于思　何童

特殊時(shí)期，國(guó)內(nèi)多家酒店均成立應(yīng)急和消毒小組負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作。

作為旅游業(yè)鏈條上重要一環(huán)的酒店住宿行業(yè)，經(jīng)歷了兩個(gè)月的冰封期，元?dú)獯髠ｋS著疫情在國(guó)內(nèi)的情況好轉(zhuǎn)，盡快復(fù)工復(fù)產(chǎn)，提高入住率，多渠道增收，是降低損失的最直接方法。根據(jù)同程藝龍旗下酒店P(guān)MS服務(wù)商住哲的綜合測(cè)算大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，到3月下旬，全國(guó)主要城市的酒店總體營(yíng)業(yè)率將達(dá)到90%左右。然而，營(yíng)業(yè)率不等于入住率。如何加強(qiáng)消毒除菌的安全措施，保證入住客人的安全和舒適體驗(yàn)，才是酒店此刻最大的難題。作為客人，你近期會(huì)入住酒店嗎？

安心住，“錯(cuò)漏零容忍”

自疫情暴發(fā)以來(lái)，酒店紛紛采取積極的衛(wèi)生防范措施，保障客人和員工的健康安全，高星級(jí)酒店自覺(jué)形成嚴(yán)格和規(guī)范的工作流程。

在采訪中，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)表示，在疫情發(fā)生之初，即成立專門管理小組，制定包括客房、公共區(qū)域和員工區(qū)域等方面的營(yíng)運(yùn)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)流程，對(duì)旗下員工進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)，增強(qiáng)防疫知識(shí)等，同時(shí)建立內(nèi)部信息發(fā)布中心，建立應(yīng)急小組應(yīng)對(duì)各類疫情突發(fā)情況。香格里拉酒店集團(tuán)推出“香格里拉安心守護(hù)承諾”，在衛(wèi)生消毒、空氣質(zhì)量、客房清潔、布草洗滌、放心餐飲和會(huì)議安全等六大方面加強(qiáng)保障措施，減少交叉污染。

一些酒店在做加法，也有一些在做減法。深圳硬石酒店關(guān)閉酒店90%的公共衛(wèi)生間，并將酒店原本的7個(gè)入口縮減至3個(gè)，在入口處詳細(xì)測(cè)量和記錄體溫。

除了最大限度保障入住客人的安全，酒店工作人員的自我消毒和保護(hù)更是重中之重。雅高集團(tuán)大中華區(qū)主席兼首席運(yùn)營(yíng)官羅凱睿（Gary Rosen）在接受南都周刊記者采訪時(shí)表示，在這次疫情中，雅高中國(guó)的指導(dǎo)委員會(huì)中還包括了之前應(yīng)對(duì)過(guò)非典危機(jī)的幾名成員，在此次針對(duì)新型冠狀肺炎疫情的應(yīng)急流程和步驟規(guī)劃工作中發(fā)揮了非常重要的作用?！拔覀兿蛩袉T工傳達(dá)預(yù)防措施以便他們遵循這些措施，最大程度地降低感染風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，我們建議員工取消所有不必要的商務(wù)出行?！?/p>

香格里拉大酒店的各類接送班車，包括接送員工和客人使用的接送車，實(shí)行事前消毒，每使用一次消毒一次的措施;清潔人員每30分鐘進(jìn)行一次自我消毒;對(duì)酒店所有工作人員進(jìn)行返崗前14天隔離觀察、定時(shí)送飯等保障細(xì)則。深圳硬石酒店特別將所有原本居住在多人員工宿舍的一線員工全部搬至單獨(dú)的酒店客房中。廣州南豐朗豪酒店則要求所有員工進(jìn)入酒店前需要測(cè)溫及登記、填寫《員工健康申明表》、查驗(yàn)“穗康碼”和個(gè)人行程軌跡。

從機(jī)械手臂調(diào)酒到機(jī)器人送餐，菲住布渴的“無(wú)接觸服務(wù)”此后會(huì)否迎來(lái)普及？

廣州朗豪酒店在一樓和四樓設(shè)置體溫測(cè)試點(diǎn)，并對(duì)來(lái)往訪客實(shí)施登記。

此外，一些疫情之前往往被忽略的消毒工作也正成為日常化，譬如有酒店禮賓部會(huì)對(duì)接收的任何快遞外包裝進(jìn)行酒精擦拭，殺菌消毒后才寄存或轉(zhuǎn)交給客人。

智能化凸現(xiàn)優(yōu)勢(shì)

日常消毒作為防疫措施的基礎(chǔ)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能讓客人安心，更多智能化防疫措施正在逐步推行，對(duì)客人來(lái)說(shuō)好比一劑一劑的定心針。

“無(wú)接觸服務(wù)”是當(dāng)下熱詞，據(jù)了解，華住酒店是國(guó)內(nèi)第一個(gè)大規(guī)模推行智能化無(wú)接觸服務(wù)的酒店集團(tuán)，自助入住、機(jī)器人送物、零秒退房、遠(yuǎn)程辦理入住、早餐分餐送房等無(wú)接觸服務(wù)，幾乎覆蓋了酒店內(nèi)的各類交互場(chǎng)景。

阿里巴巴旗下智能酒店菲住布渴，在此次疫情中的就發(fā)揮出了AI智能應(yīng)用的黑科技優(yōu)勢(shì)——作為全球首家全場(chǎng)景人臉識(shí)別酒店，住客無(wú)論是利用手機(jī)移動(dòng)端的小程序辦理入住，還是乘電梯、開(kāi)房門均可實(shí)現(xiàn)刷臉“無(wú)接觸”。客人可使用客房?jī)?nèi)的語(yǔ)音管家“天貓精靈”，調(diào)整空調(diào)、燈光、電視及窗簾四種硬件控制。

中央空調(diào)消毒被提到史無(wú)前例的高度，以廣州為例，廣州康萊德酒店增加空調(diào)消毒頻次和力度，還特別對(duì)空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)進(jìn)行吸塵并消毒。廣州南豐朗豪酒店的中央空調(diào)內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)全部關(guān)閉，只開(kāi)啟鮮風(fēng)系統(tǒng);房間空調(diào)為獨(dú)立室內(nèi)循環(huán)空調(diào)，并配備有房間新風(fēng)系統(tǒng)及衛(wèi)生間抽風(fēng)系統(tǒng)，兩者不循環(huán)，并進(jìn)行全面消毒殺菌和清潔工作。酒店表示，正采購(gòu)熱成像測(cè)溫儀和人臉識(shí)別實(shí)名登記系統(tǒng)等設(shè)備，準(zhǔn)備迎接更多到訪客人。

此外，眼下越來(lái)越多酒店也開(kāi)始利用更多空氣循環(huán)智能解決方案，阿里巴巴旗下的菲住布渴酒店，自開(kāi)業(yè)之日起，酒店就把新風(fēng)系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)安裝防護(hù)等級(jí)為IFD的極化濾網(wǎng)凈化裝置。

疫情下，盡可能減少人與人接觸的機(jī)會(huì)，能有效降低交叉感染的機(jī)會(huì)。預(yù)計(jì)這類衛(wèi)生無(wú)接觸、科技化智慧型品牌酒店有望成為大趨勢(shì)。

五一預(yù)計(jì)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)？

除了酒店本身的“自覺(jué)”，各大OTA預(yù)訂平臺(tái)也積極行動(dòng)起來(lái)，提供更多的安心保障。去哪兒網(wǎng)聯(lián)合多個(gè)酒店集團(tuán)推出“酒店入住保障計(jì)劃”，并推薦至顯眼位置。同程藝龍也推出了“安心房”保障計(jì)劃，篩選出符合條件的酒店，提振消費(fèi)信心。

盡管酒店和平臺(tái)當(dāng)下的促銷力度比雙十一還大，但是疫情陰影覆蓋之下，入住率增長(zhǎng)呈現(xiàn)緩慢爬坡。有業(yè)內(nèi)人士告訴筆者，目前廣州、香港等一線城市的平均客房入住率已從二月份的個(gè)位數(shù)到雙位數(shù)水平升至約為兩到三成，中小城市和非旅游城市的入住率甚至不到一成。“一般達(dá)到60%左右，才能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金流的平衡?！?/p>

隨著國(guó)內(nèi)疫情的進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，酒店方面對(duì)于中國(guó)國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)抱以樂(lè)觀態(tài)度，萬(wàn)豪國(guó)際通過(guò)會(huì)籍及積分延期的關(guān)愛(ài)政策，加強(qiáng)大中華地區(qū)的會(huì)員服務(wù)，并于近期更新了客房預(yù)訂退改政策至4月30日。

雅高集團(tuán)大中華區(qū)主席兼首席運(yùn)營(yíng)官羅凱睿（Gary Rosen）表示，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)充滿韌性，毫無(wú)疑問(wèn)旅游業(yè)將會(huì)從這個(gè)艱難的時(shí)期中反彈。然而，鑒于目前疫情已從中國(guó)、亞太地區(qū)發(fā)展到全球，迅速變化的環(huán)境使我們無(wú)法充分對(duì)未來(lái)做出準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。他預(yù)計(jì)，隨著五一假期和暑期的來(lái)臨，類似北上廣這樣的大城市，三亞等旅游城市有可能率先迎來(lái)旅行機(jī)會(huì)的增長(zhǎng)。國(guó)內(nèi)休閑旅游將首先復(fù)蘇，相信商務(wù)和會(huì)議市場(chǎng)也將繼而復(fù)蘇。

朗廷酒店集團(tuán)首席執(zhí)行官斯錸澤透露，目前酒店與行業(yè)正面臨空前壓力，但也看到中國(guó)大陸地區(qū)城際省際游市場(chǎng)開(kāi)始復(fù)蘇跡象，酒店預(yù)訂正隨著疫情趨穩(wěn)出現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)。廣州南豐朗豪酒店表示，預(yù)計(jì)酒店行業(yè)會(huì)在暑假期間得以恢復(fù)繁忙。據(jù)介紹，目前酒店開(kāi)始促銷包括安寢樂(lè)食住宿禮遇的套餐，以刺激和恢復(fù)人們的消費(fèi)和出行需求。

不過(guò)對(duì)于“報(bào)復(fù)性反彈消費(fèi)”的說(shuō)法，也有提議更謹(jǐn)慎行事的聲音。“行業(yè)復(fù)蘇至少要半年”，資深酒店管理者陳先生認(rèn)為，酒店和餐飲行業(yè)將持續(xù)半年以上的恢復(fù)性增長(zhǎng)，但不會(huì)出現(xiàn)報(bào)復(fù)性增長(zhǎng)。他建議酒店抓住正在回彈的需求，提高服務(wù)水平，并靈活拓寬收入渠道。“畢竟，活下來(lái)才是最重要的?！?/p>