劉榮

摘要：各商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)金融科技的發(fā)展、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、消費(fèi)者交易習(xí)慣的轉(zhuǎn)變以及客戶群體的更迭等市場(chǎng)環(huán)境新變化，根據(jù)自身特點(diǎn)開展了不同層次的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與改造。但是，值得注意的是，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型在提質(zhì)增效的同時(shí)，轉(zhuǎn)型過程中的“輕型化”“離柜化”“自助化”趨勢(shì)也可能在普惠現(xiàn)金服務(wù)、弱勢(shì)群體、個(gè)性需求客戶等方面引起局部金融排斥現(xiàn)象，對(duì)人民幣流通和服務(wù)造成了不利影響，金融管理部門應(yīng)予以重視和解決。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 局部 金融排斥

一、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的類型和特點(diǎn)

（一）“輕型化”轉(zhuǎn)型側(cè)重于剝離高柜或者低柜業(yè)務(wù)，以自助設(shè)備替代人工服務(wù)

一是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)“自助化”。這是最常見、最廣泛的轉(zhuǎn)型方式之一。商業(yè)銀行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加自助現(xiàn)金機(jī)具，逐步替代人工現(xiàn)金服務(wù)方式，既節(jié)約了人員編制，又提高了業(yè)務(wù)辦理效率。根據(jù)業(yè)務(wù)量和交易情況對(duì)自助設(shè)備實(shí)施動(dòng)態(tài)調(diào)整，充分考慮自助設(shè)備布局的科學(xué)性，提高其使用效率和運(yùn)營(yíng)效能，使其與柜面形成協(xié)同服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。截至2018年末，F(xiàn)Y市各商業(yè)銀行設(shè)立了xx個(gè)自助銀行，其中：在yy個(gè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了附行式自助柜員機(jī)，并設(shè)立了zz個(gè)離行式自助柜員機(jī)。自助機(jī)具包括ATM（取款機(jī)）、CRS（存取款一體機(jī)）、智能柜臺(tái)、回單打印機(jī)、移動(dòng)營(yíng)銷PAD、電子海報(bào)機(jī)等不同功能類型。二是引進(jìn)“智能柜臺(tái)”，以“集約化”減少人工依賴。相比于自助現(xiàn)金機(jī)具，“智能柜臺(tái)”又叫綜合現(xiàn)金設(shè)備（User Cash Recycler，UCR），是高速的、大額的智能自助設(shè)備，整合了“現(xiàn)金+非現(xiàn)金”“小額+大額”等各種業(yè)務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)柜面現(xiàn)金收付、大額存取款、多面額票幣兌換、轉(zhuǎn)賬匯款、現(xiàn)金存單、現(xiàn)金票據(jù)等業(yè)務(wù)的自助化、智能化辦理，部分先進(jìn)機(jī)型還具有借記卡開戶、電子銀行簽約、理財(cái)產(chǎn)品購買、實(shí)物貴金屬銷售、預(yù)約外幣現(xiàn)鈔等功能，基本覆蓋了傳統(tǒng)人工服務(wù)受理范圍。三是促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)“線上化”，增加電子服務(wù)方式。商業(yè)銀行從傳統(tǒng)的線下服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬€下+線上”服務(wù)方式，將以往線下操作的全部或者部分操作環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移至線上辦理，推進(jìn)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等選擇方式，既可以節(jié)約大量成本，也可以提高服務(wù)便捷度和滿意度。四是推行網(wǎng)點(diǎn)“離柜化”，遷移或者取消“高柜”現(xiàn)金服務(wù)。不在設(shè)置人工服務(wù)窗口，全部現(xiàn)金業(yè)務(wù)和簽約類業(yè)務(wù)都通過各種自助設(shè)備辦理;保留并擴(kuò)大投資理財(cái)?shù)确矫娴娜斯し?wù)。

（二）“功能化”轉(zhuǎn)型側(cè)重于網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程改造，進(jìn)而提升金融服務(wù)功能

一是調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)窗口比例。增加投資理財(cái)服務(wù)窗口，減少傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)窗口。實(shí)行業(yè)務(wù)分流，“高柜”區(qū)域發(fā)揮收付快捷的特點(diǎn)并辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，將以往由“高柜”辦理的復(fù)雜業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到“低柜”區(qū)域。二是精簡(jiǎn)現(xiàn)金區(qū)域，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)。按照功能需求，將網(wǎng)點(diǎn)空間靈活分區(qū)，比如封閉式服務(wù)區(qū)、開放式服務(wù)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、后臺(tái)辦公區(qū)等，各網(wǎng)點(diǎn)只需要按照本網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)定位和實(shí)際需求對(duì)功能區(qū)進(jìn)行選擇取舍和模塊化組合。例如，NY銀行在《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)管理工作指引》中提出“大廳制勝”策略，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、產(chǎn)品分銷等措施，將網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)地域和功能定位的不同進(jìn)行劃分。對(duì)不同類別的網(wǎng)點(diǎn)迎合各自環(huán)境和客戶特點(diǎn)，采取不同的內(nèi)部布局、功能模塊和設(shè)備配置，構(gòu)建以網(wǎng)點(diǎn)為基礎(chǔ)的零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷體系。三是加快各級(jí)財(cái)富管理服務(wù)中心建設(shè)。根據(jù)客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的貢獻(xiàn)情況建設(shè)分級(jí)化的服務(wù)中心，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)零售銀行業(yè)務(wù)職能。重點(diǎn)維護(hù)和拓展中高端客戶，為其提供個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品，也允許客戶提出定制化的服務(wù)需求。四是開發(fā)遠(yuǎn)程授權(quán)體系，大幅度提升業(yè)務(wù)集中處理能力。例如，GS銀行依托遠(yuǎn)程授權(quán)體系，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)集中受理、后臺(tái)集中處理”的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理模式和綜合中后臺(tái)內(nèi)控體系。遠(yuǎn)程授權(quán)業(yè)務(wù)平均用時(shí)能夠縮短1分鐘以內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率、服務(wù)水平和盈利能力得到了很大提升。

（三）“分布化”轉(zhuǎn)型側(cè)重于撤并、搬遷或者新設(shè)部分網(wǎng)點(diǎn)，適應(yīng)新老社區(qū)、新老商圈和新老城區(qū)的變遷

針對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和城市規(guī)劃變遷等外部環(huán)境變化所導(dǎo)致的部分網(wǎng)點(diǎn)選址不佳、偏離商圈、客戶需求轉(zhuǎn)變等問題，商業(yè)銀行因地制宜、因時(shí)制宜對(duì)已有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估。綜合考慮區(qū)域經(jīng)濟(jì)潛力、市場(chǎng)實(shí)力、居民數(shù)量等指標(biāo)，結(jié)合自身策略、營(yíng)運(yùn)成本以及潛在客戶因素，提高新興城區(qū)、大型市場(chǎng)、重點(diǎn)社區(qū)周邊的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，減少老舊城區(qū)、衰退市場(chǎng)周邊的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，獲得網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域布局優(yōu)勢(shì)。2017年至2018年，F(xiàn)Y城區(qū)各商業(yè)銀行累計(jì)搬遷xx個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，新設(shè)yy各網(wǎng)點(diǎn)，撤銷zz個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)布局進(jìn)行了系統(tǒng)改革。

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)人民幣現(xiàn)金業(yè)務(wù)的局部影響

從長(zhǎng)期角度來看，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型有利于提供人民幣現(xiàn)金服務(wù)水平，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域分布能夠更好地促進(jìn)金融服務(wù)的普及性，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)能夠更好地增強(qiáng)金融服務(wù)的功能性，開拓自助服務(wù)渠道能夠更好地提升金融服務(wù)的便捷性。但是，從短期角度來看，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，特別是取消高柜服務(wù)的物理網(wǎng)點(diǎn)和單純的自助網(wǎng)點(diǎn)可能對(duì)局部區(qū)域或者部分群體的人民幣現(xiàn)金服務(wù)造成不利影響。

（一）“輕型化”轉(zhuǎn)型可能會(huì)造成人民幣流通服務(wù)的“品種”排斥

一是“四兌一宣傳”工作受到巨大影響，不易流通人民幣回收功能弱化，假幣收繳工作基本無法辦理?！吨袊嗣胥y行殘缺污損人民幣兌換辦法》明確規(guī)定，“凡辦理人民幣存取款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)無償為公眾兌換殘缺、污損人民幣，不得拒絕兌?！币酝魃虡I(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)通過現(xiàn)金柜辦理不宜流通人民幣兌換業(yè)務(wù)，但是，“輕型化”網(wǎng)點(diǎn)取消了現(xiàn)金柜，導(dǎo)致不宜流通人民幣回收工作無法人工辦理，也無法通過ATM機(jī)具自助存入。加之，“輕型化”網(wǎng)點(diǎn)無法滿足客戶小面額券別調(diào)劑需求，難以滿足紙幣硬幣兌換需求、零輔幣兌換需求，無法開展假幣收繳等工作。二是傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)原有現(xiàn)金類業(yè)務(wù)或非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)受到巨大影響，甚至無法提供大部分種類的傳統(tǒng)服務(wù)。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)一般分為現(xiàn)金類業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)，現(xiàn)金柜面（“高柜”）受理現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，非現(xiàn)金柜面（“低柜”）只能辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。目前，商業(yè)銀行“輕型化”轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)取消了現(xiàn)金柜，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)甚至還取消了非現(xiàn)金柜，基本無法辦理原有人工服務(wù)渠道的服務(wù)。即使部分“輕型化”網(wǎng)點(diǎn)利用自助設(shè)備為客戶服務(wù)，但在，依然存在一些業(yè)務(wù)種類（大額現(xiàn)金、多券別零鈔、外幣、實(shí)物貴金屬等業(yè)務(wù)），難以通過ATM/CRS或者“智能柜臺(tái)”自助化辦理。

（二）“自助化”替代可能對(duì)金融弱勢(shì)群體造成“技術(shù)”排斥，特別是對(duì)部分金融素質(zhì)不高的中老年人、農(nóng)村人口等人群影響更為明顯

從需求方面看，上述群體對(duì)商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)和人工現(xiàn)金服務(wù)存在嚴(yán)重的依賴性，主要原因表現(xiàn)在以下幾方面：首先，長(zhǎng)年養(yǎng)成了現(xiàn)金消費(fèi)習(xí)慣，現(xiàn)金消費(fèi)慣性難以撼動(dòng)。其次，銀行卡的擁有率和使用率低，偏愛使用紙質(zhì)存折。即使持有銀行卡，具有持續(xù)性的工資收入、糧補(bǔ)地補(bǔ)收入，也愿意提取現(xiàn)金以后再進(jìn)行消費(fèi)。再次，智能手機(jī)使用率不高，也不熟悉App操作，導(dǎo)致手機(jī)銀行、微信、支付寶等支付方式使用率很低。最后，金融活動(dòng)的線上遷移進(jìn)程緩慢，電子設(shè)備操作不夠熟練，對(duì)數(shù)字化渠道信任度不高。另一方面，自助設(shè)備對(duì)客戶的金融素質(zhì)要求越來越高，自助設(shè)備越先進(jìn)，功能模塊越多，不利影響越明顯，導(dǎo)致上述群體更愿意使用人工柜面服務(wù)。下圖從客戶金融素質(zhì)要求、業(yè)務(wù)操作耗時(shí)程度、兩個(gè)維度對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了簡(jiǎn)單標(biāo)注，自助設(shè)備運(yùn)用運(yùn)用越深入，對(duì)客戶操作技能要求越熟練，對(duì)客戶金融素質(zhì)要求越高，“技術(shù)”排斥越明顯，甚至使得金融弱勢(shì)群體被動(dòng)放棄了自助服務(wù)渠道。

（三）“離柜化”趨勢(shì)可能對(duì)差異化金融需求者造成“個(gè)性”排斥

一是不利于滿足大額現(xiàn)金需求者。目前，自助設(shè)備存款每次存款不超過1萬元，每日最高20萬元;自助設(shè)備取款每次取款不超過5000元，每日最高2萬元。加之自助存款機(jī)、自助取款機(jī)對(duì)現(xiàn)金券別和票面整潔度的高要求，對(duì)于每日現(xiàn)金結(jié)算量大的客戶群體帶來很大的不便。二是不利于滿足高風(fēng)險(xiǎn)防范的金融服務(wù)需求。商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的確在便利性角度存在劣勢(shì)，但是在風(fēng)險(xiǎn)防范角度具有明顯優(yōu)勢(shì)，而且也便于維系良好的客戶關(guān)系。例如：當(dāng)客戶在傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，既有電子身份識(shí)別，還有人工復(fù)核，其安全系數(shù)更高。特別是近年來，當(dāng)客戶進(jìn)行大額匯款時(shí)，工作人員會(huì)反復(fù)認(rèn)真提醒客戶（特別是中老年客戶）警惕詐騙信息，防范和勸阻了多起受騙行為，給予客戶更強(qiáng)的信任感和安全感。但是，“輕型化”網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備難以達(dá)到信任感，也無法達(dá)到基于信任感進(jìn)而延伸客戶資源的目標(biāo)。三是不利于滿足高凈值人群。目前，高凈值人群具有定制化、個(gè)性化金融需要，更愿意與工作人員面談更詳細(xì)的方案、更專業(yè)的計(jì)劃，確定更有利的金融決策。調(diào)查問卷顯示，隨著年齡增長(zhǎng)，高收入者和創(chuàng)業(yè)者的這種傾向性愈加明顯。

三、政策建議

（一）建設(shè)梯隊(duì)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系

設(shè)計(jì)智能化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方案，形成大中小網(wǎng)點(diǎn)俱佳、“財(cái)富中心+普適網(wǎng)點(diǎn)”俱全、“社區(qū)銀行+自助銀行”合理分布的網(wǎng)點(diǎn)布局。打造網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境評(píng)估和網(wǎng)點(diǎn)功能評(píng)估體系，綜合量化各種影響因素確定網(wǎng)點(diǎn)選址和網(wǎng)點(diǎn)級(jí)別。制定網(wǎng)點(diǎn)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，動(dòng)態(tài)評(píng)估環(huán)境因素變化和網(wǎng)點(diǎn)功能需求變化，結(jié)合成本和風(fēng)險(xiǎn)因素適時(shí)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。

（二）加強(qiáng)差異化營(yíng)銷服務(wù)能力

結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)地域特質(zhì)與自身資源優(yōu)勢(shì)，根據(jù)周邊客戶群體情況定位網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展方向。建設(shè)功能性網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)型銀行，提升差異化、個(gè)性化服務(wù)能力。發(fā)揮“臉對(duì)臉”方式的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)與產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷，為不同特點(diǎn)和需要的客戶提供針對(duì)性強(qiáng)的中高端服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)金融服務(wù)和高附加值產(chǎn)出的雙贏目標(biāo)。

（三）打造復(fù)合化金融服務(wù)人才

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必然伴隨著人財(cái)物的更新?lián)Q代，特別是人力配置的優(yōu)化和技能儲(chǔ)備的升級(jí)。商業(yè)銀行要促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)工作人員成長(zhǎng)，成為勝任多種個(gè)人金融業(yè)務(wù)的復(fù)合型金融人才。推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)崗位綜合化管理，細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)人員跨崗位交流任職制度，弱化單一條線對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員的限制。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況靈活調(diào)配理財(cái)經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、高（低）柜人員。培育客戶使用手機(jī)、網(wǎng)銀的習(xí)慣，引導(dǎo)、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備和“智能”柜臺(tái)，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)流程業(yè)務(wù)從物理渠道向電子渠道進(jìn)行遷移。

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作者單位：中國人民銀行阜陽市中心支行