摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政府目前工作的重要方向，要求政府具備互聯(lián)網(wǎng)思維，轉(zhuǎn)變自身治理模式以適應(yīng)新環(huán)境。公眾參與程度則是檢驗(yàn)政府政務(wù)服務(wù)是否行之有效的一項(xiàng)重要指標(biāo)。從公眾參與的角度出發(fā)，對(duì)具有代表性的、有一定成效的、深得市民信賴的蘇州“12345”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行分析，總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)以供與其相類似的地方政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行借鑒。

關(guān)鍵詞：公眾參與;政務(wù)服務(wù)平臺(tái);蘇州“12345”

中圖分類號(hào)：D63-39??????? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A????? 文章編號(hào)：1673-291X（2020）07-0141-04

引言

當(dāng)今“互聯(lián)網(wǎng)+”是一種流行的發(fā)展趨勢(shì)，是一種新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)。它是通過借助互聯(lián)網(wǎng)這一平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，將其與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)耦合，呈現(xiàn)出一種新型的產(chǎn)業(yè)形態(tài)來提升生產(chǎn)力。黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央就高度重視信息化的力量作用，以信息化推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，強(qiáng)調(diào)要加快推動(dòng)電子政務(wù)以構(gòu)建全流程一體化在線服務(wù)平臺(tái)，最終推動(dòng)建設(shè)令人民滿意的服務(wù)型政府。因此，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，為體現(xiàn)民意以及讓公民更廣泛地參與到政府的決策管理是很有必要的，這也是黨和國家高度重視的方面。

在這樣的大潮流趨勢(shì)環(huán)境下，一些地方積極主動(dòng)地深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，采取了一系列行動(dòng)促進(jìn)了政務(wù)流程的優(yōu)化和信息的共享。優(yōu)化辦事流程，減少審批環(huán)節(jié)，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建立為政府提高辦事效率提供了可能，這也是今后政府提供服務(wù)方式的必然方向。所以，本文從公眾參與的視角對(duì)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行研究。在對(duì)蘇州“12345”平臺(tái)的辦理率及滿意度進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)其在各方面都做到了服務(wù)第一，效率至上，是具有代表性意義的平臺(tái)，所以本文選取蘇州“12345”平臺(tái)為研究對(duì)象。希望通過本文發(fā)現(xiàn)蘇州“12345”平臺(tái)值得借鑒的地方，更好地推動(dòng)政府政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)。

一、研究設(shè)計(jì)

對(duì)于公眾參與的定義，本文認(rèn)可的是王周戶教授認(rèn)為的，“所謂公眾參與，是指政府之外的個(gè)人或社會(huì)組織通過一系列正式的和非正式的途徑直接參與到權(quán)力機(jī)關(guān)立法或政府公共決策中，它包括公眾在立法或公共政策形成和實(shí)施過程中直接施加影響的各種行為的總和?！币虼?，本文的研究對(duì)象是政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。在搜索時(shí)發(fā)現(xiàn)國內(nèi)大多學(xué)者的研究更多的是對(duì)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)或?qū)挿旱钠脚_(tái)機(jī)制的分析，或著眼于公眾參與模式的分析，或從政府治理能力角度入手，很少從公眾參與視角進(jìn)行分析政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的研究。因此，本文選取蘇州“12345”平臺(tái)為對(duì)象，通過對(duì)其日常發(fā)布的月報(bào)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，著重體現(xiàn)蘇州在公眾參與政務(wù)過程中的優(yōu)越之處。

二、蘇州“12345”平臺(tái)中的公眾參與概況

（一）蘇州12345平臺(tái)的總體概況

2004年5月18日，蘇州市人民政府第29次常務(wù)會(huì)議決定，建立“蘇州市便民服務(wù)中心”，其目的是通過整合政府部門和有關(guān)行業(yè)單位的公共服務(wù)資源，設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)熱線平臺(tái)，365天×24小時(shí)為市民提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。蘇州市便民服務(wù)中心暨“12345”服務(wù)熱線于2005年4月19日試運(yùn)行，2005年12月26日正式掛牌。市便民服務(wù)中心的主要職責(zé)中的核心應(yīng)當(dāng)是對(duì)公眾的訴求受理、答復(fù)，事項(xiàng)的交辦、跟蹤、督辦和回復(fù)回訪，協(xié)助做好承辦單位的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果的監(jiān)督考核工作。2012年，蘇州成為全國首個(gè)進(jìn)行綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的地級(jí)市;2015年5月，由蘇州市便民服務(wù)中心承擔(dān)的蘇州“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)成為國家級(jí)第二批社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。蘇州市便民服務(wù)中心還多次獲“省/市文明單位”“省政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)新成果獎(jiǎng)”等榮譽(yù)稱號(hào)，可見其服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行的成效還是值得肯定的。

蘇州“12345”平臺(tái)包括江蘇“12345”交辦的工單、“12345”熱線、寒山聞鐘、“96333”熱線分系統(tǒng)。本文主要對(duì)“12345”熱線，以及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的寒山聞鐘進(jìn)行分析。

圖1是通過對(duì)蘇州“12345”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)站提供的數(shù)據(jù)，選取了2018年8月至2019年7月這一年內(nèi)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后得出的折線圖。從圖1可以看出，全市“12345”服務(wù)熱線的及時(shí)辦理率的總體趨勢(shì)是趨于穩(wěn)定的，抽查滿意率穩(wěn)定上升，略有些下降。其中，及時(shí)辦理率明顯的低谷出現(xiàn)在2019年3月，抽查滿意率的低谷出現(xiàn)在2018年8月，基于對(duì)這兩個(gè)月具體關(guān)注的熱點(diǎn)分析出，造成這兩指標(biāo)下降的原因應(yīng)該是由于：一是高溫期帶來的食品問題、水電供求、市容市政等問題、不文明的施工問題;二是蘇州市級(jí)3月總體在線答復(fù)件數(shù)不及總工單一半在線答復(fù)率偏低，其原因可能是春節(jié)后市民遇到各種問題數(shù)上升咨詢?nèi)藬?shù)增多占線導(dǎo)致的。且從蘇州“12345”平臺(tái)上的數(shù)據(jù)明顯可以看出，這兩個(gè)月的工單量多于其余月份?？傮w而言，全市“12345”服務(wù)熱線的及時(shí)辦理率和抽查滿意率都在99.5%以上，處于高分狀態(tài)?？梢?，蘇州“12345”服務(wù)平臺(tái)的成效還是不錯(cuò)的，選擇其作為本文的研究對(duì)象具有代表性和借鑒意義。

（二）蘇州“12345”平臺(tái)中公眾參與的渠道

公眾在蘇州“12345”平臺(tái)上參與的渠道并非單一，有電話、網(wǎng)絡(luò)、短信或其他方式?？梢?，公民發(fā)表自身訴求的渠道還是多元的，這也更加便利公眾采取更多樣的方式去表達(dá)訴求以實(shí)現(xiàn)自身利益訴求表達(dá)的權(quán)利。

圖2是2018年8月至2019年7月一年內(nèi)市級(jí)訴求渠道工單量對(duì)比。根據(jù)圖2可以看出，在這些訴求渠道中，占比達(dá)到97%的電話方式是公眾采取次數(shù)最多的渠道。網(wǎng)絡(luò)及其他渠道方式的占比不相上下，屈居第二和第三，短信方式可忽略不計(jì)。

由圖3可以看出，公眾選擇電話的方式進(jìn)行訴求的表達(dá)次數(shù)在2018年8月至2019年7月間總體上呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。其中的低谷出現(xiàn)在2019年2月，這可能是受到春節(jié)影響的緣故，訴求工單總量下降所導(dǎo)致。高峰出現(xiàn)在2019年3月，其原因可能是春節(jié)余后的小激增。此外，網(wǎng)絡(luò)和其他方式是公眾更傾向于選取的。短信的方式是可以忽略不計(jì)的，這也許是由于其便利性低、耗時(shí)久。相較于網(wǎng)絡(luò)，市民更傾向于其他，這就反映出在網(wǎng)絡(luò)訴求方面政府對(duì)其的正面面對(duì)程度。網(wǎng)絡(luò)訴求具體分為4個(gè)渠道：微信、微博、電子郵件和網(wǎng)站。因此，網(wǎng)絡(luò)訴求方面的及時(shí)性不夠?qū)е率忻襁x擇的較少，同時(shí)也側(cè)面反映出一些問題。

市級(jí)公眾訴求的類型有咨詢、求助、投訴舉報(bào)、報(bào)搶修、建議和其他。由圖4可知，明顯排在前三位的類型分別是咨詢、求助、投訴舉報(bào)，且都處于穩(wěn)定增長水平。

（三）寒山聞鐘平臺(tái)概況

寒山聞鐘是蘇州“12345”平臺(tái)中公眾通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)訴求的平臺(tái)，其口碑和聲譽(yù)也是有目共睹的。在這一平臺(tái)上，除了平臺(tái)工作人員對(duì)相關(guān)訴求進(jìn)行回復(fù)處理外，其他的網(wǎng)民也能夠?qū)σ恍┳稍儐栴}在自己力所能及范圍內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。當(dāng)然，只要是在平臺(tái)網(wǎng)站上發(fā)布的信息，都會(huì)先通過平臺(tái)管理員的審核后方能顯示。

圖5是在寒山聞鐘板塊，蘇州“12345”平臺(tái)對(duì)公眾訴求回應(yīng)處理的情況?？梢钥吹剑傮w來講，除去2019年2月，其余月份的處理率還是很高的，基本都在98%以上。蘇州“12345”平臺(tái)暨寒山聞鐘的處理率高，也不難看出寒山聞鐘平臺(tái)公眾的高參與與蘇州這一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)受歡迎口碑好的緣故了。

公眾在寒山聞鐘平臺(tái)信息發(fā)布類帖子很少，可忽略不計(jì)，這類帖子都是相關(guān)政務(wù)部門發(fā)布的，公眾更多的是在知情后表達(dá)自己的看法。以公眾為主體發(fā)布的帖子中，80%左右以上是咨詢投訴類帖子的發(fā)布，剩下的約20%的帖子類型是開門納言類?？梢?，基于寒山聞鐘這一平臺(tái)，公眾更多的是在寒山聞鐘平臺(tái)上發(fā)布咨詢投訴類帖子。筆者通過瀏覽寒山聞鐘平臺(tái)咨詢投訴類帖子后發(fā)現(xiàn)，這類帖子的具體內(nèi)容都屬于或偏向于投訴有關(guān)部門辦事效率或者其他不公平行為等問題。

（四）公眾參與對(duì)平臺(tái)的作用

政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建立初衷就是給公眾提供便利的平臺(tái)，廣泛聽取公眾意見，接受公眾監(jiān)督與反饋，給予公眾及時(shí)高效的服務(wù)。公眾參與促進(jìn)政務(wù)平臺(tái)的完善：一方面，公眾參與能夠提高部門的工作積極性和效率。平臺(tái)給公眾提供了方便快捷的表達(dá)訴求的渠道，使得公眾表達(dá)自己的看法與意見。在對(duì)公眾訴求進(jìn)行處理的時(shí)候，不僅解決了公眾的問題，也起到監(jiān)督作用。同時(shí)，鼓勵(lì)更多的公眾參與到對(duì)政府自身行為的監(jiān)督中來。平臺(tái)每期的專報(bào)和每月的月度工作情況通報(bào)對(duì)平臺(tái)每一時(shí)期的工作情況進(jìn)行總結(jié)公示，激勵(lì)全市各市及其下屬單位，同時(shí)也敦促相關(guān)部門在服務(wù)公眾方面要更加積極主動(dòng)。另一方面，公眾參與能夠檢驗(yàn)職能部門的責(zé)任度，推動(dòng)政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)的完善。在平臺(tái)將公眾的問題對(duì)接給相關(guān)部門后，公眾可以在平臺(tái)上繼續(xù)發(fā)帖反饋負(fù)責(zé)部門在實(shí)際的行動(dòng)中是否切實(shí)履行應(yīng)當(dāng)?shù)呢?zé)任的情況。同時(shí)，“12345”平臺(tái)也會(huì)通過熱線或短信方式來尋求了解責(zé)任部門行動(dòng)落實(shí)情況。對(duì)于一些推諉扯皮的部門、工作不積極的人員，公眾能夠基于這一平臺(tái)得到相應(yīng)權(quán)利的保障，借助平臺(tái)的力量，促使相關(guān)責(zé)任部門及時(shí)落實(shí)其應(yīng)該執(zhí)行的職能，提高效率。

三、討論與啟示

總的來說，蘇州“12345”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的成效是很好的。以公眾為中心，給予公眾多樣的訴求表達(dá)的渠道，使得公眾能夠便捷有保障地行使民主參與的權(quán)利;對(duì)平臺(tái)情況進(jìn)行每時(shí)期的總結(jié)公示，提高了透明度，既實(shí)現(xiàn)了公眾的民主權(quán)利又起到了激勵(lì)與監(jiān)督的作用;在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，對(duì)工作人員有職業(yè)素養(yǎng)的高要求;在服務(wù)開展方面，標(biāo)準(zhǔn)體系中也根據(jù)不同服務(wù)類型，確定了不同的時(shí)限和質(zhì)量要求;在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過程中，充分利用“標(biāo)準(zhǔn)化+信息化”的方法，將標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況納入考核，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制。蘇州“12345”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，是值得其他類似政務(wù)服務(wù)平臺(tái)借鑒的。

當(dāng)然，蘇州“12345”也會(huì)遇到一些問題。比如存在一些素質(zhì)不高將網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)當(dāng)成自己發(fā)泄工具的人群，這就很考驗(yàn)“12345”工作人員的態(tài)度以及責(zé)任心，及時(shí)清理不良文字，還公眾一個(gè)健康綠色的訴求平臺(tái)是政務(wù)平臺(tái)應(yīng)盡的責(zé)任。平臺(tái)上的公眾參與屬于政府線上的行為，對(duì)于負(fù)責(zé)部門在線下即實(shí)際中的行為落實(shí)情況需要全面的監(jiān)督，不僅僅是依靠公眾，更需要有力且具有獨(dú)立性的監(jiān)管部門。近年來，許多地方和部門都建立了政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，一定程度上實(shí)現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，但也存在著各自為政、辦事隨意性較大等突出問題。因此，要減少部門的獨(dú)立性，加強(qiáng)部門間的聯(lián)動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)共享”，打破“信息孤島”

在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的潮流下，越來越多的部門和地方在積極探索政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，加強(qiáng)信息共享。但同時(shí)，也存在一些將政務(wù)平臺(tái)變成一個(gè)“空殼”等問題。因此，要構(gòu)建方便快捷、公平普惠、優(yōu)質(zhì)高效的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系目標(biāo)任重道遠(yuǎn)。本文僅對(duì)具有代表性的蘇州“12345”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行分析，具有一定局限性，但對(duì)與之相類似的地方政務(wù)服務(wù)平臺(tái)仍具有借鑒意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]? 鄧非，鄧勇.論公眾參與意見反饋機(jī)制的缺陷與健全[J].邵陽學(xué)院學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2011，10（4）：67-70.

[2]? 杜治洲.電子政務(wù)與政府管理模式的互動(dòng)[M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2006：130-145.

[3]? 胡均民，孫旭寧.信息化時(shí)差背景下政府治理創(chuàng)新模式研究[J].中國行政管理，2015，（12）：39-42.

[4]? 賈西津.中國公民參與——案例與模式[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2008.

[5]? 劉克允.基于 Web2.0 的地市級(jí)政府門戶網(wǎng)站公眾參與模式研究[D].成都：西南大學(xué)，2010.

[6]? 劉密霞，王益民，丁藝.政府信息公開推動(dòng)電子政務(wù)環(huán)境下的公眾參與[J].電子政務(wù)，2015，（6）：76-82.

[7]? 蒲忠.公眾參與視角下的質(zhì)監(jiān)部門網(wǎng)站建設(shè)研究[D].成都：西南交通大學(xué)，2011.

[8]? 王錫鋅.行政過程中公眾參與的制度實(shí)踐[M].北京：中國法制出版社，2008.

[9]? 王周戶.公眾參與的理論與實(shí)踐[M].北京：法律出版社，2011.

[10]? 吳國玖，金世斌，甘繼勇.政務(wù)熱線：提升城市政府治理能力的有力杠桿——以南京市“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)為例[J].現(xiàn)代城市研究，2014，（7）：98-102.

[11]? 銀溫泉.積極實(shí)施政務(wù)公開信息化 推動(dòng)政府管理體制改革[J].中國行政管理，2015，（7）：27.

[責(zé)任編輯 劉 瑤]

收稿日期：2019-10-28

作者簡介：劉俐岑（1996-），女，江西新余人，碩士研究生，從事電子政務(wù)研究。