)用層次研究法把地鐵交通客運(yùn)服務(wù)水平的評(píng)估指標(biāo)區(qū)分為四級(jí)（），一級(jí)指標(biāo)是地鐵交通客運(yùn)服務(wù)水平評(píng)估目的，耳機(jī)指標(biāo)是運(yùn)行質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、感知質(zhì)量、投訴抱怨、推薦意愿以及品牌形象等存在地鐵交通行業(yè)特點(diǎn)的六種分項(xiàng)指標(biāo)，三級(jí)指標(biāo)為在二級(jí)指標(biāo)的根本上實(shí)行細(xì)分的十三個(gè)指標(biāo)，四級(jí)指標(biāo)為三級(jí)指標(biāo)詳細(xì)擴(kuò)大的三十七個(gè)指標(biāo)，下層指標(biāo)一定可以充分呈現(xiàn)上一級(jí)指標(biāo)的意義[2]。

2.2 地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查

客運(yùn)服務(wù)水平調(diào)查是地鐵給軌道交通中客運(yùn)服務(wù)水平評(píng)估的根本，一般選擇調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查與網(wǎng)上調(diào)查二種形式。調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查中的特征是調(diào)查取樣有限、成效低、并且數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)比較慢，不過(guò)數(shù)據(jù)真實(shí)比較高，并且網(wǎng)上調(diào)查針對(duì)人群比較廣泛，調(diào)查成效高，但是數(shù)據(jù)中的可靠性比較差。所以，為確保調(diào)查成果的真實(shí)性與可靠性，應(yīng)該充分施展兩個(gè)調(diào)查形式的優(yōu)點(diǎn)，把網(wǎng)上調(diào)查與實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查互相適合，贏得充足數(shù)量的樣本與相對(duì)可靠的信息。

3地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與對(duì)比

3.1 地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

依據(jù)地鐵客運(yùn)中服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的需求。運(yùn)用地鐵車站內(nèi)攔截式的詢問(wèn)形式分別在非工作日與工作日的高峰期與平峰期階段對(duì)，某城市地鐵一號(hào)線的幾個(gè)關(guān)鍵站點(diǎn)實(shí)行了地鐵客運(yùn)服務(wù)水平的問(wèn)卷調(diào)查，同時(shí)運(yùn)用網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查贏人們對(duì)地鐵客運(yùn)中的服務(wù)感受。經(jīng)過(guò)對(duì)調(diào)查信息的研究與檢測(cè)，問(wèn)卷每項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)的裝置是科學(xué)合理的，地鐵客運(yùn)服務(wù)水平評(píng)估指標(biāo)系統(tǒng)存在比較高的可靠性與有效性。依據(jù)地鐵交通客運(yùn)服務(wù)水平分析的信息，結(jié)合層次研究法與因子研究法精確地鐵交通客運(yùn)服務(wù)水平評(píng)估指標(biāo)系統(tǒng)每個(gè)層次的權(quán)重，并且運(yùn)用偏最小二乘法計(jì)算獲得某城市地鐵客運(yùn)服務(wù)水平的成果是810，歸屬良好質(zhì)量。為清楚的分辨每個(gè)指標(biāo)滿意程度分?jǐn)?shù)的偏差，運(yùn)用圖表的方式對(duì)2級(jí)（如圖一所示）、3級(jí)、4級(jí)指標(biāo)的人們滿意程度實(shí)行總結(jié)[3]。

3.2 與其他城市地鐵客運(yùn)服務(wù)對(duì)比

為處理交通擁堵?tīng)顩r，目前國(guó)家很多大城市均在實(shí)行大范圍的地鐵工程項(xiàng)目施工，北京和上海的地鐵網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)比較完善，廣州、蘇州以及深圳的地鐵建設(shè)開(kāi)展快速，均有一定時(shí)間的運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，地鐵交通客運(yùn)服務(wù)監(jiān)管基本老練，在運(yùn)行服務(wù)層面有部分的可比性。因?yàn)槿齻€(gè)城市在區(qū)域和文化城市開(kāi)展觀念上均不同，客運(yùn)服務(wù)也具有一定的偏差，經(jīng)過(guò)對(duì)客運(yùn)服務(wù)水平橫向?qū)Ρ龋軌蛄私獠煌鞘兄械罔F客運(yùn)服務(wù)每項(xiàng)指標(biāo)的偏差與優(yōu)越點(diǎn)，經(jīng)過(guò)互相借鑒與引進(jìn)，有益推進(jìn)地鐵交通及客運(yùn)服務(wù)水平的提高。

每個(gè)城市的地鐵配置的硬件功能基本一樣，上線比率、故障響應(yīng)工時(shí)、車站配置故障比率等指標(biāo)額偏差比較小，影響人們滿意程度的關(guān)鍵是管理形式與管理觀念上的偏差。所以，對(duì)三個(gè)城市中的地鐵的準(zhǔn)點(diǎn)比率、現(xiàn)網(wǎng)密度、早晚班時(shí)間準(zhǔn)確性、 在高峰期出車隔斷、屏風(fēng)發(fā)車隔斷與票制票價(jià)等層面實(shí)行比較。比較成果表明，在三個(gè)城市地鐵的行車準(zhǔn)點(diǎn)比率基本相同，廣州地鐵的行車準(zhǔn)點(diǎn)比率較高;三個(gè)城市開(kāi)設(shè)的地鐵線路還比較少，線網(wǎng)密度比較低，許多區(qū)域也是服務(wù)盲區(qū)，引發(fā)其總體服務(wù)水平不夠高[4]。

4結(jié)束語(yǔ)

地鐵交通體系是處理大城市交通擁擠的關(guān)鍵交通措施，在世界范圍里均是得到普遍的關(guān)注。在達(dá)成安全運(yùn)輸乘客工作的根本上，怎樣提高提升城市軌道客運(yùn)服務(wù)水平變成地鐵運(yùn)營(yíng)公司管理的關(guān)鍵課題。經(jīng)過(guò)對(duì)地鐵交通客運(yùn)服務(wù)水平的調(diào)查研究，能夠發(fā)現(xiàn)目前地鐵客運(yùn)服務(wù)具有的問(wèn)題，并且和其他地鐵交通運(yùn)行監(jiān)管公司的服務(wù)指標(biāo)實(shí)行比較，能夠借鑒先進(jìn)的監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)與措施，提升地鐵運(yùn)行監(jiān)管公司的服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]廉銘，呂杰.淺析地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法[J].江西建材，2016（06）：161-162.

[2]何幸明.加強(qiáng)廣州地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的研究[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2017（18）：208-209.

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[4]郭娟.芻議如何提升地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2015（14）：265.

（作者單位：蘇州市軌道交通集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)一分公司）