嚴(yán)怡欣 盧暄

摘要：政府部門(mén)的危機(jī)管控能力已在今天引起社會(huì)各界的高度關(guān)注。這種關(guān)注是伴隨著社會(huì)文明程度的提升、法治程度的深化與現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及發(fā)展而不斷加深的。城市管理部門(mén)作為受到較多關(guān)注的政府部門(mén)，在執(zhí)法過(guò)程中與相對(duì)人不免產(chǎn)生沖突，進(jìn)而可能演化為暴力執(zhí)法或暴力抗法，最終經(jīng)媒體報(bào)道與網(wǎng)絡(luò)傳播成為危及城管部門(mén)形象的危機(jī)事件。城管部門(mén)就此采用的危機(jī)公關(guān)手段以及公關(guān)意識(shí)經(jīng)歷了不同的歷史階段，并在今天仍然面臨一定的建設(shè)困難與障礙，應(yīng)在明確權(quán)責(zé)對(duì)等、培養(yǎng)公關(guān)意識(shí)、優(yōu)化媒體關(guān)系、設(shè)置專職部門(mén)等危機(jī)公關(guān)建設(shè)多各方面加強(qiáng)工作，踐行“依法治國(guó)”現(xiàn)代理念，真正塑造起部門(mén)的良好形象。

關(guān)鍵詞：城管 城市管理部門(mén) 公共關(guān)系 危機(jī)公關(guān) 危機(jī)管理

Crisis Public Relation Construction of the Urban Management Department：History， difficulty， Countermeasure

Abstract： The society from all walks of life has paid much attention to the crisis management ability of government sectors. The concern goes deeper along with the improvement of the social civilization， enhancement of rules of law and popularity of the modern Internet technology. The urban management department， one of the government sectors， has received much attention. Conflicts often happen when the urban management department enforces the law. Then the conflicts shall evolve to the violent law-enforcement or violent resistance against law. Finally， they shall become the crisis cases after being reported by the media or being spread online. These crisis cases shall badly affect the image of the urban management department. The crisis public relations and public relation consciousness of the urban management department have gone through the different historical stages. Today， there still exist some difficulties building the crisis public relations and public relation consciousness. It is expected to define rights and liabilities， cultivate public relation consciousness， improve the media relations and set up the full-time departments to solve the problem. The modern ideas of “l(fā)aw-based governance” shall be implemented to build the good image of the department.

Key words： Chengguan； Urban management； Public relations； Crisis public relations； Crisis management

隨著我國(guó)“四個(gè)全面”戰(zhàn)略進(jìn)程的加速推進(jìn)和中國(guó)法治程度的不斷深化，政府部門(mén)在危機(jī)事件中的公共關(guān)系建設(shè)日益引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。特別是進(jìn)入21世紀(jì)后，多媒體平臺(tái)的飛速發(fā)展使得人人都能成為政府部門(mén)處理危機(jī)事件的傳播者和監(jiān)督者，政府危機(jī)事件的數(shù)量一時(shí)間不斷增加、范圍不斷擴(kuò)大，這樣的新形勢(shì)要求政府部門(mén)必須重視起公共關(guān)系在危機(jī)事件中的角色與作用。

城市管理行政執(zhí)法部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱城管部門(mén)）是近年來(lái)被媒體和公眾關(guān)注較多的政府部門(mén)。當(dāng)前處于深化改革時(shí)期的城管部門(mén)對(duì)于危機(jī)事件處理應(yīng)具有的新方式尚缺乏充分認(rèn)識(shí)，故亟須轉(zhuǎn)變執(zhí)法觀念，調(diào)整執(zhí)法模式，講究執(zhí)法策略，提升執(zhí)法力度，在實(shí)現(xiàn)全面依法治國(guó)的過(guò)程中起到良好的模范作用，同時(shí)城管執(zhí)法部門(mén)亦應(yīng)以危機(jī)公關(guān)為契機(jī)著力塑造起城管部門(mén)的良好形象。

一、城管部門(mén)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)必要性

中國(guó)社科院藍(lán)皮書(shū)《形象危機(jī)應(yīng)對(duì)藍(lán)皮書(shū)（2012）》的數(shù)據(jù)顯示，城管形象危機(jī)形勢(shì)嚴(yán)峻，風(fēng)險(xiǎn)度高，落差度大，解釋度低。

城管工作職責(zé)涵蓋范圍廣、與群眾聯(lián)系多、與群眾日常生活接觸多、社會(huì)整體關(guān)注度較高，由此而來(lái)的形象危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)如影隨形且日漸升高，特別是近年來(lái)一些具有重大負(fù)面影響的危機(jī)事件頻繁進(jìn)入人們的視野，對(duì)于城管形象工作與危機(jī)處理能力建設(shè)提出了更加緊迫和嚴(yán)峻的要求。

城管部門(mén)是作為城市管理綜合執(zhí)法制度的創(chuàng)新舉措出現(xiàn)的，它由20世紀(jì)90年代末期的城市管理監(jiān)察大隊(duì)發(fā)展而來(lái)。1996年，北京市宣武區(qū)城市管理監(jiān)察大隊(duì)標(biāo)志著我國(guó)第一支城管隊(duì)伍的正式成立。我國(guó)城市管理行政執(zhí)法工作主要由城管部門(mén)負(fù)責(zé)，由其集中行使行政處罰權(quán)，工作內(nèi)容包括市容環(huán)境衛(wèi)生、道路交通秩序（違法占道處罰）、工商行政管理（無(wú)證經(jīng)營(yíng)處罰）、市政管理等13個(gè)方面。為了有效維護(hù)城市社會(huì)秩序和市容市貌，城管部門(mén)作為政府的一個(gè)職能部門(mén)承擔(dān)著查處違反城市管理相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章的行為之職責(zé)。

隨著改革開(kāi)放的不斷深入，城管執(zhí)法已成為一個(gè)城市走向現(xiàn)代化過(guò)程中城市管理必不可少的環(huán)節(jié)，但就我國(guó)目前的城市管理現(xiàn)狀來(lái)看，由于執(zhí)法環(huán)境、執(zhí)法者自身素質(zhì)以及執(zhí)法相對(duì)人素質(zhì)的制約，執(zhí)法過(guò)程中爆發(fā)的沖突繼而引起的危機(jī)層出不窮。這些危機(jī)既影響了執(zhí)法隊(duì)伍的形象，使得后續(xù)的執(zhí)法成本愈來(lái)愈高，又使得執(zhí)法者公信力喪失、法律權(quán)威受到質(zhì)疑與挑戰(zhàn)，不利于社會(huì)的和諧穩(wěn)定發(fā)展。危機(jī)本是組織遭遇的一種威脅性、破壞性共存的緊急的、非穩(wěn)定的異化價(jià)值狀態(tài)。細(xì)化到城管工作中，主要聚焦在城市管理的執(zhí)法過(guò)程中執(zhí)法者與相對(duì)人發(fā)生了直接或間接的沖突，因此而出現(xiàn)的暴力執(zhí)法或暴力抗法事件具有了難以預(yù)料、突然發(fā)生的特點(diǎn)，且此類事件往往后果嚴(yán)重并對(duì)正常的社會(huì)秩序造成不利影響，其緊急性、危險(xiǎn)性和復(fù)雜性尤為突出。

一旦出現(xiàn)此類情況，城管部門(mén)的危機(jī)公共關(guān)系工作必不可少，即是指城管部門(mén)利用不同的傳播媒介和傳播方式，采取系列主動(dòng)的有意識(shí)的與社會(huì)外部公眾間進(jìn)行的相互作用的公共關(guān)系行為。城管部門(mén)的危機(jī)公共關(guān)系主體是指城管部門(mén)及其單個(gè)執(zhí)法個(gè)體，客體是指除去主體之外的其他社會(huì)公眾，包括執(zhí)法相對(duì)人、普通公眾、媒體及其他政府部門(mén)。此類危機(jī)公關(guān)要求組織遇到危及城管形象和權(quán)威，或者由于執(zhí)法人員在執(zhí)法過(guò)程中與相對(duì)人發(fā)生沖突而導(dǎo)致輿論危機(jī)時(shí)，城管部門(mén)應(yīng)迅速通過(guò)傳播、溝通方式協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系，恢復(fù)城管部門(mén)良好的社會(huì)形象、解決危機(jī)、優(yōu)化城管執(zhí)法環(huán)境、爭(zhēng)取公眾理解。需要認(rèn)識(shí)到，由于執(zhí)法過(guò)程中城管遭遇的危機(jī)事件往往具有信息引爆速度快、民眾參與熱情大、信息內(nèi)容情緒化、傳播變異程度高、話語(yǔ)爭(zhēng)奪白熱化這五個(gè)特點(diǎn)，故對(duì)于城管部門(mén)來(lái)說(shuō)，危機(jī)公關(guān)是其處理危機(jī)事件的必然步驟與選擇。

二、城管部門(mén)危機(jī)公關(guān)之發(fā)展脈絡(luò)

城管部門(mén)本身是20世紀(jì)90年代末開(kāi)始出現(xiàn)，與政府其他部門(mén)比較而言相對(duì)年輕，但因社會(huì)發(fā)展迅速及與民眾生活關(guān)系密切，城管部門(mén)受到的關(guān)注頗多，其對(duì)于相關(guān)危機(jī)事件的處理方式與手段也常常引起評(píng)論與爭(zhēng)議。實(shí)際上，城管部門(mén)自身對(duì)于危機(jī)以及危機(jī)公關(guān)的理解也走過(guò)了不同的認(rèn)識(shí)階段。自20世紀(jì)90年代至今，大致經(jīng)歷了危機(jī)公關(guān)“意識(shí)淡漠期”、“意識(shí)與行為覺(jué)醒期”和“意識(shí)與行為成熟期”三個(gè)時(shí)期，顯示出了愈發(fā)成熟的部門(mén)心態(tài)與處理方式。

（一）城管危機(jī)公關(guān)“意識(shí)淡漠期”

這一時(shí)期自20世紀(jì)90年代城管試點(diǎn)起步階段起到2005年為一階段。這期間危機(jī)數(shù)量少、傳播范圍小。城管部門(mén)從冷漠處理危機(jī)到對(duì)危機(jī)有了一定的意識(shí)，但也是僅僅停留在意識(shí)到了危機(jī)客觀存在的層面，并沒(méi)有應(yīng)對(duì)危機(jī)做出相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)行為。

1.危機(jī)數(shù)量少，傳播范圍小

新聞報(bào)道在一定程度上反映了特定時(shí)期社會(huì)的現(xiàn)狀，因此在對(duì)眾多媒體新聞以及文獻(xiàn)資料進(jìn)行查閱之后可發(fā)現(xiàn)：在2003年——2005年期間以“城管”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索可查閱到新聞7010篇，而以“城管暴力執(zhí)法”和“城管危機(jī)”為關(guān)鍵詞搜索僅可查到246篇新聞?？梢钥吹?999年至2005年中的新聞報(bào)道中，有關(guān)城管執(zhí)法的新聞主要涉及的是城管人員在正常執(zhí)法。另外，這一時(shí)期的新聞報(bào)道中，有關(guān)城管執(zhí)法過(guò)程中產(chǎn)生的危機(jī)事件較少，僅有2.53%的新聞涉及暴力執(zhí)法。

與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)仍處于發(fā)展階段，絕大多數(shù)公眾對(duì)城管執(zhí)法的了解都是依靠傳統(tǒng)媒體的新聞報(bào)道，因此，該階段城管執(zhí)法中經(jīng)由媒體報(bào)道而為公眾所了解的危機(jī)數(shù)量相對(duì)較少，傳播范圍也相對(duì)較小。

2.由“冷漠處理”到危機(jī)意識(shí)的產(chǎn)生

2003年5月28日，平遙城管對(duì)果販溫六寶與其妻董翠英的水果攤進(jìn)行了治理整改，要沒(méi)收二人的西瓜。但是其執(zhí)法過(guò)程極為野蠻，在執(zhí)法過(guò)程中也并未出具相關(guān)證明。因此，溫六寶在阻攔申辯無(wú)果的情況下沖向了執(zhí)法車。但執(zhí)法車并沒(méi)有停下來(lái)，而是從溫六寶的身上碾壓了過(guò)去。同年5月 15日，平遙縣西郭村的劉生杰和兒子往平遙運(yùn)送石料期間，被行政執(zhí)法大隊(duì)的人攔住索要“通行證”。劉生杰在質(zhì)疑“通行證”為何物之后，被執(zhí)法人員扣留了運(yùn)送石料的三輪車。由于沒(méi)有按照?qǐng)?zhí)法人員的要求進(jìn)行相關(guān)證件的辦理，劉被執(zhí)法人員圍毆，其子幫父親還手也被打倒在地。

2004年6月21日，新華網(wǎng)山西頻道對(duì)平遙城管接連發(fā)生的車輪碾壓小販、執(zhí)法隊(duì)員暴揍父子等一系列新聞進(jìn)行了評(píng)析，并發(fā)表了名為“連續(xù)發(fā)生暴力執(zhí)法事件平遙城管引眾怒”的文章。與此同時(shí)，記者對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了采訪。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次事件的解釋主要有兩點(diǎn)：一是自己也無(wú)權(quán)管理執(zhí)法大隊(duì)；二是也對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行過(guò)教育，但無(wú)果。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，這種回應(yīng)只能算做相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)意識(shí)的初步覺(jué)醒，但也可以理解為獨(dú)立的社會(huì)個(gè)體對(duì)自身的辯解本能。

在這系列事件中，媒體關(guān)注如影隨形，但當(dāng)時(shí)的執(zhí)法者及相應(yīng)的主管部門(mén)并沒(méi)有相應(yīng)的危機(jī)處理意識(shí)，面對(duì)媒體采取的多是推卸責(zé)任和冷漠處理的方式。結(jié)合城管隊(duì)伍的建設(shè)進(jìn)程可以看出，此時(shí)的城管隊(duì)伍處于成立初期，絕大多數(shù)的執(zhí)法人員都缺乏足夠的危機(jī)處理意識(shí)或僅僅意識(shí)到出現(xiàn)了問(wèn)題，卻沒(méi)有相應(yīng)的處理方法。同時(shí)，即使意識(shí)到有危機(jī)的產(chǎn)生，但“危機(jī)公關(guān)”意識(shí)尚無(wú)從談起，更不知從何做起。這一階段的城管危機(jī)公關(guān)總體尚處于“意識(shí)淡漠期”。

（二）城管危機(jī)公關(guān)“意識(shí)與行為覺(jué)醒期”

在2005至2010年，城管部門(mén)的危機(jī)公關(guān)工作發(fā)展到第二個(gè)階段。這一階段危機(jī)數(shù)量較前一階段有明顯增加，危機(jī)傳播范圍也不再局限于危機(jī)爆發(fā)地，而是向全國(guó)范圍擴(kuò)展。同時(shí)，城管部門(mén)對(duì)危機(jī)事件有了一定的認(rèn)識(shí)，危機(jī)處理態(tài)度好轉(zhuǎn)，責(zé)任意識(shí)也開(kāi)始加強(qiáng)。但是在危機(jī)公關(guān)過(guò)程中，仍有諸多不足：或是回應(yīng)不夠及時(shí)，或是態(tài)度不夠誠(chéng)懇、主動(dòng)。

1.危機(jī)數(shù)量上升，傳播范圍擴(kuò)大

2005后隨著新媒體的逐漸發(fā)展，城管執(zhí)法過(guò)程中的危機(jī)事件屢見(jiàn)不鮮。如也以5年為一個(gè)階段，2005年至2010年間的城管執(zhí)法者與相對(duì)人之間的矛盾沖突引發(fā)的危機(jī)事件層出不窮。在此期間，以“城管暴力執(zhí)法”為關(guān)鍵詞的新聞共有1850篇。與上一階段的246篇相比，數(shù)據(jù)上升明顯，傳播范圍與影響群體均急劇擴(kuò)大。

2.處理態(tài)度好轉(zhuǎn)，責(zé)任意識(shí)加強(qiáng)

城管危機(jī)公關(guān)的發(fā)展時(shí)期是在媒體、公眾等多方監(jiān)督下逐步邁進(jìn)的。在這一時(shí)期，城管部門(mén)起初仍處于冷漠應(yīng)對(duì)的階段，但隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展導(dǎo)致的信息爆炸式傳播，傳統(tǒng)的應(yīng)對(duì)機(jī)制已經(jīng)無(wú)法滿足日益發(fā)展的體制建設(shè)，因此，城管部門(mén)在危機(jī)處理中的態(tài)度逐漸好轉(zhuǎn)，責(zé)任意識(shí)逐漸增強(qiáng)。從湖北天門(mén)事件為例，可以清楚看到城管部門(mén)對(duì)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)態(tài)度及方式的調(diào)整與轉(zhuǎn)化。

2008年1月7日，湖北天門(mén)市農(nóng)民與城管執(zhí)法人員因垃圾填埋問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，路過(guò)的目擊者魏文華用手機(jī)錄像，遭到城管群毆致死。1月8日，警方立案調(diào)查。這一危機(jī)事件發(fā)生之后，天門(mén)城管部門(mén)沒(méi)有主動(dòng)將這一事件的客觀情況在第一時(shí)間利用媒體告知公眾，也并未將處理進(jìn)展、事后追責(zé)等工作進(jìn)行告知，而是試圖通過(guò)內(nèi)部協(xié)商來(lái)解決。相關(guān)部門(mén)的責(zé)任意識(shí)缺乏和逃避心理使得這一執(zhí)法糾紛致人死亡案在網(wǎng)絡(luò)面前無(wú)能為力，進(jìn)而演變成了全民聲討城管的危機(jī)事件，并給城管部門(mén)乃至政府部門(mén)形象與公信力造成了惡劣影響。

這一案例中，天門(mén)城管部門(mén)在危機(jī)發(fā)生初期，仍停留在冷漠處理的階段，并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客觀條件的變化使得信息的傳播速度極快，傳播渠道極廣。直至事件發(fā)生5天后的1月12日，天門(mén)市政府才召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，公布對(duì)相關(guān)責(zé)任人的處理。這一姿態(tài)雖“姍姍來(lái)遲”，已然使城管部門(mén)的危機(jī)公關(guān)邁出了新的一步，使得公眾對(duì)天門(mén)市城管的形象有所改觀，這也是一場(chǎng)在全民監(jiān)督下的城管部門(mén)危機(jī)公關(guān)的進(jìn)步。

（三）城管危機(jī)公關(guān)“意識(shí)與行為成熟期”

2010年之后，是城管部門(mén)危機(jī)公關(guān)發(fā)展的第三個(gè)階段，即成熟時(shí)期。這一時(shí)期的危機(jī)數(shù)量到達(dá)頂點(diǎn)且傳播迅速，而執(zhí)法人員的執(zhí)法過(guò)程也趨向合情合理合法的狀態(tài)，這就有了從源頭上遏制危機(jī)發(fā)生的可能。在危機(jī)爆發(fā)的后續(xù)處理上，城管部門(mén)反應(yīng)迅速、充分利用現(xiàn)今的互聯(lián)網(wǎng)與多媒體技術(shù)，有效做好了危機(jī)公關(guān)工作，把輿論熱度降低在可控范圍內(nèi)，維護(hù)了正常的執(zhí)法和社會(huì)秩序。

1.危機(jī)數(shù)量大，傳播速度快，影響范圍廣

2010年以來(lái)，危機(jī)事件的數(shù)量不斷增大，傳播速度與范圍更是令人咋舌。從2010年1月1日起至今，以“城管執(zhí)法”為關(guān)鍵詞的相關(guān)新聞達(dá)到79700篇，其中涉及“城管暴力執(zhí)法”的新聞數(shù)量達(dá)到41800篇，約占到新聞總數(shù)的52.4%。這一數(shù)據(jù)約是2005年的170倍。其中一部分原因是執(zhí)法相對(duì)者維權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒，而另一部分原因則是媒體的引導(dǎo)。自媒體時(shí)代，人人都是傳播者，人人都是信息源。這就使得城管執(zhí)法過(guò)程幾乎完全處于透明狀態(tài)。在這樣一個(gè)“有圖有真相”的時(shí)代，城管的一舉一動(dòng)都處于公眾與媒體的監(jiān)督之中。因此，城管執(zhí)法危機(jī)數(shù)量、傳播速度與傳播范圍都有了質(zhì)的飛越。

2.危機(jī)處理反應(yīng)迅速，執(zhí)法注重合情合理合法

在依法治國(guó)理念提出之后，城管執(zhí)法有了一個(gè)重要特征即執(zhí)法更加注重合情合理合法。執(zhí)法者摒棄了以往的簡(jiǎn)單執(zhí)法、粗暴執(zhí)法，更多地基于具體情況的特殊性與多樣性來(lái)考慮執(zhí)法合情合理。在此基礎(chǔ)上，城管危機(jī)處理也走向了反應(yīng)迅速的新階段。

以本階段的幾件典型事件為例。

（1）2011年6月14日重慶城管致小販?zhǔn)軅录．?dāng)天，有網(wǎng)友在發(fā)布了城管暴力執(zhí)法的帖子，公眾先入為主的認(rèn)為是城管暴力執(zhí)法導(dǎo)致小販?zhǔn)軅?。在此后，重慶政府進(jìn)行了回應(yīng)排除暴力執(zhí)法可能。然而由于城管部門(mén)公信力的缺失，許多群眾以及新浪微博眾多大V參與討論，質(zhì)疑城管部門(mén)的回應(yīng)，至此，這一事件發(fā)酵成了一起城管執(zhí)法引發(fā)的危機(jī)事件，之后，當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)介入，經(jīng)過(guò)搜證后確定證實(shí)整個(gè)執(zhí)法過(guò)程中并沒(méi)有城管執(zhí)法者毆打或推搡小販的行為，此時(shí)公眾才表示信任城管部門(mén)。

（2）2013年05月31日陜西延安城管暴力執(zhí)法事件。該事件最早曝光于新浪微博，此后相關(guān)視頻被傳上網(wǎng)。利用視頻這一視聽(tīng)結(jié)合的直觀化傳播介質(zhì)，瞬間使得各大媒體跟進(jìn)報(bào)道，危機(jī)迅速升溫，在全國(guó)范圍內(nèi)引起了廣泛的關(guān)注。延安城管部門(mén)及政府部門(mén)，在危機(jī)發(fā)生24小時(shí)后進(jìn)行了回應(yīng)，讓輿情得以降溫，控制了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

（3）2013年3月6日廣州女商販誣陷城管事件。當(dāng)天，網(wǎng)友在微博上貼出一張女商販與城管沖突之后被警方帶走，其小孩在一旁大哭的照片。這一照片迅速讓網(wǎng)友質(zhì)疑起城管暴力執(zhí)法。第二天，城管部門(mén)發(fā)布照片解釋了事件發(fā)生的原因經(jīng)過(guò)以及相應(yīng)的處理辦法。最終雙方相互賠禮道歉，達(dá)成和解。這一事件讓公眾對(duì)城管部門(mén)的迅速回應(yīng)及合情合理執(zhí)法贊許有加。

（4） 2013年6月15日武漢城管擺地?cái)偸录?。?dāng)天，這一事件網(wǎng)友傳上新浪微博，并迅速傳播開(kāi)來(lái)。武漢城管政務(wù)微博在當(dāng)天就捕捉到輿情并及時(shí)做出了低姿態(tài)、親民、客觀的回應(yīng)，同時(shí)也主動(dòng)請(qǐng)多家相關(guān)媒體進(jìn)行監(jiān)督。除此之外，武漢城管也在線下積極主動(dòng)聯(lián)系媒體，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，將事件中涉及的城管隊(duì)員在擺地?cái)偲陂g的“體驗(yàn)日記”公布。這一舉動(dòng)，使得公眾對(duì)城管的態(tài)度由對(duì)立轉(zhuǎn)為理解，成功的將一起危機(jī)事件轉(zhuǎn)化為宣傳城管部門(mén)親民的表態(tài)事件。武漢城管對(duì)危機(jī)的極強(qiáng)預(yù)見(jiàn)性及對(duì)媒體平臺(tái)的良好利用，是對(duì)危機(jī)公關(guān)的正確認(rèn)識(shí)，也是城管部門(mén)危機(jī)公關(guān)的發(fā)展趨勢(shì)。

除了以上的案例，還有云南昭通城管毆打盲人事件、遼陽(yáng)城管打人致死事件、三亞城管執(zhí)法致人受傷事件等，都是相關(guān)部門(mén)在24小時(shí)后進(jìn)行了危機(jī)公關(guān)的回應(yīng)；而北京父女練攤遭毆打事件、南京城管腳踩攤販?zhǔn)录?，相關(guān)部門(mén)則是在12—24小時(shí)之內(nèi)即進(jìn)行了有效回應(yīng)；湖南臨武瓜農(nóng)死亡事件、蘭州城管圍毆?dú)埣踩耸录茄杆俚卦?小時(shí)內(nèi)進(jìn)行了回應(yīng)。通過(guò)以上案例可以看出：城管部門(mén)的危機(jī)公關(guān)一方面從傳統(tǒng)的24小時(shí)到黃金4小時(shí)之內(nèi)，或利用本地媒體，或召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或記者采訪，均對(duì)公眾及媒體監(jiān)督者做出了回應(yīng)。這無(wú)一不體現(xiàn)著城管部門(mén)對(duì)危機(jī)公關(guān)的重視，也是城管部門(mén)危機(jī)公關(guān)發(fā)展的重要表現(xiàn)。但另一方面，我們也應(yīng)看到一旦城管部門(mén)沒(méi)有把握住最佳回應(yīng)時(shí)間，那就意味著其立即喪失了致命的主動(dòng)權(quán)。網(wǎng)絡(luò)傳播最大的特點(diǎn)就是迅速，媒體的特點(diǎn)決定了所傳播的信息需要引起更多關(guān)注。一旦缺乏了政府的權(quán)威回應(yīng)，那么對(duì)于城管夸張甚至失真的消息便會(huì)迅速傳播。大眾傳媒的影響范圍之廣、傳播范圍之大，會(huì)使得公眾對(duì)危機(jī)事件的認(rèn)識(shí)更加偏頗，即使之后政府發(fā)布了真實(shí)的信息，公眾也對(duì)其真實(shí)性存在質(zhì)疑，同時(shí)也令城管部門(mén)對(duì)危機(jī)事件輿情扭轉(zhuǎn)的公關(guān)活動(dòng)更加困難。

（四）城管部門(mén)危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

綜合考察城管部門(mén)危機(jī)公關(guān)的歷史發(fā)展脈絡(luò)后，可以發(fā)現(xiàn)如下幾個(gè)特點(diǎn)：一是時(shí)效性。城管部門(mén)已經(jīng)處于輿論的中心，危機(jī)一旦發(fā)生，都會(huì)經(jīng)由媒體迅速擴(kuò)散，而其對(duì)當(dāng)事人乃至整個(gè)城管部門(mén)都有嚴(yán)重的影響。因此，城管部門(mén)危機(jī)公關(guān)最重要的一點(diǎn)就是關(guān)注危機(jī)的時(shí)效性與緊迫性，并在此基礎(chǔ)上建立一系列的應(yīng)急措施，從而將危害降到最低。二是兩面性。危機(jī)對(duì)城管部門(mén)來(lái)說(shuō)是一把雙刃劍，它既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。如果城管部門(mén)將危機(jī)公關(guān)僅僅局限于處理好問(wèn)題，迅速打掃“戰(zhàn)場(chǎng)”，這就屬于認(rèn)識(shí)片面。事實(shí)上，城管部門(mén)完全可以利用危機(jī)公關(guān)糾正一些公眾的誤解與媒體的誤讀，并借此機(jī)會(huì)重塑城管部門(mén)形象。三是被動(dòng)性。綜合觀察來(lái)看，真正由城管部門(mén)主動(dòng)進(jìn)行的危機(jī)公關(guān)少之又少，更多的是城管部門(mén)在輿論的壓力下不得不拿出一個(gè)說(shuō)法。處理問(wèn)題一旦處于被動(dòng)地位，就會(huì)喪失話語(yǔ)權(quán)，繼而失去危機(jī)公關(guān)的最佳時(shí)機(jī)。對(duì)城管部門(mén)而言，正確認(rèn)識(shí)危機(jī)的特點(diǎn)，才能及時(shí)準(zhǔn)確的做出合理的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。

三、危機(jī)公關(guān)處理中的困難與問(wèn)題

時(shí)至今日，城管部門(mén)的危機(jī)公關(guān)意識(shí)已經(jīng)愈發(fā)成熟，危機(jī)公關(guān)手段亦更加老練，總體而言其危機(jī)公關(guān)處理與前些年相比有了跨越式進(jìn)步。但是，公共關(guān)系意識(shí)非一朝一夕可成，危機(jī)公關(guān)隊(duì)伍建設(shè)亦需假以時(shí)日，此外在與媒體關(guān)系的處理以及專業(yè)部門(mén)設(shè)立等方面更是一個(gè)長(zhǎng)期工作。當(dāng)前須對(duì)此類困難、障礙有一清醒認(rèn)識(shí)，力求在較短時(shí)間內(nèi)克服。

（一）權(quán)責(zé)不等，預(yù)埋隱患

目前在全國(guó)，各個(gè)地區(qū)的城管執(zhí)法部門(mén)小到制服、名稱、標(biāo)志，大到職責(zé)、歸屬等各個(gè)方面都不完全相同。城管部門(mén)在全國(guó)大多數(shù)地區(qū)實(shí)行的是國(guó)務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)相對(duì)集中行政處罰權(quán)工作的決定》中規(guī)定的“7+1”模式的處罰權(quán)。這“7+1”主要包括：市容環(huán)境衛(wèi)生、城市規(guī)劃、城市綠化、市政、環(huán)境保護(hù)、工商行政、公安交通方面法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的部分或全部行政處罰權(quán)，同時(shí)也包括省、自治區(qū)、直轄市人民政府決定調(diào)整的城市管理領(lǐng)域的其他行政處罰權(quán)。而這種相對(duì)集中的行政處罰權(quán)就意味著多頭管理、職責(zé)交叉。

在不同地區(qū)，城管部門(mén)的職責(zé)劃分范圍也大有不同。一方面，有的地區(qū)要求城管部門(mén)履行的職責(zé)很多，但給予其權(quán)力很少，這就使得相對(duì)集中的處罰權(quán)的優(yōu)勢(shì)無(wú)法體現(xiàn)、效能無(wú)法正常發(fā)揮。另一方面，權(quán)責(zé)的嚴(yán)重不對(duì)等使得城管人員執(zhí)法局限性極強(qiáng)，執(zhí)法沒(méi)有依據(jù)，必然相對(duì)人不會(huì)服從。而有的地區(qū)城管權(quán)力過(guò)度集中，權(quán)限極度膨脹，而相應(yīng)需要承擔(dān)的責(zé)任卻很小，致使其缺少監(jiān)督與約束，也不利于科學(xué)的執(zhí)法，必然也會(huì)導(dǎo)致執(zhí)法過(guò)程中產(chǎn)生危機(jī)事件。在另外一些地區(qū)，城管部門(mén)權(quán)責(zé)劃分隨意。機(jī)構(gòu)整改使得城管部門(mén)處于一個(gè)極度尷尬的地位，既屬于市容部門(mén)，又屬于園林部門(mén)。這種“今天集中，明天分散”的權(quán)責(zé)劃分，讓城管部門(mén)的執(zhí)法過(guò)程也是斷斷續(xù)續(xù)，必然會(huì)引起相對(duì)人的不滿。

權(quán)責(zé)的不對(duì)等使城管部門(mén)與其他政府職能部門(mén)在權(quán)責(zé)劃分上出現(xiàn)許多灰色地帶，而權(quán)責(zé)不清又進(jìn)一步導(dǎo)致城管執(zhí)法過(guò)程中利益相關(guān)部門(mén)的責(zé)任互相推諉。往往是一個(gè)違法行為發(fā)生，執(zhí)法者是城管，處理者是其他部門(mén)。這不僅僅降低了執(zhí)法的效率，更使得城管部門(mén)的公共關(guān)系緊張惡化，造成城管部門(mén)喪失社會(huì)公信力。而一旦執(zhí)法危機(jī)事件爆發(fā)，城管部門(mén)無(wú)法迅速明確相關(guān)的責(zé)任部門(mén)與主管部門(mén)，這就造成“群眾不理解，隊(duì)員說(shuō)不清”的尷尬現(xiàn)狀。而這往往是城管執(zhí)法危機(jī)事件的導(dǎo)火索。由于城管部門(mén)在各省級(jí)乃至中央沒(méi)有直接所屬的主管部門(mén)，這就使得城管部門(mén)在危機(jī)發(fā)生時(shí)無(wú)法得到相應(yīng)的支持。因?yàn)榉艡?quán)者是地方政府，但收權(quán)者卻是城管部門(mén)的同級(jí)其他單位。如此一來(lái)，城管部門(mén)的發(fā)展無(wú)法進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，而在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，往往也處于孤立無(wú)援的境地。

（二）觀念陳舊，意識(shí)欠缺

城管部門(mén)常身陷于危機(jī)事件中的一個(gè)重要原因是其執(zhí)法觀念過(guò)于陳舊，缺乏危機(jī)公關(guān)的意識(shí)。

城管部門(mén)是為了城市的建設(shè)而生，城市需要管理，但這與群眾的生存生活不應(yīng)針?shù)h相對(duì)。城市發(fā)展與相對(duì)人不是站在對(duì)立面，而是處于城市發(fā)展的天平之上。而城管部門(mén)就擔(dān)負(fù)著維持天平平衡的角色。目前城管部門(mén)的部分執(zhí)法人員執(zhí)法理念落后，一方面沒(méi)有真正樹(shù)立以人為本的執(zhí)法理念。他們對(duì)城管部門(mén)的認(rèn)識(shí)還僅僅停留在“收三輪車”的層面，這往往是危機(jī)事件發(fā)生的重要原因。陳舊的執(zhí)法觀念再加上現(xiàn)有政策的局限性使得執(zhí)法者只關(guān)注到天平上城市整潔的一邊，忽略了社會(huì)底層群眾生存的另一邊。另一方面，執(zhí)法者缺乏與公眾的溝通。傳統(tǒng)的執(zhí)法觀念認(rèn)為執(zhí)法者只需要做，而相對(duì)人只需要接受。實(shí)際上，正常的執(zhí)法工作往往不能被媒體、公眾、相對(duì)人理解的主要原因正是缺乏有效的溝通。在社會(huì)主義初級(jí)階段，貧富差距不斷擴(kuò)大。公眾在面臨擁有著絕對(duì)權(quán)力的城管和溫飽尚不能解決的商販之間，往往會(huì)用同情心戰(zhàn)勝理智。而一旦公眾與媒體無(wú)法認(rèn)識(shí)執(zhí)法行為的必要性，必然就會(huì)成為城管執(zhí)法危機(jī)事件不斷擴(kuò)大化的推手。

（三）輕視媒體，加深偏見(jiàn)

城管部門(mén)由于長(zhǎng)期以來(lái)在公眾中形成了“妖魔化”的形象，致使其成為媒體的關(guān)注焦點(diǎn)。城管部門(mén)本身外部輿論環(huán)境較差，充斥著各種負(fù)面報(bào)道。而社會(huì)公眾由于長(zhǎng)久形成的根深蒂固的成見(jiàn)也對(duì)城管部門(mén)另眼看待。哪怕是一件創(chuàng)新執(zhí)法理念的正常執(zhí)法活動(dòng)，也會(huì)由于媒體的過(guò)分解讀或者報(bào)道角度的偏頗而引發(fā)不小的議論。例如西安城管眼神執(zhí)法的事件，本是一件和諧執(zhí)法的范例，卻由于部分媒體的引導(dǎo)而被公眾理解成了“作秀”。而媒體深諳公眾喜歡怎樣的新聞，在個(gè)別人的惡意中傷之下，一些媒體為了博取眼球，而放棄了新聞?wù)鎸?shí)性的要求，抓人眼球的“標(biāo)題黨”滿天飛，有時(shí)會(huì)進(jìn)行失實(shí)報(bào)道、片面報(bào)道甚至是虛假報(bào)道。這種不負(fù)責(zé)任的報(bào)道使得公眾對(duì)城管執(zhí)法行為產(chǎn)生了一系列的偏見(jiàn)。這種惡性循環(huán)使得城管部門(mén)被迫站在了媒體和公眾的對(duì)立面。這給城管部門(mén)組織形象的塑造與轉(zhuǎn)變?cè)斐闪司薮蟮淖璧K，引發(fā)了城管部門(mén)的公共關(guān)系危機(jī)。

長(zhǎng)期發(fā)展下來(lái)，城管部門(mén)與媒體的關(guān)系漸漸惡化。目前媒體針對(duì)城管部門(mén)的報(bào)道確實(shí)較為嚴(yán)苛，主要集中在個(gè)別的負(fù)面現(xiàn)象，而積極的正面宣傳少之又少。媒體把個(gè)例當(dāng)集體的報(bào)道方式引發(fā)了公眾對(duì)城管的質(zhì)疑。同時(shí)，自媒體時(shí)代的到來(lái)為公眾建立了一個(gè)不同于傳統(tǒng)媒體的輿論場(chǎng)。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息傳播比以往更高速、范圍更廣、影響也更大。在上文提到的重慶城管致小販?zhǔn)軅录?，盡管城管部門(mén)在第一時(shí)間做出了回應(yīng)，但是由于微博上方舟子等大V的質(zhì)疑，使得公眾對(duì)城管部門(mén)仍抱有懷疑的態(tài)度。這些偏見(jiàn)與誤解也給城管部門(mén)危機(jī)事件的發(fā)生推波助瀾。

而面對(duì)媒體提出的質(zhì)疑，城管部門(mén)不會(huì)回答或者無(wú)法回答。這種對(duì)媒體躲閃的甚至強(qiáng)硬的態(tài)度使得媒體與城管針?shù)h相對(duì)。而雙方的不合作，對(duì)城管部門(mén)的危害無(wú)疑極大，對(duì)媒體而言這反而更具“新聞性”、“轟動(dòng)性”。在新媒體時(shí)代，誰(shuí)掌握了話語(yǔ)權(quán)，誰(shuí)就贏得了公眾的理解，而忽視媒體的力量是極不明智的做法。當(dāng)下這種狀態(tài)，對(duì)城管部門(mén)危機(jī)公關(guān)百害而無(wú)一利。因此，城管部門(mén)危機(jī)公關(guān)中與媒體的關(guān)系改善應(yīng)在城管部門(mén)今后工作上給予更多的重視。

（四）部門(mén)缺位，手段業(yè)余

在對(duì)危機(jī)事件的處理上，大部分的城管部門(mén)都無(wú)法做到游刃有余。他們往往缺乏危機(jī)公關(guān)的意識(shí)，或者有意識(shí)但無(wú)從下手，原因之一就是缺乏專業(yè)部門(mén)中專業(yè)人士的專業(yè)應(yīng)對(duì)。目前中國(guó)的政府危機(jī)公關(guān)部門(mén)最成熟的地區(qū)在中國(guó)香港。香港的警察公共關(guān)系科為香港警察的形象塑造起到了舉足輕重的作用。而在大陸地區(qū)僅僅在武漢有試點(diǎn)。而城管內(nèi)部專業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的公關(guān)或類似部門(mén)，設(shè)置率則幾乎為零。城管部門(mén)沒(méi)有設(shè)立相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)，更沒(méi)有制定危機(jī)預(yù)案，此時(shí)一旦危機(jī)事件爆發(fā)，城管部門(mén)沒(méi)有一套完整的應(yīng)對(duì)機(jī)制，無(wú)法用專業(yè)的危機(jī)公關(guān)手段來(lái)處理危機(jī)事件來(lái)維護(hù)城管部門(mén)的形象，更無(wú)法將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇?；鶎拥某枪軋?zhí)法者也缺少相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)，在面對(duì)危機(jī)事件時(shí)，執(zhí)法者只能憑借個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)做出處理對(duì)策，而這就需要執(zhí)法者擁有極高的個(gè)人綜合素質(zhì)。但是基層執(zhí)法者往往無(wú)法做出正確的判斷。這也是執(zhí)法過(guò)程中危機(jī)事件愈演愈烈的一個(gè)重要因素。

（五）反應(yīng)遲鈍，惡性循環(huán)

當(dāng)前輿情的發(fā)展主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：一是擴(kuò)散速度快而響應(yīng)速度慢。危機(jī)的發(fā)生往往就在執(zhí)法的幾秒過(guò)程中。自媒體的發(fā)展使得城管執(zhí)法引發(fā)的危機(jī)事件在幾分鐘之內(nèi)就會(huì)傳至網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而引起輿情。而城管部門(mén)在面對(duì)這樣迅速的輿情，由于缺乏迅速科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制，往往手足無(wú)措。二是輿論范圍廣且引導(dǎo)難度大。網(wǎng)絡(luò)使得城管執(zhí)法危機(jī)事件一經(jīng)上傳便迅速在全國(guó)范圍內(nèi)引起熱議并持續(xù)發(fā)酵。這時(shí)，城管部門(mén)既沒(méi)有好的方法來(lái)引導(dǎo)輿論方向，又不能輕舉妄動(dòng)。此時(shí)公眾都在持續(xù)關(guān)注城管部門(mén)，而城管部門(mén)的回應(yīng)稍有差錯(cuò)，就會(huì)火上澆油。因此，對(duì)輿情的引導(dǎo)與管理難度十分巨大。三是城管部門(mén)在輿情中喪失話語(yǔ)權(quán)。危機(jī)發(fā)生時(shí)，掌握話語(yǔ)權(quán)就意味著公眾的信任。城管部門(mén)面對(duì)輿情反應(yīng)遲鈍，喪失了第一話語(yǔ)權(quán)，使得在危機(jī)事件發(fā)生后，城管部門(mén)面對(duì)強(qiáng)大的輿論如履薄冰、舉步維艱。四是輿情的影響時(shí)間長(zhǎng)，短期內(nèi)很難消除。由于全國(guó)各地的城管危機(jī)事件往往互相牽連，在一個(gè)新的危機(jī)爆發(fā)時(shí)，公眾往往會(huì)再次提起之前的城管執(zhí)法危機(jī)。這種一而再再而三的輿論影響，使得城管部門(mén)的形象在短時(shí)期內(nèi)難以恢復(fù)，組織公信力也難以提升。

四、城管部門(mén)危機(jī)公關(guān)對(duì)策

中國(guó)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)活動(dòng)活躍，經(jīng)濟(jì)形式多樣，城市發(fā)展迅速，其規(guī)模已越來(lái)越大，民眾自我意識(shí)覺(jué)醒，法律觀念加強(qiáng)，此外多媒體、自媒體平臺(tái)與技術(shù)的發(fā)展日新月異，其愈加高端先進(jìn)的趨勢(shì)已經(jīng)勢(shì)不可擋。在此背景下，城管部門(mén)面臨的管理難度無(wú)以復(fù)加，需要面對(duì)危機(jī)的頻度與烈度也將遠(yuǎn)超以往，因而對(duì)其自身危機(jī)公關(guān)建設(shè)提出了新要求。

（一）加強(qiáng)權(quán)責(zé)對(duì)等，劃定職權(quán)范圍

行政權(quán)力的邊界意識(shí)是現(xiàn)代行政執(zhí)法的基本理念。城管部門(mén)也應(yīng)做到有所為，有所不為。城管部門(mén)的危機(jī)公關(guān)出發(fā)點(diǎn)應(yīng)落在健全權(quán)責(zé)對(duì)等機(jī)制上從而在根源上解決執(zhí)法危機(jī)中涉及的權(quán)責(zé)不對(duì)等問(wèn)題。首先，上級(jí)權(quán)力機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)賦予城管部門(mén)與職責(zé)對(duì)等的權(quán)力。只有這樣，才不會(huì)發(fā)生執(zhí)法過(guò)程中的多頭管理現(xiàn)象。在一些上下級(jí)、同級(jí)不同部門(mén)之間的責(zé)任灰色地帶，進(jìn)行明確的職能劃分，必要的時(shí)候通過(guò)法律程序進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。同時(shí)要完善相對(duì)集中處罰權(quán)制度。在具體執(zhí)法過(guò)程中權(quán)力必定會(huì)有交叉部分，此時(shí)則需要對(duì)交叉部分的權(quán)力進(jìn)行細(xì)致劃分，避免權(quán)力自行擴(kuò)大或縮小以及權(quán)責(zé)不清。其次，建立完善的監(jiān)督制度，對(duì)城管部門(mén)的行政執(zhí)法過(guò)程進(jìn)行有效監(jiān)督。做到有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究。最后，制度的制定者要?jiǎng)澢宄枪懿块T(mén)的權(quán)力與責(zé)任清單，讓執(zhí)法者明白什么該管，什么不該管，該管的應(yīng)該怎樣管，不該管的應(yīng)該告知相關(guān)人去找哪個(gè)部門(mén)管。只有建立明確的責(zé)任清單，才能讓城管部門(mén)從龐大的執(zhí)法與依法的亂麻中脫離出來(lái)，進(jìn)行科學(xué)有效的危機(jī)處理。

（二）培養(yǎng)公關(guān)意識(shí)w，完善執(zhí)法理念

1.執(zhí)法理念以人為本

城市管理必須以人為本，必須把保障人的生存權(quán)放在首位。因?yàn)槌鞘惺紫仁侨藗冎\生的場(chǎng)所。美國(guó)社會(huì)學(xué)家波普諾說(shuō)，“確定一個(gè)地方是否為城市的最重要的因素，不在乎其規(guī)模，而在于其居民的謀生方式” 。這就要求執(zhí)法者樹(shù)立以人為本的執(zhí)法理念，在執(zhí)法過(guò)程中要做到有法可依，遵守實(shí)體公正和程序正義相結(jié)合的原則。在對(duì)待執(zhí)法相對(duì)人時(shí)，要態(tài)度親和，語(yǔ)言規(guī)范，行動(dòng)得當(dāng)。時(shí)刻謹(jǐn)記執(zhí)法者與相對(duì)人不是敵對(duì)關(guān)系，而是教育與被教育的關(guān)系。暴力執(zhí)法只會(huì)誘發(fā)更多的暴力抗法。執(zhí)法者多些引導(dǎo)，少些命令；多些教育，少些罰款；多些親和少些暴力，使得相對(duì)人在被教育的同時(shí)，有尊嚴(yán)。這是城管部門(mén)危機(jī)公關(guān)處理最重要的步驟，更是減少危機(jī)公關(guān)爆發(fā)不可或缺的環(huán)節(jié)。

例如西安市城市管理綜合執(zhí)法局規(guī)定：城管執(zhí)法人員在進(jìn)行具體行政行為時(shí)，要根據(jù)具體情況區(qū)別對(duì)待。凡違法行為輕微或初到西安市的投資商、外地游客違反有關(guān)城管法律法規(guī)的，以批評(píng)教育為主，首次違法的免予處罰。這種靈活性的人性化執(zhí)法制度，雖沒(méi)有強(qiáng)制要求，但卻起到了以往的制度無(wú)法取得的效果。這正是以人為本的科學(xué)親民的執(zhí)法方式。

2.危機(jī)公關(guān)意識(shí)加強(qiáng)

城管部門(mén)在日常的訓(xùn)練培訓(xùn)中，應(yīng)重點(diǎn)彌補(bǔ)危機(jī)公關(guān)的空缺。城管部門(mén)通過(guò)組織執(zhí)法人員學(xué)習(xí)相關(guān)的公關(guān)知識(shí)，來(lái)潛移默化地加強(qiáng)執(zhí)法人員的危機(jī)公關(guān)意識(shí)。同時(shí)也可邀請(qǐng)相關(guān)專業(yè)教師對(duì)基層執(zhí)法人員進(jìn)行培訓(xùn)。以?？谑忻捞m區(qū)城管執(zhí)法部門(mén)為例，其多次邀請(qǐng)海南大學(xué)公共關(guān)系專業(yè)人才對(duì)執(zhí)法人員講解公關(guān)知識(shí)。通過(guò)這些形式，城管部門(mén)可以有效地減少由于執(zhí)法者缺少危機(jī)公關(guān)意識(shí)而造成的危機(jī)事件二次發(fā)酵的情況。

（三）優(yōu)化媒體關(guān)系，加大政策宣傳

城管部門(mén)與媒體的關(guān)系現(xiàn)在比較微妙，有時(shí)甚至還比較緊張到了劍拔弩張的地步。媒體對(duì)城管執(zhí)法高度關(guān)注，體現(xiàn)了媒體的輿論監(jiān)督功能。但是，媒體的監(jiān)督是把雙刃劍。一方面，媒體監(jiān)督使得城管執(zhí)法活動(dòng)時(shí)時(shí)刻刻處于公眾的注視之下，這對(duì)執(zhí)法者文明執(zhí)法，科學(xué)執(zhí)法起到了督促作用；另一方面，個(gè)別媒體的虛假和不實(shí)報(bào)道一次次將城管執(zhí)法部門(mén)推向輿論的風(fēng)口浪尖。

城管執(zhí)法部門(mén)唯有處理好與媒體的關(guān)系，真正實(shí)現(xiàn)與媒體的良性互動(dòng)，才能利用媒體處理好輿情控制，做好危機(jī)事件的公關(guān)活動(dòng)。

城管執(zhí)法部門(mén)要加強(qiáng)與媒體的溝通，引導(dǎo)正確的價(jià)值導(dǎo)向，加強(qiáng)政策宣傳。在應(yīng)對(duì)由媒體虛假和不實(shí)報(bào)道引起的執(zhí)法危機(jī)中，城管部門(mén)應(yīng)與媒體進(jìn)行恰當(dāng)?shù)臏贤?，重新掌握話語(yǔ)權(quán)；在危機(jī)事件之后，也要與媒體建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作，既要讓媒體看到城管部門(mén)的缺點(diǎn)，也要肯定城管部門(mén)的進(jìn)步。利用媒體與公眾進(jìn)行良好的溝通，進(jìn)而使危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作的成功推進(jìn)。

（四）設(shè)立公關(guān)部門(mén)，配備專職人員

專業(yè)公關(guān)部門(mén)的缺失使得城管執(zhí)法部門(mén)的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)開(kāi)展有了很大的局限性。一個(gè)專業(yè)的、常設(shè)的公關(guān)部門(mén)不僅僅是給城管隊(duì)伍在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)以危機(jī)公關(guān)的支撐。更重要的是，在城管執(zhí)法者進(jìn)入執(zhí)法隊(duì)伍的初期，第一堂課就應(yīng)該學(xué)會(huì)有危機(jī)公關(guān)的意識(shí)。城管這一特殊的崗位需要的不僅僅是危機(jī)發(fā)生后的專業(yè)支持，更是危機(jī)發(fā)生前的處理方法。經(jīng)過(guò)專業(yè)公關(guān)部門(mén)的崗前培訓(xùn)，既提高了執(zhí)法者的個(gè)人素質(zhì)、增加了其在危機(jī)發(fā)生時(shí)的個(gè)人應(yīng)變能力；又在組織處于危機(jī)之中時(shí)，給予專業(yè)的危機(jī)處理指導(dǎo)。

（五）妥善應(yīng)對(duì)輿情，力求事實(shí)服人

城管部門(mén)在危機(jī)事件中做出有效危機(jī)公關(guān)的一個(gè)重要前提就是建立迅速科學(xué)的輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制。一套自上而下的輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制可以在危機(jī)事件發(fā)生后，高效規(guī)范的對(duì)輿情進(jìn)行預(yù)警和控制，迅速的穩(wěn)定人心，幫助城管部門(mén)迅速取得話語(yǔ)權(quán)，最大限度的減少危機(jī)事件對(duì)城管部門(mén)形象及公信力的沖擊。

首先，城管部門(mén)需要把相關(guān)信息完全向媒體與公眾公開(kāi)。公開(kāi)既要做到及時(shí)又要態(tài)度主動(dòng)積極。一旦信息公開(kāi)動(dòng)作不是城管部門(mén)本身主動(dòng)為之，而是在媒體和公眾的逼問(wèn)下被動(dòng)而為，那么城管部門(mén)就會(huì)給公眾一個(gè)不作為的印象，極不利于危機(jī)公關(guān)活動(dòng)的開(kāi)展。而公開(kāi)態(tài)度積極則是城管部門(mén)樹(shù)立公信力的前提，畏畏縮縮的執(zhí)法者與步步緊逼的媒體，公眾更愿意站在媒體引導(dǎo)的方向。而面對(duì)輿情危機(jī)，城管部門(mén)的回應(yīng)渠道也應(yīng)多元化，只有這樣，相關(guān)信息才能及時(shí)到達(dá)受眾，進(jìn)而影響公眾的判斷。因此城管部門(mén)首先需要主動(dòng)及時(shí)的公開(kāi)信息。

其次，城管部門(mén)要勇于承擔(dān)責(zé)任。大多數(shù)危機(jī)事件都會(huì)有二次發(fā)酵，而城管部門(mén)對(duì)責(zé)任的推諉正是其執(zhí)法危機(jī)二次曝光的主要原因。往往在危機(jī)發(fā)生后，城管部門(mén)都會(huì)推出一個(gè)“臨時(shí)工”。為了防止危機(jī)再次升級(jí)，維護(hù)城管部門(mén)的公信力，城管部門(mén)就必須告知公眾相關(guān)責(zé)任人，并及時(shí)拿出處理措施。更重要的是，要對(duì)受害者的損害進(jìn)行必要的彌補(bǔ)措施。這樣的責(zé)任承擔(dān)機(jī)制，會(huì)使得城管部門(mén)在公眾中樹(shù)立一個(gè)知錯(cuò)就改的形象。

再次，城管部門(mén)應(yīng)聯(lián)合媒體進(jìn)行輿情引導(dǎo)。輿情引導(dǎo)要求城管部門(mén)以媒體為渠道，按照既定程序引導(dǎo)輿論走向。城管部門(mén)一方面要積極主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)責(zé)任；另一方面要做到態(tài)度統(tǒng)一、口徑一致。對(duì)待任何人、任何部門(mén)、任何機(jī)構(gòu)的質(zhì)疑，都只能有一種說(shuō)法。從而爭(zhēng)取輿論主動(dòng)權(quán)，聯(lián)合媒體對(duì)輿情進(jìn)行引導(dǎo)。

最后，城管部門(mén)需要消除危機(jī)帶來(lái)的影響。首先城管部門(mén)需要利用媒體進(jìn)行公開(kāi)道歉，爭(zhēng)取受害者的原諒。在延安城管暴力執(zhí)法事件中，受害者的諒解公開(kāi)信正是輿論消退的風(fēng)向標(biāo)。在危機(jī)公關(guān)中，謠言不是止于智者而是止于真相。城管部門(mén)在道歉的同時(shí)，還應(yīng)及時(shí)公布危機(jī)事件的全過(guò)程，并對(duì)公眾有疑慮的部分進(jìn)行解釋回應(yīng)。最后，還應(yīng)切實(shí)吸取教訓(xùn)，并主動(dòng)進(jìn)行相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行整改，并邀請(qǐng)全社會(huì)公眾一起監(jiān)督。

五、結(jié)論。

城管部門(mén)危機(jī)公關(guān)的改進(jìn)方案涉及到具體的執(zhí)行仍然任重道遠(yuǎn)。一是由于立法改進(jìn)不是一朝一夕，而是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程；二是由于體制機(jī)制改革難以迅速深入開(kāi)展，而改革就意味著對(duì)舊有體制的否定，這必然會(huì)觸及到一部分人的利益，難度更是加大；三是由于學(xué)習(xí)與改變習(xí)慣是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，普通民眾遵紀(jì)守法有一適應(yīng)過(guò)程、城管的進(jìn)步也不是一蹴而就的。以上都需要全社會(huì)的共同努力。不過(guò)，在改革進(jìn)一步深化時(shí)期，我們有理由相信，城管部門(mén)的危機(jī)公關(guān)能力會(huì)不斷提高、執(zhí)法力度不斷加強(qiáng)、執(zhí)法模式不斷革新、執(zhí)法理念不斷進(jìn)步、執(zhí)法者素質(zhì)也會(huì)不斷提升。而城管部門(mén)也將會(huì)在全面依法治國(guó)的道路上發(fā)揮其良好的模范作用。

基金項(xiàng)目：國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目《基于國(guó)際比較的中國(guó)海洋公共外交構(gòu)建研究》（編號(hào)16BGJ023）；海南省高等學(xué)校科學(xué)研究項(xiàng)目《海南省三沙市的城市外交運(yùn)行機(jī)制研究》（編號(hào)Hnky2019-9）；海南省高等學(xué)校教育教學(xué)改革研究項(xiàng)目及海南大學(xué)教改項(xiàng)目《海南公共外交人才培養(yǎng)的高校課程配套設(shè)計(jì)研究》（編號(hào)：Hnjg2018-8 &hdjy1824）。

作者簡(jiǎn)介：嚴(yán)怡欣，研究方向：公共關(guān)系、危機(jī)管理。盧暄，海南大學(xué)政治與公共管理學(xué)院公共關(guān)系學(xué)系主任，海南公共外交研究中心秘書(shū)長(zhǎng)。

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