周鴻祎
我的一位朋友曾向我抱怨:“用你們的瀏覽器打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候,圖片全部無(wú)法顯示?!庇捎谖覀兯浇簧跫眩冶懔⒖贪才啪W(wǎng)絡(luò)工程師去他家查看,結(jié)果令人哭笑不得:360安全瀏覽器沒(méi)有問(wèn)題,出問(wèn)題的是他家的網(wǎng)速。
可能很多人會(huì)認(rèn)為這是個(gè)笑話(huà),但我并不這么想,我的朋友在互聯(lián)網(wǎng)方面是個(gè)不折不扣的“小白”,他的問(wèn)題也是千千萬(wàn)萬(wàn)“小白用戶(hù)”都可能會(huì)面對(duì)的問(wèn)題。他的問(wèn)題如果沒(méi)有及時(shí)得到妥善解決,日后可能會(huì)發(fā)展為大多數(shù)用戶(hù)的問(wèn)題,到時(shí)便會(huì)對(duì)360安全瀏覽器的整體發(fā)展產(chǎn)生不利影響。
于是,我將這個(gè)問(wèn)題帶到了公司的內(nèi)部討論會(huì)上,和產(chǎn)品經(jīng)理們進(jìn)行了認(rèn)真的討論:當(dāng)360安全瀏覽器無(wú)法打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候,能否測(cè)算出當(dāng)時(shí)的網(wǎng)速?為此,我們專(zhuān)門(mén)推出了一款新產(chǎn)品——360網(wǎng)絡(luò)測(cè)速器,用戶(hù)可以利用該產(chǎn)品隨時(shí)了解電腦的網(wǎng)速情況。與此同時(shí),產(chǎn)品經(jīng)理還專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了360瀏覽器醫(yī)生,當(dāng)其檢測(cè)到用戶(hù)的瀏覽器出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),會(huì)自動(dòng)彈出,用戶(hù)可以選擇一鍵恢復(fù)。
雙管齊下,用戶(hù)關(guān)于360安全瀏覽器的很多小問(wèn)題就可以輕松解決,節(jié)省了我們大量人力成本。不僅如此,用戶(hù)的抱怨還是360安全瀏覽器改進(jìn)的動(dòng)力和靈光一閃的創(chuàng)意來(lái)源。
有一天,一個(gè)用戶(hù)打電話(huà)給我們,抱怨道:“你們的瀏覽器怎么都不支持網(wǎng)銀?”接電話(huà)的小姑娘一聽(tīng)就愣住了,這簡(jiǎn)直是無(wú)中生有,支持網(wǎng)銀運(yùn)行是360安全瀏覽器最基本的功能之一。通過(guò)深入溝通,我們了解到事情的真實(shí)原因,原來(lái)是該用戶(hù)沒(méi)有裝網(wǎng)銀插件。
在當(dāng)時(shí),用戶(hù)如果需要使用不同銀行的網(wǎng)銀,就得先安裝不同銀行的插件和驅(qū)動(dòng)。整個(gè)安裝過(guò)程包括下載、安裝和重啟等多個(gè)環(huán)節(jié),任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致安裝失敗。重要的是,即使網(wǎng)銀插件安裝失敗,用戶(hù)當(dāng)時(shí)也并不知情。當(dāng)他想要使用網(wǎng)銀時(shí),才發(fā)現(xiàn)無(wú)法打開(kāi),并歸咎于瀏覽器不支持。
當(dāng)360安全瀏覽器的產(chǎn)品經(jīng)理們聽(tīng)說(shuō)此事后,突然有了產(chǎn)品改進(jìn)的靈感和方向——跟多家銀行簽訂協(xié)議,幫用戶(hù)自動(dòng)下載并安裝最新的網(wǎng)銀插件。
既然無(wú)法一一教會(huì)每個(gè)用戶(hù)去裝網(wǎng)銀插件,那么我們就幫助用戶(hù)自動(dòng)下載安裝。正所謂“山不過(guò)來(lái),我就過(guò)去”,這就是360安全瀏覽器成長(zhǎng)極為迅速的秘密所在。反過(guò)來(lái)也是如此,大多數(shù)用戶(hù)都認(rèn)為360在網(wǎng)絡(luò)安全方面做得比較出色,其實(shí)也沒(méi)有特別花哨的技巧,有的只是腳踏實(shí)地地一次又一次從客戶(hù)的抱怨中汲取靈感,不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
(江一城摘自《極致產(chǎn)品》 圖/雨田)