基層外匯局推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的現(xiàn)狀及思考

里青

2016年全國兩會(huì)政府工作報(bào)告首提“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”至今，各部委、省市地區(qū)相關(guān)規(guī)劃及項(xiàng)目如雨后春筍拔地而起。今年7月，外匯局政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦理系統(tǒng)、數(shù)字外管平臺(tái)正式上線運(yùn)行后，基層外匯局在系統(tǒng)平臺(tái)的推廣和運(yùn)用上取得了一些成效，具體表現(xiàn)在服務(wù)效率改善、服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)、群眾認(rèn)同感提升等方面。但也應(yīng)認(rèn)識(shí)到，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不是一蹴而就的簡(jiǎn)單項(xiàng)目，而是隨著市場(chǎng)主體日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求而不斷優(yōu)化和建設(shè)的長(zhǎng)期工程，是提升國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要支撐。如何將“互聯(lián)網(wǎng)+”思維和政務(wù)服務(wù)現(xiàn)代化理念深度融合、將“互聯(lián)網(wǎng)+”前沿技術(shù)有效運(yùn)用到政務(wù)服務(wù)的各個(gè)流程等問題，值得深入探索和研究。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)初步成效

（一）政務(wù)服務(wù)效率改善

外匯局政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦理系統(tǒng)、數(shù)字外管平臺(tái)按照分類、整合、優(yōu)化思路，重構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)上的應(yīng)用功能，打破了業(yè)務(wù)邊界、優(yōu)化了功能分類，實(shí)現(xiàn)了“在線申辦、后臺(tái)審批”的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作模式，極大方便了面向外匯局申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)、企業(yè)、個(gè)人等市場(chǎng)主體。外匯局政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦理系統(tǒng)明確了事項(xiàng)名稱、政策法規(guī)、申辦流程、辦理時(shí)限等具體信息，形成了標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)上行政許可流程。由申請(qǐng)人在線發(fā)起行政許可申辦后，其他中間流程皆由業(yè)務(wù)員在后臺(tái)操作，直至申請(qǐng)人到現(xiàn)場(chǎng)最后辦結(jié)，實(shí)現(xiàn)了“一窗受理、集成服務(wù)、一次辦結(jié)”。

（二）職能部門服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革不斷深化，各監(jiān)管職能部門工作出發(fā)點(diǎn)和思維方式發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，為社會(huì)公眾提供安全、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)手段、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)效能和群眾滿意度成為首要工作目標(biāo)。政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦理過程全公開、透明，也促進(jìn)一線業(yè)務(wù)人員增強(qiáng)了責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，自覺踐行群眾路線。

（三）群眾滿意度和認(rèn)同感提升

各部門努力提升創(chuàng)新意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，不斷提升服務(wù)受眾的用戶體驗(yàn)，彰顯了加快轉(zhuǎn)變職能，提高政務(wù)服務(wù)效率和透明度，降低制度性成本，便利群眾辦事創(chuàng)業(yè)的信心和決心。一方面，讓服務(wù)受眾少跑腿、好辦事、不添堵，真正享受到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的改革紅利。另一方面，政務(wù)服務(wù)部門和社會(huì)公眾通過“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)接，初步實(shí)現(xiàn)了群眾“點(diǎn)單”和職能部門“上菜”的有機(jī)結(jié)合，群眾滿意度和認(rèn)同感得到雙提升。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”面臨的難題

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)與發(fā)展包括三個(gè)階段：一是事項(xiàng)遷移，將政務(wù)服務(wù)的具體事項(xiàng)從線下遷移到線上。二是流程再造，以互聯(lián)網(wǎng)思維引領(lǐng)政務(wù)服務(wù)的技術(shù)變革和管理革命。三是體系融合，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)、信息共享，最終構(gòu)建跨部門、跨地區(qū)、跨層級(jí)、線上線下一體的現(xiàn)代化政務(wù)服務(wù)體系。目前處于探索階段的 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系建設(shè)，盡管取得了一定的成效，但各部門、各地區(qū)發(fā)展水平并不均衡，仍面臨互聯(lián)網(wǎng)思維和政務(wù)服務(wù)理念的融合，跨部門協(xié)同及大數(shù)據(jù)共享，公眾參與度不高，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的“最后一公里”難暢通等問題。

（一）理念融合度不高，“互聯(lián)網(wǎng)+”思維未能完全貫穿于政務(wù)服務(wù)現(xiàn)代化

一是基層人員缺乏對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維的深刻理解。對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”沒有系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”就是搭建一些網(wǎng)站，把原來線下的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)簡(jiǎn)單的遷移到線上。對(duì)于為何要建，如何才能建好，以及怎樣才能用好等問題沒有深刻的認(rèn)知。二是缺乏統(tǒng)一的理念以引導(dǎo)融合。目前各部門、各地區(qū)在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的過程中，大部分網(wǎng)上系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)僅限于本業(yè)務(wù)條線的流程遷移和再造，缺乏大數(shù)據(jù)信息共享意識(shí)，忽視跨部門業(yè)務(wù)全流程設(shè)計(jì)，仍然存在傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)流程單向、孤立、分散的問題，信息孤島現(xiàn)象仍然存在。三是統(tǒng)籌力度還有所欠缺?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”項(xiàng)目推進(jìn)，既有地方橫向互動(dòng)，也有部門條線上下聯(lián)動(dòng)。理想狀態(tài)下，兩者應(yīng)相輔相成，互為補(bǔ)充。但現(xiàn)實(shí)中，在職責(zé)定位、管理權(quán)限、項(xiàng)目建設(shè)方面還亟需進(jìn)一步明晰和完善。

（二）公眾參與度不夠，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”需求與供給還存在偏差

社會(huì)公眾未能有效參與在政務(wù)服務(wù)服務(wù)供給的決策規(guī)劃和制定，導(dǎo)致服務(wù)不貼心、內(nèi)容不詳盡、信息不準(zhǔn)確。一是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推廣和宣傳力度還有所欠缺，傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的慣性思維和習(xí)慣方式還未完全轉(zhuǎn)變。二是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”未完全匹配市場(chǎng)主體的個(gè)性化需求，有些甚至脫離具體實(shí)際，甚至背道而馳。以企業(yè)辦理進(jìn)出口名錄登記為例，企業(yè)在工商、稅務(wù)、商務(wù)、外匯局多個(gè)部門登記，都需要提供營業(yè)執(zhí)照，造成同一數(shù)據(jù)重復(fù)采集、多次錄入，雖然在每個(gè)部門看來都是跑一次，但對(duì)于服務(wù)對(duì)象而言，并未有效減少其人力和實(shí)踐成本。三是“最后一公里”還需進(jìn)一步暢通。服務(wù)對(duì)象到了現(xiàn)場(chǎng)被工作人員告知課回家網(wǎng)上辦，但回家后找不到辦理網(wǎng)址，或由于瀏覽器設(shè)置導(dǎo)致網(wǎng)頁無法正常操作，或網(wǎng)上辦理流程過于復(fù)雜，或子表格填寫要素過于繁瑣，又或沒有掃描儀等設(shè)備上傳電子憑證，這些細(xì)節(jié)無疑把“辦事難、辦事慢、辦事繁”等問題從線下搬到了線上。如何消除網(wǎng)絡(luò)“栓塞”，打通最后環(huán)節(jié)，是完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的關(guān)鍵所在。

（三）制度保障不全，數(shù)據(jù)安全與管理需高度關(guān)注

數(shù)據(jù)是系統(tǒng)的靈魂，在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”過程中，數(shù)據(jù)的安全與管理問題不容忽視。申辦事項(xiàng)的網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)化，導(dǎo)致企業(yè)商業(yè)秘密、個(gè)人隱私保護(hù)和信息公開的矛盾日益突出，也對(duì)政務(wù)服務(wù)的信息化和現(xiàn)代化提出了更高的要求。一是系統(tǒng)開發(fā)過程中，對(duì)服務(wù)對(duì)象隱私數(shù)據(jù)的使用權(quán)限及范圍并無統(tǒng)一明確的制度規(guī)范。二是網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)維方面尚存隱患。系統(tǒng)在互聯(lián)網(wǎng)上運(yùn)行時(shí)刻面臨著黑客、病毒等網(wǎng)絡(luò)攻擊威脅，一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)幾乎是處于“裸奔”狀態(tài)，應(yīng)急措施堪憂。三是監(jiān)督和內(nèi)控機(jī)制還需完善，量化考核指標(biāo)和精細(xì)化評(píng)價(jià)體系亟待建立。

三、關(guān)于進(jìn)一步完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的幾點(diǎn)建議

（一）完善配套制度建設(shè)，健全績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制

一是要完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”數(shù)據(jù)管理的頂層設(shè)計(jì)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范數(shù)據(jù)管理，把信息孤島串聯(lián)成信息島鏈，有效提升數(shù)據(jù)利用效能。二是要建立 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，以群眾的滿意度和認(rèn)同感為準(zhǔn)繩，科學(xué)化、精細(xì)化設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)和體系，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”持續(xù)建設(shè)和完善提供決策依據(jù)。三是要健全監(jiān)督和問責(zé)機(jī)制。推動(dòng)與征信系統(tǒng)的全面對(duì)接，以信用體系建設(shè)為抓手強(qiáng)化監(jiān)督職能，對(duì)損害群眾合法權(quán)益的，胡作為、慢作為和不作為的，依法依規(guī)進(jìn)行問責(zé)。

（二）注重技術(shù)融合和信息公開，提升公眾參與度

積極探索互聯(lián)網(wǎng)新理念、新技術(shù)與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的深度融合。一方面，區(qū)塊鏈技術(shù)去中心化，各個(gè)節(jié)點(diǎn)信息自我驗(yàn)證、傳遞和管理，以及不依賴額外第三方管理機(jī)構(gòu)或硬件設(shè)施的特性，可運(yùn)用到服務(wù)對(duì)象的信息申報(bào)環(huán)節(jié)。企業(yè)、個(gè)人通過區(qū)塊鏈技術(shù)在網(wǎng)上發(fā)布信息后，各政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)可自動(dòng)采集，無需重復(fù)提交。另一方面，區(qū)塊鏈技術(shù)基礎(chǔ)是開源的，除服務(wù)對(duì)象私有信息被加密外，其他應(yīng)用數(shù)據(jù)對(duì)所有人開放，任何人皆可通過公開接口查詢區(qū)塊鏈數(shù)據(jù)和開發(fā)相關(guān)應(yīng)用，因此整個(gè)系統(tǒng)信息高度透明和獨(dú)立，可有效提升公眾參與度和數(shù)據(jù)的整體利用效率。

（三）持續(xù)轉(zhuǎn)變思維，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)

一方面，要將“互聯(lián)網(wǎng)+”思維貫穿于政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)新始終。互聯(lián)網(wǎng)思維六大特征是大數(shù)據(jù)、零距離、趨透明、慧分享、便操作和惠眾生，完全不同于傳統(tǒng)的“官本位”思維。政務(wù)服務(wù)的改革創(chuàng)新首先要轉(zhuǎn)變思想，充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和理念優(yōu)勢(shì)，并以群眾路線為指導(dǎo)，以服務(wù)對(duì)象的體驗(yàn)和需求為出發(fā)點(diǎn)，從需求端出發(fā)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)的供給側(cè)改革不斷完善。另一方面，要做好“互聯(lián)網(wǎng)+”人才儲(chǔ)備和隊(duì)伍建設(shè)。基層人員的綜合素質(zhì)，決定了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)高度。應(yīng)從系統(tǒng)信息采集，數(shù)據(jù)質(zhì)量把控，綜合分析研判等方面加強(qiáng)人才的培養(yǎng)與儲(chǔ)備，以適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的新形勢(shì)和新要求。

作者單位：中國人民銀行荊州市中心支行