谷雅瑋

摘 要：本文以師生對(duì)后勤服務(wù)滿意度為核心，提出目前對(duì)高校后勤服務(wù)滿意度的研究現(xiàn)狀及特點(diǎn)，分析了影響服務(wù)滿意度的影響因素，探索提升高校后勤服務(wù)水平的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：高校后勤;服務(wù);滿意度

一、背景及意義

隨著高校后勤改革的深入，作為服務(wù)對(duì)象的高校師生“顧客意識(shí)”、“上帝意識(shí)”越來越強(qiáng)，對(duì)后勤產(chǎn)品和后勤服務(wù)的期望將越來越高。伴隨著辦學(xué)的國際化，高校的師生群體也更加多元，外籍交換學(xué)生、兼職國際教師和海歸等，他們的需求更加多樣化、個(gè)性化，校園供應(yīng)的商品、食堂提供的菜系品種及學(xué)校后勤的延伸服務(wù)、外包服務(wù)等，能否滿足他們的需求，是新時(shí)期高校后勤供給側(cè)改革面臨的新問題，亦是促進(jìn)高校教學(xué)、科研、管理的有序開展和良性發(fā)展的必然要求。

二、后勤服務(wù)滿意度的研究特點(diǎn)

1.高校后勤基礎(chǔ)存在差異化。幾年來，全國高校后勤改革取得了長足的發(fā)展，但是各高校原后勤的基礎(chǔ)，以及高校校情的市場(chǎng)化服務(wù)等都存在差異化。

2.高校后勤師生滿意度測(cè)評(píng)缺乏評(píng)價(jià)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。高校后勤服務(wù)涉及的面比較廣，行業(yè)性較強(qiáng)，目前，在全國高校中還未能有一套完全成熟后勤各類服務(wù)規(guī)范。因此，國內(nèi)各高校后勤師生滿意度測(cè)評(píng)缺乏評(píng)價(jià)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，沒有形成客觀、獨(dú)立的評(píng)價(jià)體系，難以規(guī)范化。

3.高校后勤服務(wù)經(jīng)營與公益性服務(wù)現(xiàn)象并存。獨(dú)立自主、自負(fù)盈虧是后勤社會(huì)化改革的必然要求，在我國現(xiàn)行高等學(xué)校管理體制下，提高社會(huì)效益是高校后勤工作的努力方向，后勤的服務(wù)開始變“無償”為“有償”。在此條件下，加之教師職工和學(xué)生的生活水平的提升，對(duì)后勤的要求不斷提高，導(dǎo)致后勤的服務(wù)滿意度逐年下滑。

三、影響師生滿意度的主要因素

1.學(xué)校對(duì)后勤的支持力度不夠。學(xué)校的人力、財(cái)力及設(shè)備設(shè)施重點(diǎn)投入到教學(xué)及科研上，后勤員工很少有機(jī)會(huì)被有組織地送出去學(xué)習(xí)、培訓(xùn)與提高，后勤服務(wù)設(shè)施較為落后，員工薪酬水平較低，嚴(yán)重影響員工服務(wù)積極性。隨著后勤的社會(huì)化改革，后勤運(yùn)行模式發(fā)生變化，服務(wù)受到影響，師生對(duì)后勤的滿意度隨之降低。

2.后勤隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。后勤以服務(wù)為主，工人身份較多，服務(wù)過程過程中，不能正確感知師生的要求，導(dǎo)致服務(wù)失誤，降低了師生的服務(wù)滿意度。另一方面，學(xué)校的教育趨于國際化，大學(xué)生、教職工對(duì)后勤的服務(wù)水平提高，從而導(dǎo)致師生的期望服務(wù)和實(shí)際服務(wù)產(chǎn)生差距。

3.師生對(duì)后勤工作的了解程度不高。大學(xué)生對(duì)高校后勤服務(wù)工作一無所知，或是了解的一星半點(diǎn)，或是對(duì)后勤服務(wù)工作性質(zhì)有誤解，很大程度上是因?yàn)榕c學(xué)生溝通少，所謂的“溝通少”，不僅是指溝通時(shí)間、次數(shù)少，更重要的是溝通渠道少，嚴(yán)重影響了大學(xué)生對(duì)后勤服務(wù)工作的了解程度和認(rèn)知態(tài)度。

四、提升后勤服務(wù)滿意度的對(duì)策建議

1.齊抓共管，提升整體服務(wù)管理水平。服務(wù)設(shè)施方面：學(xué)校加強(qiáng)對(duì)后勤服務(wù)的現(xiàn)代化、電子化硬件投入支持力度，以滿足師生的服務(wù)需求為首位，在食堂、物業(yè)、修繕等方面引進(jìn)國內(nèi)先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，打造一流的后勤服務(wù)環(huán)境。后勤隊(duì)伍管理方面：一流的后勤隊(duì)伍是建設(shè)一流后勤服務(wù)的重要條件，從后勤管理角度，建立一套供后勤服務(wù)從業(yè)人員，共同遵守，后勤服務(wù)行業(yè)自我約束、自我規(guī)范的準(zhǔn)則和依據(jù)，引進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系和GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系，注重服務(wù)系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)過程管理，來實(shí)現(xiàn)高校后勤服務(wù)管理體系的精細(xì)化。從隊(duì)伍素質(zhì)角度：學(xué)校為后勤員工創(chuàng)造培訓(xùn)條件，通過培訓(xùn)鼓勵(lì)員工提升自身學(xué)歷水平與技能水平，改善工作條件，完善合理的薪酬激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，進(jìn)而提升員工自身服務(wù)滿意度。

2.有的放矢，制定后勤服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。為了保證讓師生員工滿意的服務(wù)理念得到落實(shí)，同時(shí)也為服務(wù)工作指明方向。高校后勤要根據(jù)行業(yè)性質(zhì)和師生對(duì)服務(wù)的需求，制定各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)一套標(biāo)準(zhǔn)明確具體，具有可衡量性的滿意度評(píng)價(jià)體系。參照評(píng)價(jià)指標(biāo)，具體的服務(wù)工作才有一個(gè)恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，廣大師生按標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)，只有這樣高校后勤服務(wù)的滿意度才能提升。

3.提升效率，應(yīng)用信息化手段。如今的大學(xué)生已全面進(jìn)入“90后”時(shí)代，師生需求日益?zhèn)€性化多樣化，傳統(tǒng)后勤難以提供精準(zhǔn)服務(wù)，后勤部門應(yīng)適應(yīng)新的挑戰(zhàn)，充分應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)多媒體，滿足師生個(gè)性化的需求。以師生不同種類、不同特色、不同要求的多樣化的需求為目標(biāo)，在供給側(cè)做文章、下功夫，借助手機(jī)終端，以APP、微信等載體開辟“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲服務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”學(xué)生公寓、“互聯(lián)網(wǎng)+”能源監(jiān)管、“互聯(lián)網(wǎng)+”便捷維修、“互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)代物業(yè)等，通過信息化手段既拓寬了服務(wù)渠道又增強(qiáng)了師生對(duì)高校后勤服務(wù)工作的吸引力。

4.加強(qiáng)溝通，師生參與后勤服務(wù)工作。學(xué)生組織是溝通大學(xué)生與后勤部門之間的橋梁和紐帶。調(diào)動(dòng)組織學(xué)生會(huì)干部參與后勤部門的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格的監(jiān)督，通過定期開展服務(wù)滿意度調(diào)查、召開學(xué)生座談會(huì)、舉辦學(xué)生接待日活動(dòng)、開辟意見信箱等途徑，及時(shí)聽取學(xué)生意見。通過豐富多彩的課外活動(dòng)密切后勤與學(xué)生的聯(lián)系，加深彼此的溝通與情感。后勤部門還可以通過設(shè)立勤工助學(xué)崗位，在幫助學(xué)生解決經(jīng)濟(jì)困難的同時(shí)，鍛煉學(xué)生、教育學(xué)生，培養(yǎng)學(xué)生自強(qiáng)、自立的精神。只有互相溝通，后勤工作人員與大學(xué)生和諧相處，大學(xué)生對(duì)于后勤工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，后勤服務(wù)才能真正做到以人為本。

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