CICARE溝通模式是美國(guó)加州大學(xué)洛杉磯分校綜合醫(yī)院提出的以流程為導(dǎo)向的溝通方式，旨在提升醫(yī)療照護(hù)服務(wù)，提高病人滿意度[1]。CICARE通過(guò)循序漸進(jìn)的6個(gè)步驟指導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通，是接觸(connect)、介紹(introduce)、溝通(communicate)、詢問(wèn)(ask)、回答(respond)、離開(kāi)(exit)的英文首字母縮寫(xiě)。在接觸環(huán)節(jié)應(yīng)選擇對(duì)方喜歡的稱謂方式，禮貌問(wèn)候病人；在介紹環(huán)節(jié)應(yīng)主動(dòng)自我介紹，告知病人在本次治療中承擔(dān)的角色；在溝通環(huán)節(jié)向病人闡明將要做的事情、需要耗費(fèi)的時(shí)間以及可能產(chǎn)生的影響；在詢問(wèn)環(huán)節(jié)應(yīng)詢問(wèn)病人是否還有疑問(wèn)，且進(jìn)行護(hù)理服務(wù)前需征得同意；在回答環(huán)節(jié)應(yīng)對(duì)病人提出的詢問(wèn)或要求給予及時(shí)反饋；在離開(kāi)環(huán)節(jié)應(yīng)向病人解釋下一步的安排，有禮貌地離開(kāi)。2017年宋劍平等[2]將CICARE溝通模式漢化并修訂成中文版6步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程，即“一看、二引、三告知、四問(wèn)、五答、六再見(jiàn)”。CICARE溝通模式在臨床中的應(yīng)用有利于加快護(hù)士溝通理論知識(shí)向?qū)嶋H應(yīng)用的轉(zhuǎn)化，臨床效果較為明顯。本研究就CICARE溝通模式的特點(diǎn)、應(yīng)用人群、應(yīng)用環(huán)節(jié)、應(yīng)用效果等予以綜述，以期為臨床護(hù)理工作提供借鑒，達(dá)到提升護(hù)理人員溝通能力與整體素質(zhì)以及提高病人滿意度的目的。

1 CICARE溝通模式的特點(diǎn)

CICARE溝通模式倡導(dǎo)為病人提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，向病人傳遞被尊重、被接納、被關(guān)愛(ài)的感受，具有以下特點(diǎn):①操作流程規(guī)范。CICARE溝通模式將護(hù)士的語(yǔ)言及各項(xiàng)護(hù)理操作中的溝通技巧予以規(guī)范，將臨床護(hù)理服務(wù)中不同時(shí)刻的溝通模式和內(nèi)容予以模板化，護(hù)士可隨時(shí)參照模板練習(xí)科室的CICARE溝通服務(wù)流程。久而久之，逐漸形成良好的溝通習(xí)慣，直至形成一種科室服務(wù)文化。當(dāng)然，這里的模板并不是生搬硬套，而是告訴護(hù)士應(yīng)當(dāng)以什么樣的方式去和病人溝通。②內(nèi)容有序。一方面，CICARE將復(fù)雜的溝通過(guò)程細(xì)化為6個(gè)有序的步驟，使溝通理論和知識(shí)變得容易理解和記憶。另一方面，從第1步“接觸”開(kāi)始到“離開(kāi)”結(jié)束，其6步內(nèi)容逐步深入。③知識(shí)跨學(xué)科。 CICARE溝通模式兼顧了溝通過(guò)程中心理學(xué)知識(shí)的應(yīng)吸收護(hù)理和溝通心理學(xué)理論的優(yōu)勢(shì)，互通互補(bǔ)，使護(hù)士能敏銳地捕捉、識(shí)別和滿足病人的需求。④交流雙向。在CICARE溝通方式中，護(hù)士和病人有效互動(dòng)，互問(wèn)互答，改變了護(hù)士講、病人聽(tīng)的被動(dòng)式指導(dǎo)方式[3]。

2 CICARE溝通模式的應(yīng)用人群及時(shí)機(jī)

CICARE溝通模式廣泛應(yīng)用于臨床護(hù)理實(shí)踐，幾乎各科室均可運(yùn)用，目前臨床大部分科室均有文獻(xiàn)報(bào)道，包括內(nèi)科、外科、兒科、婦產(chǎn)科、急診科、放射科、風(fēng)濕免疫科等，其中涉及的人群包括病人及家屬、護(hù)士、醫(yī)生等。而應(yīng)用的時(shí)機(jī)則從入院導(dǎo)診到出院隨訪各環(huán)節(jié)均適用，CICARE溝通模式的應(yīng)用有助于化解矛盾和沖突，帶給病人不一樣的住院體驗(yàn)。CICARE溝通模式還可用于手術(shù)病人術(shù)前訪視，可明顯改善病人焦慮情緒，提升護(hù)理滿意度[4]。另外，也有研究者將CICARE溝通模式應(yīng)用于病人的出院后隨訪，為護(hù)理延伸服務(wù)提供了新的思維。楊曉蓉等[5]將CICARE 溝通模式應(yīng)用于慢性鼻竇炎術(shù)后電話回訪中，發(fā)現(xiàn)CICARE溝通模式使術(shù)后出院病人電話回訪變得有序、規(guī)范，可有效提高病人術(shù)后用藥、復(fù)診依從性。

3 CICARE溝通模式在護(hù)理中的應(yīng)用成效

3.1 對(duì)護(hù)理人員的影響

3.1.1 溝通能力改善

作為一種溝通模式，CICARE最明顯的成效便是提升了護(hù)理人員的溝通能力。實(shí)施 CICARE 溝通模式可以使護(hù)患間的溝通變得規(guī)范、有序，使復(fù)雜的溝通理論變得容易理解和可操作[6]。李明珍[7]發(fā)現(xiàn)，干預(yù)組ICU護(hù)士進(jìn)行CICARE溝通模式相關(guān)理論知識(shí)和實(shí)踐的培訓(xùn)6個(gè)月之后，溝通能力、確認(rèn)家屬問(wèn)題的能力以及傳遞有效信息的能力明顯高于對(duì)照組。陳慧玲等[8]將標(biāo)準(zhǔn)溝通流程用于新入職護(hù)士培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)護(hù)士溝通行為評(píng)分及整體評(píng)分明顯提升。彭琳等[3]的研究結(jié)果顯示，實(shí)施CICARE溝通模式后，干預(yù)組護(hù)士的溝通能力明顯提高，包括溝通技巧、溝通態(tài)度、溝通方法、溝通實(shí)踐及學(xué)習(xí)能力均高于未培訓(xùn)組。姬秋晨等[9]的研究也發(fā)現(xiàn)，6步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程的實(shí)踐，提升了護(hù)士與病人及家屬的交流能力。屈梅香等[10]有效地整合心理學(xué)知識(shí)，對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生進(jìn)行CICARE溝通模式培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)護(hù)生在建立和諧關(guān)系、敏銳傾聽(tīng)、確認(rèn)病人問(wèn)題、傳遞有效信息、驗(yàn)證感受等方面能力顯著高于未培訓(xùn)者。劉容等[11]對(duì)門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士的研究也得到相似結(jié)論。

3.1.2 評(píng)判性思維及綜合能力提高

在提升溝通能力的同時(shí)，CICARE溝通模式也使護(hù)士評(píng)判性思維及自身綜合能力得到發(fā)展[12]。 馮佳等[13]將CICARE溝通模式運(yùn)用到心血管內(nèi)科的護(hù)患溝通中，并與心理學(xué)知識(shí)整合，研究結(jié)果表明，經(jīng)過(guò)CICARE溝通模式訓(xùn)練，除了溝通能力提高外，護(hù)士的評(píng)判性思維也得到顯著提升。張春顏[14]將CICARE溝通模式應(yīng)用于消毒供應(yīng)中心，發(fā)現(xiàn)應(yīng)用CICARE溝通模式后護(hù)士的評(píng)判性思維得分高于應(yīng)用前。此外，護(hù)理人員本身對(duì)工作的滿意度也得到了提升，有效提高了護(hù)士的自我效能感[8]。鄭青[15]報(bào)告，加強(qiáng)對(duì)CICARE溝通模式和心理學(xué)知識(shí)的整合，在骨科護(hù)士中應(yīng)用基于問(wèn)題的學(xué)習(xí)法(problem-based learning, PBL)組織案例分析和討論之后，護(hù)理人員均表示CICARE溝通模式幫助他們迅速提高了觀察分析、邏輯推理、準(zhǔn)確拿捏體態(tài)語(yǔ)言分寸的能力，與病人交流時(shí)更加自信和自然。

3.2 對(duì)病人及家屬的影響

3.2.1 滿意度提高

實(shí)施CICARE溝通模式，有利于增強(qiáng)病人及家屬的安全感與信任感，提高住院病人及家屬對(duì)護(hù)理和醫(yī)療的滿意度[6]。李明珍[7]的研究發(fā)現(xiàn)，實(shí)施CICARE溝通模式的干預(yù)組家屬滿意度總均分明顯高于對(duì)照組。馮佳等[13]的研究發(fā)現(xiàn)，在心血管內(nèi)科實(shí)施CICARE溝通模式后，病人滿意度提高至99.6%。貝梅娟等[16]的研究也得出同樣的結(jié)論，CICARE溝通模式有助于規(guī)范護(hù)士行為，提高了住院病人滿意度。李會(huì)玲等[17]在急診科運(yùn)用CICARE溝通模式后，病人對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、責(zé)任感、健康宣教水平滿意度都得到顯著提升。楊華等[18]的研究發(fā)現(xiàn)，應(yīng)用CICARE溝通組護(hù)士導(dǎo)檢的VIP客戶對(duì)導(dǎo)檢護(hù)士的滿意度高于對(duì)照組。王曉紅等[19]將CICARE溝通模式應(yīng)用于特需健康體檢者導(dǎo)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，特需健康體檢者對(duì)導(dǎo)檢護(hù)士的滿意度明顯提高。車(chē)明[20]在胸腔鏡肺癌手術(shù)病人的術(shù)前訪視中運(yùn)用CICARE溝通模式，發(fā)現(xiàn)CICARE溝通有助于提高病人的術(shù)后護(hù)理滿意度及信任度。姬秋晨等[9]將CICARE溝通模式應(yīng)用于乳腺癌日間化療病房病人，發(fā)現(xiàn)病人的滿意率顯著提高。趙娟等[21]在精神科開(kāi)放病房利用CICARE溝通模式對(duì)病人進(jìn)行護(hù)理服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)病人對(duì)護(hù)理服務(wù)更加滿意。劉容等[11]對(duì)觀察組新入職導(dǎo)診人員進(jìn)行CICARE溝通模式培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)門(mén)診病人對(duì)導(dǎo)診服務(wù)的儀容儀表、體態(tài)語(yǔ)言、主動(dòng)服務(wù)、健康咨詢、就診秩序、解答疑問(wèn)、提供幫助、就診環(huán)境和總體滿意度均高于對(duì)照組。此外，有研究表明，CICARE溝通模式的應(yīng)用可顯著提高病人對(duì)醫(yī)療的滿意度[22]。國(guó)外研究也得出類(lèi)似結(jié)論，美國(guó)加州大學(xué)洛杉磯分校綜合醫(yī)院推行CICARE溝通模式，將病人對(duì)醫(yī)生的滿意度從37%逐步提升到99%[23]。

3.2.2 宣教知識(shí)知曉率上升

將CICARE溝通模式運(yùn)用于健康宣教可提高病人對(duì)宣教知識(shí)的接收率和執(zhí)行率，包括對(duì)檢查、疾病、手術(shù)甚至母乳喂養(yǎng)的宣教，CICARE溝通模式均顯示出良好效果。涂麗婷[24]將CICARE溝通模式應(yīng)用于放射科護(hù)理工作中，發(fā)現(xiàn)病人檢查相關(guān)知識(shí)的知曉情況優(yōu)于對(duì)照組，包括檢查的意義、檢查所需的藥物及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)、檢查前的準(zhǔn)備工作及注意事項(xiàng)、檢查后的注意事項(xiàng)等。王哲雋等[25]對(duì)放射科進(jìn)行增強(qiáng)CT檢查的病人采用CICARE標(biāo)準(zhǔn)化溝通，也起到了較好的溝通效果，病人能更好地掌握檢查相關(guān)知識(shí)及配合要點(diǎn)，提高了檢查成功率，圖像質(zhì)量提高。仲麗媛等[26]發(fā)現(xiàn)，實(shí)施 CICARE溝通的病人對(duì)其用藥、飲食、檢查、常見(jiàn)化驗(yàn)特殊要求等相關(guān)知識(shí)的掌握均優(yōu)于未進(jìn)行培訓(xùn)的病人。經(jīng)CICARE溝通組護(hù)士導(dǎo)檢的VIP客戶對(duì)體檢項(xiàng)目的知曉度也高于對(duì)照組[18]。高春梅等[27]的研究發(fā)現(xiàn)，應(yīng)用CICARE溝通模式的觀察組病人對(duì)平板運(yùn)動(dòng)試驗(yàn)相關(guān)知識(shí)的知曉情況優(yōu)于采用傳統(tǒng)溝通模式的對(duì)照組，使之積極配合并順利完成檢查。謝翠琴等[28]結(jié)合專(zhuān)科特色，在結(jié)核科病房進(jìn)行CICARE 溝通培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)觀察組病人結(jié)核病相關(guān)知識(shí)知曉率為95.9%，顯著高于對(duì)照組的 81.6%。王玲華等[29]的研究發(fā)現(xiàn)，CICARE溝通模式可提高初治涂陽(yáng)肺結(jié)核病人的健康知識(shí)掌握程度。在兒科的研究結(jié)果顯示，實(shí)施CICARE溝通后，患兒及其家長(zhǎng)對(duì)所用藥物及作用、術(shù)前準(zhǔn)備內(nèi)容、手術(shù)注意事項(xiàng)、術(shù)后留置管道注意事項(xiàng)、術(shù)后飲食要求的知曉率明顯高于CICARE溝通前[30]。徐宏宇等[31]結(jié)合共情、贊美等溝通技巧將CICARE溝通模式應(yīng)用于小兒普外科病房，發(fā)現(xiàn)觀察組家長(zhǎng)對(duì)手術(shù)相關(guān)知識(shí)的知曉率明顯高于對(duì)照組。也有研究者將CICARE溝通應(yīng)用于母乳喂養(yǎng)中，結(jié)果發(fā)現(xiàn)CICARE溝通模式可有效提高產(chǎn)婦的母乳喂養(yǎng)率和喂養(yǎng)正確率[32]。

3.2.3 應(yīng)激水平降低

有研究表明，CICARE溝通模式有助于降低病人的應(yīng)激水平和反應(yīng)，尤其對(duì)圍術(shù)期病人的影響較為明顯。吳慧芬[33]采用CICARE 溝通模式對(duì)手術(shù)病人進(jìn)行術(shù)前訪視，結(jié)果觀察組術(shù)前訪視時(shí)和入手術(shù)室5 min時(shí)的心率、收縮壓均優(yōu)于對(duì)照組，降低了病人的應(yīng)激水平。付京等[34]對(duì)進(jìn)行增強(qiáng)CT/MRI掃描的病人進(jìn)行干預(yù)對(duì)比，發(fā)現(xiàn)CICARE溝通模式可減輕病人心率及血壓波動(dòng)等不良反應(yīng)。趙霞[35]的研究也得到相似結(jié)論，將CICARE溝通模式應(yīng)用到小兒腰椎穿刺術(shù)術(shù)前訪視中，發(fā)現(xiàn)良好的溝通能夠顯著改善患兒在術(shù)前訪視和入手術(shù)室5 min時(shí)的收縮壓和心率情況。車(chē)明[20]將218例胸腔鏡肺癌手術(shù)病人隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組各109例，對(duì)照組給予常規(guī)術(shù)前訪視，觀察組于術(shù)前12 h采用CICARE溝通模式進(jìn)行術(shù)前訪視，發(fā)現(xiàn)觀察組圍術(shù)期去甲腎上腺素、腎上腺素濃度均低于對(duì)照。蔣紅媛等[36]在腹腔鏡肝癌手術(shù)病人術(shù)前訪視中應(yīng)用CICARE溝通模式，發(fā)現(xiàn)CICARE溝通模式降低了手術(shù)病人血壓、心率等生理應(yīng)激反應(yīng)，達(dá)到了治療性溝通的目的。

3.2.4 焦慮、抑郁情緒改善

CICARE溝通模式有助于改善病人在治療、檢查、手術(shù)過(guò)程中的焦慮、抑郁等不良情緒，減輕病人的心理壓力，提高病人的生活質(zhì)量。蔣紅媛等[36]在腹腔鏡肝癌手術(shù)病人術(shù)前訪視中應(yīng)用CICARE溝通模式，發(fā)現(xiàn)可顯著降低病人入手術(shù)室5 min時(shí)的焦慮值。車(chē)明[20]對(duì)胸腔鏡肺癌手術(shù)病人的研究發(fā)現(xiàn)，采用CICARE溝通模式的觀察組病人焦慮狀態(tài)及自尊感受優(yōu)于采用常規(guī)溝通模式的對(duì)照組，且觀察組術(shù)后生活質(zhì)量明顯高于對(duì)照組。劉偉[37]通過(guò)對(duì)子宮肌瘤行腹腔鏡下切除術(shù)者進(jìn)行干預(yù)對(duì)比，發(fā)現(xiàn)給予CICARE溝通模式的病人手術(shù)后焦慮、抑郁等負(fù)面情緒得到顯著改善。王晨慧[4]也發(fā)現(xiàn)CICARE溝通模式可減低手術(shù)病人的焦慮水平。付京等[34]的研究發(fā)現(xiàn)，CICARE溝通模式可降低進(jìn)行增強(qiáng)CT/MRI檢查病人的焦慮情緒。陳霞君等[38]在腫瘤科化療病人治療過(guò)程中應(yīng)用CICARE 溝通模式的病人焦慮情緒改善情況明顯優(yōu)于應(yīng)用常規(guī)溝通模式的病人。嚴(yán)燕萍等[32]對(duì)分娩產(chǎn)婦采用CICARE溝通模式進(jìn)行干預(yù)，發(fā)現(xiàn)干預(yù)后產(chǎn)婦焦慮、抑郁評(píng)分顯著低于對(duì)照組。

3.2.5 治療依從性和遵醫(yī)行為提高

CICARE溝通模式可顯著提高病人的遵醫(yī)行為和治療依從性。王玲華等[29]將CICARE溝通模式應(yīng)用于肺結(jié)核病人的健康教育中，結(jié)果病人的服藥依從性提高。黃燕珠等[39]將120例住院病人隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組各60例，分別給予常規(guī)溝通模式和CICARE溝通模式，發(fā)現(xiàn)干預(yù)后觀察組的治療依從性和遵醫(yī)行為均顯著高于對(duì)照組。楊曉蓉等[5]在慢性鼻竇炎病人中運(yùn)用CICARE溝通方式進(jìn)行電話隨訪，發(fā)現(xiàn)病人出院后1個(gè)月和3個(gè)月時(shí)的復(fù)診依從性較好。另外，美國(guó)的一項(xiàng)研究表明,將CICARE溝通模式應(yīng)用于手衛(wèi)生的健康教育中可有效提高手衛(wèi)生的依從性[40]。

3.2.6 疼痛管理、自我管理水平增強(qiáng)

有效的溝通可改善病人的疼痛感受，同時(shí)提高病人的疾病自我管理水平。王曉玲[41]應(yīng)用CICARE溝通模式有效減輕了日間膀胱鏡手術(shù)男性病人的疼痛程度，增強(qiáng)了病人心理、生理上對(duì)疼痛的耐受力。有研究發(fā)現(xiàn)，CICARE溝通模式雖不能直接減輕疼痛，卻有利于術(shù)后病人的疼痛管理[22]。對(duì)分娩產(chǎn)婦用CICARE溝通模式護(hù)理1周后，觀察組母乳喂養(yǎng)自我效能感評(píng)分顯著高于對(duì)照組[32]。也有學(xué)者將CICARE溝通模式與微信平臺(tái)相結(jié)合應(yīng)用于糖尿病病人的自我管理中，發(fā)現(xiàn)病人的自我管理水平明顯提高，且疾病癥狀得到了改善[42]。

3.3 對(duì)護(hù)理管理及護(hù)理質(zhì)量的影響

3.3.1 護(hù)患糾紛及投訴減少

將CICARE溝通模式應(yīng)用于臨床可減少護(hù)患糾紛及投訴。楊梅等[43]對(duì)住院病人實(shí)施CICARE溝通模式后，2 124例出院病人中只發(fā)生了1例投訴事件，顯著降低了投訴事件的發(fā)生率。藍(lán)敏鳳等[44]的研究也發(fā)現(xiàn)，實(shí)施CICARE溝通模式后，護(hù)患關(guān)系更加和諧，護(hù)患糾紛明顯減少。另外，馬敏敏[45]的研究發(fā)現(xiàn)，CICARE溝通模式使護(hù)理行為更加規(guī)范，未發(fā)生因溝通不良引起的護(hù)理投訴或糾紛，投訴發(fā)生率顯著下降。嚴(yán)燕萍等[32]將CICARE溝通模式應(yīng)用于母乳喂養(yǎng)中，發(fā)現(xiàn)干預(yù)后觀察組護(hù)理投訴率較對(duì)照組低。鄭青[15]報(bào)告在骨科運(yùn)用CICARE溝通模式后，未發(fā)生因溝通不良引起的護(hù)理投訴或糾紛。

3.3.2 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提升

將CICARE溝通模式應(yīng)用于臨床可提高護(hù)士的護(hù)理服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，提升醫(yī)療管理水平。貝梅娟等[16]將CICARE溝通模式應(yīng)用于臨床，發(fā)現(xiàn)其能有效提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平，有助于提升醫(yī)院的整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。胡相紅等[46]在心內(nèi)科病人就診、治療、護(hù)理等各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)用CICARE溝通模式，發(fā)現(xiàn)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、責(zé)任感、健康宣教水平等均顯著提升，該溝通模式顯著改善了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。孫麗娟等[47]發(fā)現(xiàn)，CICARE溝通模式在手術(shù)當(dāng)日早晨訪視中的應(yīng)用使術(shù)前訪視的溝通時(shí)間從10～15 min縮短至8～10 min，提高了工作效率。

4 小結(jié)與展望

CICARE溝通模式的應(yīng)用，可規(guī)范護(hù)理行為，使溝通變得高效有序，有利于創(chuàng)建和諧的護(hù)患關(guān)系，提高病人及家屬滿意度，同時(shí)提升護(hù)士自身素質(zhì)，對(duì)工作的滿意度及認(rèn)同感更高。但溝通是一門(mén)藝術(shù)，涉及心理學(xué)知識(shí)，6步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程為護(hù)理人員提供的僅僅是一個(gè)程序框架，在實(shí)際工作中并不是只靠機(jī)械記憶和操練就可熟練掌握，還需護(hù)士不斷提高自身人文素養(yǎng)，真正用心去和病人交流。如何進(jìn)一步完善CICARE溝通培訓(xùn)機(jī)制、內(nèi)容及方法，使之更加系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化，還有待進(jìn)一步探討。