醫(yī)療服務(wù)是一項高技術(shù)、高接觸的復(fù)雜服務(wù)工作，受人為因素和情景因素的影響很大。盡管醫(yī)療機構(gòu)力求避免服務(wù)過程中出現(xiàn)問題或過失，但在實際運作過程中難免會出現(xiàn)這樣那樣的問題，因此長期完美零缺陷的醫(yī)療服務(wù)是難以實現(xiàn)的。任何醫(yī)療服務(wù)失誤都可能使醫(yī)院的形象和利益受損，直接影響病人的滿意度，這就迫使醫(yī)療機構(gòu)不得不考慮服務(wù)補救。服務(wù)補救是當(dāng)病人不滿意的時候，醫(yī)療機構(gòu)所采取的安撫病人及其家屬不滿情緒的行為，不僅僅是被動的顧客抱怨處理，同時也要重視未抱怨的顧客，并考慮預(yù)先補救[1]。我院服務(wù)中心于2016年1月起對我院服務(wù)表示不滿意的病人實施服務(wù)補救，對比分析實施服務(wù)補救前后病人滿意度的變化，探討服務(wù)補救的效果。

1 資料與方法

1.1 研究對象

2016年1月—2019年4月在我院住院病人中，通過現(xiàn)場訪問、出院電話隨訪、短信回訪、接聽來電等形式選取對醫(yī)院服務(wù)表示不滿意的病人714例為研究對象，進(jìn)行服務(wù)補救。納入標(biāo)準(zhǔn)：①現(xiàn)場訪問及出院病人電話隨訪的五項評分標(biāo)準(zhǔn)(滿意、較滿意、一般、較差、差)中評價為較差和差的病人；②短信回訪及接聽來電中投訴的病人。導(dǎo)致病人不滿意的原因包括服務(wù)態(tài)度不滿意311例，溝通不足70例，醫(yī)療技術(shù)不滿意128例，醫(yī)療費用不滿意25例，就診流程不滿意38例，檢查預(yù)約等待時間長久26例，環(huán)境設(shè)施不滿意20例，其他96例。

1.2 服務(wù)補救方法

1.2.1 及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤

成立病人服務(wù)中心，選派既有豐富的業(yè)務(wù)知識和溝通技能，又有高度責(zé)任心和良好職業(yè)道德的隨訪人員，通過對病人進(jìn)行現(xiàn)場訪問、出院電話隨訪、接聽病人來電及短信等形式，了解病人在住院期間對醫(yī)院的滿意程度，收集病人批評、抱怨以及投訴，及時捕捉病人意見信息，主動發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)缺陷。

1.2.2 重視并迅速解決病人的問題

隨訪人員對于病人反映的問題要認(rèn)真分析，根據(jù)病人不同的問題和補償需求進(jìn)行針對性的服務(wù)補救。①對于因疾病的客觀原因或病人本身主觀因素造成的不滿，如病人對目前醫(yī)療水平的期望值過高等因素引起的不滿，隨訪人員應(yīng)該以委婉的態(tài)度向病人進(jìn)行解釋溝通，取得病人的理解。②因?qū)︶t(yī)院政策、流程方面的不了解而引起誤解的，要主動耐心地與病人溝通解釋相關(guān)政策及流程。③對于因環(huán)境設(shè)施等存在實質(zhì)性問題，但暫時無法改進(jìn)而引起的不滿，要主動承認(rèn)存在的問題，真誠表達(dá)歉意，并適當(dāng)給予相應(yīng)解釋，消除病人誤解。④對于確實存在的問題，要主動采取實質(zhì)性補救措施，及時將信息反饋給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室，由科室針對問題及時解決。如因醫(yī)務(wù)人員的不當(dāng)言行或醫(yī)患溝通障礙引起的不滿，應(yīng)向病人真誠道歉，并向病人明確表示將根據(jù)院規(guī)對當(dāng)事人予以教育和嚴(yán)肅處理，必要時可要求醫(yī)務(wù)人員主動向病人道歉。如由于醫(yī)務(wù)人員技術(shù)和責(zé)任性問題產(chǎn)生服務(wù)失誤，應(yīng)在真誠道歉的基礎(chǔ)上給予病人更多的安撫，包括精神安慰和醫(yī)療服務(wù)，必要時甚至給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟補償。對有明確合理改進(jìn)意見的應(yīng)馬上向病人承諾改進(jìn)，并及時反饋相關(guān)科室，督促科室改進(jìn)。⑤在解釋服務(wù)失誤原因的過程中，給予病人充分的信息支持，幫助其對補救方案做出正確選擇，要給病人選擇補救方案的自由。

1.2.3 及時修正服務(wù)系統(tǒng)

服務(wù)中心定期對病人反映的意見及建議進(jìn)行分析整理，每月將隨訪意見下發(fā)至各相關(guān)科室，要求相關(guān)科室及時整改。服務(wù)中心負(fù)責(zé)跟蹤督查整改情況，分管院長全程監(jiān)控，使病人反映的意見得到有效整改。通過對服務(wù)補救全過程的跟蹤，從補救中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，主動進(jìn)行整改，及時修正服務(wù)系統(tǒng)的某些環(huán)節(jié)，進(jìn)而使服務(wù)失誤不再發(fā)生[2]。

1.3 評價方法

由服務(wù)中心工作人員在實施服務(wù)補救前對714例不滿意病人進(jìn)行醫(yī)院整體滿意度評價，并在實施服務(wù)補救后1周內(nèi)，通過電話隨訪進(jìn)行二次滿意度評價，評價內(nèi)容包括醫(yī)院整體滿意度及服務(wù)補救滿意度。醫(yī)院整體滿意度評價指標(biāo)主要是服務(wù)態(tài)度、治療效果、手續(xù)流程、環(huán)境設(shè)施4項。其中每個條目滿分5分，采用Likert 5級評分法，以滿意5分、較滿意4分、一般3分、較差2分、差1分作答。服務(wù)補救滿意度評價分3個等級：滿意、較滿意、無效果或不滿意，服務(wù)補救有效率=(滿意+較滿意)病人例數(shù)/調(diào)查病人總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用 SPSS 17.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，定量資料比較，經(jīng)方差齊性檢驗，方差不齊，采用符號秩和檢驗(Wilcoxon配對法)。

2 結(jié)果

對714例病人進(jìn)行服務(wù)補救滿意度評價，其中滿意150例，較滿意267例，無效果或不滿意297例，服務(wù)補救有效率達(dá)58.40%。實施服務(wù)補救前后對714例病人進(jìn)行醫(yī)院總體滿意度評價，實施后病人對醫(yī)院的總體滿意度較實施前有明顯改善(P<0.05)。詳見表1。

項目例數(shù)服務(wù)態(tài)度治療效果手續(xù)流程環(huán)境設(shè)施總體滿意度實施前7142.74±1.713.55±1.473.88±1.324.13±1.1214.30±2.36實施后7143.89±1.383.75±1.364.14±0.984.29±0.8316.07±2.08

注：實施前后總體滿意度比較，t=-15.35，P<0.01。

3 討論

3.1 醫(yī)院必須建立跟蹤識別服務(wù)失誤的系統(tǒng)

確認(rèn)服務(wù)失誤是服務(wù)補救過程的起點[3]，病人的抱怨和投訴在很大程度上體現(xiàn)了醫(yī)院服務(wù)的失誤或失敗。因此醫(yī)院必須建立一個跟蹤、識別服務(wù)失誤的系統(tǒng)，來捕捉病人的不滿，主動解決服務(wù)缺陷。我院于2015年成立服務(wù)中心，通過現(xiàn)場訪問、出院電話隨訪、短信回訪、接聽來電等形式共收集到不滿意病例714例，服務(wù)中心工作人員通過對這些不滿意病人進(jìn)行服務(wù)補救，使病人重新建立對醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)可，服務(wù)補救有效率達(dá)58.40%。

3.2 服務(wù)補救有助于改善病人對醫(yī)院的整體滿意度

無論何種原因?qū)е碌姆?wù)失誤都會導(dǎo)致病人滿意度下降[4]，服務(wù)失誤是不可避免的，關(guān)鍵是失誤產(chǎn)生后怎樣應(yīng)對。我院服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)病人不滿后，第一時間積極采取各種措施進(jìn)行補救。同時建立跟蹤反饋機制，跟蹤并反饋服務(wù)補救的結(jié)果，分析服務(wù)補救的有效性，以期重新獲取病人或家屬的滿意。我院服務(wù)中心通過實施服務(wù)補救，大部分不滿意病人對醫(yī)院的整體滿意度有明顯改善(P<0.05)。

3.3 要從服務(wù)補救中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)

由于醫(yī)療服務(wù)是直接作于人體，一旦發(fā)生服務(wù)失誤，其后果是會直接導(dǎo)致健康的傷害甚至于損失生命，這樣的損害常常不可逆轉(zhuǎn)的[5]。本研究中，通過服務(wù)補救，仍有297例病人無法改變其不滿。但可以在服務(wù)補救中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列有待解決的問題，修正服務(wù)漏洞，避免相同的服務(wù)失誤再次發(fā)生。

服務(wù)補救作為醫(yī)院一種“售后”服務(wù)手段，能較好地解決服務(wù)失誤，提高病人對醫(yī)院的滿意度。但醫(yī)護(hù)人員必須明確，化解病人抱怨的最佳時機是在失誤發(fā)生前，因此要以防為主，可定期培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，在病人入院后做好健康宣教，通過短信問候、現(xiàn)場訪問等手段及時發(fā)現(xiàn)并處理可能導(dǎo)致病人不滿的問題，防患于未然，而不應(yīng)將希望寄托在服務(wù)補救上[6]。