楊絢然

“從上海虹橋回成都飛了三個小時，我下飛機的時候打開手機，看到退單一個接一個，真的傻了，這也太夸張了?！被貞浧鹨咔楸┌l(fā)時的退單經(jīng)歷，直到現(xiàn)在，北堯民宿的運營者Yoyo還感慨良多。

她記得很清楚，1月20日就開始出現(xiàn)了大規(guī)模退單，第一天退了15單，第二天白天退了7單，晚上在她下飛機開機之后，接到了20多個退單。

那天晚上Yoyo一夜無眠。她在上海、成都、重慶運營40多間民宿。至今，運營民宿已有3年，疫情暴發(fā)之前，房源入住率可以達到70%～80%，單間投入2萬～20萬元不等，從疫情暴發(fā)至今，直接經(jīng)濟損失已經(jīng)達到30余萬元。

所幸，Yoyo調(diào)整得很快，她在1月24日就制訂了疫情期間的應對計劃：首先，修正了第一季度的預算目標;其次，開始聯(lián)系房東商討免交和緩交房租;接著，嘗試將手上的房源轉(zhuǎn)向周租、月租。

而這，幾乎是許多民宿房東在疫情期間的真實寫照。

?遭遇“速凍”的民宿業(yè)

隨著此次疫情的暴發(fā)，整個旅游業(yè)可以說受到了“速凍”般的打擊。

廣大房東集聚的民宿預訂平臺，無疑是最先感受到變化的。愛彼迎中國的總裁彭韜說，新冠肺炎疫情暴發(fā)后，他們看到武漢及全國其他地方有大量訂單被取消。根據(jù)2月中旬調(diào)研公司凱度咨詢發(fā)布的研究調(diào)查顯示，受疫情影響，74%的受訪者取消了旅游相關的消費，17%的受訪者減少了旅游相關的支出。

這和往年春節(jié)出門旅游的熱鬧場面形成了強烈的對比。

回顧往年的數(shù)據(jù)，據(jù)中國旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）綜合測算，2019年春節(jié)假期，全國旅游接待總?cè)藬?shù)為4.15億人次，同比增長7.6%;實現(xiàn)旅游收入5139億元，同比增長8.2%。以此測算，2020年春節(jié)出游人次有望突破4.5億，其中出境游人次將超過700萬。

疫情在中國暴發(fā)的消息一傳來，愛彼迎聯(lián)合創(chuàng)始人兼中國區(qū)主席柏思齊（Nathan Blecharczyk）就第一時間和彭韜通了電話，他在電話里詳細詢問了彭韜疫情在中國的蔓延情況，雙方立刻想辦法著手處理。

突如其來的疫情，讓旅游業(yè)瞬時進入“戰(zhàn)備”狀態(tài)。針對接踵而至的退單，在春節(jié)前后的幾天內(nèi)，愛彼迎的客服團隊累計工作時長就突破了十萬小時;400熱線進線量和社交平臺工單量高達平日的十余倍;全球各地近十支客服團隊連軸轉(zhuǎn)處理海量房東房客問詢，面對潮水般涌入的進線咨詢和工單，7x24小時響應，全面進入超負荷狀態(tài)。

從1月20日開始，大家都在集中退改訂單，1月23日達到高峰，這一天的工單量是客服團隊平時的十多倍。“我認為，這次疫情對所有企業(yè)的韌性和抗風險能力都是一次考驗?！迸眄w說。

很快，愛彼迎就成立了專項工作小組，密切關注世界衛(wèi)生組織以及中國有關政府部門發(fā)布的通告和信息，并積極配合和響應中國民航、鐵路以及公路客運等部門出臺的特殊退改政策，不斷評估和調(diào)整愛彼迎“特殊退訂政策”的適用范圍。

“我們在盡全力保障消費者收到退款的同時，也看到廣大房東、社區(qū)所承受的壓力，尤其是在武漢和周邊地區(qū)的房東，可能未來幾個月的收入都會受到影響?！迸眄w說。

于是，他們當即就決定要建立一個專項基金，投入超7000萬元人民幣，發(fā)布了首批十項承諾，例如返還湖北房東服務費、為加入“愛在行動”志愿計劃的房東發(fā)放補貼，并為中國大陸超贊房東身份自動延期等。專項基金將用以支持中國的房東和房客社區(qū)，重振社區(qū)信心，也希望能在疫情結束后，為他們的長遠發(fā)展提供一份助力。

周租月租意外出“爆品”

除外部的扶持之外，一場自救行動也在房東內(nèi)部開展。

原本Yoyo計劃今年在重慶和上海新開10～20間民宿，如今計劃不得不擱淺。跟業(yè)主談免租成為眼下最重要的事情。在Yoyo看來，現(xiàn)金流就是他們的“王炸”，所以要牢牢守住。

但談免租的過程并不容易，在Yoyo和她的團隊不懈地堅持和努力之下，最后有60%的業(yè)主同意免租。有些業(yè)主實在不能同意，Yoyo就跟他們協(xié)商緩交。

“我們當時算了一下，如果緩交的話，現(xiàn)金流壓力會減少很多，而且我們以前是按年支付的，我們會去跟業(yè)主談能不能按月或者按季度支付，有的房東可能會忽略這個點?！盰oyo說。

香蕉宿創(chuàng)始人許凱坤的境遇也差不多。在多次溝通之下，他們也獲得了不少免租和緩交。而談完了免租和緩交，他們都把注意力放在了中長期的訂單上。

我們在盡全力保障消費者收到退款的同時，也看到廣大房東、社區(qū)所承受的壓力，尤其是在武漢和周邊地區(qū)的房東，可能未來幾個月的收入都會受到影響。

疫情發(fā)生后，Yoyo在愛彼迎平臺上接到一個咨詢，一個原本計劃去英國留學但簽證被卡的女生想要通過愛彼迎平臺下一個中長期訂單，因為覺得民宿的房子居住更舒適。開始Yoyo很不理解她為什么會在短租平臺上訂中長期訂單。正好這個時候愛彼迎平臺推出了一個周租月租折扣，他們就配合平臺做了一個全線著力中長期訂單的計劃。

漸漸地，Yoyo發(fā)現(xiàn)其實在平臺上中長期訂單的需求量并不低?！捌鋵嵁敃r的目的是自救，沒想到后面居然出現(xiàn)了爆品?！盰oyo說。而這些所謂的爆品，在疫情之前，只能算是北堯民宿里的中檔房源。

轉(zhuǎn)周租、月租之后，Yoyo發(fā)現(xiàn)他們此前根據(jù)目標人群、產(chǎn)品開發(fā)、競品達標、收藏活動等去打造的網(wǎng)紅爆款，在疫情之下都統(tǒng)統(tǒng)失靈了。通過重新分析中長期訂單房客的目標用戶畫像，很快，北堯民宿發(fā)現(xiàn)了打造爆款的“秘密”，那就是在小區(qū)封閉、生活用品匱乏的情況下，突出廚房以及南北方調(diào)料、炊具的完備性，或是如果房間里就能望到東方明珠這樣的景觀，房源會更受歡迎。針對返程的白領、藝考生、考研學生，還可以強調(diào)落地窗、寬敞辦公桌等設施。此外，還有很多復工潮下的單身人士，為了避免公共交通的擁擠，減少感染的風險，希望在公司附近找一個落腳點，而位于比較繁華和中心區(qū)域的北堯民宿正好切中這一用戶需求。

“當我們發(fā)現(xiàn)它是個爆品的時候，就做了一個用戶畫像，然后再看下我們同類型的房源，可不可以去做一個類比的推薦或者代替，比如說用戶可能看中有一個特別大的桌子方便工作學習，我們就馬上會在其他個別的房源里增加一張桌子。”Yoyo說。

疫情發(fā)生后，愛彼迎房東學院和房東運營團隊上線了近十場房東培訓課程，專門針對疫期覆蓋逆境下房源運營、房東溝通技巧和房源消毒防疫等房東目前最為關切的領域，就各類實質(zhì)性問題一一給出指導和解決方案。而具有獨到洞察力的Yoyo和許凱坤都作為分享者之一，在房東學院中把這些周租月租的經(jīng)驗分享給了其他房東。

北堯民宿的中長期訂單基本上都來自愛彼迎。Yoyo表示他們也嘗試過其他平臺和渠道，例如朋友圈、58同城、豆瓣等，但很快發(fā)現(xiàn)，這些平臺的轉(zhuǎn)換率都相對較低?！拔壹恿藷o數(shù)個豆瓣社群，又加了50個微信，但是需求匹配特別困難。”Yoyo說。

Yoyo分析，他們的房間大都位于城市最繁華的中心地帶，即便他們已經(jīng)以成本價轉(zhuǎn)向周租月租，對一般消費者來說，仍舊比位置稍遜的房源貴上許多。但在愛彼迎平臺上，他們的房源會更有優(yōu)勢。愛彼迎在首頁特別開設了“周租月租房源”推廣專場，向疫情中積極抗疫的“暖心房東”傾斜這部分流量。推廣專場同時有三大黃金流量入口為房源引流，房客可從任意入口進入，搜索周租月租房源。

此外，為了緩解房東們經(jīng)營上的壓力，愛彼迎剛剛推出了“周租月租限時返傭”活動。在3月9日至4月26日期間參加活動的房東，將可以獲得服務費七晚封頂及首頁專屬流量入口這兩項專享權益。愛彼迎希望能通過此活動，引導和協(xié)助房東積極尋求運營出路，并通過相應優(yōu)惠權益來切實幫助房東運營，扶持房東社區(qū)發(fā)展。

Yoyo認為，從房客端來說，平臺的免責取消對他們非常有用，從房東端來說，現(xiàn)在的周租月租優(yōu)惠政策確實減少了溝通的頻率，提高了轉(zhuǎn)化率。同時，既然有周租月租的折扣，再加以流量的扶持，在房東自己設置好價格以后，就可以看到房源的日均價和折扣是很誘人的，會大幅度增加轉(zhuǎn)換率。而服務費七晚封頂不僅讓房東節(jié)約了傭金，也可以讓他們把線下的顧客引回線上。

中長期訂單的需求其實蠻旺盛的，關鍵在于你怎么去做好用戶畫像，怎么去匹配用戶需求和自身產(chǎn)品的特點，所以我們下一步會去研究周租月租，因為它也是分散風險的方法之一。

“可能我們有一部分的房源會考慮長期去做周租月租?！比缃瘢琘oyo甚至打算將周租月租作為長期品類打造。她說：“中長期訂單的需求其實蠻旺盛的，關鍵在于你怎么去做好用戶畫像，怎么去匹配用戶需求和自身產(chǎn)品的特點，所以我們下一步會去研究周租月租，因為它也是分散風險的方法之一?！?h3>大浪淘沙后更加可期

“現(xiàn)在政策在一點點地轉(zhuǎn)好，但對我們來說確實壓力挺大的?！北M管憂心著，但Yoyo已開始積極地在為未來做計劃。

一方面，北堯民宿在借機調(diào)整房源配比，對于收益率低和狀態(tài)不太好的房源進行退租，另一方面在現(xiàn)金流充足的情況下，去謀求收購市場上可以迅速上線的優(yōu)質(zhì)房源。這足見他們對于民宿未來的信心。

2019年，香蕉宿用民宿的運營方式、體驗感和設計感，將兩家傳統(tǒng)酒店改造成民宿風格的精品酒店，分別坐落于深圳的羅湖區(qū)及福田區(qū)。

2019年，他們所改造的這40多間精品民宿入住率維持在95%。雖然改造成本比普通民宿貴出一兩倍，但房價也更高，單間租金可以達到分散式民宿兩房的價格。

疫情結束后，他們想朝著這個方向繼續(xù)努力，甚至打造民宿集群。這樣就可以圍繞民宿進行倉儲和服務，同時也可以留有公共大堂，讓大家進行社交，看電影、交流等。他們認為，民宿會是未來的發(fā)展方向，大家對這種體驗式或個性化的住宿有很大的需求，它將會發(fā)展成一種趨勢。

而在2019年，一些投機資本的加入，使得市場上出現(xiàn)了很多成本高昂或是沒有應對旅行者需求的房源，這次疫情也會加速它們被淘汰。許凱坤認為，這不代表民宿行業(yè)是不樂觀的，經(jīng)歷疫情反而會留下來一些真正熱愛民宿或者運營能力過硬的民宿經(jīng)營者，而那時候，整個行業(yè)的體驗感都會有所提升。

的確，潮水退去，才知道誰在裸泳。

Yoyo也認同，之前民宿有些過熱，但未來會相對理性地去發(fā)展，疫情之后留下的可能會是資金更加雄厚的，也可能是真正熱愛民宿的，或者是有自己的一套獨特打法的。

“不管是怎么樣，我相信留下來的房東和經(jīng)營者都會有自己的獨特之處和優(yōu)點，能夠繼續(xù)在這個行業(yè)里面生存、發(fā)展、壯大。行業(yè)在未來可能會需要一段時間去復蘇，它可能不再是直線式上升，但我相信它依然會螺旋式上升的狀態(tài)。”Yoyo說。

Yoyo表示，他們未來還是會在網(wǎng)紅民宿的產(chǎn)業(yè)鏈上延長?！俺俗∷抟酝?，可能會結合例如聚會、團建等，我們想去做都市文化產(chǎn)業(yè)鏈的爆品?！?Yoyo甚至希望能夠打造網(wǎng)紅基地，將民宿與餐飲結合，比如租下上海巨鹿路的一棟小樓，將二、三樓用作民宿，而一樓可以做成小而美的咖啡廳，或者飲品店、文創(chuàng)合集等，融入更多當?shù)氐捏w驗成分。

這些形形色色的民宿房東，使得民宿的發(fā)展更加多元。

這也同樣對應了當今旅行者們越來越多元化的需求。據(jù)凱度咨詢的數(shù)據(jù)顯示，65%受訪者表示會為了更衛(wèi)生的環(huán)境、更優(yōu)質(zhì)的服務而付更高的價錢，82%的受訪者會更加關注環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展，而65%的人認為比起物質(zhì)滿足，更追求精神的充盈。

彭韜也認為，隨著互聯(lián)網(wǎng)的全面滲透，80后、90后以及千禧一代已經(jīng)成為中國旅行市場的主力軍，他們也是愛彼迎的核心用戶群體。與前幾個代際的用戶相比，他們對生活持更加樂觀、積極的態(tài)度，注重體驗式消費;對于旅行，千禧一代群體擁有更加主動的消費觀念和“說走就走”的旅行態(tài)度。

此外，愛彼迎中國還發(fā)現(xiàn)，今年五一小長假的國內(nèi)房源搜索量較去年同期增長超過2.5倍，暑期國內(nèi)房源的搜索量也高于同期。

80后、90后以及千禧一代已經(jīng)成為中國旅行市場的主力軍，他們也是愛彼迎的核心用戶群體。與前幾個代際的用戶相比，他們對生活持更加樂觀、積極的態(tài)度，注重體驗式消費。

而對于這些民宿主來說，最近正好可以修煉內(nèi)功，做做之前沒來得及做的事情，比如內(nèi)部的文化價值培訓、對服務的優(yōu)化、對2019年的復盤，以及怎么抓住疫情后的反彈等。正如愛彼迎的貴州房東子鈞所說，目前還處于民宿行業(yè)的寒冬時期，但這對于民宿經(jīng)營者來說也是一個回歸初心的窗口期，提升民宿經(jīng)營能力的關鍵時期。

愛彼迎聯(lián)合創(chuàng)始人柏思齊也在一封內(nèi)部信中提到，這次疫情沖擊不會改變中國對于愛彼迎全球的重要性。而作為民宿平臺標桿的愛彼迎中國正在重新調(diào)整今年的業(yè)務計劃，加碼能夠驅(qū)動可持續(xù)增長的項目，做好準備迎接疫情之后出游意愿的強勢反彈。

正如大家所言，沒有一個冬天不可逾越，沒有一個春天不會到來。

經(jīng)歷了洗禮和沉淀的共享民宿行業(yè)，一定會迎來更加可期的未來。